Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Könyvtármenedzsment III. BLK1 Marketing a könyvtárban.

Hasonló előadás


Az előadások a következő témára: "Könyvtármenedzsment III. BLK1 Marketing a könyvtárban."— Előadás másolata:

1 Könyvtármenedzsment III. BLK1 Marketing a könyvtárban

2 Könyvtármenedzsment III. BLK2 Változások  Szolgáltatásra orientált világ, csak a kiemelkedő minőség és szaktudás lehet versenyképes  Az új IKT eszközök felgyorsítják a információs kultúra terjesztését. Növekvő versenytársak, növekvő információs szakadék  Az információ ellátás és szolgáltatás privilégiuma megszűnt; alternatív információ szerzési lehetőségek (CD ROM, Multimédia, Internet)  A források megszerzéséért is éleződik a küzdelem

3 Könyvtármenedzsment III. BLK3 Változások  Lépést kell tartani a változásokkal  Hangsúlyt helyezni az információ hozzáférés gyorsaságára és a megbízhatóságra  Marketing szemszögből a könyvtár szolgáltatásait kereslet orientáltan kell szolgáltatni  Mit akarnak az olvasók (?)

4 Könyvtármenedzsment III. BLK4 Tartalom  Marketing fogalma  A marketinghez kapcsolódó alapfogalmak  Marketing folyamata  Marketing mix – termék és szolgáltatás marketing

5 Könyvtármenedzsment III. BLK5 Marketing fogalma  A vezetői tevékenységnek az a folyamata, amelynek során meghatározza és kielégíti a vásárlók igényeit, mind ezt hatékony módon és eszközökkel, profitorientáltan.  Jelent gondolkodásmódot, vezetési elvet, szervezetek alapfunkcióját, módszertant vagy mindezt együtt.  Alapvető feladat a vásárlói igények kielégítése érdekében végzett  piacelemzés,  az elemzés alapján a kínált termékek, szolgáltatások meghatározása,  a kínálat bemutatása,  az áralakítás,  valamint az értékesítés megszervezése  és a vásárlók befolyásolása.

6 Könyvtármenedzsment III. BLK6 Marketinghez kapcsolódó alapfogalmak 1.  Szükségletek: az embernek vannak alapvető, a létfenntartáshoz kapcsolódó és vannak un. másodlagos szükségleteik.  Igény: a szükséglet konkrét kielégítésére irányuló cselekvés  Kereslet: egy konkrét termék iránti olyan igény, amely már függ a vásárlóképességtől és a vásárlási hajlandóságtól – elsődleges szükségletek kereslete rugalmatlan, másodlagos szükségleteké rugalmas  Termék, szolgáltatás: azon fizikai, esztétikai és szimbolikus tulajdonságok összessége, amelyek valamely szükséglet és igény kielégítésére felkínálhatók

7 Könyvtármenedzsment III. BLK7 Marketinghez kapcsolódó alapfogalmak 2.  Hasznosság, érték, elégedettség: a fogyasztó becslése az adott termék és az adott szükséglet közötti megfelelésről. A választása arra termékre/szolgáltatásra esik. Melyben az egységnyi árra a legnagyobb haszon jut.  Csereügyletek, kapcsolatok: a termék és szolgáltatás megszerzésének az a változata, amikor viszonzásképpen felajánlunk érte valamit. ( Egyéb:önellátás, erőszak, kéregetés)  Piac: mindazon potenciális fogyasztók összessége, akiknek közös szükségleteik, illetve igényeik vannak, s ezeknek kielégítésére hajlandók csereügyletekbe bonyolódni.

8 Könyvtármenedzsment III. BLK8 Marketing folyamata 1. Mérjük fel a saját piacunkat, azaz a belső és külső információs igényeket! 2. Ismerjük meg önmagunkat, azaz a szervezet céljait, lehetőségeit vizsgáljuk! 3. Piaci lehetőségek elemzése 4. Operációs marketing program kidolgozása 5. A folyamat ellenőrzése és visszacsatolás

9 Könyvtármenedzsment III. BLK9 Marketing a szolgáltatások területén  Szolgáltatás: minden olyan cselekvés vagy teljesítmény, amelyet az egyik fél ajánl fel a másiknak és ami lényegében nem tárgyiasul és nem eredményez tulajdonjogot.  A könyvtári szolgáltatások – szellemi szolgáltatások, sok bizalmi tényezőt hordoz, ezért nehéz értékelni   Szolgáltatások területén a lényeg:   Hangsúly a minőségen   Hatékonyságra koncentrál   A használók igényeinek megfelelő szolgáltatások kialakítására törekszik.

10 Könyvtármenedzsment III. BLK10 Marketing mix  Marketing mix: az intézményi marketing eszközök különböző piaci helyzetekhez alkalmazott kombinációja.

11 Könyvtármenedzsment III. BLK11 Marketing mix Termék marketing (4 P)  Product  Price  Place  Promotion Szolgáltatás marketing (4 C vagy 7 P)  Customer solution/needs  Customer cost  Convenience  Communication  People  Physical evidence  Process

12 Könyvtármenedzsment III. BLK12

13 Könyvtármenedzsment III. BLK13 A szolgáltatás termék (Product, Customer solution)  Első megjelenési formája a szolgáltatás ajánlat. A szolgáltatás speciális tulajdonságai miatt a lehetséges felhasználók nem tudnak objektívan dönteni, ezért maga az ajánlat formai és tartalmi megfogalmazása is nagyon fontos.  Könyvtárhasználati tájékoztatók, szóró anyagok  BCG mátrix

14 Könyvtármenedzsment III. BLK14 A szolgáltatás termék tulajdonságai  Helyettesíthetőség – máshonnan is beszerezhetők az információk (vetélytársak)  Megfoghatatlanság – nem tárgyiasul, bizonytalanság a minőséggel kapcsolatban  Elválaszthatatlanság – a szolgáltatás a keletkezés pillanatában el is fogyasztódik  Ingadozás – a szolgáltató szellemi és fizikai állapota is hatással van a minőségre  Romlékonyság – nem tárolható, amit elmulasztott megismételhetetlen  Differenciálatlanság – a könyvtár fogalom alá közel azonos szolgáltatások tartoznak; ritka a „márkahűség”, törekednek a megkülönböztetésre (X.Y. Városi Könyvtár)

15 Könyvtármenedzsment III. BLK15 A szolgáltatás termék minősége  Elérhetőség  Személyzet szaktudása  Kommunikációs készség  Felhasználó megismerése és megértése  Udvariasság  Bizalomkeltés, felelősségtudat  Reagálási készség  Megbízhatóság  Biztonság  Dologi tényezők

16 Könyvtármenedzsment III. BLK16 Szolgáltatások vizsgálata  Szolgáltatás minősége (service quality)  Használók elégedettsége (customer satisfaction) Szolgáltatás sikertelensége akkor következik be, amikor rés (gap) keletkezik a felhasználó által elvárt és kapott szolgáltatás között.

17 Könyvtármenedzsment III. BLK17 Az elvárások fajtái  Alapelvárások (Core expectations) –neveltetésünkkel ívódnak belénk, mint például az udvariasság, tisztelet, emberi méltóság.  Tanult elvárások (Learned expectations) – ezeket tapasztalatok útján szerezhetjük – újdonságok, extra szolgáltatások a még el nem várt igényeinek kielégítésére. Ami azonban valaha „extra” volt, ma már lehet, hogy az alapszolgáltatások, alapelvárások közé tartozik.  Feltételezett elvárások (Anticipated expecations) – szolgáltatók megérzik mire van/lesz szükségük a használóknak, vagy ön maguk keltik az igényt az új szolgáltatásra a használókban őket és új szolgáltatásukat részesítik előnyben. Ez az előny mind addig tart, míg ez az elvárás is tanult elvárássá nem lesz.

18 Könyvtármenedzsment III. BLK18 Ár (Price, Cost)  Magasabb ár – jobb minőségű szolgáltatások?!  Speciális, minőségi szolgáltatásoknak árthat az alacsony szinten megállapított ár.  Versenyár, csúcsár, bevezető ár, kapcsolt vagy kombinált ár (szolgáltatás csomag), szegmensár (diák, nyugdíjas), taktikai ár  Közvetlen és közvetett költség – ez a könyvtáraknál egybe mosódik  Ingyenes,beiratkozáshoz kötött (állam vásárolja meg) és térítéses szolgáltatások (nincs rá szabályozás)  Költségvetési finanszírozás (hasznosság bizonyítása) + saját „megtermelt” bevétel

19 Könyvtármenedzsment III. BLK19 Elosztási hely (Place, Convenience)  Hol, mikor, milyen körülmények között érhetőek el szolgáltatásaink.  Kommunikációs hozzáférés is – honlap, – a falakon túlról is!  Nyitva tartása  A könyvtár épülete – barátságos, felhasználó barát környezet

20 Könyvtármenedzsment III. BLK20 Reklám, közönségkapcsolatok (Promotion, Communication)  Marketing kommunikáció – meggyőzze a tényleges és a potenciális felhasználókat, hogy vásároljanak illetve vegyék igénybe a szolgáltatásokat.  A kommunikáció természetének ismerete – főbb jellemzői, folyamat és tényezői

21 Könyvtármenedzsment III. BLK21 Marketing kommunikáció eszközrendszere  Eredetében kommunikációs  Reklám  személyes eladás (interperszonális kapcsolatok, ügynöki munka)  Eladásösztönzés (áruminták, jutalmak, akciók, kuponok, árukapcsolások)  public relations (ez a könyvtárak esetében nem nagyban különbözik a reklám tevékenységtől)  Csak a kommunikációval együtt eredményes  Termék  Minőség  Ár  Választék  Csomagolás  Design  Szerviz, vevőszolgálat stb.

22 Könyvtármenedzsment III. BLK22 A hatékony kommunikáció lépései A célközönség kiválasztása – nem általában vett olvasók, meghatározott tulajdonságokkal rendelkező csoportok (szegmentálás) 2. A cél maghatározása:  Tájékoztatás, tudás megerősítése, megkedveltetés, előnyben részesítés, a vásárlás/igénybevétel előmozdítása

23 Könyvtármenedzsment III. BLK23 A hatékony kommunikáció lépései Az üzenet megtervezése  Üzenet tartalma (mit mondjunk)  Üzenet szerkezete (hogyan mondjuk)  Üzenet formája (mivel mondjuk)  Üzenet forrása (hol mondjuk) 4. A kommunikációs csatornák kiválasztása  Személyes csatornák (képviselő, szakértő, szájreklám, véleményvezérek stb.)  Tömegkommunikációs csatornák

24 Könyvtármenedzsment III. BLK24 Promóciós eszközök  Hirdetés  Poszterek, plakátok  Hírlevél  Könyvtári kiadványok  Rendezvények  Honlap  Reklám film  Elektronikus média  Sajtóanyagok  „nyílt” napok  Térek elrendezése

25 Könyvtármenedzsment III. BLK25 Az emberi tényező (People)  A szolgáltatás minősége nagyban függ a személyezettől, ezért ő a legfontosabb tényező!  Frontemberek kiképzése, tudásuk folyamatos karban tartása  A kiválasztás fontossága

26 Könyvtármenedzsment III. BLK26 Az olvasóval kapcsolatban lévő személyzet kiválasztásának marketing szempontjai szaktudás +   biztos fellépés,   empátia,   korrektség,   megbízhatóság,diszkréció,   önuralom,   külső megjelenés   általános műveltség,   jó emlékezőtehetség,   kapcsolatteremtő képesség,   rugalmasság   rögtönző készség

27 Könyvtármenedzsment III. BLK27 Tárgyi elemek (Physical evidences)  A szolgáltatást körülvevő fizikai környezet  Erősítse a használót abban, hogy a szolgáltatás megfelelő minőségű.  Könyvtári terek, berendezés, tájékoztató kiadványok, olvasójegy, személyzet megjelenése (formaruha), honlap, logó – arculatteremtő eszközök

28 Könyvtármenedzsment III. BLK28 Folyamat (Process)  A felhasználót egy teljes hatás éri a szolgáltatás igénybevételekor.  Ezeknek együttes hatása teremti meg a felhasználó együttműködését vagy szembeállását

29 Könyvtármenedzsment III. BLK29 Stratégiai marketing-gondolkodás Jellemzője   a hosszú távú szemlélet,   az olvasói igények változásának figyelése   a „piaci környezet” figyelése   a változásokra adott válaszok kidolgozása

30 Összefoglalás  A könyvtáraknak szüksége van stratégiai marketing gondolkodásra.  Ennek egyik alapja a célcsoportok alapos ismerete.  Marketing mix elemeinek hatékony és eredményes alkalmazása  A legújabb marketing és pr technikák figyelése és adaptálása könyvtári környezetre. Könyvtármenedzsment III. BLK30

31 Könyvtármenedzsment III. BLK31 Ajánlott irodalom  Sándor Imre: A marketing kommunikáció kézikönyve.Bp.:Budapesti Közgazdasági Egyetem. Marketing tanszék, 2000  Alföldiné Dán Gabriella: Marketing könyvtárosoknak, információmenedzsereknek. Szhely.:BDTF,1999.  Bátonyi Viloa: Könyvtári marketing:szakirodalmi szemle. Bp.:OSZK,1997.  Coote, Helen:Hétköznapi marketing. Bp.:OSZK,  Mikulás Gábor: Információs és könyvtári szolgáltatások menedzselése In:Könyvtárosok kézikönyve.4.kötet Határterületek. Bp.:Osiris, p  Mikulás Gábor:Könyvtárgazdaságtan In:Könyvtárosok kézikönyve.4.kötet Határterületek. Bp.:Osiris, p


Letölteni ppt "Könyvtármenedzsment III. BLK1 Marketing a könyvtárban."

Hasonló előadás


Google Hirdetések