Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Szolgáltatás-menedzsment 1. Előadás A szolgáltatási folyamat történelmi útja és a szolgáltatások lényege.

Hasonló előadás


Az előadások a következő témára: "Szolgáltatás-menedzsment 1. Előadás A szolgáltatási folyamat történelmi útja és a szolgáltatások lényege."— Előadás másolata:

1 Szolgáltatás-menedzsment 1. Előadás A szolgáltatási folyamat történelmi útja és a szolgáltatások lényege

2 A tantárgy tematikája 1. A szolgáltatások történelmi útja, a szolgáltatás-gazdaság kialakulása. 2. A szolgáltatások típusai és a szolgáltatás-menedzsment lényege 3. A szolgáltatási és termelő vállalatok, a szolgáltatási folyamat meghatározó részei 4. A termék-, és a szolgáltatás-fejlesztés folyamata 5. A szolgáltatási csomag lényege, szolgáltatás-intenzitás mátrix 6. A szolgáltatási értéklánc és a szolgáltatási háromszög 7. A szolgáltatások emberi erőforrás menedzsmentjének egyedi problémái 8. A szolgáltatások kereslet-kínálat menedzsmentje 9. A szolgáltatások minősége és a szolgáltatási folyamat minőség- szabályozása 10. A szolgáltatási kultúra egyedi problémái és a közszolgáltató szervezetek menedzsmentje 11. A vevőkapcsolati menedzsment a szolgáltatási iparágban 11. A vevőkapcsolati menedzsment a szolgáltatási iparágban 12. A szolgáltatási iparág globalizációja, és a szolgáltatások stratégiájának egyedi problémái

3 Előadó és kötelező irodalom Előadó: Marosán György. Főiskolai tanár - E II 22 Elérhetőség: Kötelező irodalom: Kötelező irodalom: Marosán György honlapja (www.marosan.com), Oktatási segédanyagok – Szolgáltatás menedzsment Ajánlott irodalom: Ajánlott irodalom: Marosán György: A 21. század stratégiai menedzsmentje. Műszaki Kiadó Marosán György: A siker receptje. Kossuth Könyvkiadó 2003

4 Teljesítmény-értékelés A hallgatóknak a félév végén írásbeli dolgozatot kell írni. A téma: egy konkrét vállalat vagy szervezet szolgáltatási folyamatának és termékének leírása. A beadási határidő: május 18. A terjedelem nagyjából 8 oldal. A hallgatóknak a félév végén írásbeli dolgozatot kell írni. A téma: egy konkrét vállalat vagy szervezet szolgáltatási folyamatának és termékének leírása. A beadási határidő: május 18. A terjedelem nagyjából 8 oldal. A félév során valószínű kétszer ZH-k kell írni. A félév során valószínű kétszer ZH-k kell írni. A félévet vizsga zárja. A vizsgára bocsátás feltétele az írásbeli elemzés elkészítése és a ZH-kon megfelelő eredmény elérése. A félévet vizsga zárja. A vizsgára bocsátás feltétele az írásbeli elemzés elkészítése és a ZH-kon megfelelő eredmény elérése. Az elemzés szerkezetét és formáját a második előadáson ismertetjük. A beadandó elemzés szerkezete és belső tartalma a vagy, honlapon található meg. Az elemzés szerkezetét és formáját a második előadáson ismertetjük. A beadandó elemzés szerkezete és belső tartalma a vagy, honlapon található meg.www.marosan.comwww.marosan.hu.www.marosan.comwww.marosan.hu. Akinek az előadásokon való részvétele megfelelő, az írásos dolgozat és a megfelelő ZH-k esetén megajánlott jegyet kaphat. Akinek az előadásokon való részvétele megfelelő, az írásos dolgozat és a megfelelő ZH-k esetén megajánlott jegyet kaphat.

5 A házi dolgozat témája A hallgatóknak egy maguk választotta vállalkozás (szervezet) „termékét” kell bemutatni és/vagy a szolgáltatás nyújtásának körülményeit, folyamatát és költségeit kell leírni. A hallgatóknak egy maguk választotta vállalkozás (szervezet) „termékét” kell bemutatni és/vagy a szolgáltatás nyújtásának körülményeit, folyamatát és költségeit kell leírni. A dolgozat 8 oldalas kell legyen, a határidő: május 18. A dolgozat 8 oldalas kell legyen, a határidő: május 18. A dolgozatot kinyomtatva a E II 22- es teremben kell leadni. A dolgozatot kinyomtatva a E II 22- es teremben kell leadni.

6 A lehetséges vállalkozások/vállalatok Az IKEA, Tesco, Metro terméke Az IKEA, Tesco, Metro terméke Bank, biztosító és pénzügyi befektető Bank, biztosító és pénzügyi befektető Autómárka kereskedő, Kerti gép- kölcsönző Autómárka kereskedő, Kerti gép- kölcsönző Körzeti orvos, házi orvos, pszichológus Körzeti orvos, házi orvos, pszichológus Kórház Kórház Látványkonyha, étterem, McDonald’s Látványkonyha, étterem, McDonald’s Fesztivál zenekar Fesztivál zenekar Állatkert Állatkert Vidámpark Vidámpark Naplap Naplap Könyvelő, Könyvelő, Adótanácsadó, Adótanácsadó, Fogorvos Fogorvos Jósnő Jósnő Utazási iroda Utazási iroda Őrző-védő szolgálat, otthonvédelem Őrző-védő szolgálat, otthonvédelem Ingatlankereskedő, Ingatlankereskedő, Szálloda, különböző csillagokkal Szálloda, különböző csillagokkal Takarító-szolgálat Takarító-szolgálat Kertgondozó, és kertépítő Kertgondozó, és kertépítő Vad-vízi evezést, síelést szervezők Vad-vízi evezést, síelést szervezők Természetgyógyász, masszőr Természetgyógyász, masszőr Nyelviskola, Nyelviskola, Autóvezetési iskola, Autóvezetési iskola, Munkaügyi központ, Karrier- tanácsadó, Munkaügyi központ, Karrier- tanácsadó, Magánnyomozó Magánnyomozó Temetkezési vállalkozó, Temetkezési vállalkozó, Szemétszállítás, Szemétszállítás, Posta, csomagküldő szolgálat, virágküldő szolgálat Posta, csomagküldő szolgálat, virágküldő szolgálat Társkereső szolgálat Társkereső szolgálat Templom Templom Játszóház Játszóház Nordik walking iskola Nordik walking iskola

7 A gazdálkodás történelmi trendje Gyűjtögető társadalmak: a javak előállítása és a „szolgáltatások” egybefonódnak a mindennapi élettel, természet-adta munkamegosztás a családon belül, kevés munkamegosztás a közösségek között a javak előállítása és a „szolgáltatások” egybefonódnak a mindennapi élettel, természet-adta munkamegosztás a családon belül, kevés munkamegosztás a közösségek között Letelepült társadalmak: a javakat mindinkább munkamegosztás keretében állítják elő, a termelést a közösségek szervezik, de a családok alapvetően önellátók, a „szolgáltatás” egybefonódik a mindennapi élettel a javakat mindinkább munkamegosztás keretében állítják elő, a termelést a közösségek szervezik, de a családok alapvetően önellátók, a „szolgáltatás” egybefonódik a mindennapi élettel Piacos társadalmak: a javak előállítása szélesedő munkamegosztás keretében, üzleti vállalkozások szervezésében történik, és az egyének és közösségeik egyre kevésbé önellátók, fokozatosan a szolgáltatások is egyre sokrétűbbek lesznek, és piacosodnak a javak előállítása szélesedő munkamegosztás keretében, üzleti vállalkozások szervezésében történik, és az egyének és közösségeik egyre kevésbé önellátók, fokozatosan a szolgáltatások is egyre sokrétűbbek lesznek, és piacosodnak

8 A gazdasági értéktermelés történelmi trendje Piac Prémium Árképzés Versenyhelyzet Differenciáltalan Megkülönböztetett Összegyűjteni a terményt Elkészíteni a terméket Eladni a szolgáltatást Élményt nyújtani

9 A gazdasági értéktermelés történelmi trendje

10 A hozzáadott érték termelésének trendje

11 A „Termékek” evolúciójának szakaszai TERMÉK: aki kapja, egy differenciáltalan, és előre nem pontosan megtervezett dologért fizet, amelyet valamilyen szükségletének kielégítésére használ, (Kőbalta) ÁRÚ: aki megvásárolja, az előállítójától, az egy jól megkülönböztethető, megfogható és konkrét szükségletét kielégítő „dolgot” kap, (Balta) SZOLGÁLTATÁS: aki ezt megvásárolja, az valamilyen aktivitást kap cserébe, amely aktivitást döntő részben annak előállítója végzi, és amelynek során az ő szükségletét, vagy igényét kielégíti, (Fakivágás) ÉLMÉNY: aki ezt megvásárolja az egy élménnyel lesz „gazdagabb”, amelynek létrejöttében egyre nagyobb szerepet játszik, és amely élmény valamely testi vagy szellemi szükségletét elégíti ki, (Favágók között eltöltött óra) „ÁTALAKULÁS” ÜZLET: ebben az esetben a fogyasztó azért az időtöltéséért fizet, amelyet az adott helyen tölt, és idejét (hasznosan vagy kellemesen ez jórészt tőle magától függ) tölti. (Favágók között eltöltött nap)

12 A termelési folyamat lényege A történelmi fejlődés során az élethez szükséges javakat (és szolgáltatásokat) egyre inkább a társadalmi munkamegosztás elkülönült rendszerei (vállalkozások) állítják elő, és a hozzáférés a piac közvetítésével történik. A történelmi fejlődés során az élethez szükséges javakat (és szolgáltatásokat) egyre inkább a társadalmi munkamegosztás elkülönült rendszerei (vállalkozások) állítják elő, és a hozzáférés a piac közvetítésével történik. Az ipari forradalom korától a társadalmi újratermelés meghatározó szférájává az üzleti vállalkozás keretében zajló anyagi termelés vált. Az ipari forradalom korától a társadalmi újratermelés meghatározó szférájává az üzleti vállalkozás keretében zajló anyagi termelés vált. Termelésnek nevezzük az üzleti rendszerbe beérkező (input) forrásoknak, értéknövelő (átalakítási) lépéseken keresztül, társadalmilag hasznos és tudatosan tervezett kimenetekké (outputokká) történő átalakításának folyamatát. Termelésnek nevezzük az üzleti rendszerbe beérkező (input) forrásoknak, értéknövelő (átalakítási) lépéseken keresztül, társadalmilag hasznos és tudatosan tervezett kimenetekké (outputokká) történő átalakításának folyamatát.

13 Időszámítás kezdete GDP/fő 0 Nyugat Európa Kelet Európa Ázsia Afrika

14 A termelési és szolgáltatási rendszerek fejlődés 1860–1900: termelés rendszerek szabványosodása. Az „Amerikai rendszer” létrejötte (szabványos termék, technológia, munkakör, vállalkozás), de a szolgáltatások jórészt még a „családban” maradnak 1900 – 1930 túlnyomóvá válik a piacon elérhető termék aránya A családi termelés keretében létrehozott termékek aránya lecsökken, míg a piacon megszerezhetőé megnő, a piacos szolgáltatási szféra fokozatosan terjed, a piacon hozzáférhető szolgáltatási szféra túllépi a termék-szféra nagyságrendjét A családi és vállalkozási szférában egyaránt előtérbe kerülnek a piacon elérhető szolgáltatások a szolgáltatási szféra – kiterjedése, számossága, részaránya - meghatározóvá válik a gazdaságban A gazdaság minden szférájában a piacos szolgáltatások teszik ki a kiadások túlnyomó részét

15 A jólét terjedése

16 Theodore Levitt „Nem létezik szolgáltatási iparág. Csak különböző szolgáltatás- súlyú iparágak léteznek.”

17 A termelési rendszer input-output modellje

18 Az input oldal meghatározó elemei Az átalakuló források Alapvetően megváltoznak a termelési folyamatban. Alapvetően megváltoznak a termelési folyamatban. Ide tartoznak anyagok, információk, fogyasztók Ide tartoznak anyagok, információk, fogyasztók Átalakító források Maguk végzik az átalakítást. Maguk végzik az átalakítást. Két fő csoportjuk: fizikai források (épületek, gépek, berendezések) és emberi erőforrások (munkások, vezetők, és kisegítők) Két fő csoportjuk: fizikai források (épületek, gépek, berendezések) és emberi erőforrások (munkások, vezetők, és kisegítők)

19 A termék-fogalom változása a 20. században A termék: Bármi, ami fogyasztói igényt elégíthet ki, amely előállítójának költséget jelent, és amelyért a fogyasztó hajlandó és tud is fizetni. A változás trendje: A (kézzel fogható) termékeknek egyre magasabb a szolgáltatás és információ tartalma A (kézzel fogható) termékeknek egyre magasabb a szolgáltatás és információ tartalma Egyre nő a szolgáltatás-csomag típusú termék, Egyre nő a szolgáltatás-csomag típusú termék, A termékek nem egy fizikai szükségletet, hanem a maslow-i piramis magasabb szintjeit megtestesítő szükségletet elégítenek ki A termékek nem egy fizikai szükségletet, hanem a maslow-i piramis magasabb szintjeit megtestesítő szükségletet elégítenek ki

20 Az output oldal két elkülönülő típusa jött létre. TermékekSzolgáltatások Kézzel foghatóak, megérinthetőek Nem kézzel foghatóak Tárolhatók, és szállíthatók Nem tárolhatók, és nem szállíthatók Előállításuk minimális fogyasztói kapcsolatot igényel Előállításuk kiterjedt és intenzív fogyasztói kapcsolatot feltételez Elfogyasztásuk minimális fogyasztói kapcsolatot igényel Fogyasztásuk kiterjedt fogyasztói kapcsolatot igényel A fogyasztás elválik a vásárlástól A vásárlás egybefonódik a fogyasztással Az előállítás folyamata megelőzi a fogyasztást és tőke-intenzív Az előállítás folyamata egybefonódik a fogyasztással, és munka-intenzív A minőséget könnyű mérni A minőséget nehéz mérni

21 A szolgáltatások definíciói A szolgáltatás: mindaz, amit a kereskedelemben megkaphatunk, de nem ejthetjük a lábunkra! A szolgáltatás: egy „romlandó” és nem kézzel fogható élmény, amelyet egy fogyasztó számára teljesítenek, aki maga is közreműködik a teljesítmény létrejöttében. A szolgáltatás: bérlést, vagy hozzáférést jelent, amellyel a vevő a fizikai javak használati jogát, tudást, szakértelmet és a hálózatokhoz, vagy a létesítményhez való hozzáférést vásárolja meg. (Autó vagy helység bérlése – szemben az autó vagy épület megvásárlásával) A szolgáltatás: mindazon javak, amelyek nem kézzel foghatóak, és nem tárolhatóak, előállításuk munka-intenzív, és kiterjedt fogyasztói kapcsolatot feltételez, vásárlásuk és „fogyasztásuk” folyamata egybefonódik, és minőségüket nehéz mérni. (a fogorvos vagy az tanár szolgáltatása, szemben a fogkrém, vagy a könyv megvásárlásával)

22 A termelés és a szolgáltatások különbsége Tiszta termék Tiszta szolgáltatás Átalakítások (tőke és munkaerő) Élmény/ Tapasztalat (tőke és munkaerő) AlapanyagVég-termék Fogyasztó A „tiszta” termelés esetén alapanyagokból, az átalakítások eredményként vég-termék jön létre. A „tiszta” szolgáltatás eredményeként megoldódik a fogyasztó problémája A szolgáltatások szemszögéből fontos különbséget tenni az input és a erőforrások között. Egy szolgáltatás esetén az input a fogyasztó, míg az erőforrások: a termékek, a munkaerő, és a tőke.

23 A szolgáltatások jellegzetességei Nem kézzel foghatóak (nem érinthetők meg) Nem kézzel foghatóak (nem érinthetők meg) Nem elkülöníthetők (a szolgáltató és a fogyasztó szoros kölcsönhatásában jön létre) Nem elkülöníthetők (a szolgáltató és a fogyasztó szoros kölcsönhatásában jön létre) Heterogének (szinte minden „darab” és minden helyzet egyedi) Heterogének (szinte minden „darab” és minden helyzet egyedi) „Romlandók” (nem tárolhatók, és nem halmozhatók fel) „Romlandók” (nem tárolhatók, és nem halmozhatók fel) Kevéssé vehetők „tulajdonba” (a szolgáltatást nem megvásároljuk, és elfogyasztjuk, hanem „béreljük”, és „átéljük”.) Kevéssé vehetők „tulajdonba” (a szolgáltatást nem megvásároljuk, és elfogyasztjuk, hanem „béreljük”, és „átéljük”.)

24 A szükséglet kielégítés két útja Megvásárolt és tulajdonba vett termék Igénybe vett, és bérelt szolgáltatás Magam készítem el az ebédet Étterembe megyek Megveszem a DVD-t Moziba vagy színházba megyek Megveszem az autót Bérelem az autót, vagy a tömegközlekedési eszközt Megveszem a lakást illetve a nyaralót Bérelem a lakást és a nyaralót Megveszem a könyvet és kiképezem magam Elmegyek egy tanfolyamra, vagy iskolába Magam építem a lakásomat Igénybe veszek vállalkozókat Biztonsági berendezést veszek Biztonsági embereket bérlek Magam végzem megtakarításom gondozását. Megbízok valakiket, hogy gondozzák befektetésemet.

25 A gazdaság három szektora változásának történelmi trendje

26 A foglalkoztatás három sajátos típusa arányának változása

27 Az elmúlt ötven év változása az ipar és a szolgáltatások arányában

28 A szolgáltatások a gazdaság rendszerében

29 A Dow-Jones index összetevői D-J 1900 (12 cég) D-J 1950 (15 cég) D-J 1990 (20 cég) D-J 2010 (30 cég) America Cotton Oil AT & T, AT & T, AmExp AT& T, Alcoa American Sugar American Tobacco ExxonMobil AmExpress, BankAm American Tobacco CitigroupCitigroup, Boeing, Caterpillar Chicago Gas Chevron General Motors Chevron, CiscoSysy Destilling & Cattle Feeding DuPontGoodyearDisney,DuPont General Electric ExxonMobil Honeywell, Boeing ExxonMobil, Laclade Gas FordIBM GenElec, HewletPac National Lead General Electric McDonalds, Coca Cola HomeDepot North American Utility General Motors Merck Intel, IBM, CocaCola Tennessee Coal & Iron Goodyear 3 M, JPMorgChas US Leather SearsRoebuck Eastmen Kodac JohnsJohns US Rubber Union Carbide Chevron KftFood, McDonalds ProcterGambleSears-Roebuck Merck, Microsoft UnitedTechnologies Union Carbide Pfizer, ProctGambl Alcoa (1959) WaltDisney 3M, TravelersCos General Electric UnitedTech, Version DuPont, United Tech WalMart, Walt-Disney

30 Foglalkoztatás változása szektoronként az USA- ban Mezőgazdaság Ipar Szolgáltatás (ezen belül) Termelő szolgáltatás Személyi szolgáltatás Kereskedelem, elosztás és kommunikáció Nem-piacos szolgáltatások

31 Az egyes szektorok súlya a GDP-ban és a foglalkoztatásban Szolgáltatás/GDPSzolgáltatás-foglalkoztatásIpar/GDP Ipari foglalkoztatás Mezgazdaság/GDP Mezgazdasági foglalkoztatás EU Magyar- ország USA Japán

32 A gazdaság meghatározó szektorai az ezredfordulón Kitermelő iparágak (mezőgazdaság és bányászat – az első szektor) Kitermelő iparágak (mezőgazdaság és bányászat – az első szektor) Átalakító iparágak (élelmiszeripar, építés, és átalakító iparágak – a második szektor) Átalakító iparágak (élelmiszeripar, építés, és átalakító iparágak – a második szektor) Termelő szolgáltatás (üzleti és piaci szolgáltatások) Termelő szolgáltatás (üzleti és piaci szolgáltatások) Személyes szolgáltatások (javítás, fodrászat, étterem, szórakoztatás) Személyes szolgáltatások (javítás, fodrászat, étterem, szórakoztatás) Elosztással és „kézbesítéssel” foglalkozó szolgáltatások (logisztika, kis- és nagykereskedelem, közlekedés, és kommunikáció) Elosztással és „kézbesítéssel” foglalkozó szolgáltatások (logisztika, kis- és nagykereskedelem, közlekedés, és kommunikáció) Kevéssé piacos szolgáltatások (egészségügy, jólét, kormányzat) Kevéssé piacos szolgáltatások (egészségügy, jólét, kormányzat)

33 A fejlett gazdaságok GBP-jének eloszlása SzektorLeírásPélda A Fizikai termék Acél, PVC,autó, tégla, üveg B Fizikai szolgáltatás Közlekedés, kiskereskedelem C Digitális termék Számítógép, DVD, CD, TV D Információs szolgáltatás Pénzügyi, telekom, oktatás Termék Szolgáltatás Anyagi Információs A B C D 6% 31% 10% 53% 63% 37% 84 16%

34 Üzleti szolgáltatás Könyvelés, Tanácsadás, Tervezés, Hirdetés Belső üzleti szolgáltatások Üzlet-üzlet Szolgáltatások (outsourcing) Piaci szolgáltatások: Pénzügyi, banki, biztosítási, jogi, ingatlan stb. Átalakító Iparágak: Építőipar, Élelmiszer, Gépgyártás, Vegyipar, Textilipar, Fémfeldolgozás Személyes Szolgáltatások: Otthoni, Szórakoztatás, Javítás, Szálloda, étterem Az elosztással kapcsolatos szolgáltatások: Nagy és kiskereskedelem, javítás Részben piacosított szolgáltatások: Oktatás, egészségügy, rendőrség, közösségi adminisztráció, tűzoltóság stb. „Üzlet-üzlet” szolgáltatások Fogyasztói szolgáltatások „Önkiszolgálás” A szolgáltatások osztályozása Infrastruktúrális szolgáltatások: Kommunikáció, közlekedés hálózatok

35 A szolgáltatások osztályozása Üzlet-üzlet (BtoB) szolgáltatás: Üzlet-üzlet (BtoB) szolgáltatás: Az üzleti vállalkozások költségeinek növekvő részét teszik ki a más vállalkozások által nyújtott szolgáltatások (logisztika, finanszírozás, biztosítás stb.). Ezek jelentősége az outsourcing terjedésével nő. Fogyasztói szolgáltatás: Fogyasztói szolgáltatás: Ide tartoznak a piaci szolgáltatások, amelyeket közvetlenül a felhasználónak adnak el (banki „termékek”) valamint a hagyományosan nem-piaci típusú szolgáltatások (gyógyítás, oktatás, valamint egyes állami szolgáltatások) „Önkiszolgálás” : „Önkiszolgálás” : A fogyasztó saját magának nyújtja a szolgáltatást, amit korábban mástól vásárolt meg, fodrászat, tisztítás, főzés, javítás, TV-zés stb.

36 A hagyományos osztályozás korlátja A szolgáltatásokat gyakran úgy határozzák meg: az, ami nem mezőgazdaság és nem ipar (komplementer), A szolgáltatásokat gyakran úgy határozzák meg: az, ami nem mezőgazdaság és nem ipar (komplementer), Az ipar és a szolgáltatások szimbiózisban léteznek (nem létezhet szolgáltatás, ipar nélkül, sem az ipar, szolgáltatás nélkül) Az ipar és a szolgáltatások szimbiózisban léteznek (nem létezhet szolgáltatás, ipar nélkül, sem az ipar, szolgáltatás nélkül) Az emberi szükségletek kielégítésének alapvetően két útja lehet: megvásárolható termékként, vagy bérelt (igénybe vett) szolgáltatásként, Az emberi szükségletek kielégítésének alapvetően két útja lehet: megvásárolható termékként, vagy bérelt (igénybe vett) szolgáltatásként, A terméket úgy lehet tekinteni, mint egy szolgáltatás-csomag „belső” anyagi magját, mint „tárgyiasult” elemét (az autó – kényelmes közlekedési lehetőséget nyújt, a TV szórakozást), A terméket úgy lehet tekinteni, mint egy szolgáltatás-csomag „belső” anyagi magját, mint „tárgyiasult” elemét (az autó – kényelmes közlekedési lehetőséget nyújt, a TV szórakozást), A termék-gyártók egyre inkább nyújtanak szolgáltatásokat (javítás, pénzügyi szolgáltatások), és a szolgáltatók is „iparosítják” és termékkel „dúsítják” szolgáltatásaikat (pl. McDonalds szabványosított menü) A termék-gyártók egyre inkább nyújtanak szolgáltatásokat (javítás, pénzügyi szolgáltatások), és a szolgáltatók is „iparosítják” és termékkel „dúsítják” szolgáltatásaikat (pl. McDonalds szabványosított menü)

37 A szolgáltatások újszerű meghatározása 1. Az elmúlt évtizedben vált világossá: nem segít, ha a szolgáltatást „maradékként” határozzuk meg. Ehelyett hasznosabb „körbejárni” és leírni mit is jelent az esetek többségében a szolgáltatás. 2. A szolgáltatások és a termelés közötti különbséget az un. „fekete-doboz” modell segít megérteni. 3. Fel kell rajzolni a input-output folyamatokat reprezentáló „fekete-dobozt”, és feltenni két kérdést: „mi megy végbe a dobozban?” és „Mi a kimenet?”

38 Különböző szolgáltatások folyamata Szolgáltatást nyújtani = A szolgáltatást nyújtó közvetlen kapcsolatba kerül a fogyasztóval. A fogyasztó közreműködik a szolgáltatás „létrehozásában” A szolgáltatás eredményeként a fogyasztó „átalakul”, és problémái megoldódnak, A szolgáltatás értékét az „elfogyasztása” során létrejövő élmény határozza meg Beteg, a problémájával A gyógyult beteg Kórház: Orvosok, berendezések Felkészületlen tanuló Képzett tanuló Iskola: Tanárok, könyvek Éhes fogyasztó Jóllakott, és kielégített fogyasztó Étterem: Konyha, kiszolgáló


Letölteni ppt "Szolgáltatás-menedzsment 1. Előadás A szolgáltatási folyamat történelmi útja és a szolgáltatások lényege."

Hasonló előadás


Google Hirdetések