Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

CRM (Customer Relationship Management) Készítette: Biró Zsófia Enyedi Andrea Hirth Helga Jakab Fruzsina Lerner Zsuzsanna Tomor Linda.

Hasonló előadás


Az előadások a következő témára: "CRM (Customer Relationship Management) Készítette: Biró Zsófia Enyedi Andrea Hirth Helga Jakab Fruzsina Lerner Zsuzsanna Tomor Linda."— Előadás másolata:

1 CRM (Customer Relationship Management) Készítette: Biró Zsófia Enyedi Andrea Hirth Helga Jakab Fruzsina Lerner Zsuzsanna Tomor Linda

2  Ügyfélkapcsolat kezelés ill. menedzsment  Vállalatok versenyben maradjanak a piacon  Cél: ügyfél elégedettség ügyfél profitabilitás növelése → vállalati eredményesség növelése ügyfél profitabilitás növelése → vállalati eredményesség növelése  A vállalatok CRM-mel kapcsolatos feladatai  Operatív szintű CRM  Stratégiai szintű CRM  A CRM előnyei Mi is az a CRM ?

3 A CRM célkitűzései  Ügyfelek megtartása, az ügyfél- lemorzsolódás csökkentése  Új ügyfelek felkutatása, megszerzése  Ügyféllojalitás növelése  Értékesítés növelése, keresztértékesítés (cross-selling)  Nagyobb nyereségű termékek értékesítése ugyanannak a vevőnek (up- selling)

4 A vevői életciklus és a hozzá kapcsolódó vállalati funkcionális tevékenységek Potenciális ügyfél ÉrdeklődőAktív ügyfél Potenciális ügyfél Lemorzsolódott ügyfél Marketing kampányok Akvizíciós tevékenységek Marketing kampányra érkező visszajelzés Érdeklődés regisztrálása Megrendelés Első vásárlás Folyamatos vásárlás Cross- selling kampányok Hűségakciók Kényszerűsített lemorzsolódás Önkéntes lemorzsolódás Kapcsolat megszűnése Vissza- csábító kampá- nyok

5 E-CRM  IT fejlődés nyújtotta lehetőségek kihasználása -> e-kereskedelem  Egyik legfontosabb kommunikációs csatorna az Internet  Legnagyobb hangsúly: - ügyféllel való kapcsolattartásra (weboldal üzemeltetése és folyamatos frissítése, , Skype, egyéb elérhetőségek) - személyre szabott tartalomra-> ügyfél „különlegesnek” érezheti magát Pl.: Nike ID

6 Mi adja a CRM aktualitását? Miért olyan fontos a vállalat számára a VEVŐI ELÉGEDETTSÉG? AZ ÜZLETI SIKER FOLYAMATÁBRÁJA Dolgozói elégedettség VEVŐI ELÉGEDETT SÉG Szolgáltatás- minőség Nagyobb forgalom és nyereség Magasabb Termelé- kenység Alacsony személyi költségek

7 Összegzés  A vevői elégedettség tehát fontos eleme a gazdasági sikernek.  Az elégedett vevő gazdasági vagyont jelent, amelynek a menedzselése elengedhetetlen a hosszú távú jövedelmezőséghez.  Ha a vállalat rendszeresen figyeli és nyomon követi az ügyfelekkel folytatott tranzakciókat és gazdasági eseményeket, pontosan átlátja és elemzi azokat, akkor mindez azt eredményezheti, hogy folyamatosan növelni tudja profitját és hatékonyságát.  A kérdés nem az, hogyan érheti el azt a cég, hogy minden vevő igényét kielégítse; hanem az, hogyan érhet el maximális profitot minden egyes ügyfélnél.  Tehát a cél: -összpontosítani a legtöbb hasznot hozó ügyfelekre, és -csökkenteni a terhet, amelyet azok a vevők jelentenek, akik alig hoznak hasznot.

8 Esettanulmány bemutatása: AVIALL  Repülőgép alkatrészek disztribútora  2000-ben CRM bevezetése  Cél: Első számú szolgáltatóvá válni  Akadályok: -Nehézkes folyamatok és információhiány -IT- rendszer működési zavarai -Ügyfélhívásokat gyakran távoli ügyfélközpontokba irányítják ( Nincs naprakész adat a megrendelőről, a termékről, az árról)  -Kezdeti CRM- kiadásokat erre a területre kell fókuszálni!  -Cél: Ügyfél- információk zökkenőmentes koordinálása

9  CRM bevezetése előtt: - Idejétmúlt adatbázis - Idejétmúlt adatbázis - Megrendelések felvételekor külön fel kellett venni a - Megrendelések felvételekor külön fel kellett venni a kapcsolatot a hitelcsoporttal ( hitelproblémák ) kapcsolatot a hitelcsoporttal ( hitelproblémák )  CRM bevezetése után: - Hitellel kapcsolatos adatok rögtön megjelennek a képernyőn - Hitellel kapcsolatos adatok rögtön megjelennek a képernyőn - Egy megrendelés felvételéhez elegendő 1 monitor és 10 lépés, míg korábban ehhez 2 monitorra és 50 lépésre volt szükség - Egy megrendelés felvételéhez elegendő 1 monitor és 10 lépés, míg korábban ehhez 2 monitorra és 50 lépésre volt szükség - 4 hónap után: - 4 hónap után: a vásárlóbázis 33%-kal növekedett, a vásárlóbázis 33%-kal növekedett, az értékesítési egység produktivitásának növekedése, napi 1000 feldolgozott megrendelés helyett 2500 az értékesítési egység produktivitásának növekedése, napi 1000 feldolgozott megrendelés helyett 2500  Egyre növekvő piaci részesedés Egyre növekvő piaci részesedés

10 CRM a gyakorlatban   microsoft_uses_profiling - CRM a Microsoft-nál microsoft_uses_profiling microsoft_uses_profiling  _got_data - CRM a Toyotánál _got_data _got_data

11 Köszönjük a figyelmet!


Letölteni ppt "CRM (Customer Relationship Management) Készítette: Biró Zsófia Enyedi Andrea Hirth Helga Jakab Fruzsina Lerner Zsuzsanna Tomor Linda."

Hasonló előadás


Google Hirdetések