Fogyasztóvédelmi Egyesületek Országos Szövetsége Fogyasztóvédelem Szabályozása képzési program Kommunikáció és konfliktuskezelés     Az előadás a három fő közüzemi szolgáltatásra terjed ki (áram, gáz, víz)

Kommunikáció és konfliktuskezelés modul tartalmi elemei Kommunikáció a problémafeltárásban Kommunikáció az érdekképviseletben Konfliktusok okai Egyéni konfliktuskezelési stílus MÓDSZER: Idő/Elmélet/Gyakorlat

KOMMUNIKÁCIÓ Az emberiség fejlődése folyamán nem talált még fel hatékonyabb módot gondolatai közlésére mint a közvetlen és direkt kommunikáció

Kommunikáció KOMMUNIKÁCIÓ►INFORMÁCIÓÁTADÁS Köznapi értelemben: Személyközi kommunikáció (gondolatok, érzések, szándékok átadása és átvétele) Tágabb értelemben: Minden olyan eljárás, amellyel egy tudat behatást gyakorol egy másikra (élő és írott beszéd, zene, festészet, színház, balett).

A KOMMUNIKÁCIÓ ALAPMODELLJE ADÓ: hír kódol VEVŐ: dekódol Adó: a kommunikáció kezdeményezője, a hír kiválasztója, megfogalmazója, Hír: az üzenet, az átadni kívánt tudattartalom Kódolás: annak a nyelvnek, megfogalmazásnak, felépítésnek a megválasztása, amelyen a hírt az érintetthez eljuttatni kívánjuk Csatorna: a hír vivője, alapvetően két fajtáját különböztetjük meg: verbális csatorna: milyen szavakat és mondatokat használunk nonverbális csatorna: milyen hangon és kísérőelemekkel kommunikálunk Dekódolás: a hír befogadójának a megértéshez szükséges feldolgozása

Eredményes kommunikáció * Aktív hallgatás, értő figyelem * Empátia (Személyiség azon képessége, amelynek segítségével bele tudjuk élni magunkat egy másik ember helyzetébe, lelkiállapotába, és képesek vagyunk érezni és érteni olyan indítékokat, törekvéseket, amelyek a kommunikáció folyamán szavakban, direkt módon nem jelennek meg. Az empátia célja és értelme a segítség. Ha a másik megérti a segítő szándékunkat, együttműködik velünk.)

Eredményes kommunikáció Kreativitás (új információk létrehozása) Fogalmi azonosság (megértés, befogadó képesség, szakzsargon használata) Kérdezéstechnika(visszacsatolás, kontroll)

Kérdezéstechnika MIÉRT HASZNOS: Bevonjuk a másikat. A kapott válaszok hasznos információt szolgáltatnak. Kérdésekkel irányíthatjuk a beszélgetést Tekintélyt kölcsönöz nekünk. A kérdések időt adnak nekünk a gondolkozásra. Magatartásunk azt mutatja, hogy őszintén érdekel a másik személy. KÉRDÉSTÍPUSOK: ZÁRT-NYITOTT

Eredményes kommunikáció Aktív erőfeszítés(feszültségtolerancia, probléma-és konfliktusmegoldó képesség)

ÉRZELMEKKEL, INDULATOKKAL TELÍTETT PROBLÉMAHELYZET Mi a konfliktus? A konfliktus olyan emberek, vagy csoportok közötti rivalizálás, mely bizonyos javak megszerzésére, vagy értékek elismerésére irányul. Konfliktusról akkor beszélünk, ha kettő, vagy több érintett fél azt érzi, hogy mások negatívan viszonyulnak ahhoz, ami számára fontos. ÉRZELMEKKEL, INDULATOKKAL TELÍTETT PROBLÉMAHELYZET

A konfliktusok háttere ÉRDEKELLENTÉTEK, ÉRDEKÜTKÖZÉSEK Hatalom, pénz, tulajdon, egyéb erőforrások, presztízs, melyek megosztása helyett a felek kizárólagos birtoklásra törekszenek. ELTÉRŐ ÉRTÉKEK Becsület, tisztesség, rend, szabadság, stb. - ütközése mentén. Az ún. értékkonfliktusok során a felek saját értékrendszereiket akarják a másik félre ráerőltetni.

A konfliktusok háttere ELŐÍTÉLETEK, KORÁBBI ELLENSÉGESKEDÉSEK Valójában nincsenek jelen konfliktushoz vezető okok. ADATOK, INFORMÁCIÓK Fölösleges, vagy hiányos adatszolgáltatás , az információ félreértése, vagy szándékos torzítása (kommunikációs probléma). SZERVEZETI, STRUKTURÁLIS TÉNYEZŐK Hierarchikus felépítésből fakadó konfliktusok, melyek hátterében nincs valódi érdekellentét, mégis szembefordítják egymással a feleket.

Mi a teendő konfliktus esetén?  Tisztázni kell, hogy a felek érdekeltek-e a konfliktus megoldásában.  A felek számára egyenlő feltételeket kell biztosítani.  Felismerni a konfliktus okát.  Feltárni az ellentéteket, a felek panaszait.  Támogatni kell az érdekegyeztetés folyamatát, probléma- megoldást.  Lehetőséget kell teremteni az őszinte, nyílt kommunikációra.  Optimális szinten tartani a feszültséget.

Konfliktuskezelési stílusok VERSENGŐ Mikor: gyors cselekvések szükségesek fontos, de népszerűtlen kérdések Csapdái: sértődés, harag, elrontott kapcsolat a döntés nem teljes ismeret alapján ELKERÜLŐ Mikor: nincs esély arra , hogy elérd a célod konfrontáció kockázata nagyobb az előnynél, időt nyerni Csapdái: késedelmes döntések nem megoldott kérdések: sértődés, harag

Konfliktuskezelési stílusok KOMPROMISSZUM Mikor: mérsékelten fontos céloknál nagyon fontos a jó kapcsolat Csapdái: senki sem lesz teljesen elégedett hosszú távú célok sérülhetnek EGYÜTTMŰKÖDŐ Mikor: magas elkötelezettség a megoldásban hosszú távú nagyobb előnyök Csapdái: „kőtörő kalapács a dió feltöréséhez” nagy erőforrásigény (idő, energia)

Eredményes kommunikáció Mikor: a kérdés fontosabb a másik félnek kedvezmények „bankolása” nincs igazunk Csapdái: gyakorisága csökkenti a tekintélyt fusztrációhoz vezet legjobb megoldások elengedése

Köszönöm a figyelmet!