A vevőnek mindig igaza van!

Az előadások a következő témára: "A vevőnek mindig igaza van!"— Előadás másolata:

1 A vevőnek mindig igaza van!
TQM A vevőnek mindig igaza van!

2 A minőségmenedzsment fejlődése
Minőségellenőrzés Minőségszabályozás Minőségbiztosítás Minőségirányítás

3 Minőségellenőrzés ipari tömegtermelés
a gyártás közben felmerülő hibák azonnal javíthatók, korrigálhatók egy vagy több jellemző mérése, szemrevételezése, vizsgálata az eredmények összehasonlítása az előírt követelményekkel elérték-e a megfelelőséget minden egyes jellemzőre nézve

4 Minőségellenőrzés Elsődleges cél Hiba megállapítása
A minőség elérésének útja Minőségi problémák megállapítása A tevékenység hangsúlya Homogén termék Módszerek Szabványosítás, mérés Minőségügyi szakemberek és a szervezet célja Ellenőrzés, számítások elvégzése, minősítés Felelősség a minőségért Minőségellenőrzési részleg Minőség megközelítése, orientáció Minőség „ellenőrzése”

5 A minőségszabályozás azok az operatív módszerek és tevékenységek, amelyek a minőségi követelmények teljesítését szolgálják az ellenőrzésből és a hibaokok megszüntetését célzó helyesbítő tevékenységből áll

6 A minőségszabályozás kiterjed mindazokra a módszerekre és tevékenységekre, amelyeknek célja a gyártási vagy szolgáltatási folyamat állandó megfigyelése, ellenőrzése és a minőség kialakításának minden lépésében, a nem kielégítő teljesítmény okainak kiküszöbölésére.

7 Minőségszabályozás Elsődleges cél Ellenőrzés és szabályozás
A minőség elérésének útja Minőségi problémák megállapítása A tevékenység hangsúlya Homogén termék kevesebb ellenőrzés mellett Módszerek Statisztikai eszközök Minőségügyi szakemberek és a szervezet célja Hibaelhárítás és statisztikai módszerek Felelősség a minőségért Termelő és egyéb részlegek Minőség megközelítése, orientáció Minőség „szabályozása”

8 Minőségbiztosítás - a minőségügyi rendszeren belül
- igazolt, dokumentált - tervezett és rendszeres tevékenység - célja: megfelelő bizalmat kelteni, hogy a termék, vagy szolgáltatás teljesíti a minőségi követelményeket

9 Minőségbiztosítás a belső minőségbiztosítás:
a vállalaton belül biztosítja a vállalatvezetőség számára az előállított termékek megfelelőségét a külső minőségbiztosítás: szerződéses esetben a vevő számára nyújt biztosítékot Minőségbiztosítás = minőségszabályozás + megelőzés

10 A minőségbiztosítás Elsődleges cél Összehangolás
A minőség elérésének útja Minőségi problémák megállapítása A tevékenység hangsúlya Hibamegelőzés Módszerek Minőségprojektek és rendszerek Minőségügyi szakemberek és a szervezet célja Min. tervezés, min. programok, minőségügyi rendszer értékelése Felelősség a minőségért Minden részleg Minőség megközelítése, orientáció Minőségi rendszer felépítése és működtetése

11 Minőségirányítás Elemei: minőségtervezés minőségbiztosítás szabályozás
minőségfejlesztés

12 Minőségirányítás Tervezzük meg, hogy mit szándékozunk csinálni! Írjuk le, hogyan akarjuk megvalósítani az adott terméket! Csináljuk a feladatot, a munkát a leírtak szerint! Ügyeljünk arra, hogy mindenki a leírtak szerint végezze munkáját! Ehhez szükség van a dolgozók folyamatos képzésére. Ellenőrizzük, amit csináltunk! Feljegyzéseket készítünk az elvégzett munkáról, és megőrizzük őket. Ezek alapján tudjuk ellenőrizni és bizonyítani, hogy mit csináltunk. Avatkozzunk be! Ha jó az, amit csinálunk, akkor csináljuk ugyanúgy, ha viszont hibát követtünk el, akkor keressük meg a hiba keletkezésének helyét és okát, és tegyünk intézkedéseket a kijavítására!

13 A dokumentált minőségirányítási rendszer
Biztosítja: 1. A vevők igényeinek teljesülését és a bizalmat arra vonatkozóan, hogy a szervezet képes a kívánt terméket vagy szolgáltatást folyamatosan előállítani A szervezet igényeinek teljesülését mind a külső, mind pedig a belső igényekét, optimális költségek mellett, és a rendelkezésre álló erőforrások hatékony felhasználásával.

14 TQM minőségirányítás az egész vállalatra kiterjed
cél a vevő megelégedettségének megszerzése

15 TQM = teljes körű minőségirányítás
a vállalatirányítás új rendszere, amely a minőséget helyezi a központba Távol-Keleten hozott igazán nagy sikereket a minőség alapvetően az emberek tudásának és elkötelezettségének függvénye a dolgozók minőség iránti elkötelezettséggel, legjobb szakmai ismereteik és képességeik szerint végezzék munkájukat

16 TQM fogalma: komplex vezetési, irányítási rendszer, amelynek célja, hogy a vállalat a fogyasztói elvárásoknak megfeleljen teljes körűsége: a szervezet minden tevékenységére vonatkozik, a szervezet minden részlege, dolgozója részt vesz benne célja: olyan folyamatok létrehozása, amely a vállalat egészére kiterjedően állandóan hat a minőségre

17 TQM Megvalósítása: beépíti a minőségre vonatkozó követelményeket és tevékenységeket a vállalat szervezeti egységeinek működésébe és összvállalati szinten összehangolja azokat. Új vezetési filozófia a hozzá tartozó stratégiával.

18 Kialakításának forrásai
a vezetők és alkalmazottak elkötelezettsége az emberi kapcsolatok, a kommunikációs formák javítása összetartozás, magas erkölcsi normák és értékrendszerek megtartása

19 TQM bevezetés okai Versenyelőny elérése
Piaci helyzet megtartása, erősítése Vevői igények maradéktalan kielégítése Egyenletes, magas minőség elérése Minőségi kultúra megteremtése Kiemelkedő teljesítmény biztosítása Szervezettség javulása Költségek csökkentése Információs folyamat javítása

20 Alapelemei vevőközpontúság
– a vevő szükségleteire összpontosít termékek, szolgáltatások és folyamatok folyamatos javítása alkalmazottak bevonása és felhatalmazása – teljes elkötelezettség

21 Alapelvei üzleti siker csak a vevők igényeinek megismerésével és kielégítésével érhető el a minőség megvalósításában az irányító feladat a vezetésé a problémamegoldás és a folyamatos javítás eszköze a tényadatokra alapozott statisztikai oknyomozás

22 Alapelvei a szervezet valamennyi szintjén minden funkcionális egység munkája javításával támogassa a minőségi célok megvalósítását a problémamegoldás és a folyamatos javítás leghatékonyabb módja a többfunkciós munkacsoportok (teamek) alkalmazása a szervezet minden dolgozójának feladata a folyamatos tanulás, oktatás és képzés

23 Vevőközpontúság Minőség valamennyi definícióban a vevő elégedettségével jellemezhető Ezért cél a vevői elégedettség biztosítása Azon folyamatok meghatározása, amelyek a termék szolgáltatás minőségét meghatározzák – ezt kell olyan módon irányítani, hogy az előre meghatározott minőséget biztosítani tudják.

24 Vevői megelégedettség
TQM modell Alkalmazottak bevonása Vevőközpontúság Folyamatos javítás Vezető szerep Oktatás és képzés Támogató struktúrák Kommunikáció Jutalmazás és elismerés Mérés Cél Elvek Elemek Vevői megelégedettség

25 Vevőközpontúság A vevő mond értékítéletet, pénze tartja el a céget.
Naprakészen szükséges tudni: - kik a vevőink, - mit várnak a terméktől és tőlünk, - hogyan ítélik meg teljesítményünket Belső és külső vevők megkülönböztetése - Belső vevők: a szervezeten belül működő különböző részlegek, amelyek egymás vevői és szállítói - Külső vevők: a fogyasztók és más szervezetek; termékvásárlók, szolgáltatások igénybe vevői

26 Vevőközpontúság Vevők azonosítása, igényeik meghatározása
Vevőkör azonosítása Termékek és szolgáltatások azonosítása Kontaktszemélyek azonosítása Kérdések összeállítása Vevői kérdések Adatgyűjtés Elemzés

27 Vevőközpontúság Vevői elvárásoknak való megfelelés 1. szint:
a termékhez kapcsolódó alapvető elvárások teljesítése 2. szint: különböző új jellemzők megjelenése, melynek révén a vásárlók különböző ajánlatok és lehetőségek között választhatnak 3. szint: értéknövelő jellemzők és tartalékok, amelyek nem szerepelnek a vevők kimondott elvárásai között

28 Vevőközpontúság Az információhoz jutás lehetőségeinek szintjei:
1. reaktív módozat – a vevő kezdeményezi a kommunikációt a vevőszolgálaton keresztül 2. „forró drót” – szélesebb körű kommunikációs lehetőségeket nyújt 3. kétirányú kommunikáció - személyes beszélgetések, interjúk, felmérések

29 Folyamatos javítás A minőségirányítási rendszer egyik legfontosabb eszköze a folyamatos fejlesztés. Problémamegoldás PDCA ciklus – Deming féle kör Javítás vagy helyesbítés Taguchi módszer

30 Folyamatos javítás PDCA-ciklus – Deming-féle kör
A PDCA - ciklus alkalmazása, mint módszer Shewhart nevéhez kötődik, de Deming munkássága folytán terjedt el a világon. Arra a gyakorlati elvre épül, amely szerint a végzett munkán, a munkavégzés színvonalán mindig lehet javítani Amennyiben eredményünk eltér a tervezettől, meghatározzuk az eltérés okát , és újratervezzük a feladat végrehajtását.

31 PDCA                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                           

32 Plan-D-C-A TERVEZNI a folyamat javítási lehetőségeit felismerni,
célokat kitűzni, folyamatokat megvizsgálni és az eltérések lehetséges okait felderíteni, a célok eltérésének módját meghatározni

33 P-Do-C-A VÉGREHAJTANI képezni és begyakorolni
javító módszereket választani adatokat gyűjteni

34 P-D-Check-A ELLENŐRIZNI adatokat ellenőrizni
jelenlegi és tervezett eredményeket összehasonlítani javított folyamatokat elbírálni

35 P-D-C-Act INTÉZKEDNI folyamatot dokumentálni és szabványosítani
eredményeket ellenőrizni szükséges további javításokat értékelni

36 Javítás olyan tevékenység, amelyet a nem megfelelő terméken végeznek azért, hogy az kielégítse a tervezett felhasználási követelményeket utómegmunkálás vagy beállítás után a nem megfelelő termék kezelésének egyik módja

37 Helyesbítő tevékenység
megszüntessék egy már meglévő hiba okait megszüntessenek más nemkívánatos helyzetet megakadályozzák annak ismételt előfordulását a nem megfelelőség okainak megszüntetésére vonatkozik

38 A minőségjavítás Taguchi - módszere
1. A termék minőségének egyik legfontosabb meghatározója az az összes veszteség, amelyet a termék felhasználása során a társadalomnak okoz. 2. Folytonos minőségjavításra és költségcsökkentésre van szükség. 3. A minőségjavítás megköveteli a névleges érték körüli ingadozás csökkentését. 4. A teljesítőképesség ingadozása miatti társadalmi veszteség gyakran arányos a teljesítőképesség mutatója és a névleges értéke közötti eltérés négyzetével.

39 A minőségjavítás Taguchi - módszere
5. A termék- és folyamatszervezésnek jelentős a hatása a termék minőségére és önköltségére. 6. A teljesítőképesség ingadozása csökkenthető azoknak a nemlineáris hatásoknak a kihasználásával, amelyek a termék és/vagy a folyamat­paraméterek és a termék előírt teljesítőképességi mutatói között fellépnek. 7. A statisztikai kísérlettervezés módszereivel úgy kell beállítani a termék és/vagy a folyamatparamétereket, hogy azok csökkentsék a teljesítőképesség ingadozását.

40 Alkalmazottak bevonása és felhatalmazása
a dolgozókat bevonják a döntési folyamatba ↓↓ megnő a dolgozók felelőssége elkötelezettebbekké válnak a feladat elvégzése iránt

41 Alkalmazottak bevonása és felhatalmazása
Előfeltétel: az alkalmazott legyen képes felismerni és megoldani a munkahelyén a munkakörében jelentkező problémát elvárásokat és a korlátokat tisztázni kell megfelelő motiváció, ösztönzés Módszer: team-alakítás a közös célért együttesen végzett munka hatáskör-átruházás

42 Alkalmazottak bevonása és felhatalmazása
A dolgozók bevonásához szükséges alapelemek: tudják, hogy mit csinálnak tudják, hogy mi a kötelességük rendelkezzenek irányítókészséggel a kölcsönös bizalom légköre a jellemző önkontroll csoportszellem nagyfokú elkötelezettség a változtatás iránti fogékonyság nyílt és őszinte kommunikáció

43 Totál Quality Management
Elsődleges cél Stratégiai befolyásolás A minőség elérésének útja Állandó versenyképes helyzet biztosítása A tevékenység hangsúlya Piaci és fogyasztói igények Módszerek Stratégiai tervezés, célok rendszerbe foglalása Minőségügyi szakemberek és a szervezet célja Oktatás, tréning, célok rendszerbe foglalása Felelősség a minőségért Vezetés és valamennyi alkalmazott Minőség megközelítése, orientáció Minőségi vezetési rendszer

44 TQM jelmondatok A vevőnek mindig igaza van!
A TQM nem 100 méteres futás! Egységben az erő! Mindenki főnök a saját posztján! Még jobban, ha már itt tartasz! Nincs megállás! Mindig a legjobbhoz a maga nemében!