A hideghívások technikái. Hol működnek és hol nem?

Az előadások a következő témára: "A hideghívások technikái. Hol működnek és hol nem?"— Előadás másolata:

1 A hideghívások technikái. Hol működnek és hol nem?

2 Hogyan építsünk fel egy Call Centert?
Kampányolunk, gyártunk, lekövetünk Hogyan építsünk fel egy Call Centert? A Call Center alapvető szükségletei: Milyen a jó Call Centeres program? A jó operátor kiválasztása és felkészítése A célcsoport kiválasztásának kérdése: A potenciális érdeklődőket keressük, tudjuk, kiket tartalmazzon a címlista! (előzetes profilozás, igényekhez igazodó összetétel) Hogyan épül fel a hatékony sript? Az a bizonyos Call Center: A hideghívások technikái. Hol működnek és hol nem? Call Center-es technikák: Rotációs munkamenet Marketingeszközök: DM-ek, e-DM-ek, hírlevelek, regisztrációk, ajánlások Új lehetőségek az értékesítés területén: Klaszter csoportos értékesítés Printy Class Kft. Tel.: • Mobil: • •

3 A Call Center alapvető szükségletei
Kampányolunk, gyártunk, lekövetünk A Call Center alapvető szükségletei Egy jó Call Centeres program 4 legfontosabb paramétere az eredményességhez: Különálló címlisták kezelése, ahhoz történő operátorok hozzárendelése. Megfelelő script/kérdőív egyedi, személyre szabható kidolgozása, programozása. Megfelelő mérő és elemző opciók, statisztikák készítése és kinyerése Időzített visszahívási lehetőség A jó operátor kiválasztása és felkészítése (tegyünk különbséget a bejövő és kimenő hívások között, és önálló értékesítési és időpont egyeztetés célú tevékenység között!) "Telefonálni mindenki tud!” Ez egy közhelyes tévhit!   Ugródeszka vagy elhivatottság? Bejövő vagy kimenő hívásokat fogadunk. Kellemes hang és érthető beszéd. Gyors felfogó képesség. Nem elég az ügyfél problémáját feltérképezni, meg is kell érteni azt. Pozitív beállítottság, monotonitás tűrés. Printy Class Kft. Tel.: • Mobil: • •

4 A Call Center alapvető szükségletei
Kampányolunk, gyártunk, lekövetünk A Call Center alapvető szükségletei A célcsoport kiválasztásának kérdése: A potenciális érdeklődőket keressük! Meg kell különböztetünk, hogy lakossági vagy vállalkozói célcsoportot keresünk! Vállalkozói szféránál honlap, a cég tevékenységi köre, alkalmazotti száma, árbevétele, nyereségessége, elhelyezkedése, kintlévősége Lakosság szféra: életkorra, vásárlási szokásokra, nemre, családi állapotot. Lakossági célcsoport esetében a telefonos piackutatás, vagy a telefonos kérdőívezés igen hatékony lehet. A címlista akár gyűjtött, akár vásárolt, akár lakossági akár vállalkozói, elengedhetetlen a legszigorúbb adatkezelési és titoktartási szabályok betartása! Printy Class Kft. Tel.: • Mobil: • •

5 A Call Center alapvető szükségletei
Kampányolunk, gyártunk, lekövetünk A Call Center alapvető szükségletei Egy jó Script kidolgozása: Akkor kezdődhet, amikor megfelelően paramétereztük célcsoportunkat, és ennek megfelelően előkészítettük a megfelelő címlistát. Egy jó Script felépítése: Script = forgatókönyv A script az operátorok számára egy pontos forgatókönyv. Minden lehetséges helyzetre felkészítve az adott téma szakmai szempontjainak maximális figyelembevételével. A Script-et nem arra készül, hogy szó szerint felolvassuk,hanem egy adott szövegkörnyezetben értelmezve, aktív beszélgetés folytatását tegye lehetővé, a gyors válaszok, kérdések és kifogások kezelésének lehetősége mellett. Ne bízzuk kizárólag az operátorok rátermettségére a sikert! Printy Class Kft. Tel.: • Mobil: • •

6 Kampányolunk, gyártunk, lekövetünk
Az a bizonyos Call Center A hideghívások technikái. Hol működnek és hol nem? A beszélgetés menete: bemutatkozás célszemély iránti érdeklődés az elért célszemély érdeklődésének felkeltése a hívás céljának elérése: időpont egyeztetése, vagy ügyféligény felmérése, stb. adategyeztetés szóbeli és írásbeli ( ) megerősítése az elért eredménynek elköszönés utómunka: adminisztráció, nyilvántartó rendszerbe való bejegyzések A telefonos munkatárson múlik az első pár másodpercben, az, hogy megbirkózik-e az ügyfél aktuális hangulatával, vagy sem, megnyeri-e felkészültségével, személyével. Ezért: Készüljünk fel az ügyfélből: Nagyon fontos tudnunk, hogy mit gondol az iparágunkról, termékeinkről, márkánkról a piac. Aki ebből felkészül, és eszerint kommunikál, arról a vevő úgy fogja érezni: „Végre valaki megért minket!„ Ha felkészültebbek vagyunk magabiztosabban tudunk kommunikálni. Printy Class Kft. Tel.: • Mobil: • •

7 Call Center-es technikák
Kampányolunk, gyártunk, lekövetünk Call Center-es technikák Mosolyogjunk! Az emberek sokkal szívesebben beszélnek lelkes és kedves emberrel, mint feszült barátságtalan emberrel. A hívás néma része (az első pár másodperc): hallgasd a háttérzajt, figyeld ki, és hogyan szól bele a telefonba, és mérd fel a környezetet az ügyfelet. Ismerd fel a beszélő személyiségét, igényeit, igazodj hozzá. Mutatkozz be érthetően! Mondjuk el nevünket, vállalatunk nevét. Térj egyenesen a tárgyra! Indító mondatunk tartalmazza: A vállalat tevékenységi körét és szakterületét és a találkozó célját. „Egy időpont egyeztetésre szakosodott cég vagyunk, és érdekelne minket, hogyan tudnánk segíteni Önnek a új ügyfelek felkutatásában” Mutass erőt a kommunikációdban! Ne beszélj feltételes módban. „tudná nekem kapcsolni?” Keresd a célszemélyt név szerint, légy rövid és lényegre törő, ne kezd részletezni milyen ügyben telefonáltál. Printy Class Kft. Tel.: • Mobil: • •

8 Call Center-es technikák
Kampányolunk, gyártunk, lekövetünk Call Center-es technikák Ha eléred a célszemélyt, kérdezz! A beszélgetés vezetése az irányított kérdések alkalmazása. Lényeges tudni, hogy az vezeti a beszélgetést, aki kérdez! Hagyd az ügyfelet is szóhoz jutni, válaszolni! Használjuk fel a leendő ügyfél által adott információkat, megjegyzéseket, kifogásokat és kérdéseket. Ne feledd a telefonbeszélgetés célját! Minden telefonhívás konkrét eredményekkel kell, hogy záruljon. Segítsünk az időpont kiválasztásában. Zárd le a beszélgetést! Erősítsük meg újra a találkozó/következő telefonbeszélgetés időpontját. Köszönjük meg leendő ügyfelünknek a ránk szánt idejét. Mi tegyük le utoljára a telefont. Erősítsd meg az időpontot írásban! Ha ben is megerősítjük a találkozó időpontját, az emlékeztetőül fog szolgálni és szakmai tekintélyünket, odafigyelésünket is tovább növeli az ügyfél szemében. Printy Class Kft. Tel.: • Mobil: • •

9 Call Center-es technikák
Kampányolunk, gyártunk, lekövetünk Call Center-es technikák Az operátor eszköztára: 5 érzékszervünkből csak egyre hagyatkozhatunk: a hallásunkra. Ne legyen a közelünkben zajforrás, mert hallható lehet, és ez zavaró, figyelemelvonó, és hitelességromboló hatású. A másik munkaeszközünk a beszédszervünk, a hangunk (a ránk jellemző hangképzéssel, hangfekvéssel) Printy Class Kft. Tel.: • Mobil: • •

10 Kommunikációs csatornák különbségei
Kampányolunk, gyártunk, lekövetünk Kommunikációs csatornák különbségei A telefonos kommunikáció sajátosságai: a kommunikáció megértésében szerepet játszó csatornák észlelése mennyiségi szempontok alapján: Személyes kommunikáció 55 % testbeszéd 38 % hangnem, hangszín, hangminőség 7 % a kimondott szavak Telefonos kommunikáció 82 % hangnem, hangszín, hangminőség 15% a kimondott szavak   3% a háttér zaj Printy Class Kft. Tel.: • Mobil: • • 10

11 Telefonos kommunikáció
Kampányolunk, gyártunk, lekövetünk Telefonos kommunikáció Mi is az a 82%, mely része mit fejez ki, miben van jelentősége? Hangnem, hangszín: érzést, érzelmet fejez ki Hanghordozás,beszéddallam: szavak, szótagok kiemelése,hangsúlyozása, üzenet pontosítása Hangmagasság, hangfekvés: a mély és magas beszédhangok hangzása Beszédtempó: a beszéd sebessége, az egy perc alatt kiejtett szavak száma Hangerő:a hangosabban és halkabban kiejtett szavak hangzása Ezért a telefonban különösen nagy jelentősége van annak ahogy, és amivel az operátorok megszólítják a keresett célszemélyeket.   Printy Class Kft. Tel.: • Mobil: • •

12 Call Center-es technikák Rotációs munkamenet
Kampányolunk, gyártunk, lekövetünk Call Center-es technikák Rotációs munkamenet Rotációs munkamenet: Személyiség típus alapján kiosztott címlisták, sikertelen hívások, visszahívások Személyiség típus alapján kialakított üzleti találkozók Printy Class Kft. Tel.: • Mobil: • •

13 Kampányolunk, gyártunk, lekövetünk
Marketingeszközök DM-ek, e-DM-ek, hírlevelek, regisztrációk, ajánlások Printy Class Kft. Tel.: • Mobil: • • 13

14 Új lehetőségek az értékesítés területén
Kampányolunk, gyártunk, lekövetünk Új lehetőségek az értékesítés területén Klaszter csoportos értékesítés Ma Magyarországon működő vállalkozás van ebből több mint a fele össze köthető, klaszterré képezhető. Így ezen csoportok kb cégvezetőhöz, tulajdonoshoz köthető. költséghatékonyság csomagajánlatok kidolgozása gyors területi lefedettség Printy Class Kft. Tel.: • Mobil: • • 14

15 Kampányolunk, gyártunk, lekövetünk
Mi az, amiben cégünk, a Printy Class Kft. segítheti az újabb értékesítési csatornákat igénylő vállalkozásokat? a teljes értékesítési folyamat lefedése: csatorna és célcsoport kiválasztása, megkeresése, visszacsatolása az értékesítési és marketing csatornák összehangolása Úgy menedzseljük az összetett folyamatokat, hogy abból a megbízó csak kényelmesen a megfelelő minőségű és elvárt végeredményeket látja! Printy Class Kft. Tel.: • Mobil: • •

16 Köszönöm figyelmüket! Nagy Edit Kampányolunk, gyártunk, lekövetünk
Ügyvezető Printy Class Kft. Printy Class Kft. Tel.: • Mobil: • •