Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Zalayné Kovács Éva: Minőség és könyvtár Minőségfejlesztés a könyvtárban.

Hasonló előadás


Az előadások a következő témára: "Zalayné Kovács Éva: Minőség és könyvtár Minőségfejlesztés a könyvtárban."— Előadás másolata:

1 Zalayné Kovács Éva: Minőség és könyvtár Minőségfejlesztés a könyvtárban

2 A minőség A minőség Total Quality Management Total Quality Management A TQM alapelvei A TQM alapelvei A minőség-ellenőrzés hét legfontosabb eszköze A minőség-ellenőrzés hét legfontosabb eszköze A teljesítmények mérése és értékelése A teljesítmények mérése és értékelése Törődés a felhasználókkal Törődés a felhasználókkal A SERVQUAL-módszer A SERVQUAL-módszer Színvonalmérés Színvonalmérés

3 Napjainkban egyre sürgősebben jelentkezik a minőségi szemlélet elterjesztésének fontossága és szükségessége Napjainkban egyre sürgősebben jelentkezik a minőségi szemlélet elterjesztésének fontossága és szükségessége Állandó változások → folyamatos alkalmazkodás a könyvtárak részéről is, arra ösztönözve a őket, hogy egyre nagyobb gondot fordítsanak szolgáltatásaik minőségére Állandó változások → folyamatos alkalmazkodás a könyvtárak részéről is, arra ösztönözve a őket, hogy egyre nagyobb gondot fordítsanak szolgáltatásaik minőségére Minőség ~ az emberiség általános evolúciója Minőség ~ az emberiség általános evolúciója A történelmi fejlődés során: egyre hatékonyabb termékek A történelmi fejlődés során: egyre hatékonyabb termékek Korunk: a termelékenység évszázada, a minőség egyre fontosabb szerepet kap → új minőségirányítási rendszerek Korunk: a termelékenység évszázada, a minőség egyre fontosabb szerepet kap → új minőségirányítási rendszerek Minőségi szemlélet Minőségi szemlélet 70-es évek: elérte a könyvtárakat és szolgáltatásaikat is → minőséggel kapcsolatos szabványok megjelenése → TQM 70-es évek: elérte a könyvtárakat és szolgáltatásaikat is → minőséggel kapcsolatos szabványok megjelenése → TQM

4 A minőség Szolgáltatási színvonal, amely kielégíti, illetve túllépi a felhasználók igényeit Szolgáltatási színvonal, amely kielégíti, illetve túllépi a felhasználók igényeit A minőség a szervezet szempontjából: összetett fogalom (Claus Möller): A minőség a szervezet szempontjából: összetett fogalom (Claus Möller): Alap: a személyes minőség Alap: a személyes minőség A csapat minősége A csapat minősége A kész munka minősége A kész munka minősége A könyvtár jövője: attól függ, hogy a környezete által támasztott minőségi követelményeket ki tudja-e elégíteni A könyvtár jövője: attól függ, hogy a környezete által támasztott minőségi követelményeket ki tudja-e elégíteni A szolgáltatások minősége: A szolgáltatások minősége: A szervezet szempontjából: nem más, mint amennyire megfelel a maga által előírt követelményeknek A szervezet szempontjából: nem más, mint amennyire megfelel a maga által előírt követelményeknek Az ügyfél szempontjából: nem más, mint amennyire kielégíti az ügyfél követelményeit, kívánságait, elvárásait Az ügyfél szempontjából: nem más, mint amennyire kielégíti az ügyfél követelményeit, kívánságait, elvárásait Technikai (kemény) és emberi (puha) minőség: a szolgáltatás gyakorlati és érzelmi tartalma Technikai (kemény) és emberi (puha) minőség: a szolgáltatás gyakorlati és érzelmi tartalma

5 Total Quality Management Felöleli mindazon tevékenységeket, amelyek biztosítják, hogy egy adott szervezet a használók szükségleteit a leghatékonyabb és költségkímélő módon elégítse ki, maximálisan kihasználva az összes munkatárs képességét és együttműködését. Felöleli mindazon tevékenységeket, amelyek biztosítják, hogy egy adott szervezet a használók szükségleteit a leghatékonyabb és költségkímélő módon elégítse ki, maximálisan kihasználva az összes munkatárs képességét és együttműködését. A TQM szemlélet: A TQM szemlélet: Q : quality = minőség Q : quality = minőség T : total = átfogó jelleg T : total = átfogó jelleg M : management = irányítás M : management = irányítás Célja: a rendszer anyagi és emberi erőforrásait hasznosítani a rendszer céljainak leghatékonyabb úton való elérése érdekében. Célja: a rendszer anyagi és emberi erőforrásait hasznosítani a rendszer céljainak leghatékonyabb úton való elérése érdekében.

6 A TQM alapelvei Filozófiája: a hibák okainak megelőzése Filozófiája: a hibák okainak megelőzése Módszere: a vezetőség aktív stratégiai irányítása, közreműködése Módszere: a vezetőség aktív stratégiai irányítása, közreműködése Kiterjedése: valamennyi alkalmazottra Kiterjedése: valamennyi alkalmazottra Gazdasági szerepe: a hatékonyság mérése a minimális költségek segítségével Gazdasági szerepe: a hatékonyság mérése a minimális költségek segítségével Követelménye: hibamentes tevékenység Követelménye: hibamentes tevékenység Szabályozott területe: a szervezet egésze Szabályozott területe: a szervezet egésze Célja: állandó javítás Célja: állandó javítás

7 A minőség-ellenőrzés legfontosabb eszközei Folyamatábra Folyamatábra Adatgyűjtőlap Adatgyűjtőlap Hisztogram Hisztogram Pareto-analízis Pareto-analízis Ok-okozat (halszálka) diagram Ok-okozat (halszálka) diagram Scatter-diagram Scatter-diagram Kontrolldiagram Kontrolldiagram

8 A teljesítmények mérése és értékelése A teljesítmények értékeléséhez szükséges ismerni: a rendelkezésre álló pénzügyi forrásokat a rendelkezésre álló pénzügyi forrásokat a rendelkezésre álló eszközök és források felhasználását a rendelkezésre álló eszközök és források felhasználását a végzett munka minőségét a végzett munka minőségét a végzett munka hatékonyságát a végzett munka hatékonyságát a felmerülő költségeket a felmerülő költségeket a tényleges piaci igényeket a tényleges piaci igényeket a produktivitást a produktivitást

9 Törődés a felhasználókkal (minőségbiztosítás az ügyfél megelégedettsége szempontjából) A szolgáltatás területén A szolgáltatás területén Megfelelő reklám alkalmazása Megfelelő reklám alkalmazása Az adott hely kihasználása Az adott hely kihasználása Az emberek hozzáállása Az emberek hozzáállása A fizikai környezet adottságai A fizikai környezet adottságai A folyamatok minősége A folyamatok minősége Az ár Az ár

10 A SERVQUAL - módszer A szolgáltatások minőségének leghatékonyabb vizsgálati módszere A szolgáltatások minőségének leghatékonyabb vizsgálati módszere Kidolgozói: Parasuraman, Zeithaml, Berry Kidolgozói: Parasuraman, Zeithaml, Berry A módszer tíz alapvető dimenziót fogalmaz meg, amelyek a szolgáltatás minőségét meghatározzák: A módszer tíz alapvető dimenziót fogalmaz meg, amelyek a szolgáltatás minőségét meghatározzák: Megbízhatóság Megbízhatóság Fogékonyság Fogékonyság Hozzáértés Hozzáértés Hozzáférés Hozzáférés Előzékenység Előzékenység Kommunikáció Kommunikáció Bizalomkeltés Bizalomkeltés Biztonság Biztonság Az ügyfél ismerete Az ügyfél ismerete Kézzelfoghatóság Kézzelfoghatóság A tíz dimenzió alapján az öt kulcsfontosságú kérdés: A tíz dimenzió alapján az öt kulcsfontosságú kérdés: Megbízhatóság Megbízhatóság Biztonság Biztonság Kézzelfoghatóság Kézzelfoghatóság Empátia Empátia Fogékonyság Fogékonyság

11 Színvonalmérés Legszélesebb körben elterjedt módszere a „benchmarking-kör”, lépései: Legszélesebb körben elterjedt módszere a „benchmarking-kör”, lépései: Tervezés Tervezés A folyamat analizálása A folyamat analizálása A terv elkészítése, információk gyűjtése A terv elkészítése, információk gyűjtése A teljesítmények összehasonlítása A teljesítmények összehasonlítása A tevékenység fejlesztésének megtervezése és bevezetése A tevékenység fejlesztésének megtervezése és bevezetése

12 Készítette: Simon Eszter Informatikus könyvtáros – Művelődésszervező, III. évfolyam


Letölteni ppt "Zalayné Kovács Éva: Minőség és könyvtár Minőségfejlesztés a könyvtárban."

Hasonló előadás


Google Hirdetések