Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Szolgáltatás marketing. Marketing fogalma Marketing-mix Marketing filozófia Marketing menedzsment Kotler Szolgáltatásmarketing.

Hasonló előadás


Az előadások a következő témára: "Szolgáltatás marketing. Marketing fogalma Marketing-mix Marketing filozófia Marketing menedzsment Kotler Szolgáltatásmarketing."— Előadás másolata:

1 Szolgáltatás marketing

2 Marketing fogalma Marketing-mix Marketing filozófia Marketing menedzsment Kotler Szolgáltatásmarketing

3 HIPI - elv Heterogenity Intangibility Perishability Inseparability

4 SHIPIT - elv Jackson és Cooper Specialization Technology Ipari, termelő-felhasználói szolgáltatások

5 Panaszszituáció menedzsment öt aranyszabálya 1.Megelőzés elve 2.Észlelés elve 3.Felkészültség elve 4.Kompetencia elve 5.Kompenzáció elve

6 Másodlagos sajátosságok Szállíthatatlanság Áruminta hiánya Minőségingadozás kockázata Bizalmi viszony kiemelt szerepe Erősebb márkahűség A „frontvonal” kockázatai A „sorbanállás” problémája A fogyasztók konfliktushelyzetei A fizikai környezet szerepe Összetett kapcsolat és termék

7 A szolgáltatás, mint rendszer Szállítási rendszer Operációs rendszer Tárgyi környezet Technikai háttér Kapcsolati személyek A) szolgáltatás B) szolgáltatás A) vevő B) vevő Láthatatlan a vevő számára Látható a vevő számára

8 Mások véleményeEgyéni igényekKorábbi tapasztalatok A várt szolgáltatás A kapott szolgáltatás A szolgáltatás teljesítése (beleértve előzetes és utólagos kapcsolatokat is A szolgáltatás minőségének meghatározása az igények megértése után A vezetőség megértette a fogyasztók igényeit A fogyasztó A marketing szakember 1. rés 2. rés 3. rés 4. rés Külső kommunikációs anyag a fogyasztók számára 5. rés

9 Kínálati kategóriák Tiszta, tárgyiasult termék Élelmiszerek, Élvezeti cikkek, Egyéb napi fogyasztási cikkek Tárgyiasult termék kísérő szolgáltatással Gépkocsik, háztartási gépek, ipari berendezések Jelentős szolgáltatás kisebb kiegészítő termékkel és szolgáltatással Légiközlekedés, szállodaipar Tiszta szolgáltatás Oktatás, egészségügy, tanácsadás, személyi szolgáltatások Termékgyártó szektorok Szolgáltató szektor

10 Szolgáltatási fázisok 3 időbeli fázis –Szolgáltatási potenciál –Szolgáltatás teljesítése –Eredmény

11 MegnevezésÜgyleti marketingKapcsolati marketing IdőtávrövidHosszú Domináns eszközMarketing - mixInteraktív marketing Árérzékenységnagyobbkisebb Fő minőségdimenzió termékparaméterekkapcsolattartás Fogyasztói elégedettség mérése közvetettközvetlen InformációgyűjtésalkalomszerűFolyamatos feed - back Alkalmazottak és a marketing viszonya korlátozottStratégiai jelentőségű Belső marketingkorlátozottfontos

12 2. A szolgáltatás marketing - mix

13 Marketing - mix Azon marketingeszközök összessége, melyeket a vállalat a piacra vonatkozó terveinek a megvalósításához használ fel. McCarthy – 4P Booms és Bitner – 7P Dr. Papp Ilona – 5P

14 Szolgáltatási termék

15 Szolgáltatási termékhagyma Belseje Minőségszint 3. szint

16

17 A termék hasznosságát meghatározó tulajdonságok szintjei generikus tulajdonságok elvárt tulajdonságok kiterjesztett tulajdonságok potenciális tulajdonságok

18 Minőségpolitika Minőség két oldalról –Tapasztalati minőség –Bizalmi minőség

19 Minőség Standard alapminőség meghatározása –Elérhetőség –Szaktudás, kompetencia –Kommunikációs készség –Fogyasztók megismerése és megértése –Udvariasság –Bizalomkeltés, felelősségtudat –Figyelmesség, reagálási készség –Megbízhatóság –Biztonság –Dologi tényezők

20 Minőséget befolyásoló tényezők Szolgáltatási folyamat technológiájával összefüggő tényezők Idegen tényező Szolgáltatás elvégzésével kapcsolatos egyéb tényezők

21 Termékmarketing jellegzetes kategóriái

22 Márkák Termékmárka Vállalati márka Fedőmárka Támogató vagy közös márka Kereskedelmi márka

23 Szolgáltatási árak, díjak

24 Ár (Price) Árfajták: –Versenyár –Csúcsár –Bevezető, kúszóár –Kapcsolt, kombinált ár –Értékár, szegmensár –Taktikai ár

25 Árpolitika Szolgáltatási díjakkal kapcsolatos döntések Árpolitikai célok Árpolitika elemei

26 Árpolitikai megoldások Árdifferenciálás Árkedvezmények Kondíciós politikai eszközök Összetett díjak

27 Árképzést befolyásoló tényezők Az árképzés általános korlátai A termék jellegétől függő tényezők A vállalat piaci helyzetétől függő tényezők

28 Ár-meghatározási koncepció Költség, kalkulációs koncepció Piac, konkurencia koncepció Kereslet alapú árképzés Költségalapú és kombinált koncepció

29 Hely, csatorna

30 Vonzáskörzet Mozgó szolgáltatók Más eszközök, módszerek Franchise Szolgáltatás ígérete tárgyiasítható Ügynökhálózatok

31 Értékesítési csatornák –közvetlen értékesítés –értékesítés közvetítőkön keresztül –ügynökök Az értékesítést meghatározó főbb tényezők –az értékesítési út hossza –az értékesítés intenzitása intenzív értékesítés szelektív értékesítés

32 Kommunikáció, értékesítés- ösztönzés

33 Marketingkommunikációs program Kommunikáció célközösségének meghatározása Kommunikáció céljainak meghatározása Üzenet megtervezése Kommunikációs csatornák kiválasztása Promóciós költségek meghatározása Promóciós - mixről való döntés Promóció eredményeinek mérése Marketingkommunikációs folyamat koordinálása

34 Kommunikációs politika

35

36 Helyettesíthetőség Áruminta => ingyenes kipróbálás Termékbemutató => tanácsadás Törzsügyfél programok Hűségakciók

37 Emberi tényezők

38 Alkalmazott Frontember Fogyasztó Potenciális igénybevevő

39 Az eszközök és a személyes kapcsolat szerepe

40 Psysical evidences Fizikai jelek Minőség alátámasztása Épület kivitelezése Belső tér Tisztaság Gyorsaság

41 Process Vevőket kiszolgáló módszerek –Gyorsétterem –Büfé –Reprezentatív étterem

42 3. Szolgáltatási marketingstratégia

43 Marketing-stratégiák Szervezeti stratégiák szintjei Termék/piac növekedési stratégiák Integráló növekedési stratégiák Diverzifikációs növekedési stratégiák Piacralépési stratégiák Piacrészesedést menedzselő stratégiák Piaclefedési stratégiák

44 Marketing-stratégiák Piacszegmentálás és célpiacválasztási stratégiák Új termék fejlesztési stratégiák Új termék marketing-stratégiák Érett termék marketingstratégia Termékstratégiák Új termék árstratégiák Értékesítési, reklámstratégia

45 A vállalati marketingstratégiát meghatározó erők Demográfiai/ gazdasági környezet Természeti/ műszaki környezet Politikai/ jogi környezet Társadalmi/ kulturális környezet Marketing- közvetítők SzállítókKözvélemény Versenytársak Megcélzott fogyasztók Termék Hely Ár Promóció A marketing- információ rendszere A marketing tervezési rendszere A marketing ellenőrzési rendszere A marketing szervezeti és végrehajtási rendszere

46 Marketingmenedzsment folyamata Elemzés Prognózis Célkitűzés A stratégia meghatározása Az eszközök meghatározása Ellenőrzés

47 Marketingkoncepció marketingcélok marketingstratégiák Marketing-mix elemzés

48 Direkt marketing fő formái Közvetlen marketing Direkt postázástelefonmarketingElektronikus direkt marketing

49 Marketing szolgáltatások

50 Tanácsadási szolgáltatás

51 Direktmarketing szolgáltatók

52 Telefonmarketing

53 Internet szolgáltatók

54 Szakmai érdekképviselet

55 Köszönöm a figyelmet!


Letölteni ppt "Szolgáltatás marketing. Marketing fogalma Marketing-mix Marketing filozófia Marketing menedzsment Kotler Szolgáltatásmarketing."

Hasonló előadás


Google Hirdetések