MINŐSÉGÜGYI RENDSZEREK

Az előadások a következő témára: "MINŐSÉGÜGYI RENDSZEREK"— Előadás másolata:

1 MINŐSÉGÜGYI RENDSZEREK

2 Minőségügyi rendszer fogalma
A minőségirányítás megvalósításához szükséges szervezeti felépítés (struktúra), feladatkörök, eljárások, folyamatok és erőforrások összessége.

3 Minőségügyi rendszer Folyamat:
Egymással kapcsolatban vagy kölcsönhatásban álló tevékenységek sorozata, mely bemeneteket kimenetekké alakít át.

4 Minőségügyi rendszer Eljárás:
Egy tevékenység vagy egy folyamat elvégzésének előírt módja. Előre meghatározott végrehajtási lépések, beleértve a tevékenység feltételeinek, követelményeinek és a tevékenységet végzőnek a meghatározását.

5 Minőségügyi rendszer Magában foglalja a minőségi követelmények meghatározását, ezek teljesítésének ellenőrzését, értékelését, szükség szerint tanúsítását és a folyamatos minőségfejlesztést.

6 MINŐSÉGIRÁNYÍTÁS A SZOCIÁLIS MUNKÁBAN
A szociális szolgáltatók alapvető célja a minőségi ellátás biztosítása Minőségi ellátás: - szakmai hatékonyság - ügyfél/gondozotti elégedettség - a szervezeti működés és a szolgáltatások gazdaságossága

7 Miért szükséges minőségirányítás a szociális ellátásban?
Hatékony szociális ellátás kialakítása ügyfélorientált szociális ellátás Eredményesség/gazdasági hatékonyság fokozása korlátozott gazdasági lehetőségek folyamatok átláthatóvá tétele forrásfelhasználás racionalizálása

8 DONABEDIÁN MODELL Donabedián a minőségbiztosítás alapjainak egyik megteremtője az egészségügyben. Modellje az egészségügyi ellátásra: struktúra - folyamat - eredmény

9 DONABEDIÁN MODELL Struktúra Folyamat Eredmény Épületek eszközök
személyzet képzettség tapasztalat Mortalitás morbiditás egészségi állapot elégedettség Eljárások műveletek szakmai előírások

10 DONABEDIÁN MODELL Kapcsolódó mérőszámok (pl.): Struktúra: férőhely/gondozotti létszám, személyzet, képzettség Folyamat: felvételek száma, ellátások száma Eredmény: intézeti elhelyezés, hajléktalanság, szoc. támogatás

11 A MINŐSÉGI SZOLGÁLTATÁS FOGALMA
„Az a szolgálat, amely azt nyújtja az embereknek, amire szükségük van, egyúttal azt is, amit akarnak, és mindezt lehetőleg a legalacsonyabb költségek mellett” John Ovretveit

12 A szolgáltatás minőségének dimenziói
Az irányítás minősége: a források hatékonyabb és produktívabb felhasználása a felsőbb szervek és a szolgáltatást vásárlók szabta korlátoknak és irányelveknek megfelelően. Szakmai tevékenység minősége: alkalmazottak, gondozottak szükségleteinek kielégítése módszerek és eljárások helyes alkalmazása Az ügyféllel való bánásmód minősége: amit az ügyfél és a törvényes képviselő várnak az ellátástól (John Ovretveit)

13 Az irányítás minősége milyen erőforrások felhasználásával
milyen stratégiákkal milyen célok elérése érdekében tervezzük meg a tevékenységünket.

14 Az irányítás minősége Az irányítás színvonalát mérő indikátorok lehetnek: gazdálkodási mutatók extra költségráfordítások controlling értékelések

15 Szakmai ellátás minősége
Szakmai szempontból minőségi ellátás: szakma szabályainak betartásával a lehető legnagyobb objektív javulást eredményezze az adott szakképzettség és felszereltség mellett.

16 Szakmai tevékenység minősége
Mérési lehetőség: standardok felállítása indikátorok értékelése Standard: előre megfogalmazott elvárások összessége, melynek teljesítése szükséges feltétel a kívánt minőség eléréséhez. Indikátor: mérhető jellemző (viszonyszám), mely meghatározza, mennyire sikerült kielégíteni egy standardot vagy minőségi célt.

17 Ügyfélbánásmód minősége
a szolgáltatások elérési esélyegyenlősége méltányosság (igazságosság) ügyféljogok figyelembevétele az ellátás során Mérési lehetőség: Ügyfélelégedettség

18 MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI RENDSZER ALKALMAZÁSA
Rendelkezésre kell bocsátani a megvalósuláshoz szükséges erőforrásokat. Figyelemmel kell kísérni a kitűzött célok, feladatok megvalósulását.

19 MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI RENDSZER ALKALMAZÁSA
Rendszerszemlélet bevezetése. Folyamatos minőségjavító tevékenység. Eredményesség, hatékonyság növelése, költségek csökkentése.

20 MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI RENDSZER ALKALMAZÁSA
A minőségügyi programok egyaránt költségmegtakarításhoz és az eredményesség növeléséhez vezetnek a kezdeti befektetések után. A megfelelő módon megtervezett minőségügyi program növelni fogja a vevői elégedettséget.

21 MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI RENDSZER ALKALMAZÁSA
A minőség hiányában jelentkező költségek: perköltségek szükségtelen panaszokkal eltöltött idő rossz hírnév dolgozói motiváció csökkenése, munkamorál romlása fluktuáció, magas munkaerő toborzási és betanítási költségek.

22 MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI RENDSZER ALKALMAZÁSA
Minőségjavító programok napirendre tűzése: Javítja a szakmai tevékenység színvonalát és a beteg bánásmód minőségét csökkenő költségek, javuló eredményesség elégedett ügyfelek elégedett munkatársak

23 Minőségügyi rendszer Az szociális ellátás minőségügyi rendszere biztosítja: a szolgáltatások minőségének folyamatos fejlesztését, a szolgáltatás folyamatainak megismerését és részletes tervezését, a szolgáltatás során felmerülő hiányosságok időben történő felismerését, okainak feltárását. a megszüntetéshez szükséges intézkedések megtételét és ezek ellenőrzését, a szakmai és minőségügyi követelményeknek való megfelelést és a saját követelményrendszer fejlesztését.

24 Minőségügyi rendszerek
Folyamatszabályozáson alapuló rendszerek: ISO Standard szabályozáson alapuló rendszerek: KES, JES, HES, VES Módszerek, eszközök a minőségfejlesztésre: (nem rendszerek bár gyakran összekeverik azzal) EFQM TQM

25 AZ ISO SZABVÁNY ALKALMAZÁSA
Lehetővé teszi más minőségirányítási rendszerek (pl. KES, JES, HACCP, KIR stb.), és minőségfejlesztési technikák (pl. EFQM, TQM) integrálását.

26 STANDARD SZABÁLYOZÁSON ALAPULÓ RENDSZEREK
KES, JES, HES, VES (A JCI standardokon alapulnak) A betegellátás minőségének fejlesztésére, a biztonságos környezet biztosítására és a beteg és a személyzet kockázatainak csökkentésére létrehozott rendszer.

27 KES STANDARDOK Betegfelvétel és elbocsátás Betegvizsgálat Betegellátás
Betegjogok, felvilágosítás, oktatás Minőségfejlesztés Vezetés, igazgatás Humán erőforrás Épületek, berendezések működtetése és biztonsága

28 MINŐSÉGFEJLESZTÉSI MÓDSZEREK
EFQM KIVÁLÓSÁG MODELL TQM FILOZÓFIA

29 EFQM modell VEZETÉS 10% (100 pont) DOLGOZÓK IRÁNYÍTÁSA 9% (90 pont)
ADOTTSÁGOK 50% (500 PONT) EREDMÉNYEK 50% (500 PONT) VEZETÉS 10% (100 pont) DOLGOZÓK IRÁNYÍTÁSA 9% (90 pont) FOLYAMATOK 14% (140 pont) DOLGOZÓI ELÉGEDETTSÉG 9% (90 pont) KULCS TELJESÍT MÉNYEK ERED- MÉNYEI 15% (150 pont) ÜZLETPOLITIKA ÉS STRATÉGIA 8% (80 pont) VEVŐI ELÉGEDETTSÉG 20% (200 pont) ERŐFORRÁSOK 9% (90 pont) TÁRSADALMI HATÁS 6% (60 pont) INNOVÁCIÓ, TANULÁS

30 TQM - teljeskörű minőségmenedzsment
A TQM olyan vezetési filozófia és gyakorlat, mely azt szolgálja, hogy egy szervezet anyagi és emberi erőforrásait a leghatékonyabb módon kihasználva érje el céljait, a szervezet minden tevékenységének folyamatos javításával, valamint a dolgozók minőség iránti teljes elkötelezettségével a vevő teljes mértékű megelégedettségét érje el.

31 TQM - teljeskörű minőségmenedzsment
A TQM 10 alapelve A vevő teljes megelégedettségének elérése A vezetőség aktív részvétele Dolgozók bevonása, hatáskörök átruházása Humán erőforrás fejlesztése Folyamatos fejlesztés Folyamat irányítás Információ menedzsment Állandó minőségügyi célkitűzések Minőségbiztosítás Hibák el nem fogadása

32 A TQM folyamat vezetése
A TQM filozófia TQM (Állandó Javítás) Cél Teljes elkötelezettség és felhatalmazás Középpontban a vevő Folyamatok javítása Elvek A TQM folyamat vezetése Kommunikáció Támogató struktúrák Képzés Elismerés Mérés Kiegészítő elemek

33 CONTINUOUS QUALITY IMPROVEMENT
(Folyamatos minőségfejlesztés - Európa Tanács ajánlása) Minőségi problémák azonosítása Rendszeres kiterjedt adatgyűjtés az egészségügyi ellátásról Standardok és bizonyítékokon alapuló irányelvek alkalmazása a szükséges változtatások bevezetése A változtatások eredményeinek mérése. Legjobb gyakorlat elterjesztése

34 MINŐSÉGFEJLESZTÉSI ESZKÖZÖK ÉS MÓDSZEREK

35 Minőségfejlesztési eszközök/módszerek
Vevői elégedettségi vizsgálatok Hibafeltáró, adatgyűjtő eszközök adatgyűjtő lapok Pareto diagram, ABC elemzés Ishikawa (halszálka) diagram

36 Minőségfejlesztési eszközök/módszerek
Helyzetfelmérésen, önértékelésen alapuló módszerek Benchmarking SWOT analízis EFQM modellen alapuló önértékelés Folyamatos fejlesztés PDCA Teljeskörű minőségirányítás - TQM

37 Minőségfejlesztés módszerei I. Vevői elégedettségi vizsgálatok
Vevői elégedettségi vizsgálatok köre ügyfél, gondozott hozzátartozói dolgozói belső elégedettségi vizsgálatok

38 Minőségfejlesztés módszerei I. Vevői elégedettségi vizsgálatok
A vizsgálatok módszerei kérdőív megfigyelés dokumentáció alapján (panaszok bejegyzése az ápolási dokumentációba) nyitott kérdőív (véleménykifejtés) interjú

39 Minőségfejlesztés módszerei I. Vevői elégedettségi vizsgálatok
Az elégedettségi vizsgálatok területei a felvétel/ellátás/szolgáltatás körülményei elhelyezés tájékoztatás, bevonás a döntésekbe osztály rendje, tisztasága étkeztetés minősége, körülményei ellátás körülményei ellátást nyújtók magatartása

40 Minőségfejlesztés módszerei I. Vevői elégedettségi vizsgálatok
Az elégedettségi vizsgálatok validitási problémái Az ellátott/gondozott nem kompetens az ellátás minőségének megítélésében a megítélés szubjektív, függ az egyén életkorától személyes tulajdonságaitól, szokásaitól problémáitól társadalmi státusától, szociális helyzetétől

41 Minőségfejlesztés módszerei II. Hibafeltáró, adatgyűjtő eszközök
Adatgyűjtő lap adatgyűjtés módjának meghatározása ( megfigyelés, mérés, eredmények rögzítése) adatgyűjtés idejének kijelölése okok előzetes feltérképezése adatgyűjtő lap kialakítása adatgyűjtést végzők kijelölése adatok tényszerű, következetes rögzítése

42 Minőségfejlesztés módszerei II. Hibafeltáró, adatgyűjtő eszközök
Pareto diagram, ABC elemzés

43 Pareto diagram A rangsorolandó problémák kiválasztása
Az összehasonlítható mértékegység meghatá-rozása A vizsgálandó időintervallum meghatározása Adatgyűjtés Diagram ábrázolás (gyakoriság, elemszám) Elemzés

44 Pareto diagram Nem mindig a leggyakoribb hiba okozza a leg-nagyobb gondot Nem a tünetet kell kezelni, hanem a kiváltó okot Ha nem ismert a változtatás előtti helyzet, nem tudjuk mihez viszonyítani a változást Ha nincs nagy különbség a diagramban, más módszert kell választani

45 Minőségfejlesztés módszerei II. Hibafeltáró, adatgyűjtő eszközök
Ishikawa (halszálka vagy ok-hatás) diagram politika módszer folyamat probléma információ eszközök emberek

46 4 M 4 P Ishikawa diagram Ember – (man) Gép – (machine)
Módszer – (method) Anyag – (material) Politika – (policies) Eljárások – (procedures) Emberek – (people) Üzem – (plant) 4 M 4 P

47 Ishikawa diagram Az ok-okozati összefüggéseket vizsgáljuk
A probléma (okozat) pontos definiálása Az okok főbb kategóriáinak meghatározása Az okok keresése, azonosítása Az okok előfordulási gyakoriságát nem vizsgálja

48 Kapcsolat diagram Az ok-okozati összefüggések közötti kapcsolat-rendszer elemzésére használják A probléma pontos megfogalmazása A lehetséges előidéző okok összegyűjtése Az okok és a probléma közötti kapcsolatok feltárása Diagram felrajzolása

49 Minőségfejlesztés módszerei III. Helyzetfelmérés, önértékelés
Lépések: 1. Értékelés módszerének kiválasztása 2. Önértékelő csoport(ok) megalakulása 3. Adatgyűjtés 4. Önértékelési jelentés készítése 5. Fejlesztendő területek meghatározása (felelősök, határidők) 6. Tevékenységi terv és stratégia kidolgozása

50 Minőségfejlesztés módszerei III. Helyzetfelmérés, önértékelés
Benchmarking Célja: a legjobb gyakorlat keresése, jellemzőinek megállapítása. 1. Vizsgálandó folyamat kijelölése 2. Összehasonlító területek meghatározása - belső, külső versenytársak, szakirodalom? 3. Adatgyűjtés, analizálás 4. Saját gyakorlat összehasonlítása a legjobb gyakorlattal.

51 Benchmarking Mások hogyan csinálják? Mit kívánunk elérni, javítani
A megvalósításhoz milyen erőforrások szüksé-gesek Keressünk olyan szervezetet, ahol a kitűzött cél megvalósult Szerezzünk információkat a szervezettől Hasonlítsuk össze a két szervezetet Program kidolgozása a cél elérése érdekében Megvalósítás

52 Minőségfejlesztés módszerei III. Helyzetfelmérés, önértékelés
Benchmarking Teendők: - aktuális helyzet leírása - problémák és eredmények elemzése - problémák okainak megállapítása - legjobb gyakorlat átvétele

53 Just in time (JIT) Japán eredetű Kezdetben a logisztikában alkalmazták
Az összes pazarlás (pénz, idő, munkaerő, stb.) kiküszöbölése A szervezet működési folyamatainak sziszte-matikus összehangolása A munkaerő „üresjárata” csökken Megszünteti az egyfunkciós munkaerő felhasz-nálást Alkalmazása teljes elkötelezettséget igényel Bevezetése hosszú időt nem vesz igénybe

54 Minőségfejlesztés módszerei III. Helyzetfelmérés, önértékelés
SWOT analízis S (strenght) - erősség W - weakness - gyengeség O - opportunity - lehetőség T - threat - veszély Belső környezet felmérése: A szervezet erősségeinek, gyengeségeinek meghatározása Külső környezet felmérése: Lehetőségek és veszélyek felmérése. S W O T

55 Lehetőségmátrix Ajánlat egy cég részéről, hogy referenciaként ingyen új számítógépes rendszert helyez üzem-be Új folyóiratok jelentek meg, melyek a hivatal számára fontos információkat tartalmaznak A gépkocsipark cserélésére nyílik lehetőség hosszútávú hitel konstrukcióval Két új fiatal informatikus jelentkezett felvételre

56 Lehetőségmátrix 1 2 3 4 A siker valószínüsége Lehetőségek Vonzerő
Nagy Kicsi 1 2 3 4 Lehetőségek 1.Új számítógépes rendszer 2.Új folyóirat 3.Gépkocsi csere hitellel 4. Két új informatikus Nagy Vonzerő Kicsi

57 Veszélymátrix A felettes hatóság egységes számítógépes nyilvántartás bevezetését tervezi A helyi bizottság felülvizsgálva az eddigi folyói-ratokat, javasolja 10 új megrendelését (az álta-lunk preferált nincs közte) Tönkremegy az egyik intézmény fűtőberende-zése, teljes rekonstrukció szükséges A szállító cég emeli a gépkocsik árát, a hitel- konstrukciót megszünteti A posta megszünteti a hivatal által bérelt postafiókot, más posta a városban nincs

58 Veszélymátrix 3, 4 5 2 1 Veszélyek Súlyosság
A bekövetkezés valószínűsége Nagy Kicsi Veszélyek Egységes nyilvántartás Képviselő testület felül- vizsgálata 3. Teljes rekonstrukció 4. Hitel megszünése 5. Postafiók megszünése 3, 4 5 2 1 Nagy Súlyosság Kicsi

59 A külső környezet értékelése
Ideális helyzet: sok lehetőség, csekély veszély A működés bizonytalan: magas a lehetőségek és a veszélyek száma (újragondolás) A működés biztonságos: a veszélyforrás cse- kély, nem túl sok a lehetőség Nyűglődés: magas a veszély források száma, a lehetőség szintje alacsony

60 Erősségek, gyengeségek
Mátrix rendszer Teljesítmény-fontosságlap Teljesítmény: fő erősség, kisebb erősség, semleges helyzet, kisebb gyengeség, fő gyengeség Fontosság: nagy, közepes, kicsi

61 Teljesítmény-fontosság mátrix
Kicsi Nagy Nagy Fontosság Kicsi A Koncentrálj tovább B Csak így tovább C Alacsony prioritás D Ágyúval lő verébre

62 Minőségfejlesztés módszerei III. Helyzetfelmérés, önértékelés
EFQM modellen alapuló önértékelés A szervezet tevékenységeinek és eredményeink rendszerezett áttekintése a Kiválóság Modelljéhez viszonyítva. - Lehetővé teszi az erősségek és gyengeségek felismerését. - Alapul szolgál a stratégia és működési terv számára. - Tervezett fejlesztési feladatok meghatározása.

63 Adottságok: hogyan Eredmények: mit ért el a szervezet

64 ÖNÉRTÉKELÉS Önértékelő jelentés elkészítése a 9 kritérium alapján
Értékelés, pontozás: adottságoknál - szemlélet, alkalmazás, mérés, átvizsgálás, továbbfejlesztés eredményeknél - eredmény értéke, kiterjedtsége Erősségek, fejlesztendő területek megállapítása Fejlesztések meghatározása, rangsorolása

65 Minőségfejlesztés módszerei IV. Folyamatos fejlesztés
PDCA-kör P Plan -tervezés D Do - tevékenység C Check - ellenőrzés A Action - beavatkozás (javítás) P D C A

66 Minőségfejlesztés módszerei IV. Folyamatos fejlesztés
PDCA P Plan -tervezés Helyzetfelmérés, folyamatjavítási lehetőségek feltérképezése célkitűzés megfogalmazása

67 Minőségfejlesztés módszerei IV. Folyamatos fejlesztés
Helyzetfelmérés, folyamatjavítási lehetőségek: A folyamatok működésének megértése, a felesleges vagy nem hatékony elemek feltárása. A folyamatok megismerésének egyik eszköze a folyamatábra. (Egy folyamat lépéseinek grafikus, döntési pontokat is tartalmazó ábrázolása.)

68 A problémamegoldás folyamatábrája
Működik? NEM IGEN Ne piszkáld! Maceráltad? IGEN DE MARHA VAGY! NEM Tud róla más is? Robban? IGEN ....BAN VAGY! IGEN Rá tudod fogni valaki másra? NEM NEM NEM Dugd el! Nézz másfelé... IGEN Nincs is probléma...!

69 Minőségfejlesztés módszerei IV. Folyamatos fejlesztés
Problémák felsorolása, meghatározása (pl. brain-storming módszerrel) Pl. betegellátás folyamatában problémák lehetnek: hosszú a betegfelvételre való várakozási idő betegtájékoztatás nem megfelelő betegdokumentáció nem megfelelősége munkatársak leterheltsége nagy egy betegre fordított idő kevés

70 Brain-storming Tegyük Tartsuk az időt!
Ismerjük a célkitűzéseket és ragaszkodjunk hoz-zájuk! Akarjunk dolgozni! Legyen nálunk papír, toll és minden egyéb ami szükséges lehet! Az álláspontunkat adatokkal, tényekkel támasszuk alá! Világosan és röviden fejtsük ki véleményünket! Vállaljuk a felelősséget a feladatainkért és a határidőkért!

71 Brain-storming Tegyük A passzív tagokat vonjuk be a vitába!
Halgassuk meg a többieket! Legyünk nyitottak az olyan javaslatok iránt, ame-lyek segíthetnek a konszenzus elérésében! Tiszteljük a többiek érzéseit! Értékeljük kritikusan a saját szerepünket! Értékeljük a csoport hatékonyságát!

72 Brain-storming Ne tegyük
Ne menjünk bele olyan vitába, amely nem a célkitűzésre irányul! Ne tekintsük az értekezletet szórakoztató, társasági eseménynek! Ne várjuk, hogy mások megszólalnak helyettünk! Ne fogalmazzunk homályosan! Ne beszéljünk vég nélkül! Ne uralkodjunk a többieken!

73 Brain-storming Ne tegyük Ne vágjunk közbe, ne zárjunk ki senkit!
Ne folytassunk mellékvitát! Ne legyünk gorombák! Ne próbáljuk meg aláaknázni a csapat döntését! Ne gondoljuk azt, hogy nem tudunk fejlődni! Ne gondoljuk, hogy a csapat nem tud fejlődni!

74 Erőmezők, erőtér analízis
Segít azonosítani a hiba kijavítását, a probléma megoldását elősegítő és a hátráltató tényezőket Módszer: pl. brain-storming A legerősebb negatív erők esetében a belső minőségjavítás nehéz (pl. alacsony költségve-tés)

75 Ellenőrzőlap (check list)
A megtervezett folyamatok utólagos ellenőrzé-se A belső audit nélkülözhetetlen eszköze Az ellenőrzött folyamat mögötti tartalom és munka ellenőrzésére nem alkalmas

76 Minőségfejlesztés módszerei IV. Folyamatos fejlesztés
Súlyozás Pareto-elemzés - sorrendbe állítás súlyozás szerint (fontosság, sürgősség alapján) Legnagyobb súlyú probléma kiválasztása

77 Minőségfejlesztés módszerei IV. Folyamatos fejlesztés
Kiválasztott probléma pontos megfogalmazása Számadatokkal történő kifejezés (mérhetőség) Előidéző okok feltárása (pl. halszálka diagram)

78 Serqual módszer A felhasználói elvárások és az általa észlelt teljesítményének mérésére alkalmas Ötelemű minőség paraméter: megbízhatóság, empátia, tárgyi elemek, reagálási készség, biz-tonság Állítás-kijelentéspár: 7 fokozatú skála „Teljesen egyetértek”  a felhasználó elvárásait tükrözi „Nem értek egyet”  a felhasználó által észlelt teljesítményt méri.

79 Álcázott ügyfél módszer
A megfigyelő személy kiválasztása Vizsgálati cél megfogalmazása és próba inter-akció A személy felkészítése tipikus vevői magatar-tásra Feladat végrehajtása Az interakció után az előre elkészített kérdőív kitöltése Kapott eredmények feldolgozása

80 Álcázott ügyfél módszer
Az interakció során nem fedhetjük fel magunkat Nem lehet kellemetlen helyzetbe hozni a sze-mélyzetet Nem terhelő bizonyítékokat gyűjtünk Az adatokat bizalmasan kell kezelni

81 Minőségfejlesztés módszerei IV. Folyamatos fejlesztés
Probléma megfogalmazása: Pl: A betegdokumentáció hiányosságai miatt nem mindig nyomon-követhető a betegellátás folyamata és a beteg állapota. (pl. napi decurzus hiánya, gyógyszerbeadás tényének rögzítése stb.)

82 Minőségfejlesztés módszerei IV. Folyamatos fejlesztés
Probléma számadatokkal történő kifejezése adatgyűjtés, feldolgozás, értékelés (adatgyűjtő lap alkalmazása) indikátorok (pl. a felülvizsgált kórlapok hány %-ában található hiányosság)

83 Minőségfejlesztés módszerei
Előidéző okok feltárása: (Ishikawa (halszálka vagy ok-hatás) diagram folyamat politika Dokumentációs követelmények nem rögzítettek Felelősségek nem rögzítettek Osztályos munkarend nem megfelelő Folyamat szervezése rossz probléma Betegdokumentáció nem megfelelő Nem olvasható létszámhiány Tartalmilag hiányos Bejegyző személye nem azonosítható túlterheltség érdektelenség információ emberek

84 Minőségfejlesztés módszerei
Pl. betegdokumentáció hiányosságai (SWOT analízis) SZERVEZETI ERŐSSÉGEK SZERVEZETI GYENGESÉGEK minőségfejlesztés iránt rendszeres ellenőrzés hiánya elkötelezett vezetők számonkérés hiánya magas szakképzettség létszámproblémák rendszeres oktatás, képzés túlterheltség szabályozott folyamatok érdektelenség KÜLSŐ KÖRNYEZETBŐL KÜLSŐ KÖRNYEZETBŐL ADÓDÓ ADÓDÓ LEHETŐSÉGEK FENYEGETÉSEK ÁNTSZ javaslatainak figyelembe panaszos, peres ügyek vétele ÁNTSZ ellenőrzések következményei Benchmarking, jó gyakorlat az intézmény image-je sérül átvétele informatikai rendszer támogatása

85 Minőségfejlesztés módszerei IV. Folyamatos fejlesztés
Akcióterv, szükséges tevékenységek meghatározása. Szükséges erőforrások meghatározása. Mit? Hogyan?

86 „Minden bonyolult problémára létezik egy olyan megoldás, amely egyszerű, direkt és hibás.”
H. L. Mencken

87 Minőségfejlesztés módszerei IV. Folyamatos fejlesztés
Megoldási javaslatok Végrehajtás valószinűsége Siker val. Várható hatás Összes pont Osztályos munkarend változtatása 4 3 48 Szisztematikus ellenőrzés 5 100 Folyamat átgon-dolás,módosítás 64 Felelősségek rögzítése Megfelelő idő biztosítása 36

88 Minőségfejlesztés módszerei IV. Folyamatos fejlesztés
PDCA D Do - végrehajtás Folyamatjavítási tevékenység végrehajtása, változtatások bevezetése

89 Minőségfejlesztés módszerei IV. Folyamatos fejlesztés
Végrehajtási ütemterv (Gantt-diagram) Feladat/időszak I. II. III. IV. V. VI. Projekt team létrehozása X Egységes dok. köv. X X meghatározása Folyamatszabályozás módosítása X X Felelősségek rögzítése X Munkatársak oktatása X Dokumentáció felülvizsgálata X Projekt lezárása, következtetések, javaslatok X

90 Minőségfejlesztés módszerei IV. Folyamatos fejlesztés
PDCA C Check - ellenőrzés Adatgyűjtés a megváltozott folyamat működésével kapcsolatban. Elemzés, összehasonlítás a célkitűzésekkel. További változtatás szükségességének megállapítása.

91 Minőségfejlesztés módszerei IV. Folyamatos fejlesztés
PDCA A Action - beavatkozás Szükséges beavatkozások, módosítások elvégzése / véglegesítés. A ciklus újra kezdődik egy magasabb minőségszinten.

92 Hibamegelőzés FMEA módszer Tervező módszer:
Fault Mode und Effects Analysis- hibamód és hatás elemzés Tervező módszer: Lehetséges hibák előfordulásának és hatásának vizsgálata. Hibaokok kiiktatása a folyamatból

93 FMEA alkalmazása Vizsgálandó folyamat kiválasztása
pl. beteg irányítás a szakrendeléseken Folyamat lépéseinek meghatározása folyamatábra felvázolása

94 folyamatábra Betegirányítás a szakrendeléseken Beteg érkezése
Jelentkezés kartonozóban, nyilvántartásba vétel Adattovábbítás szakrendelésre Beteg felkeresi a szakrendelést Behívás vizsgálatra

95 Hibalehetőségek A beteg beutaló nélkül érkezik a beutaló köteles szakrendelésre Nem jelentkezik a kartonozóban Nincs aznap szakrendelés A kartonozó a beteg adatait nem továbbítja a szakrendelésre A beteg nem találja meg a szakrendelést A rendelésre túl sok beteg várakozik Késik az orvos a szakrendelésről

96 Kockázatelemzés Hiba Következmény Jelentőség Előfordulás Észrevétel Kockázat 1. Beutaló nélkül Kartonozó visszaküldi érkezik a beteg nem kerül kivizsgálásra 2. Nem jelentkezik Nem hívják be a kartonozóban vagy a végén kerül be 3. Nincs aznap Nem kerül aznap szakrendelés kivizsgálásra 4. Kartonozó nem Nem hívják be továbbítja az adatot vagy a végén hívják be 5. A beteg nem Később ér a rendelésre találja a szakrendelést 6. A rendelésen túl Sokáig várakozik sok beteg van 7. Késik az orvos Később kezdődik a a szakrendelésről rendelés, várni kell

97 Kockázatelemzés Legnagyobb kockázat prioritási értékek:
A szakrendelésen túl sok beteg várakozik A beteg beutaló nélkül érkezik a beutaló köteles szakrendelésre Nincs aznap szakrendelés

98 Akcióterv 1. Várakozási idő csökkentése a szakrendeléseken
2. Pontos betegtájékoztatás a szakrendelésekről Tevékenységek: 1. Betegelőjegyzési rendszer bevezetése 2. Beutaló orvosok tájékoztatása a szakrendelésekről (beutaló szükségessége, szakrendelés ideje) 3. Betegtájékoztatók, eligazító táblák kihelyezése. A tevékenységek eredményeképp az előfordulás valószínűsége csökkenthető, így a kockázati érték is.