Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Szolgáltatás-menedzsment 3. Előadás A szolgáltatás-menedzsment lényege és folyamata.

Hasonló előadás


Az előadások a következő témára: "Szolgáltatás-menedzsment 3. Előadás A szolgáltatás-menedzsment lényege és folyamata."— Előadás másolata:

1 Szolgáltatás-menedzsment 3. Előadás A szolgáltatás-menedzsment lényege és folyamata

2 A szolgáltatások jellegzetességei  Nem kézzel foghatóak (nem érinthetők meg)  Nem elkülöníthetők (a szolgáltató és a fogyasztó szoros kölcsönhatásában jön létre)  Heterogének (szinte minden „darab” és minden helyzet egyedi)  „Romlandók” (nem tárolhatók, és nem halmozhatók fel)  Kevéssé vehetők „tulajdonba” (a szolgáltatást nem megvásároljuk, és elfogyasztjuk, hanem „béreljük”, és „átéljük”.)

3 A szükséglet kielégítés két útja Megvásárolt és tulajdonba vett termék Igénybe vett, és bérelt szolgáltatás Magam készítem el az ebédet Étterembe megyek Megveszem a DVD-t Moziba vagy színházba megyek Megveszem az autót Bérelem az autót, vagy a tömegközlekedési eszközt Megveszem a lakást illetve a nyaralót Bérelem a lakást és a nyaralót Megveszem a könyvet és kiképezem magam Elmegyek egy tanfolyamra, vagy iskolába Magam építem a lakásomat Igénybe veszek vállalkozókat Biztonsági berendezést veszek Biztonsági embereket bérlek Magam végzem megtakarításom gondozását. Megbízok valakiket, hogy gondozzák befektetésemet.

4 A gazdaság három szektora változásának történelmi trendje

5 Az elmúlt ötven év változása az ipar és a szolgáltatások arányában

6 A Dow-Jones index összetevői D-J 1900 (12 cég) D-J 1950 (15 cég) D-J 1990 (20 cég) D-J 2010 (30 cég) America Cotton Oil AT & T, AT & T, AmExp AT& T, Alcoa American Sugar American Tobacco ExxonMobil AmExpress, BankAm American Tobacco CitigroupCitigroup, Boeing, Caterpillar Chicago Gas Chevron General Motors Chevron, CiscoSysy Destilling & Cattle Feeding DuPontGoodyearDisney,DuPont General Electric ExxonMobil Honeywell, Boeing ExxonMobil, Laclade Gas FordIBM GenElec, HewletPac National Lead General Electric McDonalds, Coca Cola HomeDepot North American Utility General Motors Merck Intel, IBM, CocaCola Tennessee Coal & Iron Goodyear 3 M, JPMorgChas US Leather SearsRoebuck Eastmen Kodac JohnsJohns US Rubber Union Carbide Chevron KftFood, McDonalds ProcterGambleSears-Roebuck Merck, Microsoft UnitedTechnologies Union Carbide Pfizer, ProctGambl Alcoa (1959) WaltDisney 3M, TravelersCos General Electric UnitedTech, Version DuPont, United Tech WalMart, Walt-Disney

7 A gazdaság meghatározó szektorai az ezredfordulón  Kitermelő iparágak (mezőgazdaság és bányászat – az első szektor)  Átalakító iparágak (élelmiszeripar, építés, és átalakító iparágak – a második szektor)  Termelő szolgáltatás (üzleti és piaci szolgáltatások)  Személyes szolgáltatások (javítás, fodrászat, étterem, szórakoztatás)  Elosztással és „kézbesítéssel” foglalkozó szolgáltatások (logisztika, kis- és nagykereskedelem, közlekedés, és kommunikáció)  Kevéssé piacos szolgáltatások (egészségügy, jólét, kormányzat)

8 A fejlett gazdaságok GBP-jének eloszlása SzektorLeírásPélda A Fizikai termék Acél, PVC,autó, tégla, üveg B Fizikai szolgáltatás Közlekedés, kiskereskedelem C Digitális termék Számítógép, DVD, CD, TV D Információs szolgáltatás Pénzügyi, telekom, oktatás Termék Szolgáltatás Anyagi Információs A B C D 6% 31% 10% 53% 63% 37% 84 16%

9 Üzleti szolgáltatás Könyvelés, Tanácsadás, Tervezés, Hirdetés Belső üzleti szolgáltatások Üzlet-üzlet Szolgáltatások (outsourcing) Piaci szolgáltatások: Pénzügyi, banki, biztosítási, jogi, ingatlan stb. Átalakító Iparágak: Építőipar, Élelmiszer, Gépgyártás, Vegyipar, Textilipar, Fémfeldolgozás Személyes Szolgáltatások: Otthoni, Szórakoztatás, Javítás, Szálloda, étterem Az elosztással kapcsolatos szolgáltatások: Nagy és kiskereskedelem, javítás Részben piacosított szolgáltatások: Oktatás, egészségügy, rendőrség, közösségi adminisztráció, tűzoltóság stb. „Üzlet-üzlet” szolgáltatások Fogyasztói szolgáltatások „Önkiszolgálás” A szolgáltatások osztályozása Infrastruktúrális szolgáltatások: Kommunikáció, közlekedés hálózatok

10 A szolgáltatások osztályozása  Üzlet-üzlet (BtoB) szolgáltatás: Az üzleti vállalkozások költségeinek növekvő részét teszik ki a más vállalkozások által nyújtott szolgáltatások (logisztika, finanszírozás, biztosítás stb.). Ezek jelentősége az outsourcing terjedésével nő.  Fogyasztói szolgáltatás: Ide tartoznak a piaci szolgáltatások, amelyeket közvetlenül a felhasználónak adnak el (banki „termékek”) valamint a hagyományosan nem-piaci típusú szolgáltatások (gyógyítás, oktatás, valamint egyes állami szolgáltatások)  „Önkiszolgálás” : A fogyasztó saját magának nyújtja a szolgáltatást, amit korábban mástól vásárolt meg, fodrászat, tisztítás, főzés, javítás, TV-zés stb.

11 A hagyományos osztályozás korlátja  A szolgáltatásokat gyakran úgy határozzák meg: az, ami nem mezőgazdaság és nem ipar (komplementer),  Az ipar és a szolgáltatások szimbiózisban léteznek (nem létezhet szolgáltatás, ipar nélkül, sem az ipar, szolgáltatás nélkül)  Az emberi szükségletek kielégítésének alapvetően két útja lehet: megvásárolható termékként, vagy bérelt (igénybe vett) szolgáltatásként,  A terméket úgy lehet tekinteni, mint egy szolgáltatás- csomag „tárgyiasult” elemét (az autó – kényelmes közlekedési lehetőséget nyújt, a TV szórakozást),  A termék-gyártók egyre inkább nyújtanak szolgáltatásokat (javítás, pénzügyi szolgáltatások), és a szolgáltatók is „iparosítják” és termékkel „dúsítják” szolgáltatásaikat (pl. McDonalds szabványosított menü)

12 A szolgáltatások újszerű meghatározása 1. Az elmúlt évtizedben vált világossá: nem segít, ha a szolgáltatást „maradékként” határozzuk meg. Ehelyett hasznosabb „körbejárni” és leírni mit is jelent az esetek többségében a szolgáltatás. 2. A szolgáltatások és a termelés közötti különbséget az un. „fekete-doboz” modell segít megérteni. 3. Fel kell rajzolni a input-output folyamatokat reprezentáló „fekete-dobozt”, és feltenni két kérdést: „mi megy végbe a dobozban?” és „Mi a kimenet?”

13 Különböző szolgáltatások folyamata Szolgáltatást nyújtani = • A szolgáltatást nyújtó közvetlen kapcsolatba kerül a fogyasztóval. • A fogyasztó közreműködik a szolgáltatás „létrehozásában” • A szolgáltatás eredményeként a fogyasztó „átalakul”, és problémái megoldódnak, •A szolgáltatás értékét az „elfogyasztása” során létrejövő élmény határozza meg Beteg, a problémájával A gyógyult beteg Kórház: Orvosok, berendezések Felkészületlen tanuló Képzett tanuló Iskola: Tanárok, könyvek Éhes fogyasztó Jóllakott, és kielégített fogyasztó Étterem: Konyha, kiszolgáló

14 A szolgáltatás lényege A „termék” egy dolog. A „szolgáltatás” egy egyedi cselekedet. A szolgáltatásoknak is van „megfogható” eleme, de a lényege mindig az élmény, ahogyan ezt a „kedvezményezett” megtapasztalja. A szolgáltatások értékét az „előtérben” zajló, a szolgáltatást igénybe vevő, és azt nyújtó közötti közvetlen személyes interakció határozza meg.

15 (1) A szolgáltatások: emberekre alapozott vállalkozások.  Alapvetően a „front-vonalbeli” embereken múlik a fogyasztó elégedettsége, és a szervezet versenyképessége,  A munkavállalókra fordított viszonylag nagy kiadások jellemzik,  A személyi jellegű kiadásoknak magas a tőkeköltségekhez viszonyított aránya,  Viszonylag alacsony a K+F, és az olyan ráfordítások aránya, amelynek célja a jövőbeli jövedelem generálása

16 (2) Új kihívások a szolgáltatások terén a 21. században  A globalizáció az új szolgáltatások gyors terjedését eredményezte: új versenytársak és technológiák jelennek meg, gyorsan változnak az igények, és gyakran távolból is kielégíthetők,  Részben ennek hatására egy szolgáltatást nyújtó sokféle alapvetően eltérő kulturális hátterű, és igényű fogyasztóval találkozik,  A munkahelyi vezetésnek meg kell küzdenie a munkahely és a piac egyre növekvő diverzitásával: sokféle és lényegileg különböző életkorú, életfelfogású, motivációjú, elvárású egyén dolgozik együtt egy munkahelyen.

17 (3) Az érzelmi intelligencia felértékelődés  A kutatások szerint a szervezeti teljesítményt jobban befolyásolja az un. érzelmi intelligencia, mint a szakismeret, és tárgyi intelligencia,  Miközben a hagyományos IQ nő, az EQ csökken,  Az érzelmi intelligencia összetevői:  Személyes kompetencia, amely meghatározza hogyan tudunk magunkkal bánni (Én-tudatosság, önszabályozás, motiváció)  Szociális kompetencia, amely meghatározza hogyan kezeljük társas kapcsolatainkat (Fő összetevői: empátia és társas készségek) Daniel Goleman: Érzelmi intelligencia a munkahelyen

18 (4) A menedzsment által igényelt ismeretek és arányuk a szolgáltatások esetén Stratégiai ismeretek (fogalmak „manipulásása”) Emberi ismerek részaránya a szolgáltatások esetén (emberi viszonyok „manipulásása”) Technikai ismeretek (tárgyak manipulásása”) 100% Alsó szintű vezetés Középső szintű vezetés Felső szintű vezetés

19 (5) Erőforrások és kompetenciák A kompetenciák = szervezet által a működés során felhalmozott, és a gyakorlatban elsajátított, a vállalati kultúrába beépült ismeretek és készségek összessége Az erőforrások jellemzői A kompetenciák jellemzői Kézzel foghatóak, megérinthetőek Nem kézzelfoghatóak Körülhatárolhatók, és pénzben kifejezhetők Nem körülhatárolhatók, és nem fejezhetők ki pénzben Pontosan azonosítható, ki birtokolja Nem határozható meg, ki birtokolja Adhatók, vehetők Csak gyakorlatban lehet elsajátítani

20 A stratégia újszerű problémái: az értéklánc azonosítása  Alapvetően fontossá válik megérteni: milyen értéket igényel a kedvezményezett?  Alapvetően fontossá válik az iparág és a vállalat értékláncának világos ismerete,  Az igazi stratégiai kérdés az lesz, hol helyezi el magát a szervezet a globálissá vált iparági értékláncban.  A fő értéktermelő tevékenység pedig a szolgáltatás lesz, és az „előtér” felértékelődik a „háttérhez” képest

21 Az iparági és a vállalati értéklánc  Az iparági értéklánc: az a több iparágon keresztülhúzódó tevékenységi lánc, amelynek minden eleme hozzájárul egy adott végtermék létrejöttéhez, és értéke beépül a végtermék árába,  A vállalati értéklánc: a szervezeten belül, egymást követő tevékenységek sora, amelyek minden eleme – a fogyasztó szemszögéből - hozzáadott értéket hoz létre és így hozzájárul valamivel a végtermék értékéhez.

22 % 100% Share of industry revenue Auto loans Leasing Warranty Gasoline Auto insurance Aftermarket parts Auto rental Operating margin Auto manufacturing New car dealers Used car dealers Service & repair Az iparági értéklánc és az üzletágak által megszerezhető profit az autó-iparban

23 A vállalati értéklánc elemei Logisztika Külső logisztika Beszerzés Belső logisztika Raktározás FejlesztésKutatásFejlesztés Berendezés- építés Üzembe- állítás Gyártás Gyártás- előkészítés Technológiai lépések ÖsszeszerelésBemérés Kereskedelem Eladás ösztönzés MarketingElosztásSzolgáltatások

24 Az értéklánc elemzés lényege  Azonosítja, milyen összekapcsolódó elemek vesznek részt a termék/szolgáltatás előállításában  Elemzi ezek mennyi hozzáadott értéket állítanak elő,  Felméri, hogy eközben mennyi vállalati erőforrás kötnek le,  Összeveti az iparág tendenciáival

25 A Porter féle értéklánc elemzés 1. A vállalati tevékenységeket elsődleges (értéket létrehozó) és támogató (értéket közvetlenül nem termelő) tevékenységre bontja 2. Elsődleges tevékenységek: ellátás, belső logisztika, átalakító tevékenységek, külső logisztika, marketing és eladás ösztönzés, szolgáltatások, 3. Támogató tevékenységek: kisegítő/kiszolgáló tevékenységek, fejlesztés és korszerűsítés, vezetési és szervezési tevékenységek, stratégiai irányító tevékenységek

26 A Porter-féle értéklánc modell Elsődlegestevékenységek Támogatótevékenységek Külső logisztika Átalakító tevékenységek Marketing Szolgáltatások Belső logisztika Kisegítő/kiszolgáló tevékenységek Fejlesztés és korszerűsítés Vezetés, szervezés, ellenőrzés Stratégai irányítás Hozzáadott érték •Az elsődleges tevékenységek termelnek értéket a fogyasztó számára. •A támogató tevékenységek nem termelnek értéket, de lehetővé teszik azt.

27 Az értékláncot módosító tényezők: (1) termék helyett szolgáltatás-csomag  Korábban a termék, egy megfogható, és tárolható fizikai objektum volt,  Az idők folyamán a termékek információ, és szolgáltatás-tartalma megnőtt,  Napjainkban a „termék” többnyire egy szolgáltatás-csomag, amelynek változó mértékű „termék-magja” van.

28 A szolgáltató vállalat sikerének összetevői Egy szolgáltató-vállalat sikere vagy bukása öt alapvető tényezőtől függ: 1. Az ajánlat 2. A finanszírozási mechanizmus 3. A munkaerő menedzsment rendszer 4. Az ügyfélmenedzsment rendszer 5. A szervezet menedzsmentje mennyire képes ezeket integrálni, vagyis egyensúlyt teremteni közöttük, az egyes területeken hozott döntéseit a többivel összehangolni. Frances X. Frei. Négy dolog, amihez egy szolgáltatóvállalatnak értenie kell. Harvard Business Review Jul-Aug.

29 1. Az ajánlat  Mely szolgáltatási jellemzőkben (kényelem, barátságos kiszolgálás) törekszik a vállalat kiválóságra?  Mely jellemzők feláldozásával segíti elő a kiváló teljesítményt a kiválasztott területeken?  A kiválasztott jellemzők mennyiben felelnek meg a megcélzott ügyfelek prioritásainak?

30 2. A finanszírozási mechanizmus  Az ügyfelek a számukra lehető legmegfelelőbb módon fizetnek?  Származnak-e működési előnyök a szolgáltatási jellemzőkből?  A jelenlegi szolgáltatási jellemzők tartogatnak-e hosszabbtávú előnyöket?  Az ügyfelek valóban szívesen hajtanak végre bizonyos munkafázisokat (csábító árengedmény nélkül) vagy csak el akarják kerülni a kellemetlenebb lehetőségeket?

31 3. A munkaerő menedzsment rendszer  Mi teszi az alkalmazottakat elfogadható mértékben képessé a kiválóság elérésére?  Mi teszi őket kellően motiválttá a kiválóság elérésben?  A munkakörök, és a munkafeltételek megtervezése a fogyasztók igényeinek figyelembe vételével történik-e?  A munkatársak kiválasztása, képzése, és motiválása a kiváló szolgáltatás nyújtásának szemszögéből történt-e?

32 4. Az ügyfél menedzsment rendszer  Mely ügyfeleket vonjuk be a működésbe?  Hogyan tervezzük meg munkájukat?  Milyen módon érjük el, hogy tudják mit és hogyan kell elvégezniük?  Hogyan érjük el, hogy el is akarják végezni a nekik átengedett munkát?  Hogyan kezeljük az esetleges teljesítménybeli hiányosságaikat?

33 5. A siker-tényezők integrálása  Az egyik területen hozott döntés alátámasztja-e a többi terület működését?  A szolgáltatási modell hosszú távon értéket teremt-e az ügyfelek, az alkalmazottak, és a tulajdonosok számára?  Az alaptevékenységeket kiegészítő tevékenységek mennyire illeszkednek a jelenlegi üzleti modellbe?  Minden ügyfél érdekét megpróbálják kielégíteni, vagy csak egy csoport egyedi igényeire összepontosítanak?

34 Következtetések  A szolgáltatások a termék-előállításhoz képest, alapvetően eltérő és egyedi problémákat vetnek fel.  Tömegessé és folyamatossá válnak a „háttér” és a „front-vonal”, valamint a „front-vonal” és az ügyfél közötti kommunikáció.  A kommunikációnak mind az elektronikus (internet), mind pedig a „face-to-face” csatornája nélkülözhetetlenné válik,  Mindezek következtében alapvetően átalakul a hagyományos menedzsment: felértékelődik az ügyfél-, és átértékelődik az emberi erőforrás menedzsment.

35 A termékek megfoghatóságuk, illetve megfoghatatlan tulajdonságiak alapján történő osztályozása Megfoghatatlan tulajdonságokSokKevés Megfogható tulajdonságok Sok Kevés Só Kristályvíz Mosópor Ruha Gépkocsi Gyorsétterem Reklámügynökség Légi közlekedés Pénzügyi szolgáltatás Oktatás Orvos

36 A termelés „fekete-doboz” modellje Átalakító tevékenységek (összeépítés, bemérés, raktározás, minőség-ellenőrzés logisztika stb.) Háttér (back-stage) Alapanyag, rész-egység, pénz, ember Vég-termék (eladása az „előtérben” zajlik)

37 Élmény, tapasztalat (közvetlen kölcsönhatás, a szolgáltatást nyújtó, a berendezés, és a fogyasztó között) Előtér (front-stage) A szolgáltatás „fekete-doboz” modellje Fogyasztó a problémájával A kielégített fogyasztó

38 Az ipari és a szolgáltatási szektor eltérése Ipari szektor Szolgáltatási szektor Bármely üzlet két részből áll Háttér (Meghatározó) Tervezés, Fejlesztés, Termelés, Gyártás Logisztika Előtér ( eladás) Háttér (gyártás) Előtér (Meghatározó) A szolgáltatás nyújtása, A fogyasztó kiszolgálása, A probléma megoldása A szolgáltatásban az „előtérben” szerezhető tapasztalatokra összepontosítunk, de itt is szükség van a háttér által nyújtott termékekre, technológiákra, és a információra ( Egyetem, vagy kórház ) Az iparban a „háttérre”, a termelési folyamatra összepontosítunk, de itt is szükség van az előtérre, amikor segítünk kiválasztani a terméket, eladjuk azt, és támogatjuk a használatát. (Autó-márkakereskedés)

39 A termelés és a szolgáltatás összehasonlítása  A szolgáltatás esetén az értéket alapvetően meghatározó „hely” az előtér. Itt történik a szolgáltatás létrehozása és elfogyasztása a szolgáltatást nyújtó és a fogyasztó közvetlen találkozásával (maga az étterem, és nem a konyha).  A termelés esetén az értéket alapvetően meghatározó „hely” a háttér. Itt történik a termék előállítása (a gyár, ahol az autó készül, és kevésbé a kereskedő aki eladja)  A „tiszta” szolgáltatás és a „tiszta” termék csak ritka kivételek. A vállalkozásoknak mindig létezik „előtere”, és „háttere”, a különbség az arányokban van.

40 Lényegében mindenki szolgáltatás- gazdaságban tevékenykedik (étterem) „Nem létezik szolgáltatási iparág. Csak különböző szolgáltatás- súlyú iparágak léteznek.” Th Lewitt Elő-tér (kicsi) Elő-tér (közepes) Előtér (nagy) Várakozási sor, és önkiszolgálás Ebédlő és a kiszolgálás Ebédlő, ahol az ételt készítik Háttér = sorozatban készülő ételek (nagy) Háttér = konyha (közepes) Háttér = előkészítés (Viszonylag kicsi) McDonald’s étterem Ínyenc étterem Látvány- étterem

41 A szolgáltatások osztályozása (1) LazaSzoros Fogyasztói kapcsolat mértéke Munka-intenzív Tőke intenzív A folyamat jellege Szolgáltatás gyár: Légi forgalmi vállalat, Postai szolgáltatás, Szállodák, Üdülők Szolgáltatás bolt Kórházak, Autójavítás, On-line házasság- közvetítés, Utazási irodák Tömeg-szolgáltatás Banki szolgáltatások, Iskolai tanítás, Kis-kereskedelem, Gyors étterem Specializált szakértelmet követelő szolgáltatások Ügyvéd, orvos, építész, lakberendező, adó szakértő Jósnő

42 Szolgáltató gyár A szolgáltató gyár alapvetően specializált berendezésekkel nyújt egyedi szolgáltatásokat.  Viszonylagosan kis intenzitású a fogyasztói kapcsolat.  Termékei viszonylag szabványosak és sorozatszerűen állíthatók elő,  A szervezetek alacsony költségre, és magas kibocsátásra összpontosítanak (postai vagy szállodai szolgáltatások)

43 A szolgáltató „bolt” A szolgáltató bolt jellegzetessége, hogy egyaránt magas a fogyasztói kapcsolat intenzitása, és a szolgáltatás eszközigénye.  A szolgáltatást speciális berendezéssel nyújtják,  Nagy szerepe van az intenzív fogyasztói kapcsolatnak,  Itt különösen fontos a jól szervezet „előtér” és „háttér” (kórházak, autójavítók, oktatási intézmények)

44 Specializált szakértelmű szolgáltatások Az ilyen típusú szolgáltatásokban a fogyasztó viszonylag sok időt tölt a szolgáltatási folyamatban.  A szolgáltatást a fogyasztó egyedi igényéhez illesztik, szinte vele együtt alkotják meg a „terméket”.  Az egy fogyasztóra jutó szakember-szám magas.  A szolgáltatás munka-intenzív (gyakori a találkozás) (Orvosok, tanácsadók, ügyvédek)

45 A tömeg-szolgáltatás jellegzetessége A szolgáltatást nyújtó szervezet nagyon sok fogyasztóval kerül kapcsolatba, de az egy ügyfélre jutó idő viszonylag rövid.  A fogyasztói kapcsolat mértéke alacsony,  A szolgáltató szabványosított terméket igyekszik megalkotni,  A szolgáltatások gyakran egy meghatározott berendezésre épülnek, és termék-orientáltak (Bankok, közlekedési vállalatok, könyvtárak)

46 A különböző jellegű szolgáltatások jelentette kihívás a menedzsment számára Szolgáltatás gyár Szolgáltatás bolt Tömeg- szolgál- tatás Szakértői szolgáltatás Kihívások: Költség-csökkentés Minőség megtartása, A szolgáltatást nyújtók előmenetele, Lojalitása, Motiváltsága, Folyamatos képzése, ellenőrzése A fogyasztók részvételének segítése Kihívások: Marketing, A fizikai környezet fejlesztése, A hierarchia Ellensúlyozása, A szabványosítás és személyre szabott szolgáltatások egyidejűleg Kihívások: Befektetési döntések, Technológiai fejlesztés, A csúcsigények kezelése, A szolgáltatások ütemezése Kihívások: A munkaerő kiválasztása, felvétele, betanítása, a munkafeltételek fejlesztése, új egységek létesítése, a növekedés „kezelése”

47 A szolgáltatások osztályozása (2) EmberreTárgyra Kire vagy mire irányul a szolgáltatás? Nem tárgyiasult Tárgyiasult A tárgyiasultság mértéke Szolgáltatások, amelyek az emberek testére irányulnak: •Tömegközlekedés, •Szépségszalonok, •Klinikák, •Éttermek, •Fodrászat. Szolgáltatások, amelyek az emberek fizikai tulajdonságaira irányulnak: •Áruszállítás, •Karbantartás, •Javítás, •Mosoda és tisztítás, •kertrendezés Szolgáltatások, amelyek az emberek tudatára irányulnak: •Oktatás, •Szórakoztatás, •Színházak, •Múzeumok, •Biztonság Szolgáltatások, amelyek információra irányulnak: •Pénzügyi tanácsadás •Jogi szolgáltatások, •Biztosítás, •Piackutatás, •Internet szolgáltatások

48 A szolgáltatások osztályozása (3) JelentősCsekély A szolgáltatás egyediségének („testre szabottságának”) mértéke Kis mértékben Nagy mértékben Mennyire lehetséges egyéni igényekhez illeszteni a szolgáltatást? Jogi szolgáltatások, Oktatási szolgáltatások, Épülettervezés, Ingatlan ügynökségek, -Privát bank Oktatás, nagy előadásokkal, Megelőző egészségügyi programok, Szállodai szolgáltatások, Lakossági bankok, Éttermek, Postai szolgáltatások, Telefon Tömegközlekedés, Gyorséttermek, Mozi, Közönség sportok Rutin javítások

49 A szolgáltatások osztályozása (4) MagasAlacsony A kereset ingadozás mértéke A csúcskeresletgyakran meghaladjaa kínálatot A csúcskeresletetnagyobb késés nélkülki lehet elégíteni A kínálat korlátossága Elektromos szolgáltatók, Földgáz szolgáltatók, Telefon, Rendőrség és tűzoltók Biztosítás, Jogi szolgáltatások, Banki szolgáltatások, Mosoda és vegytisztítás Könyvelés, és adótanácsadás, Utas-szállítás, Szállodák, Éttermek, Színházak Olyan szolgáltatások, amelyek a fentihez hasonlóak, de az alap- szolgáltatásokhoz is elégtelen kapacitással rendelkeznek

50 A szolgáltatások osztályozása (5) „Tagsági” kapcsolat Nincs formális kapcsolat A szolgáltatást nyújtó és a vevő kapcsolata Nem folyamatos akiszolgálás Folyamatos a kiszolgálás A kiszolgálás jellege Biztosítás, Elektromos szolgáltatók, Autóklub, Egyetem, főiskola Telefon, TV és rádió előfizetés, Rendőrség, Ingyenes autópálya, Mosoda és vegytisztítás Színházi bérlet, Vasúti bérlet, Vásárlói klub Autóbérlés, Postai szolgáltatások, Tömegközlekedés, Filmszínház, Fizető autópálya


Letölteni ppt "Szolgáltatás-menedzsment 3. Előadás A szolgáltatás-menedzsment lényege és folyamata."

Hasonló előadás


Google Hirdetések