Esetkezelés Az interjú A feltárás A tanácsadás Szociális munka 2. Esetkezelés Az interjú A feltárás A tanácsadás

1. Az interjú A hatékony kommunikáció Kapcsolatteremtés: empátia és autenticitás Exploráció: verbális követés és fókuszálás A problematikus viselkedési minták kezelése az interjú során A szociális munkás interjú típusai Az első interjú Az interjú vezetés kérdései

Adó Vevő Csatorna Funkciói: Kódolja (üzenetté formálja) és átadja az érzéseket, szándékokat, gondolatokat A hatékonyság kritériumai: Úgy formája meg az üzenetet, hogy az érthető legyen A közlőt megbízhatónak tartsák Visszajelzést kérjen a küldő az üzenet fogadtatásáról Problémák: Rejtett szándékok Beszéd problémák Kódolási problémák Vevő Funkciói: Dekódolja az érzéseket, szándékokat, gondolatokat, majd választ fogalmaz A hatékonyság kritériumai: Meg akarja érteni, amit a küldő üzen Úgy értse meg az üzenetet, hogy az megfeleljen a küldő szándékainak Problémák: Elhamarkodott ítélkezés Attitűdök, amelyek befolyásolják a megértést Érzékszervi problémák Kulturális különbségek ----------------------------- Csatorna ZAJ = Minden, ami akadályozza a kommunikációs folyamatot A közlés hatékonysága jórészt a zaj kontrollálásán múlik

A hatékony közlés mikrokészségei Az üzenet birtoklása Az üzenet teljessé és specifikussá tétele Verbális és non-verbális közlés kogruenciája Redundancia Az üzenetet megfelelővé kell tenni a vevő vonatkoztatási rendszeréhez Az érzelmek leírása névvel, szóképpel, gesztussal (elkerülendő a kétértelműséget) Mások viselkedésének ítélkezés és értékelés nélküli leírása Visszajelzés kérése arról, hogy miképp érintette a közlés a vevőt

A küldő megbízhatósága (Aronson) A küldő megbízhatósága, mint információ forrás (tapasztalatok) A küldő motívumai A melegség és barátság kifejezése A többség véleménye a küldő megbízhatóságáról A küldő szakértelme a témában A küldő dinamizmusa A nagymértékben megbízható küldő az, aki minden szempontból nagy mértékben megbízható. De elég egy ponton is rossz értékelést kapni a megbízhatóság elveszítéséhez.

A hatékony meghallgatás mikrokészségei Annak kifejezése, hogy meg akarja érteni, amit a közlő mondani akar Parafrázis (ugyanazt másképp) Értékelés és értelmezés nélkül leírja azt, hogy mit értett meg a közlő érzelmeiből Tárgyalás a jelentésről

Kapcsolatteremtés Facilitatív feltételek (Rogers), melyek elősegítik a változást: empátia, feltétel nélküli elfogadás, autenticitás Empátia = megfelelően felfogni a másik érzelmeit, és ezt kifejezni Fázisai: 1.Elmélyülés = beleélés 2.Kiemelkedés=reflexió, értelmezés Szintjei: Felszíni érzelmek Mélyebben fekvő érzelmek, ambivalenciák A kliens belső logikája A „gestallt”

bűntudat elutasítottság levertség zavar erő, hozzáértés harag szeretet, törődés reménytelenség magányosság szorongás boldogság

„Tudom, hogy a gyerekeim nagyon elfoglaltak, de már időtlen idők óta nem láttam őket. Még csak fel sem hívnak.” „Nem tudom, hogy a férjem szeret-e. Azt mondja, érdekli, hogy mi van velem, de nem figyel rám. Főleg nem, ha mások is ott vannak. Néha úgy érzem, szégyell engem.” „Amikor kislány voltam azt gondoltam, hogy soha sem fogok úgy üvölteni a gyerekemmel, mint anyám velem. És most mégis ugyanezt teszem Tibivel.”

Hitelesség=természetesen, őszintén, spontánul, nyitottan és hitelesen megosztani saját élményeinket, gondolatainkat, tapasztalatainkat A segítő kapcsolat sikerességének feltétele Lényege az önfeltárás – de nem megfontolás nélkül! A hitelesség nem ad felhatalmazást a negatív érzelmek kifejezésére! Milyen mértékben osszuk meg a klienssel életünk intim tényeit a segítő kapcsolatban? Amennyiben ez hasznos a segítő folyamat szempontjából. Időzítés: amikor már megfelelő a kapcsolat Intenzitása: függ a kliens kulturális hátterétől, nem szoríthatja ki a klienst a fókuszból. A mentális problémákkal küzdő kliensekkel megfontoltan alkalmazzuk!

Kliens a harmadik családterápiás ülésen: „Magának könnyű Kliens a harmadik családterápiás ülésen: „Magának könnyű. Bizonyosan nincsenek ilyen problémái, mint nekünk.” Kliens a harmadik ülésen: „Úgy tűnik, mindjárt elalszik.” Segélyezett kliens: „Nem adna kölcsön egy ezrest? Nem tudok a gyereknek enni adni.” Segélyezett kliens féléves kapcsolat után: „Volt egy kis munkám az elmúlt hetekben. Ugye nem fogja elmondani. Elveszíteném azt a kis segélyt.” Kliens a hetedik ülésen: „Úgy tűnik, valami bántja ma. Valami zavarja?” (A segítő most veszítette el az édesanyját, és gyászoló apját gondozza.)

Az exploráció készségei Verbális követés = a kliens segítése a történet elmondásában Továbbsegítés (minimális jelzés, ismétlés ill. rákérdezés valamely tartalomra) Parafrázis Nyílt vagy zárt végű kérdések Kérdezési problémák: túl sok zárt végű kérdés, „miért?”, bombázó kérdés, sugalmazó kérdés, homályos kérdés, egyszerre több kérdés Törekvés a konkrét elbeszélésre Összefoglalás Fókuszálás = a lényeges momentumok fókuszba állítása, és ott tartása Funkciói: A beszélgetés témáinak kiválasztása A témák alapos megbeszélése A fókusznak a témán tartása

Gyakorlat a fókuszálás megtanulásához Kérlek, készíts interjút egy társaddal a következő témákról: Miért jött az egyetemnek erre a szakára? Milyen az élete az egyetemen? Milyennek találja a szociális munkás képzést (az egyetemen és a gyakorlóhelyeken)? Mik a kariercéljai? Melyek az erősségei és melyek a gyengéi (fejlesztendő pontjai)? Igyekezz az egyes kérdésekre adott válaszokat összekapcsolni, és minél alaposabb képet kapni a kérdezetted jelenlegi helyzetéről, problémáiról!

Problematikus viselkedési minták kezelése az interjú során Hallgatás Passzív nem engedelmeskedés Túlzott függés Önbecsmérlő kijelentések, tanult tehetetlenség Manipulatív viselkedés (kihasználás, kizsákmányolás, átverés) Agresszió

A szociális munkás interjú típusai Információs interjú (pl. pártfogói interjú) Diagnosztikus interjú (pl. gyermek bántalmazási ügyben, intézményi elhelyezés előkészítésénél) Terápiás interjú (mentálhigiénés problémákkal küzdő kliensek esetében, pl. gyászolókkal, drogbetegek hozzátartozóival folytatott munka során, stb.) Krízis interjú

Az interjú vezetés technikai kérdései Az interjú helye (az interjú szoba, a családlátogatás, egyéb helyek) Időkeretek Az interjú részei: ráhangolódási fázis munka fázis zárás Az első interjú

2. A feltárás Feltárás fogalma, célja. Elvek: az erôsségekre koncentrálás, hangsúly a környezeti rendszereken, multidimenzionalitás. Az információforrások. A feltárásban használt tudás és készségek. A környezetrendszer feltárása. Problémák feltárása. Az intraperszonális és környezeti rendszerek feltárása. A szociális diagnózis.

1. A feltárás fogalma, céljai Feltárás és diagnózis A feltárás fogalma és céljai A feltárás az a folyamat, melynek során az ügy szempontjából fontos adatokat gyűjtünk, elemzünk és szintetizálunk annak érdekében, hogy releváns megállapításokat tehessünk a következő dimenziók tekintetében: A kliens problémájának a természete, különös figyelemmel a fejlődési szükségletekre és az életeseményekkel kapcsolatos stresszre, mely nagyobb alkalmazkodást követel; a kliens és a számára fontos mások (rendszerint családtagok) megbirkózási képessége: erősségek,gyengék, a személyiség sajátosságai, korlátai és hiányosságai;

2. a kliens problémájában szerepet játszó rendszerek, és a kliens valamint ezen rendszerek közötti kölcsönhatás; 3. források, melyek elérhetőek vagy szükségesek a probléma megoldásához vagy enyhítéséhez; 4. a kliens motivációja, hogy dolgozzon a problémán. A feltárás különbözik attól függően, hogy milyen szolgáltatás keretében végezzük (saját kompetenciaterületünkön vagy más területeken, egyedül vagy munkacsoportban),folyamatosan vagy egy esettanulmány létrehozása érdekében.

Elvek a feltárás során A hangsúly az erősségeken kell legyen. A hangsúly a környezeti rendszereken kell legyen. Multidimenzionalitás (pl. gazdasági, jogi, oktatási, egészségügyi, vallási, szociális, személyközi, stb. rendszerek) Információs források Háttér információk és a kliens által kitöltött kérdőívek A kliens szóbeli beszámolója A nem verbális viselkedés megfigyelése A kliens és a számára fontos mások közötti interakció megfigyelése Kapcsolódó információs források (titoktartás!) Pszichológiai tesztek A segítő személyes tapasztalatai, melyek a klienssel folytatott interakcióból származnak.

Környezeti rendszerek feltárása Bár csak azokat a környezeti rendszereket vizsgáljuk, melyek egyértelműen kapcsolódnak a kliens problémájához, de van néhány minden esetben érvényes szükséglet a környezettel kapcsolatban: Megfelelő lakás A veszélyektől, levegő, zaj és vízszennyezéstől mentes környezet Hozzáférés a jó minőségű oktatáshoz Megfelelő társas támogató rendszer Hozzáférés a megfelelő egészségügyi ellátáshoz Hozzáférés a rekreációs lehetőségekhez Rendőrségi és tűzvédelem Megfelelő anyagi források, amelyek lehetővé teszik a elfogadható élethez szükséges javak megvásárlását Elegendő étel és lehetőség a megfelelő étrend kialakítására Megfelelő ruházat Érzelmi támasz a fontos másoktól Támogatás a drog mentes élethez

A szükségletek hierarchiája (Maslow)

Problémák feltárása Kérdések, melyek a problémák feltárásában vezérfonalul szolgálhatnak: Mi a probléma? (dimenziók és alproblémák) Hogyan látja a kliens a problémát? Kik játszana szerepet a probléma-rendszerben? Milyen szerepet játszanak? Melyek a problémák okai? (ATBC analízis) Hol történik a problematikus viselkedés? Mikor történik a problematikus viselkedés? A problematikus viselkedés gyakorisága, intenzitása, időtartama? A problematikus viselkedés története? Mit szeretne a kliens? Hogyan próbálta a kliens kezelni a problémát? Milyen készségek lennének szükségesek a probléma megfelelő kezeléséhez? Milyen külső erőforrások szükségesek a probléma megoldásához? Milyen forrásai, készségei és erősségei vannak a kliensnek? Mit kellene tenni?

Az esetkezelés készségei: a tanácsadás A tanácsadás = hozzásegíteni más embereket problémáik megoldásához (a tanácsadás és a terápia azonosságai és különbségei) Folyamata a problémamegoldás. Szakaszai: A probléma tudatosulása A kapcsolat a tanácsadóval Motiváció A probléma megfogalmazása A lehetséges megoldási stratégiák megtárgyalása A stratégia kiválasztása Végrehajtás Értékelés

1. A probléma tudatosulása „Van egy problémám – tennem kell valamit a megoldása érdekében” Kérdések: Mi a teendő, ha a kliens nem önként jön a segítőhöz, és egyáltalában nem gondolja, hogy meg kellene oldania? ha haragszik a tanácsadóra? ha saját maga akarja megoldani, pedig világosan látszik, hogy nem tudja? ha mást veszélyeztet? ha úgy érzi, képtelen megoldani? ha sürgős beavatkozásra van szükség?

Az emberek reakciója a súlyos személyes problémára (tárgyvesztés elmélet, Elisabeth Kübler- Ross) Tagadás („Nem én”) Harag („Miért pont én?”) Alkudozás („Hogyan lehetne, hogy mégis?”) Depresszió (gyász) Belenyugvás („Igen, én”)

2. Kapcsolat a tanácsadóval „Úgy gondolom, ez a segítő képes segíteni nekem.” Kérdések: Hogyan segíthetjük elő a bizalom kialakulását? Bátorító légkör Önmagunk „eladása” Jól artikulált és nem harsány érzelemkifejezés A moralizálás és ítélkezés elkerülendő, tiszteletben kell tartani a kliens értékrendjét Tárgyalás és nem tanítás vagy utasítás Megfelelő szótár Empátia Autenticitás Titoktartás Kerüljük a tanácsadást a közelállókkal

3. Motiváció „Javítani akarok a helyzetemet, és ennek érdekében minden szükséges erőfeszítést meg fogok tenni.” A motiváció növelésének lehetőségei: Elfogadás (a kliensé és nem a viselkedésé) Nem vádló attitűd Empátia („vele” lenni és nem „érte” lenni) Őszinte érdeklődés a kliens ügyei iránt Nagyon akarni a sikert A legkisebb sikert is jutalmazni Türelem (hosszú kudarc történet!) Lehet kudarcot vallani, próbálkozni, kockáztatni Pozitív gondolkodás Az önbizalom először egy fontos másik bizalma

4. A probléma megfogalmazása „A problémám nem megoldhatatlan, és vannak olyan aspektusai, amelyeken lehet változtatni.” Vezérfonal: Ne javasoljunk túl gyorsan megoldást A probléma mélységének vizsgálata A probléma alproblémái Sokproblémás helyzetek kezelése (rangsor) Empátia és nem együttérzés Bízzunk meg a megérzéseinkben Fókuszálás (érdeklődés, szünet, visszakérdezés, összefoglalás, reflektálni az érzelmekre) Szégyenkezés Tapintatosan jelezni a korlátokat A nem-verbális viselkedés figyelemmel kísérése (az érzékeny témák) Az őszinteség Figyelem

5. A megoldási stratégiák megbeszélése „Úgy tűnik, többféle megoldás van a problémámra. Megpróbálnám némelyiket.” Vezérfonal: Minden problémára külön Ötletbörze – minél több lehetőséget összegyűjteni Az alternatívák megtárgyalása – költség-haszon elemzés Ha a kliens nem talál megfelelő megoldást, akkor a tanácsadás sikertelen lesz A kliens számára megfelelő megoldás a megoldás

6. A stratégia kiválasztása „Meg akarom próbálni.” Vezérfonal: A kliens önrendelkezési jogát tiszteletben kell tartanunk Kivételek: az ön- és közveszélyesség Ne adjunk tanácsot! Figyelembe nem vett alternatívákra viszont felhívhatjuk a kliens figyelmét. Az instrukciókat időnként jól fogadják a kliensek („így kell tenni”)

7. Végrehajtás „Ez segít.” Vezérfonal: 1. Explicit, realisztikus szerződés: Ki? Mit? Mikor? Hogyan? Mivel/Kivel? 2. A szerződés újrakötése 3. Empowerment: képessé tenni a klienst a saját érdekeinek érvényesítésére, saját környezete megváltoztatására 3. Tőkék: anyagi, tudás, társadalmi

8. Értékelés és lezárás Irányelvek: A segítő kapcsolat lezárulásának esetei (sikertelen, sikeres, a maradványproblémák kérdése, az eset átadásának esetei, beutalás, idő előtti lezárulás) Esetmenedzsment A lezárással kapcsolatos érzelmek kezelése Az értékelés kérése (Elérték-e a célt? Mit tett a tanácsadó jól? Milyen kedvezőtlen vonatkozásai voltak a tanácsadásnak? Mit javasolna a szolgáltatás fejlesztése érdekében? Szüksége lenne esetleg további tanácsadásra?

Probléma-megoldó modell Mi a probléma, és mi nem az? Lépései: A probléma tudatosodása Feltárás Az alternatív megoldási stratégiák összegyűjtése, elemzése és az egyes alternatívák értékelése (költség-haszon elemzés), és választás közülük A végrehajtás A lezárás, értékelés