Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

© 2001 Deloitte & Touche Az ügyfélkapcsolatok kezelése a 21. században A sikeres ügyfélkapcsolat kezelés és gyakorlati megvalósítása Meleghegyi Tamás József.

Hasonló előadás


Az előadások a következő témára: "© 2001 Deloitte & Touche Az ügyfélkapcsolatok kezelése a 21. században A sikeres ügyfélkapcsolat kezelés és gyakorlati megvalósítása Meleghegyi Tamás József."— Előadás másolata:

1 © 2001 Deloitte & Touche Az ügyfélkapcsolatok kezelése a 21. században A sikeres ügyfélkapcsolat kezelés és gyakorlati megvalósítása Meleghegyi Tamás József partner

2 2. oldal © 2001 Deloitte & Touche Tartalom Bevezetés CRM fogalma és eszköztára  CRM stratégia  CRM működés  CRM gondolkodásmód Összefoglalás

3 3. oldal © 2001 Deloitte & Touche Tartalom Bevezetés CRM fogalma és eszköztára  CRM stratégia  CRM működés  CRM gondolkodásmód Összefoglalás

4 4. oldal © 2001 Deloitte & Touche Az ügyfélkapcsolat négy fázisa Ügyfelek megszerzése Célcsoport meghatározása Ügyfélkapcsolat bővítése Ügyfelek megtartása Az ügyfélkezelés az ügyfélkapcsolat során folytatott tevékenység. Mi is az ügyfélkezelés vagy az úgy nevezett ügyfélkapcsolat menedzsment (CRM)? Egyszerűen fogalmazva: minden, ami a már meglevő vagy potenciális ügyfelekkel történő kapcsolattartást érinti.

5 5. oldal © 2001 Deloitte & Touche A vállalat minden interakciójának az értékteremtést és az igények kielégítését kell támogatnia ÉRTÉKTEREMTŐ az ügyfelek szempontjából MEGKÜLÖNBÖZTETETT annak érdekében, hogy az ügyfelek racionális és emocionális elvárásainak megfeleljen SZEMÉLYRE SZÓLÓ az ügyfél igényeinek megfelelően JÓL IDŐZÍTETT és hasznos EGYSÉGES minden kommunikációs és szolgáltatási csatornán és érintkezési ponton DINAMIKUS ahogy reagál az ügyféligényekre és szokásokra Az ügyfélközpontú interakciók legfontosabb jellemzői:

6 6. oldal © 2001 Deloitte & Touche KERESLETKERESLET KÖRNYEZETKÖRNYEZET TECHNOLÓGIATECHNOLÓGIA ÜGYFÉLKAPCSOLAT ÜGYFÉLKAPCSOLAT Az ügyfelek iránti növekvő figyelmet négy tényező okozza Miért vált az ügyfélkapcsolat fontossá? Ügyfelek növekvő lehetőségei: minőség elvárások, ügyfélkezelési módszerek bővülése, rendelkezésre álló információ, vevő-közösségek Gyorsan változó üzleti környezet: részvényesek, felgyorsult folyamatok (gyártási idő és a piacra lépés), új versenytársak, jogi környezet Fejlett technológia: kommunikációs csatornák, Internet, hálózatok, információ források szintézise Az ügyfélkapcsolat: új módszerek, hagyományos csatornák új megközelítése, koordináció az ügyfél kapcsolati módok között, márka nevek szerepe

7 7. oldal © 2001 Deloitte & Touche Mi képvisel értéket az ügyfél számára Az ügyfelek igényeinek megértése A vállalati célok megvalósítása Értékteremtés a tulajdonosoknak Folyamatok megszervezése, kapcsolati és szolgáltatási csatornák kialakítása Belső képesség kialakítása Mely tényezők határozzák meg az ügyfélkezelést?

8 8. oldal © 2001 Deloitte & Touche Az ügyfélorientált vállalatok három területen érnek el jelentős fejlődést: Mi kell ahhoz, hogy a vállalati stratégiának megfelelő ügyfélkezelés valósuljon meg? CRM Működés Folyamatok Támogató rendszerek Adatok CRM Gondolkodásmód Hozzáállás Ösztönző rendszer Tudás kezelése CRM Stratégia Megcélzott ügyfelek Értékteremtési stratégia Beruházási stratégia

9 9. oldal © 2001 Deloitte & Touche CRM diagnózis Folyamatos értékelés és ennek megfelelően kialakított képességek Ügyfélközpontú szemlélet igénye és tudatosítás a a szervezetben A jelenlegi ügyfélkezelés felmérése Az ügyfélkezelési stratégia kialakítása A stratégiának megfelelő működés kialakítása A gondolkodásmód meghatározása A gondolkodásmód meghatározása Bevezetési terv kidolgozása a meghatározott fontossági sorrend alapján A kidolgozott program bevezetése Folyamatok Szervezet Technológia Tudás A CRM folyamatos fejlesztést igényel, nem egy egyszeri projekt Hogyan lehet a hatékony ügyfélkezelést kialakítani?

10 10. oldal © 2001 Deloitte & Touche Teljesítmény menedzsment E-KereskedelemE-Kereskedelem Értékesítési folyamat automatizálás Call Center Tudás kezelése Adattok tárolása Meta Adat AdattárházAdattárház OLAPOLAP EISEIS Adatgyűjtés módja Cégen kívüli adatbázisok PiackutatásPiackutatás Érintkezés az ügyfelekkel Statisztikai modellezés Adat bányászat Ügyfél jövedelmezőség SzegmentálásSzegmentálás Támogató technológiák EmberekEmberek Szervezet Az ügyfél Az ügyfélkapcsolat folyamatos javítása Az adatok és a megszerzett tudás használata Adatgyűjtés és az eredmény mérése Adattárolás hozzáférhető módon A CRM Dinamikája Hogyan valósul meg a hatékony ügyfélkapcsolat?

11 11. oldal © 2001 Deloitte & Touche Előnyök Ügyfelek megcélzása Szegmentálás Lehetőségek nyilvántartása Értékesítés •Árbevétel növekedés •Költségek csökkentése •Megfelelő pozícionálás •Hatékony szervezet Ügyfelek megszerzése Ügyfelek megtartása és a kapcsolat bővítése Termékfejlesztés Szolgáltatás és támogatás (ügyfélszolgálat) Igényeknek megfelelő termékstruktúra Rövid bevezetési idő Piaci / versenytárs információk Árazási stratégia Megfelelő ügyfélismeret Kereszt- és tovább értékesítési lehetőségek Hűségprogramok Költséghatékony szolgáltatás és kapcsolattartás Szolgáltatási szintek Ügyféltörténet és profil Ügyfél igénynek megfelelő számla Milyen előnyöket nyújt a megfelelő ügyfélkapcsolat kezelés?

12 12. oldal © 2001 Deloitte & Touche Hogyan érhetőek el ezek az előnyök?

13 13. oldal © 2001 Deloitte & Touche VÁLTOZÁST ELŐIDÉZŐ TÉNYEZŐK Az ügyfelek megerősödése Gyorsan változó üzleti környezet Fejlődő technológia Új kommunikációs és szolgáltatási csatornák CÉLOK IPARÁG MINTÁK SORREND Back office folyamatok és rendszerek Internet Kiskereskedelem Call Center Ügynökök/Disztribútorok Belső értékesítők Levél Tömegkommunikáció Marketing Értékesítés Szolgáltatás DIAGNÓZIS A CRM felmérés segít megvalósítható stratégia kidolgozásában Milyen támogató eszközök állnak rendelkezésre a megfelelő ügyfélkezelés kialakítására?

14 14. oldal © 2001 Deloitte & Touche Bevezetési terv Rendelkezésre álló minták Esettanulmányok Metodológiák Célrendszer Feladatok felmérése Feladatok felmérése Gondolkodás- mód Stratégia Fejlettségi szint Működés Gap 3 Gap 8 Gap 2 Gap 7 Gap 1 Gap 4 Gap 6 Gap 5 Gap 9 Ügyfélkapcsolat menedzsment elemzésétől egyes projektek meghatározásáig Hogyan lehet minél hamarabb eredményeket elérni?

15 15. oldal © 2001 Deloitte & Touche A stratégia szükséges, hogy útmutatót nyújtson a legfontosabb problémák megoldására Általános problémák:  Mennyit költünk az ügyfelekre?  Mikor nem vagyunk hatékonyak?  Mely ügyfeleink a legértékesebbek?  Tekinthetjük-e speciális befektetésnek az ügyfeleket?  Szükséges-e és ha igen hogyan lehet különbséget tenni az ügyfelek kiszolgálásában?  Mi irányítja, befolyásolja az ügyfelek viselkedését?

16 16. oldal © 2001 Deloitte & Touche Ügyfél szegmens Felkínált szolgáltatás Élettartam érték Megcélzott szegmensek Szükséges CRM képesség Beruházási sorrend BővítésBővítésMegtartásMegtartás Megszerzés Megszerzés KiválasztásKiválasztás Ügyfél szegmensek Kommunikációs és kapcsolati pontok az ügyfelekkel Ügyfélkapcsolat szakaszai A CRM stratégia meghatározza az ügyfélkapcsolati befektetések irányát

17 17. oldal © 2001 Deloitte & Touche Ügyféllel kapcsolatos folyamatok Back Office Folyamatok és Rendszerek Ügyfélkapcsolati csatornák Internet Kiskereskedelem Call Center Ügynökök/Disztribútorok Belső értékesítők Levél TömegkommunikációMarketingÉrtékesítésSzolgáltatás A legjobban elkészített stratégia is csak egy újabb tanulmány lesz ha működés nincs megfelelően megszervezve Általános problémák:  Hogyan lehet az ügyfelekre vonatkozó információt feldolgozni?  Rendelkezésre áll-e vállalati szintű ügyfél profil?  Hogyan lehet az ügyfélkapcsolati csatornákat koordinálni?  Megfelelően kapcsolódnak a marketing, értékesítés és a szolgáltatás nyújtásának folyamatai?  Megfelelő-e az egyes üzleti területek és a partnerek integrációja?  A back office valóban támogatja-e a napi munkát?

18 18. oldal © 2001 Deloitte & Touche Érintkezési pontok Dimenziók Ismeretek Technológia Folyamatok Integrációs pontok A hatékony integráció megfelelő ügyfélkapcsolatot tesz lehetővé és hozzájárul a vállalat nyereségéhez Az legfontosabb integrációs tényezők:  Csatornák közötti átjárhatóság biztosítása  Az ügyfél megfelelő átadása a marketing, az értékesítés és a szolgáltatási funkciók között  Az egész vállalatot támogató ügyfél tudás kialakítása MarketingÉrtékesí- tés Szolgálta- tás Funkciók Vállalat Front Office - Back Office Csatornák Üzleti egység - Üzleti egység

19 19. oldal © 2001 Deloitte & Touche Alapkérdések:  Valóban kapcsolatokat épít a szervezet vagy csak ügyleteket bonyolít?  Vajon a szervezet minden része és ismeri és megfelelően válaszol a legértékesebb ügyfelek kérésére?  Vajon a vezetők csak beszélnek az ügyfélközpontúságról vagy példát is mutatnak?  Hogyan lehet a dolgozókat kapcsolat kialakítására ösztönözni?  Milyen munkavállalói képességekre van szükség?  Hogyan lehet az ügyfelekről közvetlenül információt szerezni? Gondolkodásmód A vezetésnek és a dolgozóknak ismerniük és alkalmazniuk kell a CRM stratégiát és a rendelkezésükre álló eszközöket

20 20. oldal © 2001 Deloitte & Touche A CRM gondolkodásmód az üzleti stratégia és a működés ügyfélközpontú megvalósulását eredményezi A vezetői értékrend Ügyfeleik ismerete A vezetők példát mutatnak CRM stratégia ismertté tétele Elvárások SzervezetEmberekVezetés Szervezeti ösztönzők Folyamatok Teljesítmény mutatók Általános elvek Megfelelő képességek Az ügyfélkapcsolatok ismerete és megértése Egyéni és csapat ösztönzők Ösztönzők/JutalmakÖsztönzők/Jutalmak Teljesítmény értékelés Szervezeti felépítés Vezetési hatékonyság SzakértelemSzakértelem

21 21. oldal © 2001 Deloitte & Touche 1. szakasz 2. szakasz 3. szakasz A CRM rendszer specifikációjának elkészítése A CRM rendszer kiválasztásának menedzselése Implementáció, projekt menedzsment Folyamat SzervezetTechnológia CRM stratégia CRM működés CRM gondolkodásmód CRM rendszerek összehasonlítása Versenyeztetés Projekt menedzsment és minőségbiztosítás Bevezetési tervImplementáció Meglévő tanulmányok áttekintése, interjúk és munkaértekezletek a fő információ tulajdonosokkal és döntéshozókkal Összehasonlító elemzés készítése, kapcsolattartás, versenyeztetés lebonyolítása Együttműködés a rendszer kiépítése érdekében, a rendszer használatának betanítása Konszenzusépítő tevékenység A CE országaira kialakított megközelítésünk ötvözte a CRM Diagnózis™ és az Express™ (kiválasztási és bevezetési) módszertanunkat A feladat megközelítése

22 22. oldal © 2001 Deloitte & Touche A legfontosabb tanulságok Felsővezetői támogatás Elvárások kezelése Felhasználók motiválása Folyamatos kommunikáció Segítség a felhasználók tanulási folyamatában Hiányos képzés elkerülése Emberek Folyamatok A cég politikájában bekövetkező változások Folyamatok megtervezése Az ügyfelek, az értékesítés és a termék hierarchiák integrálása Összpontosítás a vállalat üzleti problémáira Eljárások kialakítása a projekt végén Megfelelő alkalmazás vagy fejlesztés meghatározása Részletes bevezetési terv Adatszennyezés elkerülése A szükséges erőforrás biztosítása Hardverek ellenőrzése Technológia Megfelelő licenszek alapján a rendszer teljes költségterve A pontos és megfelelő tesztelés tervek A megfelelő szakértői erőforrások teljes elkötelezettségű bevonása a projektbe Kapcsolat fenntartása a szoftver eladóval Rugalmasság Projekt vezetés

23 23. oldal © 2001 Deloitte & Touche Túl sok egyidejű projekt: Túl sok egyidejű projekt: kevés belső erőforrás Meglévő infrastruktúra: Meglévő infrastruktúra: váratlan hardware problémák Vállalati specifikumok: Vállalati specifikumok:hangsúlyos, részletes kommunikáció Régebbi szoftver verziók: Régebbi szoftver verziók:nem tervezett upgrade Nehézségek, akadályok a hazai vállalatoknál

24 24. oldal © 2001 Deloitte & Touche Tartalom Bevezetés CRM fogalma és eszköztára  CRM stratégia  CRM működés  CRM gondolkodásmód Összefoglalás

25 25. oldal © 2001 Deloitte & Touche Egy CRM munka tipikus résztvevői és a résztvevők közötti megoszlás Forrás: CRM Solutions: Who’s doing what

26 26. oldal © 2001 Deloitte & Touche A CRM 10 legfontosabb pontja Mondj nemet a CRM hóbortnak Az energiád és befektetésed 25 százalékát fordítsd az IT-re Az egyes csatornákat ne akard elszigetelten kezelni Az ügyféladatok adattárháza legyen a CRM központja A CRM támogató rendszert az elérni kívánt előnyöknek megfelelően alakítsd ki Szerényen kezdd el és folyamatosan építs arra, amit ügyfeleidtől tanulsz Vegyél meg egy kész támogató rendszert és megfontoltan módosítsd A valós problémákra koncentrálj Valóban növeld az árbevételt és teremts értéket Segítsd az ügyfeleidet

27


Letölteni ppt "© 2001 Deloitte & Touche Az ügyfélkapcsolatok kezelése a 21. században A sikeres ügyfélkapcsolat kezelés és gyakorlati megvalósítása Meleghegyi Tamás József."

Hasonló előadás


Google Hirdetések