Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

MINŐSÉGÜGYI RENDSZEREK Minőségügyi rendszer fogalma A minőségirányítás megvalósításához szükséges szervezeti felépítés (struktúra), feladatkörök, eljárások,

Hasonló előadás


Az előadások a következő témára: "MINŐSÉGÜGYI RENDSZEREK Minőségügyi rendszer fogalma A minőségirányítás megvalósításához szükséges szervezeti felépítés (struktúra), feladatkörök, eljárások,"— Előadás másolata:

1

2 MINŐSÉGÜGYI RENDSZEREK

3 Minőségügyi rendszer fogalma A minőségirányítás megvalósításához szükséges szervezeti felépítés (struktúra), feladatkörök, eljárások, folyamatok és erőforrások összessége. A minőségirányítás megvalósításához szükséges szervezeti felépítés (struktúra), feladatkörök, eljárások, folyamatok és erőforrások összessége.

4 Minőségügyi rendszer Folyamat: Egymással kapcsolatban vagy kölcsönhatásban álló tevékenységek sorozata, mely bemeneteket kimenetekké alakít át. Egymással kapcsolatban vagy kölcsönhatásban álló tevékenységek sorozata, mely bemeneteket kimenetekké alakít át.

5 Minőségügyi rendszer Eljárás: Egy tevékenység vagy egy folyamat elvégzésének előírt módja. Egy tevékenység vagy egy folyamat elvégzésének előírt módja. Előre meghatározott végrehajtási lépések, beleértve a tevékenység feltételeinek, követelményeinek és a tevékenységet végzőnek a meghatározását. Előre meghatározott végrehajtási lépések, beleértve a tevékenység feltételeinek, követelményeinek és a tevékenységet végzőnek a meghatározását.

6 Minőségügyi rendszer Magában foglalja a minőségi követelmények meghatározását, ezek teljesítésének ellenőrzését, értékelését, szükség szerint tanúsítását és a folyamatos minőségfejlesztést. Magában foglalja a minőségi követelmények meghatározását, ezek teljesítésének ellenőrzését, értékelését, szükség szerint tanúsítását és a folyamatos minőségfejlesztést.

7 MINŐSÉGIRÁNYÍTÁS A SZOCIÁLIS MUNKÁBAN A szociális szolgáltatók alapvető célja a minőségi ellátás biztosítása A szociális szolgáltatók alapvető célja a minőségi ellátás biztosítása Minőségi ellátás: - szakmai hatékonyság - ügyfél/gondozotti elégedettség - a szervezeti működés és a szolgáltatások gazdaságossága

8 Miért szükséges minőségirányítás a szociális ellátásban? Hatékony szociális ellátás kialakítása Hatékony szociális ellátás kialakítása ügyfélorientált szociális ellátás ügyfélorientált szociális ellátás Eredményesség/gazdasági hatékonyság Eredményesség/gazdasági hatékonyság fokozása fokozása * korlátozott gazdasági lehetőségek * folyamatok átláthatóvá tétele * forrásfelhasználás racionalizálása

9 DONABEDIÁN MODELL Donabedián a minőségbiztosítás alapjainak egyik megteremtője az egészségügyben. Donabedián a minőségbiztosítás alapjainak egyik megteremtője az egészségügyben. Modellje az egészségügyi ellátásra: Modellje az egészségügyi ellátásra: struktúra - folyamat - eredmény struktúra - folyamat - eredmény

10 DONABEDIÁN MODELL StruktúraFolyamatEredmény Épületek eszközök személyzet képzettség tapasztalat Eljárások műveletek szakmai előírások Mortalitás morbiditás egészségi állapot elégedettség

11 DONABEDIÁN MODELL Kapcsolódó mérőszámok (pl.): Struktúra: férőhely/gondozotti létszám, személyzet, képzettség Struktúra: férőhely/gondozotti létszám, személyzet, képzettség Folyamat: felvételek száma, ellátások száma Folyamat: felvételek száma, ellátások száma Eredmény: intézeti elhelyezés, hajléktalanság, szoc. támogatás Eredmény: intézeti elhelyezés, hajléktalanság, szoc. támogatás

12 A MINŐSÉGI SZOLGÁLTATÁS FOGALMA „Az a szolgálat, amely azt nyújtja az embereknek, amire szükségük van, egyúttal azt is, amit akarnak, és mindezt lehetőleg a legalacsonyabb költségek mellett” „Az a szolgálat, amely azt nyújtja az embereknek, amire szükségük van, egyúttal azt is, amit akarnak, és mindezt lehetőleg a legalacsonyabb költségek mellett” John Ovretveit

13 A szolgáltatás minőségének dimenziói Az irányítás minősége: Az irányítás minősége: a források hatékonyabb és produktívabb felhasználása a felsőbb szervek és a szolgáltatást vásárlók szabta korlátoknak és irányelveknek megfelelően. a források hatékonyabb és produktívabb felhasználása a felsőbb szervek és a szolgáltatást vásárlók szabta korlátoknak és irányelveknek megfelelően. Szakmai tevékenység minősége: Szakmai tevékenység minősége: alkalmazottak, gondozottak szükségleteinek kielégítése alkalmazottak, gondozottak szükségleteinek kielégítése módszerek és eljárások helyes alkalmazása módszerek és eljárások helyes alkalmazása Az ügyféllel való bánásmód minősége: Az ügyféllel való bánásmód minősége: amit az ügyfél és a törvényes képviselő várnak az ellátástól amit az ügyfél és a törvényes képviselő várnak az ellátástól (John Ovretveit) (John Ovretveit)

14 Az irányítás minősége milyen erőforrások felhasználásával milyen erőforrások felhasználásával milyen stratégiákkal milyen stratégiákkal milyen célok elérése érdekében milyen célok elérése érdekében tervezzük meg a tevékenységünket.

15 Az irányítás minősége Az irányítás színvonalát mérő indikátorok lehetnek: Az irányítás színvonalát mérő indikátorok lehetnek: gazdálkodási mutatók gazdálkodási mutatók extra költségráfordítások extra költségráfordítások controlling értékelések controlling értékelések

16 Szakmai ellátás minősége Szakmai szempontból minőségi ellátás: szakma szabályainak betartásával szakma szabályainak betartásával a lehető legnagyobb objektív javulást eredményezze a lehető legnagyobb objektív javulást eredményezze az adott szakképzettség és felszereltség mellett. az adott szakképzettség és felszereltség mellett.

17 Szakmai tevékenység minősége Mérési lehetőség: standardok felállítása standardok felállítása indikátorok értékelése indikátorok értékelése Standard: előre megfogalmazott elvárások összessége, melynek teljesítése szükséges feltétel a kívánt minőség eléréséhez. Standard: előre megfogalmazott elvárások összessége, melynek teljesítése szükséges feltétel a kívánt minőség eléréséhez. Indikátor: mérhető jellemző (viszonyszám), mely meghatározza, mennyire sikerült kielégíteni egy standardot vagy minőségi célt. Indikátor: mérhető jellemző (viszonyszám), mely meghatározza, mennyire sikerült kielégíteni egy standardot vagy minőségi célt.

18 Ügyfélbánásmód minősége a szolgáltatások elérési esélyegyenlősége a szolgáltatások elérési esélyegyenlősége méltányosság (igazságosság) méltányosság (igazságosság) ügyféljogok figyelembevétele az ellátás során ügyféljogok figyelembevétele az ellátás során Mérési lehetőség: Ügyfélelégedettség Ügyfélelégedettség

19 MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI RENDSZER ALKALMAZÁSA Rendelkezésre kell bocsátani a megvalósuláshoz szükséges erőforrásokat. Rendelkezésre kell bocsátani a megvalósuláshoz szükséges erőforrásokat. Figyelemmel kell kísérni a kitűzött célok, feladatok megvalósulását. Figyelemmel kell kísérni a kitűzött célok, feladatok megvalósulását.

20 MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI RENDSZER ALKALMAZÁSA Rendszerszemlélet bevezetése. Rendszerszemlélet bevezetése. Folyamatos minőségjavító tevékenység. Folyamatos minőségjavító tevékenység. Eredményesség, hatékonyság növelése, költségek csökkentése. Eredményesség, hatékonyság növelése, költségek csökkentése.

21 MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI RENDSZER ALKALMAZÁSA A minőségügyi programok egyaránt költségmegtakarításhoz és az eredményesség növeléséhez vezetnek a kezdeti befektetések után. A minőségügyi programok egyaránt költségmegtakarításhoz és az eredményesség növeléséhez vezetnek a kezdeti befektetések után. A megfelelő módon megtervezett minőségügyi program növelni fogja a vevői elégedettséget. A megfelelő módon megtervezett minőségügyi program növelni fogja a vevői elégedettséget.

22 MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI RENDSZER ALKALMAZÁSA A minőség hiányában jelentkező költségek: perköltségek perköltségek szükségtelen panaszokkal eltöltött idő szükségtelen panaszokkal eltöltött idő rossz hírnév rossz hírnév dolgozói motiváció csökkenése, munkamorál romlása dolgozói motiváció csökkenése, munkamorál romlása fluktuáció, magas munkaerő toborzási és betanítási költségek. fluktuáció, magas munkaerő toborzási és betanítási költségek.

23 MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI RENDSZER ALKALMAZÁSA Minőségjavító programok napirendre tűzése: Javítja a szakmai tevékenység színvonalát és a beteg bánásmód minőségét Javítja a szakmai tevékenység színvonalát és a beteg bánásmód minőségét csökkenő költségek, javuló eredményesség csökkenő költségek, javuló eredményesség elégedett ügyfelek elégedett ügyfelek elégedett munkatársak elégedett munkatársak

24 Minőségügyi rendszer Az szociális ellátás minőségügyi rendszere biztosítja: a szolgáltatások minőségének folyamatos fejlesztését, a szolgáltatások minőségének folyamatos fejlesztését, a szolgáltatás folyamatainak megismerését és részletes tervezését, a szolgáltatás folyamatainak megismerését és részletes tervezését, a szolgáltatás során felmerülő hiányosságok időben történő felismerését, okainak feltárását. a szolgáltatás során felmerülő hiányosságok időben történő felismerését, okainak feltárását. a megszüntetéshez szükséges intézkedések megtételét és ezek ellenőrzését, a megszüntetéshez szükséges intézkedések megtételét és ezek ellenőrzését, a szakmai és minőségügyi követelményeknek való megfelelést és a saját követelményrendszer fejlesztését. a szakmai és minőségügyi követelményeknek való megfelelést és a saját követelményrendszer fejlesztését.

25 Minőségügyi rendszerek Folyamatszabályozáson alapuló rendszerek: ISO Folyamatszabályozáson alapuló rendszerek: ISO Standard szabályozáson alapuló rendszerek: KES, JES, HES, VES Standard szabályozáson alapuló rendszerek: KES, JES, HES, VES Módszerek, eszközök a minőségfejlesztésre: (nem rendszerek bár gyakran összekeverik azzal) EFQM EFQM TQM TQM

26 AZ ISO SZABVÁNY ALKALMAZÁSA Lehetővé teszi más minőségirányítási rendszerek Lehetővé teszi más minőségirányítási rendszerek (pl. KES, JES, HACCP, KIR stb.), (pl. KES, JES, HACCP, KIR stb.), és minőségfejlesztési technikák és minőségfejlesztési technikák (pl. EFQM, TQM) integrálását. (pl. EFQM, TQM) integrálását.

27 STANDARD SZABÁLYOZÁSON ALAPULÓ RENDSZEREK KES, JES, HES, VES (A JCI standardokon alapulnak) A betegellátás minőségének fejlesztésére, a biztonságos környezet biztosítására és a beteg és a személyzet kockázatainak csökkentésére létrehozott rendszer. A betegellátás minőségének fejlesztésére, a biztonságos környezet biztosítására és a beteg és a személyzet kockázatainak csökkentésére létrehozott rendszer.

28 KES STANDARDOK Betegfelvétel és elbocsátás Betegfelvétel és elbocsátás Betegvizsgálat Betegvizsgálat Betegellátás Betegellátás Betegjogok, felvilágosítás, oktatás Betegjogok, felvilágosítás, oktatás Minőségfejlesztés Minőségfejlesztés Vezetés, igazgatás Vezetés, igazgatás Humán erőforrás Humán erőforrás Épületek, berendezések működtetése és biztonsága Épületek, berendezések működtetése és biztonsága

29 MINŐSÉGFEJLESZTÉSI MÓDSZEREK EFQM KIVÁLÓSÁG MODELL EFQM KIVÁLÓSÁG MODELL TQM FILOZÓFIA TQM FILOZÓFIA

30 VEZETÉS 10% (100 pont) INNOVÁCIÓ, TANULÁS FOLYAMATOK 14% (140 pont) KULCS TELJESÍT MÉNYEK ERED- MÉNYEI 15% (150 pont) DOLGOZÓK IRÁNYÍTÁSA 9% (90 pont) ÜZLETPOLITIKA ÉS STRATÉGIA 8% (80 pont) ERŐFORRÁSOK 9% (90 pont) ADOTTSÁGOK 50% (500 PONT) VEVŐI ELÉGEDETTSÉG 20% (200 pont) DOLGOZÓI ELÉGEDETTSÉG 9% (90 pont) TÁRSADALMI HATÁS 6% (60 pont ) EREDMÉNYEK 50% (500 PONT) EFQM modell

31 TQM - teljeskörű minőségmenedzsment A TQM olyan vezetési filozófia és gyakorlat, mely azt szolgálja, hogy egy szervezet anyagi és emberi erőforrásait a leghatékonyabb módon kihasználva érje el céljait, a szervezet minden tevékenységének folyamatos javításával, valamint a dolgozók minőség iránti teljes elkötelezettségével a vevő teljes mértékű megelégedettségét érje el. A TQM olyan vezetési filozófia és gyakorlat, mely azt szolgálja, hogy egy szervezet anyagi és emberi erőforrásait a leghatékonyabb módon kihasználva érje el céljait, a szervezet minden tevékenységének folyamatos javításával, valamint a dolgozók minőség iránti teljes elkötelezettségével a vevő teljes mértékű megelégedettségét érje el.

32 TQM - teljeskörű minőségmenedzsment A TQM 10 alapelve A TQM 10 alapelve » A vevő teljes megelégedettségének elérése » A vezetőség aktív részvétele » Dolgozók bevonása, hatáskörök átruházása » Humán erőforrás fejlesztése » Folyamatos fejlesztés » Folyamat irányítás » Információ menedzsment » Állandó minőségügyi célkitűzések » Minőségbiztosítás » Hibák el nem fogadása

33 TQM (Állandó Javítás) Cél Elvek Középpontban a vevő Folyamatok javítása Teljes elkötelezettség és felhatalmazás A TQM folyamat vezetése KommunikációTámogató struktúrák Képzés Elismerés Mérés Kiegészítő elemek A TQM filozófia

34 CONTINUOUS QUALITY IMPROVEMENT (Folyamatos minőségfejlesztés - Európa Tanács ajánlása) (Folyamatos minőségfejlesztés - Európa Tanács ajánlása) Minőségi problémák azonosítása Minőségi problémák azonosítása Rendszeres kiterjedt adatgyűjtés az egészségügyi ellátásról Rendszeres kiterjedt adatgyűjtés az egészségügyi ellátásról Standardok és bizonyítékokon alapuló irányelvek alkalmazása Standardok és bizonyítékokon alapuló irányelvek alkalmazása a szükséges változtatások bevezetése a szükséges változtatások bevezetése A változtatások eredményeinek mérése. A változtatások eredményeinek mérése. Legjobb gyakorlat elterjesztése Legjobb gyakorlat elterjesztése

35 MINŐSÉGFEJLESZTÉSI ESZKÖZÖK ÉS MÓDSZEREK

36 Minőségfejlesztési eszközök/módszerek Vevői elégedettségi vizsgálatok Vevői elégedettségi vizsgálatok Hibafeltáró, adatgyűjtő eszközök Hibafeltáró, adatgyűjtő eszközök adatgyűjtő lapok adatgyűjtő lapok Pareto diagram, ABC elemzés Pareto diagram, ABC elemzés Ishikawa (halszálka) diagram Ishikawa (halszálka) diagram

37 Minőségfejlesztési eszközök/módszerek  Helyzetfelmérésen, önértékelésen alapuló módszerek Benchmarking Benchmarking SWOT analízis SWOT analízis EFQM modellen alapuló önértékelés EFQM modellen alapuló önértékelés Folyamatos fejlesztés Folyamatos fejlesztés PDCA PDCA Teljeskörű minőségirányítás - TQM Teljeskörű minőségirányítás - TQM

38 Minőségfejlesztés módszerei I. Vevői elégedettségi vizsgálatok Vevői elégedettségi vizsgálatok köre ügyfél, gondozott ügyfél, gondozott hozzátartozói hozzátartozói dolgozói dolgozói belső elégedettségi vizsgálatok belső elégedettségi vizsgálatok

39 Minőségfejlesztés módszerei I. Vevői elégedettségi vizsgálatok A vizsgálatok módszerei kérdőív kérdőív megfigyelés megfigyelés dokumentáció alapján (panaszok bejegyzése az ápolási dokumentációba) dokumentáció alapján (panaszok bejegyzése az ápolási dokumentációba) nyitott kérdőív (véleménykifejtés) nyitott kérdőív (véleménykifejtés) interjú interjú

40 Minőségfejlesztés módszerei I. Vevői elégedettségi vizsgálatok Az elégedettségi vizsgálatok területei a felvétel/ellátás/szolgáltatás körülményei a felvétel/ellátás/szolgáltatás körülményei elhelyezés elhelyezés tájékoztatás, bevonás a döntésekbe tájékoztatás, bevonás a döntésekbe osztály rendje, tisztasága osztály rendje, tisztasága étkeztetés minősége, körülményei étkeztetés minősége, körülményei ellátás körülményei ellátás körülményei ellátást nyújtók magatartása ellátást nyújtók magatartása

41 Minőségfejlesztés módszerei I. Vevői elégedettségi vizsgálatok Az e légedettségi vizsgálatok validitási problémái Az e légedettségi vizsgálatok validitási problémái Az ellátott/gondozott nem kompetens az ellátás minőségének megítélésében Az ellátott/gondozott nem kompetens az ellátás minőségének megítélésében a megítélés szubjektív, függ az egyén a megítélés szubjektív, függ az egyén életkorától életkorától személyes tulajdonságaitól, szokásaitól személyes tulajdonságaitól, szokásaitól problémáitól problémáitól társadalmi státusától, szociális helyzetétől társadalmi státusától, szociális helyzetétől

42 Minőségfejlesztés módszerei II. Hibafeltáró, adatgyűjtő eszközök Adatgyűjtő lap Adatgyűjtő lap adatgyűjtés módjának meghatározása adatgyűjtés módjának meghatározása ( megfigyelés, mérés, eredmények rögzítése) adatgyűjtés idejének kijelölése adatgyűjtés idejének kijelölése okok előzetes feltérképezése okok előzetes feltérképezése adatgyűjtő lap kialakítása adatgyűjtő lap kialakítása adatgyűjtést végzők kijelölése adatgyűjtést végzők kijelölése adatok tényszerű, következetes rögzítése adatok tényszerű, következetes rögzítése

43 Minőségfejlesztés módszerei II. Hibafeltáró, adatgyűjtő eszközök Pareto diagram, ABC elemzés

44 Pareto diagram A rangsorolandó problémák kiválasztása A rangsorolandó problémák kiválasztása Az összehasonlítható mértékegység meghatá- rozása Az összehasonlítható mértékegység meghatá- rozása A vizsgálandó időintervallum meghatározása A vizsgálandó időintervallum meghatározása Adatgyűjtés Adatgyűjtés Diagram ábrázolás (gyakoriság, elemszám) Diagram ábrázolás (gyakoriság, elemszám) Elemzés Elemzés

45 Pareto diagram Nem mindig a leggyakoribb hiba okozza a leg- nagyobb gondot Nem mindig a leggyakoribb hiba okozza a leg- nagyobb gondot Nem a tünetet kell kezelni, hanem a kiváltó okot Nem a tünetet kell kezelni, hanem a kiváltó okot Ha nem ismert a változtatás előtti helyzet, nem tudjuk mihez viszonyítani a változást Ha nem ismert a változtatás előtti helyzet, nem tudjuk mihez viszonyítani a változást Ha nincs nagy különbség a diagramban, más módszert kell választani Ha nincs nagy különbség a diagramban, más módszert kell választani

46 Minőségfejlesztés módszerei II. Hibafeltáró, adatgyűjtő eszközök Ishikawa (halszálka vagy ok-hatás) diagram probléma politika emberekinformáció folyamat eszközök módszer

47 Ishikawa diagram Ember – (man) Ember – (man) Gép – (machine) Gép – (machine) Módszer – (method) Módszer – (method) Anyag – (material) Anyag – (material) Politika – (policies) Politika – (policies) Eljárások – (procedures) Eljárások – (procedures) Emberek – (people) Emberek – (people) Üzem – (plant) Üzem – (plant) 4 M 4 P

48 Ishikawa diagram Az ok-okozati összefüggéseket vizsgáljuk Az ok-okozati összefüggéseket vizsgáljuk A probléma (okozat) pontos definiálása A probléma (okozat) pontos definiálása Az okok főbb kategóriáinak meghatározása Az okok főbb kategóriáinak meghatározása Az okok keresése, azonosítása Az okok keresése, azonosítása Az okok előfordulási gyakoriságát nem vizsgálja Az okok előfordulási gyakoriságát nem vizsgálja

49 Kapcsolat diagram Az ok-okozati összefüggések közötti kapcsolat- rendszer elemzésére használják Az ok-okozati összefüggések közötti kapcsolat- rendszer elemzésére használják A probléma pontos megfogalmazása A probléma pontos megfogalmazása A lehetséges előidéző okok összegyűjtése A lehetséges előidéző okok összegyűjtése Az okok és a probléma közötti kapcsolatok feltárása Az okok és a probléma közötti kapcsolatok feltárása Diagram felrajzolása Diagram felrajzolása

50 Minőségfejlesztés módszerei III. Helyzetfelmérés, önértékelés Lépések: 1. Értékelés módszerének kiválasztása 1. Értékelés módszerének kiválasztása 2. Önértékelő csoport(ok) megalakulása 2. Önértékelő csoport(ok) megalakulása 3. Adatgyűjtés 3. Adatgyűjtés 4. Önértékelési jelentés készítése 4. Önértékelési jelentés készítése 5. Fejlesztendő területek meghatározása 5. Fejlesztendő területek meghatározása (felelősök, határidők) (felelősök, határidők) 6. Tevékenységi terv és stratégia kidolgozása 6. Tevékenységi terv és stratégia kidolgozása

51 Minőségfejlesztés módszerei III. Helyzetfelmérés, önértékelés Benchmarking Célja: a legjobb gyakorlat keresése, jellemzőinek megállapítása. megállapítása. 1. Vizsgálandó folyamat kijelölése 2. Összehasonlító területek meghatározása - belső, külső versenytársak, szakirodalom? belső, külső versenytársak, szakirodalom? 3. Adatgyűjtés, analizálás 4. Saját gyakorlat összehasonlítása a legjobb gyakorlattal.

52 Benchmarking Mások hogyan csinálják? Mit kívánunk elérni, javítani Mit kívánunk elérni, javítani A megvalósításhoz milyen erőforrások szüksé- gesek A megvalósításhoz milyen erőforrások szüksé- gesek Keressünk olyan szervezetet, ahol a kitűzött cél megvalósult Keressünk olyan szervezetet, ahol a kitűzött cél megvalósult Szerezzünk információkat a szervezettől Szerezzünk információkat a szervezettől Hasonlítsuk össze a két szervezetet Hasonlítsuk össze a két szervezetet Program kidolgozása a cél elérése érdekében Program kidolgozása a cél elérése érdekében Megvalósítás Megvalósítás

53 Minőségfejlesztés módszerei III. Helyzetfelmérés, önértékelés BenchmarkingTeendők: - aktuális helyzet leírása - problémák és eredmények elemzése - problémák okainak megállapítása - legjobb gyakorlat átvétele

54 Just in time (JIT) Japán eredetű Japán eredetű Kezdetben a logisztikában alkalmazták Kezdetben a logisztikában alkalmazták Az összes pazarlás (pénz, idő, munkaerő, stb.) kiküszöbölése Az összes pazarlás (pénz, idő, munkaerő, stb.) kiküszöbölése A szervezet működési folyamatainak sziszte- matikus összehangolása A szervezet működési folyamatainak sziszte- matikus összehangolása A munkaerő „üresjárata” csökken A munkaerő „üresjárata” csökken Megszünteti az egyfunkciós munkaerő felhasz- nálást Megszünteti az egyfunkciós munkaerő felhasz- nálást Alkalmazása teljes elkötelezettséget igényel Alkalmazása teljes elkötelezettséget igényel Bevezetése hosszú időt nem vesz igénybe Bevezetése hosszú időt nem vesz igénybe

55 Minőségfejlesztés módszerei III. Helyzetfelmérés, önértékelés SWOT analízis S (strenght) - erősség W - weakness - gyengeség O - opportunity - lehetőség T - threat - veszély Belső környezet felmérése: A szervezet erősségeinek, gyengeségeinek meghatározása Külső környezet felmérése: Lehetőségek és veszélyek felmérése. S W O T

56 Lehetőségmátrix Ajánlat egy cég részéről, hogy referenciaként ingyen új számítógépes rendszert helyez üzem- be Ajánlat egy cég részéről, hogy referenciaként ingyen új számítógépes rendszert helyez üzem- be Új folyóiratok jelentek meg, melyek a hivatal számára fontos információkat tartalmaznak Új folyóiratok jelentek meg, melyek a hivatal számára fontos információkat tartalmaznak A gépkocsipark cserélésére nyílik lehetőség hosszútávú hitel konstrukcióval A gépkocsipark cserélésére nyílik lehetőség hosszútávú hitel konstrukcióval Két új fiatal informatikus jelentkezett felvételre Két új fiatal informatikus jelentkezett felvételre

57 Lehetőségmátrix A siker valószínüsége Nagy Kicsi Vonzerő Nagy Kicsi Lehetőségek 1.Új számítógépes rendszer 2.Új folyóirat 3.Gépkocsi csere hitellel 4. Két új informatikus

58 A felettes hatóság egységes számítógépes nyilvántartás bevezetését tervezi A felettes hatóság egységes számítógépes nyilvántartás bevezetését tervezi A helyi bizottság felülvizsgálva az eddigi folyói- ratokat, javasolja 10 új megrendelését (az álta- lunk preferált nincs közte) A helyi bizottság felülvizsgálva az eddigi folyói- ratokat, javasolja 10 új megrendelését (az álta- lunk preferált nincs közte) Tönkremegy az egyik intézmény fűtőberende- zése, teljes rekonstrukció szükséges Tönkremegy az egyik intézmény fűtőberende- zése, teljes rekonstrukció szükséges A szállító cég emeli a gépkocsik árát, a hitel- konstrukciót megszünteti A szállító cég emeli a gépkocsik árát, a hitel- konstrukciót megszünteti A posta megszünteti a hivatal által bérelt postafiókot, más posta a városban nincs A posta megszünteti a hivatal által bérelt postafiókot, más posta a városban nincsVeszélymátrix

59 Veszélymátrix 3, A bekövetkezés valószínűsége Nagy Kicsi Súlyosság Nagy Kicsi Veszélyek 1.Egységes nyilvántartás 2.Képviselő testület felül- vizsgálata 3. Teljes rekonstrukció 4. Hitel megszünése 5. Postafiók megszünése

60 A külső környezet értékelése Ideális helyzet: sok lehetőség, csekély veszély Ideális helyzet: sok lehetőség, csekély veszély A működés bizonytalan: magas a lehetőségek és a veszélyek száma (újragondolás) A működés bizonytalan: magas a lehetőségek és a veszélyek száma (újragondolás) A működés biztonságos: a veszélyforrás cse- kély, nem túl sok a lehetőség A működés biztonságos: a veszélyforrás cse- kély, nem túl sok a lehetőség Nyűglődés: magas a veszély források száma, a lehetőség szintje alacsony Nyűglődés: magas a veszély források száma, a lehetőség szintje alacsony

61 Erősségek, gyengeségek Mátrix rendszer Mátrix rendszer Teljesítmény-fontosságlap Teljesítmény-fontosságlap Teljesítmény: fő erősség, kisebb erősség, semleges helyzet, kisebb gyengeség, fő gyengeség Fontosság: nagy, közepes, kicsi

62 Teljesítmény-fontosság mátrix A Koncentrálj tovább B Csak így tovább C Alacsony prioritás D Ágyúval lő verébre Teljesítmény Kicsi Nagy Nagy Fontosság Kicsi

63 Minőségfejlesztés módszerei III. Helyzetfelmérés, önértékelés EFQM modellen alapuló önértékelés A szervezet tevékenységeinek és eredményeink rendszerezett áttekintése a Kiválóság Modelljéhez viszonyítva. A szervezet tevékenységeinek és eredményeink rendszerezett áttekintése a Kiválóság Modelljéhez viszonyítva. - Lehetővé teszi az erősségek és gyengeségek felismerését. - Alapul szolgál a stratégia és működési terv számára. - Tervezett fejlesztési feladatok meghatározása.

64 Adottságok: hogyan Eredmények: mit ért el a szervezet

65 ÖNÉRTÉKELÉS Önértékelő jelentés elkészítése a 9 kritérium alapján Önértékelő jelentés elkészítése a 9 kritérium alapján Értékelés, pontozás: Értékelés, pontozás: adottságoknál - szemlélet, alkalmazás, mérés, átvizsgálás, továbbfejlesztés adottságoknál - szemlélet, alkalmazás, mérés, átvizsgálás, továbbfejlesztés eredményeknél - eredmény értéke, kiterjedtsége eredményeknél - eredmény értéke, kiterjedtsége Erősségek, fejlesztendő területek megállapítása Erősségek, fejlesztendő területek megállapítása Fejlesztések meghatározása, rangsorolása Fejlesztések meghatározása, rangsorolása

66 Minőségfejlesztés módszerei IV. Folyamatos fejlesztés PDCA-kör P Plan -tervezés D Do - tevékenység C Check - ellenőrzés A Action - beavatkozás (javítás) P D C A

67 Minőségfejlesztés módszerei IV. Folyamatos fejlesztés PDCA P Plan -tervezés Helyzetfelmérés, Helyzetfelmérés, folyamatjavítási lehetőségek feltérképezése folyamatjavítási lehetőségek feltérképezése célkitűzés megfogalmazása célkitűzés megfogalmazása

68 Minőségfejlesztés módszerei IV. Folyamatos fejlesztés Helyzetfelmérés, folyamatjavítási lehetőségek: Helyzetfelmérés, folyamatjavítási lehetőségek: A folyamatok működésének megértése, a felesleges vagy nem hatékony elemek feltárása. A folyamatok megismerésének egyik eszköze a folyamatábra. ( Egy folyamat lépéseinek grafikus, döntési pontokat is tartalmazó ábrázolása.)

69 A problémamegoldás folyamatábrája Ne piszkáld! IGEN NEM IGEN DE MARHA VAGY! NEM Robban? NEM Nézz másfelé... Tud róla más is?....BAN VAGY! IGEN NEM Dugd el! Rá tudod fogni valaki másra? NEM Nincs is probléma...! IGEN Működik? Maceráltad?

70 Problémák felsorolása, meghatározása (pl. brain-storming módszerrel) Problémák felsorolása, meghatározása (pl. brain-storming módszerrel) Pl. betegellátás folyamatában problémák lehetnek: hosszú a betegfelvételre való várakozási idő hosszú a betegfelvételre való várakozási idő betegtájékoztatás nem megfelelő betegtájékoztatás nem megfelelő betegdokumentáció nem megfelelősége betegdokumentáció nem megfelelősége munkatársak leterheltsége nagy munkatársak leterheltsége nagy egy betegre fordított idő kevés egy betegre fordított idő kevés Minőségfejlesztés módszerei IV. Folyamatos fejlesztés

71 Brain-stormingTegyük Tartsuk az időt! Ismerjük a célkitűzéseket és ragaszkodjunk hoz-zájuk! Akarjunk dolgozni! Legyen nálunk papír, toll és minden egyéb ami szükséges lehet! Az álláspontunkat adatokkal, tényekkel támasszuk alá! Világosan és röviden fejtsük ki véleményünket! Vállaljuk a felelősséget a feladatainkért és a határidőkért!

72 Tegyük A passzív tagokat vonjuk be a vitába! Halgassuk meg a többieket! Legyünk nyitottak az olyan javaslatok iránt, ame- lyek segíthetnek a konszenzus elérésében! Tiszteljük a többiek érzéseit! Értékeljük kritikusan a saját szerepünket! Értékeljük a csoport hatékonyságát! Brain-storming

73 Ne tegyük Ne menjünk bele olyan vitába, amely nem a célkitűzésre irányul! Ne tekintsük az értekezletet szórakoztató, társasági eseménynek! Ne várjuk, hogy mások megszólalnak helyettünk! Ne fogalmazzunk homályosan! Ne beszéljünk vég nélkül! Ne uralkodjunk a többieken! Brain-storming

74 Ne tegyük Ne vágjunk közbe, ne zárjunk ki senkit! Ne folytassunk mellékvitát! Ne legyünk gorombák! Ne próbáljuk meg aláaknázni a csapat döntését! Ne gondoljuk azt, hogy nem tudunk fejlődni! Ne gondoljuk, hogy a csapat nem tud fejlődni! Brain-storming

75 Erőmezők, erőtér analízis Segít azonosítani a hiba kijavítását, a probléma megoldását elősegítő és a hátráltató tényezőket Segít azonosítani a hiba kijavítását, a probléma megoldását elősegítő és a hátráltató tényezőket Módszer: pl. brain-storming Módszer: pl. brain-storming A legerősebb negatív erők esetében a belső minőségjavítás nehéz (pl. alacsony költségve- tés) A legerősebb negatív erők esetében a belső minőségjavítás nehéz (pl. alacsony költségve- tés)

76 Ellenőrzőlap (check list) A megtervezett folyamatok utólagos ellenőrzé- se A megtervezett folyamatok utólagos ellenőrzé- se A belső audit nélkülözhetetlen eszköze A belső audit nélkülözhetetlen eszköze Az ellenőrzött folyamat mögötti tartalom és munka ellenőrzésére nem alkalmas Az ellenőrzött folyamat mögötti tartalom és munka ellenőrzésére nem alkalmas

77 Minőségfejlesztés módszerei IV. Folyamatos fejlesztés Súlyozás Súlyozás Pareto-elemzés - sorrendbe állítás súlyozás szerint (fontosság, sürgősség alapján) Pareto-elemzés - sorrendbe állítás súlyozás szerint (fontosság, sürgősség alapján) Legnagyobb súlyú probléma kiválasztása Legnagyobb súlyú probléma kiválasztása

78 Minőségfejlesztés módszerei IV. Folyamatos fejlesztés Kiválasztott probléma pontos megfogalmazása Számadatokkal történő kifejezés (mérhetőség) Számadatokkal történő kifejezés (mérhetőség) Előidéző okok feltárása (pl. halszálka diagram) Előidéző okok feltárása (pl. halszálka diagram)

79 Serqual módszer A felhasználói elvárások és az általa észlelt teljesítményének mérésére alkalmas A felhasználói elvárások és az általa észlelt teljesítményének mérésére alkalmas Ötelemű minőség paraméter: megbízhatóság, empátia, tárgyi elemek, reagálási készség, biz- tonság Ötelemű minőség paraméter: megbízhatóság, empátia, tárgyi elemek, reagálási készség, biz- tonság Állítás-kijelentéspár: 7 fokozatú skála Állítás-kijelentéspár: 7 fokozatú skála „Teljesen egyetértek”  a felhasználó elvárásait tükrözi „Teljesen egyetértek”  a felhasználó elvárásait tükrözi „Nem értek egyet”  a felhasználó által észlelt teljesítményt méri. „Nem értek egyet”  a felhasználó által észlelt teljesítményt méri.

80 Álcázott ügyfél módszer A megfigyelő személy kiválasztása A megfigyelő személy kiválasztása Vizsgálati cél megfogalmazása és próba inter- akció Vizsgálati cél megfogalmazása és próba inter- akció A személy felkészítése tipikus vevői magatar- tásra A személy felkészítése tipikus vevői magatar- tásra Feladat végrehajtása Feladat végrehajtása Az interakció után az előre elkészített kérdőív kitöltése Az interakció után az előre elkészített kérdőív kitöltése Kapott eredmények feldolgozása Kapott eredmények feldolgozása

81 Az interakció során nem fedhetjük fel magunkat Az interakció során nem fedhetjük fel magunkat Nem lehet kellemetlen helyzetbe hozni a sze- mélyzetet Nem lehet kellemetlen helyzetbe hozni a sze- mélyzetet Nem terhelő bizonyítékokat gyűjtünk Nem terhelő bizonyítékokat gyűjtünk Az adatokat bizalmasan kell kezelni Az adatokat bizalmasan kell kezelni Álcázott ügyfél módszer

82 Probléma megfogalmazása: Pl: A betegdokumentáció hiányosságai miatt nem mindig nyomon-követhető a betegellátás folyamata és a beteg állapota. Pl: A betegdokumentáció hiányosságai miatt nem mindig nyomon-követhető a betegellátás folyamata és a beteg állapota. (pl. napi decurzus hiánya, gyógyszerbeadás tényének rögzítése stb.) (pl. napi decurzus hiánya, gyógyszerbeadás tényének rögzítése stb.) Minőségfejlesztés módszerei IV. Folyamatos fejlesztés

83 Probléma számadatokkal történő kifejezése adatgyűjtés, feldolgozás, értékelés (adatgyűjtő lap alkalmazása) adatgyűjtés, feldolgozás, értékelés (adatgyűjtő lap alkalmazása) indikátorok indikátorok (pl. a felülvizsgált kórlapok hány %-ában található hiányosság) (pl. a felülvizsgált kórlapok hány %-ában található hiányosság) Minőségfejlesztés módszerei IV. Folyamatos fejlesztés

84 Minőségfejlesztés módszerei Előidéző okok feltárása: (Ishikawa (halszálka vagy ok-hatás) diagram probléma politika emberek információ folyamat Betegdokumentáció nem megfelelő Osztályos munkarend nem megfelelő Folyamat szervezése rossz Felelősségek nem rögzítettek Nem olvasható érdektelenség túlterheltség létszámhiány Tartalmilag hiányos Bejegyző személye nem azonosítható Dokumentációs követelmények nem rögzítettek

85 Minőségfejlesztés módszerei Pl. betegdokumentáció hiányosságai (SWOT analízis) SZERVEZETI ERŐSSÉGEKSZERVEZETI GYENGESÉGEK minőségfejlesztés iránt rendszeres ellenőrzés hiánya elkötelezett vezetőkszámonkérés hiánya magas szakképzettséglétszámproblémák rendszeres oktatás, képzéstúlterheltség szabályozott folyamatokérdektelenség KÜLSŐ KÖRNYEZETBŐLKÜLSŐ KÖRNYEZETBŐL ADÓDÓ ADÓDÓ LEHETŐSÉGEK FENYEGETÉSEK ÁNTSZ javaslatainak figyelembepanaszos, peres ügyek vétele ÁNTSZ ellenőrzések következményei Benchmarking, jó gyakorlataz intézmény image-je sérül átvétele informatikai rendszer támogatása

86 Minőségfejlesztés módszerei IV. Folyamatos fejlesztés Akcióterv, szükséges tevékenységek meghatározása. Akcióterv, szükséges tevékenységek meghatározása. Szükséges erőforrások meghatározása. Szükséges erőforrások meghatározása. Mit? Hogyan? Mit? Hogyan?

87 „Minden bonyolult problémára létezik egy olyan megoldás, amely egyszerű, direkt és hibás.” „Minden bonyolult problémára létezik egy olyan megoldás, amely egyszerű, direkt és hibás.” H. L. Mencken

88 Minőségfejlesztés módszerei IV. Folyamatos fejlesztés Megoldási javaslatok VégrehajtásvalószinűségeSikerval. Várható hatás Összes pont Osztályos munkarend változtatása44348 Szisztematikusellenőrzés Folyamat átgon- dolás,módosítás Felelősségekrögzítése Megfelelő idő biztosítása43336

89 Minőségfejlesztés módszerei IV. Folyamatos fejlesztés PDCA D Do - végrehajtás Folyamatjavítási tevékenység végrehajtása, változtatások bevezetése Folyamatjavítási tevékenység végrehajtása, változtatások bevezetése

90 Végrehajtási ütemterv (Gantt-diagram) Feladat/időszakI.II.III.IV.V.VI. Projekt team létrehozásaX Egységes dok. köv. XX meghatározásaFolyamatszabályozás módosításaXX Felelősségek rögzítéseX Munkatársak oktatásaX Dokumentáció felülvizsgálataX Projekt lezárása, következtetések, javaslatokX Minőségfejlesztés módszerei IV. Folyamatos fejlesztés

91 PDCA C Check - ellenőrzés Adatgyűjtés a megváltozott folyamat működésével kapcsolatban. Adatgyűjtés a megváltozott folyamat működésével kapcsolatban. Elemzés, összehasonlítás a célkitűzésekkel. Elemzés, összehasonlítás a célkitűzésekkel. További változtatás szükségességének megállapítása. További változtatás szükségességének megállapítása.

92 Minőségfejlesztés módszerei IV. Folyamatos fejlesztés PDCA A Action - beavatkozás Szükséges beavatkozások, módosítások elvégzése / véglegesítés. Szükséges beavatkozások, módosítások elvégzése / véglegesítés. A ciklus újra kezdődik egy magasabb minőségszinten. A ciklus újra kezdődik egy magasabb minőségszinten.

93 Hibamegelőzés FMEA módszer Fault Mode und Effects Analysis- hibamód és hatás elemzés Tervező módszer: Lehetséges hibák előfordulásának és hatásának vizsgálata. Lehetséges hibák előfordulásának és hatásának vizsgálata. Hibaokok kiiktatása a folyamatból Hibaokok kiiktatása a folyamatból

94 FMEA alkalmazása Vizsgálandó folyamat kiválasztása Vizsgálandó folyamat kiválasztása pl. beteg irányítás a szakrendeléseken Folyamat lépéseinek meghatározása Folyamat lépéseinek meghatározása folyamatábra felvázolása

95 folyamatábra Betegirányítás a szakrendeléseken Beteg érkezése Jelentkezés kartonozóban, nyilvántartásba vétel Adattovábbítás szakrendelésre Beteg felkeresi a szakrendelést Behívás vizsgálatra

96 Hibalehetőségek A beteg beutaló nélkül érkezik a beutaló köteles szakrendelésre A beteg beutaló nélkül érkezik a beutaló köteles szakrendelésre Nem jelentkezik a kartonozóban Nem jelentkezik a kartonozóban Nincs aznap szakrendelés Nincs aznap szakrendelés A kartonozó a beteg adatait nem továbbítja a szakrendelésre A kartonozó a beteg adatait nem továbbítja a szakrendelésre A beteg nem találja meg a szakrendelést A beteg nem találja meg a szakrendelést A rendelésre túl sok beteg várakozik A rendelésre túl sok beteg várakozik Késik az orvos a szakrendelésről Késik az orvos a szakrendelésről

97 Kockázatelemzés Hiba Következmény Jelentőség Előfordulás Észrevétel Kockázat 1. Beutaló nélkülKartonozó visszaküldi érkezik a betegnem kerül kivizsgálásra Nem jelentkezik Nem hívják be a kartonozóbanvagy a végén kerül be 3. Nincs aznap Nem kerül aznap szakrendelés kivizsgálásra Kartonozó nem Nem hívják be továbbítja az adatot vagy a végén hívják be 5. A beteg nem Később ér a rendelésre találja a szakrendelést 6. A rendelésen túl Sokáig várakozik sok beteg van 7. Késik az orvos Később kezdődik a a szakrendelésről rendelés, várni kell

98 Kockázatelemzés Legnagyobb kockázat prioritási értékek: A szakrendelésen túl sok beteg várakozik A szakrendelésen túl sok beteg várakozik A beteg beutaló nélkül érkezik a beutaló köteles szakrendelésre A beteg beutaló nélkül érkezik a beutaló köteles szakrendelésre Nincs aznap szakrendelés Nincs aznap szakrendelés

99 Akcióterv 1. Várakozási idő csökkentése a szakrendeléseken 2. Pontos betegtájékoztatás a szakrendelésekről Tevékenységek: Tevékenységek: 1. Betegelőjegyzési rendszer bevezetése 2. Beutaló orvosok tájékoztatása a szakrendelésekről (beutaló szükségessége, szakrendelés ideje) 3. Betegtájékoztatók, eligazító táblák kihelyezése. A tevékenységek eredményeképp az előfordulás valószínűsége csökkenthető, így a kockázati érték is. A tevékenységek eredményeképp az előfordulás valószínűsége csökkenthető, így a kockázati érték is.


Letölteni ppt "MINŐSÉGÜGYI RENDSZEREK Minőségügyi rendszer fogalma A minőségirányítás megvalósításához szükséges szervezeti felépítés (struktúra), feladatkörök, eljárások,"

Hasonló előadás


Google Hirdetések