Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

A szolgáltatásmarketing sajátosságai 10.ea.. A SZOLGÁLTATÓ TEVÉKENYSÉGEK TIPUSAI (TARTALOM SZERINT ) 1.Vendéglátás – szálloda, étterem, szórakoztatóipar….

Hasonló előadás


Az előadások a következő témára: "A szolgáltatásmarketing sajátosságai 10.ea.. A SZOLGÁLTATÓ TEVÉKENYSÉGEK TIPUSAI (TARTALOM SZERINT ) 1.Vendéglátás – szálloda, étterem, szórakoztatóipar…."— Előadás másolata:

1 A szolgáltatásmarketing sajátosságai 10.ea.

2 A SZOLGÁLTATÓ TEVÉKENYSÉGEK TIPUSAI (TARTALOM SZERINT ) 1.Vendéglátás – szálloda, étterem, szórakoztatóipar…. 2.Kommunális – energia, víz… 3.Utazás, szállitás és hírközlés – vasúti, közúti, postai, sajtó….. 4.Pénzügyek és biztosítás – bankok…… 5.Jogi és gazdasági – ügyvédi, reklám, tanácsadás……. 6.Testápolás, tisztítás 7.Szórakozás, mûvelődés – szinház, múzeum, sport…… 8.Egészségügyi, népjóléti – gyógy-idegenforgalom….. 9.Oktatás, kutatás 10.Hatósági, intézményi – vám, iparkamarák, idegenforgalmi Veres Zoltán

3 SZOLGÁLTATÁSOK vállalkozás tipus szerinti osztályzás Vállalkzói Non-business Üzleti Disztribúció Pénzügyi Személyes Kulturális Egészségügyi Köz- Oktatás MarketingSzámvitel Mérnöki Üzemvitei - karbantartási Irodai Szállitás - közlekedés Telekommunikácó Bank Biztosítás Magán betegellátás Turizmus Személyi felügyelet Veres Zoltán

4 Termék és szolgáltatás Termékek Szolgáltatástartalom Fizikai tartalom • fizikai terméktartalom • tárgyi környezet • a folyamatba bevitt tárgyi elemek szerepe a piaci megítélésben Szolgáltatások

5 Termék - szolgáltatás vonal “termék-maximum” “szolgáltatás-maximum” “szolgáltatás-minimum” “termék-minimum” TERMÉKEK Fizikai paraméterek, mérhetőség Személyes tapasztalatok Bizalom, hit, attitűd megfoghatóság „megfoghatatlanság”

6 A szolgáltatások marketingszempontú sajátosságai 1. Megfoghatatlanság (intangibility) 1. Megfoghatatlanság (intangibility)  nem fizikai természetű probléma megoldás  vásárlói támpontok (ár, hely, helyszín, személyek, kommunikációs anyagok)  a megismerés lehetősége a tapasztalatszerzés

7  a kereslet ingadozásaihoz való alkalmazkodás problémaköre 2. Nem tárolható jelleg (perishability) 2. Nem tárolható jelleg (perishability) Ingadozó kereslet Viszonylag merev kapacitások

8  a szolgáltatás nyújtása és igénybevétele - egy helyen - egy időben - az eladó és a vevő jelenlétében 3. Elválaszthatatlanság ( inseparability) 3. Elválaszthatatlanság ( inseparability)  az előzetes minőség ellenőrzés korlátjai

9 4. Változékonyság ( heterogenity) 4. Változékonyság ( heterogenity)  A szolgáltatások változó minősége - személy - idő - hely - igénybe vevő szubjektív megítélése  A minőség értelmezése (tapasztalati vagy bizalmi minőség)  A minőségbiztosítás nehézsége

10 A marketing-mix sajátosságai 7 “P” A (szolgáltatás)termék Ár Értékesítés Folyamat (Process) Emberi tényező (People) Tárgyi elemek (Physical evidencia) Kommunikáció

11  kapcsolódó, kiegészítő szolgáltatások nagy szerepe (szolgáltatáscsomagok) 1. A (szolgáltatás)termék  bonyolultabb minőség-viszonyok és paraméterek  innováció “nem védhető le”  nem megfogható, nehéz a kínálat választékának bea- zonosítása

12 2. Az ár  fix költségek jelentősége  árdifferenciálás jelentősége  jog, hatóságok, szakmai testületek nagyobb szerepe  “tapasztalati termék” jelleg miatt nagyobb mozgástér az áralakításban (kínálat összehason- lításának nehézsége)

13 3. Csatornapolitika  jellemzően rövid, saját tulajdonú csatornák  az elérhetőség szerepe a piaci megítélésben  a szolgáltatás ígéretének közvetítőkön keresztül történő elosztása, ügynökök  viszonteladói funkció nem értelmezhető  franchise

14 4. Kommunikáció  személyes eladás kiemelt szerepe  tárgyi elemek és személyzet nagy súlya a kommunikációban  imázs és szimpátiareklám (cégimázs, PR)  szájreklám  értékesítés ösztönzés

15 5. Az emberi tényező kulcsszerep az észlelt minőségben Belső marketing „Belső szolgáltatások”, háttérszemélyzet és frontszemélyzet kapcsolata Frontvonalmenedzsment Kiválasztás, ellenőrzés, motiválás Arculatalakító tényező! Aktív ügyfélpolitika Igénybevevő aktivitásának megtervezése és kontrolálása

16 6. A tárgyi elemek Servicescape „A szolgáltatás látképe” Külső környezeti elemek Belső környezeti elemek Egyéb kézzelfogható tényezők • Külső design •Tájékoztató jelzések • Parkoló •Tereprendezés •Közvetlen környezet •Berendezés •Elrendezés •Tájékoztató jelzések •Levegő minősége, hőmérséklete • Névjegyek •Céges papírok •Alkalmazottak öltözéke • Prospektusok • Egyenruhák

17 7. A folyamat Folyamatmenedzsment A műveleti folyamatok pontos feltárása, elemzése, modellezése •Panaszszituáció-menedzsment •Várakozás-sorbanállás-menedzsment •Fázisspecifikus marketing (a marketing-mix elemek differenciált alkalmazása a szolgáltatás egyes fázisaiban)


Letölteni ppt "A szolgáltatásmarketing sajátosságai 10.ea.. A SZOLGÁLTATÓ TEVÉKENYSÉGEK TIPUSAI (TARTALOM SZERINT ) 1.Vendéglátás – szálloda, étterem, szórakoztatóipar…."

Hasonló előadás


Google Hirdetések