MBA, Számvitel MSc I. félév 2. oldal1

BME Menedzsment és Vállalatgazdaságtan Tanszék Q.épület A.312. Tel: fax: oldal2

3

4 A minőségmenedzsment fejlődésének fontosabb szakaszai és jellemzői Minőségellenőrzés Minőségszabályozás Total Quality Management Minőségbiztosítás

2. oldal5 1. Minőségellenőrzés Elsődleges célHiba megállapítása A minőség elérésének útjaMinőségi problémák megállapítása A tevékenység hangsúlyaHomogén termék MódszerekSzabványosítás és mérés Minőségügyi szakemberek és szervezet szerepe Ellenőrzés, válogatás, számítások elvégzése, minősítés Felelősség a minőségértMinőségellenőrzési részleg Minőség megközelítése, orientáció Minőség „ellenőrzése”

Elsődleges célEllenőrzés és szabályozás A minőség elérésének útjaMinőségi problémák megállapítása A tevékenység hangsúlyaHomogén termék kevesebb ellenőrzés mellett MódszerekStatisztikai eszközök és technikák Minőségügyi szakemberek és szervezet szerepe Hibaelhárítás és statisztikai eszközök alkalmazása Felelősség a minőségértTermelő és egyéb részlegek Minőség megközelítése, orientáció Minőség „szabályozása” 2. oldal6

 Minőség: annak mértéke, hogy mennyire teljesíti a saját jellemzők egy csoportja a követelményeket.  A minőség az egység azon jellemzőinek összessége, amelyek befolyásolják a képességét, hogy meghatározott és elvárt igényeket kielégítsen oldal7

 Feigenbaum: a termék és szolgáltatás mindazon értékesítési, tervezési, gyártási és karbantartási jellemzőinek teljes összetettsége, amely által a termék, szolgáltatás a használat során kielégíti a vevő elvárásait.  Crosby: a minőség az igényeknek való megfelelést és nem az eleganciát jelenti oldal8

 Taguchi: a minőség a társadalomnak okozott veszteség (minél kisebb a termék társadalomnak okozott vesztesége, annál jobb a termék minősége!)  Juran: „a minőség megfelelés a felhasználó igényeinek” oldal9

 A minőség a termék és/vagy szolgáltatás azon képességének és jellemzőinek az összessége, amelyek alkalmassá teszik a terméket és/vagy szolgáltatást arra, hogy kifejezett vagy elvárt vevői igényeket elégítsen ki.  Japán szemléletmód szerint: Megfelelés ◦ Szabványnak, előírásnak ◦ Rendeltetésre, használatra való alkalmasságnak ◦ Vevő nyilvánvaló igényének ◦ Vevő rejtett igényének. 9. oldal10

 Minőség az, amikor a vevők jönnek vissza,  s nem a termékek. 9. oldal11

 A vevő (partner) megfogalmazott vagy látens igényeinek való megfelelés a törvényi (jogszabályi) szabályozás figyelembe vételével. 2. oldal12

10. oldal13 A= megfelelés a szabványnak B= megfelelés a gyakorlati igényeknek C= megfelelés a vevő igényeinek D= megfelelés a vevő rejtett elvárásainak E= megfelelés a vállalati kultúrának, a környezeti és társadalmi elvárásoknak

Elsődleges célÖsszehangolás A minőség elérésének útjaMinőségi problémák megállapítása A tevékenység hangsúlyaTágabb termelési lánc hibamegelőzésre fókuszálva MódszerekMinőségprojektek és rendszerek Minőségügyi szakemberek és szervezet szerepe Min.tervezés, Min.programok, minőségügyi rendszer értékelése Felelősség a minőségértMinden részleg Minőség megközelítése, orientáció Minőségi rendszer felépítése és működtetése 3. oldal14

Elsődleges célStratégiai befolyásolás A minőség elérésének útjaÁllandó versenyképes helyzet biztosítása A tevékenység hangsúlyaPiaci és fogyasztói igények MódszerekStratégiai tervezés, célok rendszerbe foglalása, teljes rendszer mozgósítása Minőségügyi szakemberek és szervezet szerepe Oktatás, tréningek, min.programok tervezése, célok rendszerbe foglalása Felelősség a minőségértVezetés és valamennyi alkalmazott Minőség megközelítése, orientáció Minőségi vezetési rendszer 3. oldal15

4. oldal16 MinőségellenőrzésMinőségszabályozásMinőségbiztosítás Total Quality Management Minőségmenedzsment modell Jellemzők Elsődleges cél A minőség elérésének útja A tevékenység hangsúlya Módszerek Minőségügyi szakemberek és szervezet feladata Felelősség a minőségért A minőség megközelítése, orientáció Minőségmenedzsement rendszerek fontosabb jellemzői Hibamegállapítás Minőségproblémák megoldása Homogén termék „Szabványosítás és mérés” Ellenőrzés, válogatás, számítások elvégzése, minősítés Minőségellenőrzési részleg Minőség „ellenőrzése” Ellenőrzés és szabályozás Homogén termék kevesebb ellenőrzés mellett Statisztikai eszközök és technikák Hibaelhárítás és a statisztikai módszerek alkalmazása Termelő és egyéb műszaki részlegek Minőség „szabályozása” Összehangolás A tágabb termelési lánc hibamegelőzésre fókuszálva Minőségprojektek és rendszerek Minőségtervezés, min. programok, minőségügyi rendszer értékelése Minden részleg A minőségi rendszer „felépítése és működtetése Stratégiai befolyásolás Állandó versenyképes helyzet biztosítása A piaci és fogyasztói igények Stratégiai tervezés; a célok rendszerbe foglalása, a teljes rendszer mobilizálása Minőségcélok rendszerbe foglalása, oktatás, tréningek, más részlegek támogatása, min.-i programok tervezése Valamennyi alkalmazott a vezetés elkötelezett irányításával és közreműködésével „Minőségi” vezetési rendszer Hiba megállapítás Minőségproblémák megoldása Homogén termék „Szabványosítás és mérés” Ellenőrzés, válogatás, számítások elvégzése, minősítés Minőségellenőrzési részleg Minőség „ellenőrzése” Ellenőrzés és szabályozás Homogén termék kevesebb ellenőrzés mellett Statisztikai eszközök és technikák Hibaelhárítás és a statisztikai módszerek alkalmazása Termelő és egyéb műszaki részlegek Minőség „szabályozása” Összehangolás A tágabb termelési lánc hibamegelőzésre fókuszálva Minőségprojektek és rendszerek Minőségtervezés, min. programok, minőségügyi rendszer értékelése Minden részleg A minőségi rendszer „felépítése és működtetése Stratégiai befolyásolás Állandó versenyképes helyzet biztosítása A piaci és fogyasztói igények Stratégiai tervezés; a célok rendszerbe foglalása, a teljes rendszer mobilizálása Minőségcélok rendszerbe foglalása, oktatás, tréningek, más részlegek támogatása, min.-i programok tervezése Valamennyi alkalmazott a vezetés elkötelezett irányításával és közreműködésével „Minőségi” vezetési rendszer Minőségellenőrzés Minőségbiztosítási (minőségügyi) rendszerek Total Quality Management Minőségszabályozás

5. oldal17 Minőségellenőrzés QCh = Quality Check Minőségbiztosítás QA = Quality Assurance Minőségszabályozás SQC = Statistical Quality Control Teljeskörű minőségszabályozás TQC = Total Quality Control Minőségügyi rendszerek QAS = Quality Assurance System Teljeskörű minőségmenedzsment TQM = Total Quality Management ? EU EU, USA EU, USA USA Japán

6. oldal18

12. oldal19

oldal20 Military Standards ISO 9000 kiegészítések ISO Minőség díj értékelési kritériumok Előírások Iparági min.r. ISO 9000 Szabv. HACCP (ISO 22000) QS 9000 kritériumok VDA 6.1 Minőségi rendszer nélkül GMP AS 9000 TL9000 Comenius 2000 ISO TS ISO/IEC ISO MEES SixSigma CAF ISO 9000: 2000 CMMI Világ- színvonalú minőségi rendszer ENQA MSZ OHSAS ISO ISO 13485

16. oldal21

A formalizált minőségmenedzsment rendszer főbb jellemzői:  A tág értelemben vett termelő rendszert szabályozza  Stabil, megbízható és reprodukálható terméket biztosít a vevő igényeinek megfelelően  Rendszerre vonatkozó szabvány/előírás!  A szabvány/előírás általános követelményeket fogalmaz meg. A rendszert minden szervezet magának alakítja ki.  Mi a rendszer kiépítés előnye ?  Mit jelent a tanúsítás?  Tanúsító szervezetek kiválasztásának szempontjai  Tanúsítás folyamata oldal22

23 A minőségi hurok Marketing és piackutatás Tervezés, gyártmányfejlesztés Anyagbeszerzés Folyamattervezés és fejlesztés Gyártás Ellenőrzés és vizsgálat Csomagolás és tárolás Értékesítés és elosztás Felszerelés és üzemeltetés Műszaki szolgáltatás és karbantartás Leselejtezés és újrahasznosítás használat után

Szolgáltatás specifikáció 24 Szolgáltatás teljesítési specifikáció Minőségszabályozási specifikáció Tervezési folyamat Szolgáltatási terv Marketing folyamat Szolgál- tatás igény Szolgáltatás hatékonyságának elemzése,javítása Szállítói ellenőrzés Vevői ellenőrzés Szolgáltatás teljesítése Szolgál- tatás ered- ménye VevőSzállító

 ISO 9000:2005 Minőségirányítási rendszerek. Alapok és szótár  ISO 9001:2008 Minőségirányítási rendszerek. Követelmények  ISO 9004:2009 Minőségirányítási rendszerek. Útmutató a teljesítőképesség továbbfejlesztéséhez oldal25

Kapcsolódó ISO szabványok 26 ISO 8402 Szakszótár ISO 9000:2000 ISO 19011:2002 Irányelvek minőségügyi rendszerek auditjához » 1 Audit » 2 A minőségügyi rendszerek auditorainak minősítési kritériumai » 3 Audit programok irányítása

 ISO/IEC Mérő és vizsgáló laboratóriumok akkreditálásának előírásai  ISO/TR10013:2001 Útmutató a minőségmenedzsment rendszerek dokumentációjához 27

 ISO/TS 10014:2002 Útmutató a minőség gazdaságosságának elemzéséhez  ISO/TS 16949:2002 Minőségirányítási rendszerek. Autóipari beszállítók. Részletes követelmények az ISO 9001:2000 alkalmazásához  ISO 13485:2003 Orvostechnikai eszközök gyártására vonatkozó minőségi rendszer 28

23. oldal29

 Vevő - (partner) - orientált szervezet  Vezetés  A munkatársak részvétele  Folyamat alapú megközelítés 24. oldal30

 Rendszer megközelítés  Folyamatos fejlődés  A tényeken alapuló döntéshozás  Kölcsönösen előnyös szállítói kapcsolatok 24. oldal31

32 AZ ISO 9001:2000 FŐ RÉSZEI 0. Bevezetés 1. Tárgy 2. Rendelkező hivatkozások 3. Meghatározások 4. A minőségügyi rendszer követelményei = A vezetés felelőssége= Erőforrások biztosítása= Folyamatmenedzsment= Mérés, elemzés és javítás= 5.

 A rendszer alkalmazási területe, határai  Folyamatok azonosítása és rendszere VEVŐ  Minőségmenedzsment rendszer ◦ Eljárások utasítások a rendszer bevezetéséhez ◦ A termékek és /vagy szolgáltatások megfelelőségéhez szükséges előírások ◦ Műveleti utasítások a folyamatok végrehajtásához és ellenőrzéséhez 26. oldal33

27. oldal34 A minőségügyi rendszer dokumentációjának felépítése Űrlapok, jegyzőkönyvek, dokumentumok Munkautasítások Minőségbiztosítási eljárások Minőség- biztosítási Kézikönyv

 Minőségpolitika és minőségügyi célok  Minőségügyi kézikönyv  Előírt minőségügyi eljárások  Működéshez szükséges szabályozás  Szabványban előírt feljegyzések (ISO 9001) 27. oldal35

 Dokumentumok kezelése  Minőségi feljegyzések kezelése  Belső auditok  Nem megfelelő termékek kezelése  Helyesbítő tevékenységek  Megelőző tevékenységek 36

 Alapelv: mindig, mindenki az érvényes dokumentumokból dolgozhasson!  Dokumentumok kiadása, átvizsgálás  Dokumentumok módosítása  Külső dokumentumok 28. oldal37

A minőségi feljegyzések kezelése 28. oldal38

19. oldal39

2.1. Vezetőség elkötelezettsége 2.2. Érdekelt felek igényei és elvárásai ◦ Igények és elvárások ◦ Jogi követelmények 2.3. Minőségpolitika 2.4. Minőségtervezés Minőségi célok Minőségi tervezés oldal40

2.5. Felelősség, hatáskör és kommunikáció Felelősség és hatáskör (Szervezeti felépítés) Vezetőség megbízottja Kommunikáció oldal41

42 Holnap Székesfehérváron 11 órakor napfogyatkozás lesz, tehát olyasvalami, ami nem látható minden nap. Intézkedjék, hogy a dolgozók ünneplő ruhában jelenjenek meg. E ritka jelenséget magam fogom megmagyarázni. Ha esik, a jelenséget nem láthatják jól. A dolgozók ez esetben az étterembe mennek. Gyárigazgató a műszaki igazgatóhoz A vállalaton belüli szóbeli információ áramlás

43 Műszaki igazgató a főosztályvezetőhöz A gyárigazgató utasítására holnap Székesfehérváron 11 órakor napfogyatkozás lesz. Ha esik, a jelenséget ünneplő ruhában a gyárudvaron nem láthatják jól. Ebben az esetben a nap eltüntetését az étteremben végezzük. Ez tehát olyasvalami, ami nem látható minden nap.

44 A gyárigazgató utasítására holnap Székesfehérváron 11 órakor végbemegy a nap eltüntetése az étteremben. A gyárigazgató utasítást ad, hogy essék-e az eső. Tehát valami, ami nem látható minden nap. Főosztályvezető az osztályvezetőhöz

45 Holnap az étteremben esik, tehát valami, ami nem látható minden nap. 11 órakor eltűnik a gyárigazgató ünneplő ruhában. Osztályvezető a csoportvezetőhöz

46 Csoportvezető a munkásokhoz Holnap délben 11 órakor el fog tűnni a gyárigazgató. Kár, hogy ezt nem láthatjuk minden nap.

2.5. Felelősség, hatáskör és kommunikáció Felelősség és hatáskör (Szervezeti felépítés) Vezetőség megbízottja Kommunikáció Vezetőségi átvizsgálás oldal47

19. oldal48

3.1. Általános rész 3.2. Emberi erőforrások Személyzet kialakítása Oktatás, képzés 3.3. Infrastruktúra 3.4. Munkakörnyezet oldal49

3.5. Információ 3.6. Beszállítók és partnerek 3.7. Természeti erőforrások 3.8. Pénzügyek 35. oldal50

19. oldal51

4.1. Általános követelmények 36. oldal52

4.2. Vevővel kapcsolatos (értékesítési) folyamatok  Vevői követelmények meghatározása (rendszer!)  Katalógus termék  Egyedi termék  Laikus vevő  Profi vevő és ezek kombinációja 37. oldal53 4. Előállítási folyamatok szabályozása

 Vevői követelmények átvizsgálása  A szervezeti adottságok átvizsgálása meghatározott igények kielégítésére  Ajánlat készítése folyamata tartalmi és formai követelmények  Szerződés kötés folyamata tartalmi és formai követelmények  Kapcsolattartás az ügyfelekkel, a vevővel 37. oldal54

4.3. Tervezés és fejlesztés  Általános követelmények  A tervezés és fejlesztés bemenő adatai  A tervezés és fejlesztés kimenő adatai  A tervezés és fejlesztés átvizsgálása  A tervezés és fejlesztés igazolása  A tervezés és fejlesztés érvényesítése  A módosítások kezelése 37. oldal55

4.4. Beszerzés ◦ A beszerzés szabályozása  Beszállítók értékelési rendszere  Kategóriákba sorolás (A,B,C,D,…)  Kit értékeljünk?  Milyen szempontok szerint?  Új beszállító? ◦ Beszerzési információk ◦ A beszerzett termék és /vagy szolgáltatás igazoló ellenőrzése 38. oldal56

4.5. Termelési és szolgáltatási műveletek  A működés szabályozása  Azonosítás és nyomonkövethetőség  A vevő tulajdonát képező javak  Árukezelés, csomagolás, raktározás, állagvédelem és kiszállítás oldal57

 A folyamatok érvényesítő ellenőrzése 4.6. Ellenőrző, mérő- vizsgáló és figyelőeszközök kezelése 39, 41. oldal58

19. oldal59

 A termelési/szolgáltatási folyamat, a minőségbiztosítási rendszer és a vevőelégedettség mérése és elemzése a folyamatos fejlesztésre fókuszálva.  „Általános útmutatás”: ◦ mérési, elemzési és fejlesztési folyamatok ◦ mérések típusa, helye, ütemezése ◦ statisztikai módszerek ◦ folyamatközpontúság ◦ -> vezetőségi átvizsgálás oldal

 „Figyelemmel kísérés és mérés” ◦ Rendszer teljesítményének mérése  vevőelégedettség mérése információk meghatározása, beszerzése, figyelése – módszer, mérték, átvizsgálás, gyakoriság  belső audit a rendszer folyamatos működésének mérése, a szabványnak való megfelelés vizsgálata oldal

Belső audit:  Auditor kiválasztás ◦ Személyi tulajdonságok ◦ Etikus magatartás ◦ Valósághű beszámolás ◦ Szakmai hozzáértés ◦ Függetlenség ◦ Bizonyítékokon alapuló megközelítés  Auditor felkészültsége ◦ Végzettség ◦ Munkatapasztalat ◦ Auditori képzettség és gyakorlat 43. oldal 62

Belső audit  Audit program ◦ Kidolgozás, végrehajtás, figyelemmel kísérés, továbbfejlesztés  Audit tevékenységei ◦ Audit indítása ◦ Dokumentumok átvizsgálása ◦ Előkészületek a helyszíni audithoz ◦ Helyszíni audit ◦ Audit jelentés készítése, jóváhagyása ◦ Audit lezárása ◦ Auditból következő teendők meghatározása, elvégzése 43. oldal63

 „Figyelemmel kísérés és mérés” (folyt.) ◦ folyamatok figyelemmel kísérése és mérése befolyásolják a vevőnek átadott termék minőségét ◦ termékek figyelemmel kísérése és mérése előállítás megfelelő szakaszában, kibocsátás feltétele ◦ Megvalósítás:  Önellenőrzés  Szúrópróbaszerű ellenőrzés  Laboratóriumi mérés  Végellenőrzés oldal

 „A nem megfelelő termék kezelése” ◦ azonosítás, ellenőrzés alatt tartás, kiszállítás/felhasználás megakadályozása ◦ lehetséges intézkedések: javítás, engedélyezés használatra (szervezeti egység vagy vevő), felhasználás megakadályozása  „Az adatok elemzése” ◦ adatgyűjtési, adatelemzési módszerek ◦ passzív vagy aktív analízis ◦ adatok feldolgozása oldal

 „Fejlesztés” ◦ folyamatos fejlesztés ◦ helyesbítő tevékenység a nem megfelelőség okainak kiküszöbölésére és ismételt előfordulásának kizárására ◦ megelőző tevékenység lehetséges nem megfelelőség okainak kiküszöbölése, bekövetkezésük megelőzése 45. oldal 66