Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Ügyfelek panaszainak hatékony kezelése, avagy „end-to-end” INCIDENS MENEDZSMENT és eredményei a T-Mobile-nál III. CRM/Call Center Konferencia 2006. április.

Hasonló előadás


Az előadások a következő témára: "Ügyfelek panaszainak hatékony kezelése, avagy „end-to-end” INCIDENS MENEDZSMENT és eredményei a T-Mobile-nál III. CRM/Call Center Konferencia 2006. április."— Előadás másolata:

1 Ügyfelek panaszainak hatékony kezelése, avagy „end-to-end” INCIDENS MENEDZSMENT és eredményei a T-Mobile-nál III. CRM/Call Center Konferencia április 25. Szelényi Csaba T-Systems Hungary Kft.

2 E2E Incidensmenedzsment · III. CRM/Call Center Konferencia Napirend  Projektcélok ismertetése  A megoldás  Projektfázisok  Rendszer felépítés  Folyamatok  Eredmények

3 E2E Incidensmenedzsment · III. CRM/Call Center Konferencia Napirend  Projektcélok ismertetése  A megoldás  Projektfázisok  Rendszer felépítés  Folyamatok  Eredmények

4 E2E Incidensmenedzsment · III. CRM/Call Center Konferencia Projektcélok ismertetése Ügyfél elégedettség növelése a panaszok hatékony kezelésével  Változó üzleti körülmények (telekommunikációs iparág)  Telít ő d ő távközlési piac  Nagy komplexitású, összetett szolgáltatások megjelenése  Incidenskezelés számos egymástól szeparált eszközzel  A folyamat részeire szóló megoldást biztosító rendszerek Emelkedik az ügyfelek elégedettsége

5 E2E Incidensmenedzsment · III. CRM/Call Center Konferencia Projektcélok ismertetése A projekttel szemben támasztott követelmények  A növekv ő számú és komplexitású szolgáltatások számára gyors reagálású üzleti környezet kidolgozása  Az üzleti rugalmasság és gyorsaság növelése  Az ügyfél szolgálat szintjeinek elválasztása  A f ő üzleti folyamatok javítására „best practice” iránymutatások felhasználásával  A szabványok és szabványoknak megfelel ő eszközökkel a fejlesztési és integrációs költségek csökkentése  A költségek csökkentése dobozos termékek bevezetésével és integrálásával a meglev ő („legacy”) rendszerekhez  A f ő felhasználókkal folyamatos egyeztetés és validálás

6 E2E Incidensmenedzsment · III. CRM/Call Center Konferencia Projektcélok ismertetése Teljes, végpontok közötti folyamat lefedés Ügyfélszolgálat Ügyfél Szolgáltatás kezelés Er ő forrás kezelés Er ő forrás Információ az er ő források incidenseir ő l Ügyfélbejelentések Ügyfél Er ő forrás Felel ő s terület megtalálása Az érintett szolgáltatások megtalálása

7 E2E Incidensmenedzsment · III. CRM/Call Center Konferencia Napirend  Projektcélok ismertetése  A megoldás  Projektfázisok  Rendszer felépítés  Folyamatok  Eredmények

8 E2E Incidensmenedzsment · III. CRM/Call Center Konferencia Megoldás A projekt fázisai  Két megvalósítási fázis:  Folyamati kidolgozás, koncepcionális tervezés, szállítók kiválasztása  Logikai terv, implementáció, tesztelés és bevezetés  A folyamatok és rendszerek felmérése nemzetközi ajánlások és szabványok szerint történt (NGOSS - eTOM és TAM, ITIL)  A TMH közrem ű ködésével, workshopok szervezésével harmonizált, a T-Mobile-ra szabott folyamat kidolgozása  A rendszer specifikálása során közrem ű ködtek a potenciális beszállítók  Interfészek tisztázása után prototípus alapú fejlesztés  User Acceptance Test a felhasználók bevonásával és a szállítók támogatásával Folyamatok, rendszerek felmérése Ideális és harmonizált folyamat kidolgozása Rendszer specifikáció ImplementációBevezetés 1. fázis 2. fázis

9 E2E Incidensmenedzsment · III. CRM/Call Center Konferencia Megoldás Definíciók  Incidens menedzsment  A szolgáltatás menedzsment egyik folyamata, a szolgáltatás degradációi és az ügyfélbejelentések kezelése  Incidens  A szolgáltatások normális m ű ködésének részét nem képez ő esemény, amely a szolgáltatások min ő ségében romlást okoz.  Incidens kezelés  A szolgáltatás min ő ségének helyreállítása az ügyfelek és felhasználók számára elfogadható szintre, amilyen gyorsan csak lehet.  Ügyfél  A T-Mobile szolgáltatásait igénye vev ő természetes vagy jogi személy, aki a szolgáltatás(ok)ért fizet  Felhasználó  A T-Mobile cég dolgozói, akik számára a cég bels ő szolgáltatásai elérhet ő ek.

10 E2E Incidensmenedzsment · III. CRM/Call Center Konferencia Szolgáltatás menedzsment Er ő forrás kezelés Ügyfélszolgálat Megoldás A megvalósított rendszer felépítése Clarify HP ServiceDesk Orion HP OVONICE Riportozó rendszer TroubleInfo HMDR TroubleInfo HMDR Ügyfél Felhasználó

11 E2E Incidensmenedzsment · III. CRM/Call Center Konferencia Megoldás A kialakított rendszerekben megvalósított folyamatok  Ügyfélbejelentés kezelése  Technikai bejelentés kezelése  Felhasználói hibabejelentés  Felhasználói igénybejelentés (Nem incidens menedzsment folyamat)

12 E2E Incidensmenedzsment · III. CRM/Call Center Konferencia Megoldás Az incidens menedzsment rendszer szerepkörei  Szerepkörök meghatározásának alapelvei  A folyamat mentén jól elhatárolható felel ő sségek kidolgozása  Egy ember több szerepkört is betölthet a folyamatok mentén  A szerepkörök nem felelnek meg szervezeti egységeknek  Felel ő sség egyértelm ű kijelölése, meghatározása  Ügyfélszolgálati szerepkörök meghatározása, kidolgozása  M ű szaki területek szerepköreinek maghatározása  Felel ő sségátadás és eszkalációk megtervezése  Szervezeti eszkaláció  Funkcionális eszkaláció

13 E2E Incidensmenedzsment · III. CRM/Call Center Konferencia Napirend  Projektcélok ismertetése  A megoldás  Projektfázisok  Rendszer felépítés  Folyamatok  Eredmények

14 E2E Incidensmenedzsment · III. CRM/Call Center Konferencia Eredmények A megvalósítás eredményei a T-Mobile-nál  Nemzetközi szabványokhoz (eTOM, ITIL) igazodó folyamat kidolgozása  Egységes, végpontok közötti folyamat  Meghatározásra kerültek a szerepkörök, kijelölték a felel ő söket  Megvalósult az ügyfelek panaszainak hatékony kezelése  A technikai területek hatékony bevonása jól elhatárolt folyamat mentén  Real-time Információ a üzleti területek számára  Fokozatos bevezetéssel a felhasználók elégedettségének növelése Folyamatok alapos átgondolása

15 E2E Incidensmenedzsment · III. CRM/Call Center Konferencia Szolgáltatás menedzsment Er ő forrás kezelés Ügyfélszolgálat Eredmények A megvalósítás eredményei a T-Mobile-nál: egységes, átfogó rendszer Clarify HP ServiceDesk Orion HP OVONICE Riportozó rendszer TroubleInfo HMDR TroubleInfo HMDR

16 E2E Incidensmenedzsment · III. CRM/Call Center Konferencia Eredmények Összefoglalás  Az ügyfél panaszok hatékony kezelése:  Egységes, end-to-end folyamat  Átfogó incidens menedzsment rendszer kialakítása  Nagy számú és komplexitású szolgáltatások kezelése  Jöv ő beli fejlesztési lehet ő ségek:  Szolgáltatás menedzsment további folyamatainak megvalósítása  A rendszer és folyamat kiterjesztése a nem kiemelt szolgáltatásokra

17 Köszönöm a figyelmet! Kérdések? Elérhet ő ség: Szelényi Csaba T-Systems Hungary Kft


Letölteni ppt "Ügyfelek panaszainak hatékony kezelése, avagy „end-to-end” INCIDENS MENEDZSMENT és eredményei a T-Mobile-nál III. CRM/Call Center Konferencia 2006. április."

Hasonló előadás


Google Hirdetések