Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

A szolgáltatások minőségének biztosítása és értékelése Szellőné Fábián Mária.

Hasonló előadás


Az előadások a következő témára: "A szolgáltatások minőségének biztosítása és értékelése Szellőné Fábián Mária."— Előadás másolata:

1 A szolgáltatások minőségének biztosítása és értékelése Szellőné Fábián Mária

2 A szolgáltatásminőség alapsajátosságai A szolgáltatások alapvetően különböznek a termelő vállalatoktól: A szolgáltatások alapvetően különböznek a termelő vállalatoktól: - nem tárgyiasulnak, - azonnal fogyaszthatók, - nehezen kiszámíthatók, - előállító és fogyasztó egyidejűleg van jelen.

3 Meghatározó elemek (SERVQUAL- lista) 1. Megbízhatóság Megbízhatóság Hozzáértés Hozzáértés Fogékonyság, reagálási készség Fogékonyság, reagálási készség Hozzáférés Hozzáférés Udvariasság Udvariasság

4 Meghatározó elemek (SERVQUAL- lista) 2. Kommunikáció Kommunikáció Bizalomgerjesztés Bizalomgerjesztés Biztonság Biztonság Az ügyfél megértése Az ügyfél megértése Kézzelfoghatóság Kézzelfoghatóság

5 Önértékelés Fogalma: egy adott szervezet rendszeres, szisztematikus átvilágítása egy követel- ményrendszernek megfelelően. Fogalma: egy adott szervezet rendszeres, szisztematikus átvilágítása egy követel- ményrendszernek megfelelően. Módszerei: Módszerei: - McKinsey 7S modellje, - EFQM modell (PDCA ciklus) - LISIM modell, - Benchmarking.

6 McKinsey 7S modellje Belső intézménykép, jövőkép tervezéshez. Belső intézménykép, jövőkép tervezéshez. Csoportmunkán alapuló módszer. Csoportmunkán alapuló módszer. Elemzi a stratégia, struktúra, személyzet, szabályok, közös értékek, szervezeti kultú- Elemzi a stratégia, struktúra, személyzet, szabályok, közös értékek, szervezeti kultú- ra, készségek helyzetét a szervezeten belül. ra, készségek helyzetét a szervezeten belül.

7 EFQM (Europen Foundation for Quality Management) kiválósági modell Szerkezete: 9 kritérium alkotja Adottság kritériumok (5): vezetés, üzlet- politika és stratégia, dolgozók, partnerek és erőforrások, folyamatok. Adottság kritériumok (5): vezetés, üzlet- politika és stratégia, dolgozók, partnerek és erőforrások, folyamatok. Eredmény kritériumok (4): vevői eredmé- nyek, dolgozói eredmények, társadalmi eredmények, kulcsteljesítmény eredmé- nyek. Eredmény kritériumok (4): vevői eredmé- nyek, dolgozói eredmények, társadalmi eredmények, kulcsteljesítmény eredmé- nyek.

8 PDCA (Plan, Do, Check, Action) ciklus C P D A Tervezés Megvalósítás Beavatkozás,korrekció Ellenőrzés

9 LISIM (Library and Information Sector Improvement Model) Önértékelési modell a brit közkönyvtárak és információs intézmények számára. Önértékelési modell a brit közkönyvtárak és információs intézmények számára. Alapja az EFQM üzleti kiválósági modell. Alapja az EFQM üzleti kiválósági modell. Középpontjában a vevőközpontúság és a társadalomra gyakorolt hatás áll. Középpontjában a vevőközpontúság és a társadalomra gyakorolt hatás áll. Fenntartása és működtetése megköveteli, hogy a követelményrendszere beépüljön a stratégiába. Fenntartása és működtetése megköveteli, hogy a követelményrendszere beépüljön a stratégiába.

10 Benchmarking (színt- összehasonlítás) Azonos területen belüli folyamatok színvo- nalának összehasonlító módszere. Azonos területen belüli folyamatok színvo- nalának összehasonlító módszere. Fejlődése: Fejlődése: - termék benchmarking, - szervezet benchmarking, - folyamat benchmarking, - stratégia benchmarking, - globális benchmarking.

11 A benchmarking fajtái Célja szerint: Célja szerint: - feladatra irányuló, - területre irányuló, - folyamatra irányuló. Módja szerint: Módja szerint: - belső, - külső (verseny) benchmarking.


Letölteni ppt "A szolgáltatások minőségének biztosítása és értékelése Szellőné Fábián Mária."

Hasonló előadás


Google Hirdetések