Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Szervezetfejlesztési Program ÁROP-1.2.18-2012-2012-0001 Budapest, 2013. november 12. Ügyfélelégedettség-mérése és az ügyfél karta Előadó: Bazsó Beatrix.

Hasonló előadás


Az előadások a következő témára: "Szervezetfejlesztési Program ÁROP-1.2.18-2012-2012-0001 Budapest, 2013. november 12. Ügyfélelégedettség-mérése és az ügyfél karta Előadó: Bazsó Beatrix."— Előadás másolata:

1 Szervezetfejlesztési Program ÁROP Budapest, november 12. Ügyfélelégedettség-mérése és az ügyfél karta Előadó: Bazsó Beatrix

2 Az ügyfélelégedettség-mérés célja Hatékonyabb szolgáltatás Általános szervezet fejlesztés támogatása Elégedettebb ügyfelek Konkrét fejlesztés eredményeinek a visszamérésére Teljesítmény folyamatos szinten tartása Hivatali dolgozók együttműködésé nek az erősítése

3 Gyakorlati haszon -Szervezet költségeinek csökkentése -Középtávú szervezeti stratégiák kialakítása -Szervezet teljesítményének (részleg, ügyintézők) értékelése -Szolgáltatások fejlesztése Betekintést nyerünk -Ügyfeleink igényeibe -Magatartásaiba -Mit érzékelnek az ügyfelek -Mi fontos az ügyfél számára -Igények változása

4 Mérés fázisai Előkészítés, tervezés (ügyfelek és felmérés céljának meghatározása) Megvalósítás (kérdőív, interjú, próba „vásárlás” ) Feldolgozás, jelentéskészítés (szint/kiválóság, összehasonlítás másokkal/benchmarking) Fejlesztések megvalósítása (újabb tervezés – projekt tervek)

5 Tesztelés ( től ig) Tesztelési beszámoló Adatok közzétételeFejlesztési javaslatok Fókuszcsoportos interjú Kb. 6 főKérdések online válaszok alapján Kérdőív 23 kérdésonline kérdőív Célcsoport kiválasztása Kb. 60 főbelső ügyfélkör Dokumentáció elkészítése Tesztelés KIH-benTesztelési ütemterv Tesztelési beszámoló Adatok közzétételeFejlesztési javaslatok Kérdőív 8 kérdésszemélyes kitöltés Célcsoport kiválasztása SMART-tesztKülső ügyfélkör (kb. 15 fő) Dokumentáció elkészítése Tesztelés KIM-benTesztelési ütemterv

6 A megvalósítás sikertényezői •Vevőkör meghatározása •Felmérés céljának tisztázása •Megfelelő módszer választás Alapos tervezés, előkészítés – kellő idő a tervezésre •Szervezetben kulcs fontosságúak •Elméleti és/vagy gyakorlati ismeretek Projekt csapat/team •Kérdőív készítése kulcsfontosságú •Felmérésre fordított idő – túl rövid/hosszú sem jó •Válaszadási hajlandóság Felmérés • Eredmények visszacsatolása: Megkérdezetteknek + Szervezet tagjainak • Fejlesztések kiválasztása: alapos elemzés + fejlesztés tervezés Eredmények visszacsatolása

7 Ügyfél karta célja, szerepe, tartalma célja: - színvonal emelés, fenntartás szerepe: - előírt jogok, kötelességek közzététele - minőségi standardok felállítása - kölcsönös előnyökön alapuló kapcsolatok kialakítása tartalma: - közös érdekek - közös értékek felismerése - kölcsönös tisztelet - egymás iránti bizalom - stb.

8 Köszönöm a figyelmet!


Letölteni ppt "Szervezetfejlesztési Program ÁROP-1.2.18-2012-2012-0001 Budapest, 2013. november 12. Ügyfélelégedettség-mérése és az ügyfél karta Előadó: Bazsó Beatrix."

Hasonló előadás


Google Hirdetések