Tárgyalás és Értékesítés technika A tárgyalás folyamata

Mottó: „Először tanuljuk meg a jelentését annak amit mondunk, s csak utána beszéljünk.” Epictetus, i.e. 60

Mi az, amit már a „Jó napot kívánok!” előtt elmondunk magunkról? Az első benyomások meghatározóak a találkozó első másodperceiben! Ez néhány másodperc dönti el, hogy a másik elfogad-e minket vagy elutasít: non-verbális üzenetek: Testtartás. Tekintet. Arckifejezés. A kézszorítás Tartsuk észben: A tárgyalásnak 4 kimenetele lehet: Én nyerek - te vesztesz. Én vesztek - te nyersz. Én vesztek - te vesztesz. Mindketten nyerünk!

A tárgyalás szakaszai A tárgyalás bevezető része a légkörteremtés. Célja: az egymásra hangolódás Eszközei: - Benyomáskeltés - Üdvözlés - Bemutatkozás - Névjegy csere - Általalános társalgás

A tárgyalás szakaszai A tényleges tárgyalás szakaszai: 1. Nyitás szakasza Cél: annak tisztázása miről és hogyan fognak tárgyalni. Megegyeznek a tárgyalás menetében: Témák kijelölése Témák sorrendisége (vertikális, horizontális) Meghatározzák az időtartamot A tárgyalás eredményét ebben a szakaszban kell megalapozni

Cél: ki mit akar, a közös érdekek keresése 2. Felderítés szakasza Cél: ki mit akar, a közös érdekek keresése A partnerek előadják álláspontjukat Megpróbálják kideríteni egymás elvárását Közös érdekek felderítése Megoldások keresése – ötletbörze A kiinduló álláspontok felülvizsgálata (holtpont, szünet) Ebben a szakaszban a partnerek manőverezésbe kezdenek

3. Ajánlattétel szakasza Mérlegelni kell: Cél: annak mérlegelése mennyire tudnánk elmozdulni. Mérlegelni kell: Elég információval rendelkezünk e az ajánlattételhez Ajánlataik mennyire fedik egymást Ajánlattétel megfogalmazása A következő 3 vezérelvnek kell érvényesülni: Határozottság Világosság Egyértelműség

A tárgyalás szakaszai Alku szakasza Cél: annak eldöntése mennyire tudunk elmozdulni. A következőket kell szem előtt tartani: összefügg-e más üzlettel az alku,ismétlődő jellegű- e az üzlet, időnek szerepe van-e?.. Megállapodás Ratifikálás A tárgyalás lezárása A tárgyalás kiértékelése Nem kell minden áron üzletet kötni!

A tárgyalás szervezése A tárgyalás szervezőjének a feladata: a tárgyalások előkészítése a tárgyaláshoz szükséges eszközök, szolgáltatások biztosítása A tárgyalások előkészítése során kerül meghatározásra és egyeztetésre A tárgyalás témája, témái , napirendi pontok A tárgyalás résztvevői A tárgyalás helyszíne A tárgyalás időpontja A tárgyalásra kerülő témákhoz tartozó tanulmányok, kimutatások, összefoglalók előkészítése Technikai feltételek

Felkészülés a tárgyalásra Napirend meghatározása Hivatalos esetben: írásban előre tájékoztatni a feleket változtatható Tárgyalás megnyitása Ki szólaljon meg először: Hol jelöljük ki a nyitó pozíciónkat? Hogyan reagáljunk a másik fél nyitó állásfoglalására?

A prezentáció üzlet: célunk van vele időtartama: rövidebb Prezentációs technikák Prezentáció ~ előadás Különbség: hangulati összetevő Egy v. több ember verbálisan (technikai támogatással) információkat ad át közönségének. Az előadás oktatási, tudományos igényű tájékoztatási folyamat lezárt egésznek tekintjük időtartama: hosszabb előadó: tekintélyi személy A prezentáció üzlet: célunk van vele időtartama: rövidebb a közlést a gondolat, termék, a szolgáltatás értékesítéséhez kötjük („manipulatív”) előadó: lehet betanított „élő magnó„ (szigorúan kidolgozott, begyakorolt szabályok szerint

A tárgyalás eszközei: kérdések 12

A nyílt kérdések jellemzői Hátrányai: kevésbé irányítható beszélgetés, hosszúra nyúlhat, a beszélgetőtárs eltérően is válaszolhat, kritikát kelthet, váratlan ellenállásba ütközhetünk. Előnyei: Párbeszédes forma, érdeklődést fejez ki, nincs nyomásgyakorlás, bevonja a beszélgetőtársat, nyílt, természetes légkör, bizalmat és szimpátiát kelt, további igények derülhetnek ki, részletesebb információ derülhet ki. 13

Zárt kérdések jellemzői Előnyei: jól irányíthatóak, gyors, célirányos válasz kapható, hatékonyabb a konkrétumok felfedése, részleges elfogadások érhetők el. Hátrányai: akadályozzák a természetes beszélgetést, személytelenné válhat a beszélgetés, uralkodást fejezhetünk ki vele, túl gyors igen vagy nem válasz érkezhet. 14

Miért hasznos kérdezni? A kérdezés technikája a tárgyalás alfája és omegája. Aki kérdez, aktivizálja a partnerét, Ügyes kérdésekkel kényes szituációkat is ki lehet védeni. Az emocionális partnereket kérdésekkel tárgyilagossá tehetjük. Aki kérdez, az elkerüli az üresjáratot és időt nyer. Aki kérdez, elkerüli annak veszélyét, hogy közvetlenül ellentmondjanak neki. A kérdésekkel kimozdíthatjuk a másikat a hallgatásból. Ügyes kérdésekkel ötleteket lehet eladni.

A tárgyalás eszköze: a hallgatás Fontos taktikai eszköz, elősegítheti a barátságos és barátságtalan légkört is. Kultúráktól függően eltérő jelentőségű. Az aktív figyelem szabályai: Figyelmesen hallgassuk végig a partnert és senkit se szakítsunk félbe; Jelezzük vissza, hogy figyelünk (főként szemkontaktus, vagy hümmögés, bólogatás); Biztassuk a partnert, hogy figyelünk mondanivalójának kifejtésére; Koncentráljunk arra, amit a másik mond; A partner kiinduló álláspontjára figyeljünk, és időnként összegezzünk. 16 16

Főbb fogalmak Tárgyalási stratégia: a kitűzött cél eléréséhez vezető utak. Tárgyalási taktikák: minden olyan eszköz, amely a folyamat során a követendő stratégia megvalósítását szolgálja. Tárgyalási stílus: az a mód, ahogyan az adott személy az adott körülmények között tárgyal, illetve tárgyalni „tud”.

Tárgyalási stratégiák Elkerülő tárgyalási stratégia Alkalmazkodó tárgyalási stratégia Versengő tárgyalási stratégia Kompromisszumkereső tárgyalási stratégia Problémamegoldó tárgyalási stratégia

Tárgyalási taktikák Általános taktikák: (hazugság, jóhiszeműség, fenyegetés, megtévesztés, kivárás) Időhúzási taktikák: (több dokumentáció kérése, nincs jelen a döntéshozó, elmaradt hatósági engedély, új alternatíva bemutatása, szünet belső megbeszélésre, információ kiszedése) Harci taktikák: (tárgyalófelek cserélgetése, az idő megszorítása az utolsó percben)

Tárgyalás lezárása Egyezség megfogalmazása Végrehajtás biztosítása Utolsó ajánlat előterjesztése szilárd meggyőződéssel Utolsó ajánlat az utolsó ajánlat Javasoljuk, hogy a másik fél tegye az utolsó javaslatunkat megfontolás tárgyává Végső ajánlattétel: konstruktív tárgyalási szakaszban +Hitelesség Végrehajtás biztosítása Kivitelezési program: ki, mit, mikor Tárgyalás tapasztalatainak áttekintése Elégedettség Hatékonyság Engedmények Stratégiák, taktikák Bizalom Időbeosztás Figyelem Kreativitás Felkészültség Elfogadás Legfontosabb tanulságok

A tárgyalás technikai oldala Az eredményes tárgyalás 10 lépése: Alakítsuk ki a megfelelő tárgyalási környezetet. Ismerjük fel és jelöljük ki a céljainkat. Határozzuk meg az egyes tárgyalópartnerek szerepét. Nyissuk meg a tárgyalást. Tudjuk, mikor kell beszélni, és mikor hallgatni. Tegyünk javaslatot. Foglaljuk össze az elhangzottakat. Zárjuk le a tárgyalást, erősítsük meg az eredményeit. Mérjük fel erősségeinket és gyengéinket. Fejlesszük tovább készségeinket, bontakoztassuk ki képességeinket.

Az üzleti élet – tárgyalás írásos anyagai: Meghívók, emlékeztetők, jelentések, ajánlatok: üzleti ajánlatok-> jogkövetkezményük van, Összefoglalók, jegyzetek, feljegyzések Jegyzőkönyvek, utasítások A kommüniké (hivatalos közlemény, nyilatkozat) és a sajtóanyag Publikáció, cikk, PR cikkek Hirdetés, reklám, szóróanyag, prospektus, ismertetők Kézikönyvek, használati útmutatók Vállalati etikai, viselkedési kódex

Az írásos kommunikáció típushibái: Helyesírás Értelemzavaró hibák, írásjelek: vessző, pontos vessző A stílus: Az (ál)szerényke: "Szerény személyem...”, „Szerény tudásom szerint..." A bizonytalanka: "Azt mondanám...","Elmondanám, hogy..." A BHÉ (Bocsánat, hogy Élek): "... erről mi magunk is fogalmaztunk egy kis vélemény-szerűséget...","egy felmerült apró probléma kapcsán... "

Tárgyalás külföldiekkel Németekkel Amerikaiakkal Angolokkal Franciákkal Spanyolokkal Oroszokkal, ukránokkal Ázsiaiakkal

Tárgyalás németekkel Mesterei a szerződésírásnak Már megírt szerződésen nem hajlandóak változtatni Határozott kézfogás Pontosság! Kissé szertartásosak és merevek Fontosak a címek és a rangok

Az amerikaiak tárgyalási stílusának jellegzetességei mindenre közvetlenül rákérdeznek „Játsszunk nyílt kártyákkal” „Végezzünk még ma” nyers stílus: nyílt beszéd ritka az irreális kezdő követelés -> gyorsan akarnak végezni rövidebb időkeretekben gondolkodnak egyedül szeretnek tárgyalni

Az amerikaiak tárgyalási stílusának jellegzetességei érzelmi megnyilvánulások = gyengeség profitorientált gondolkodásmód, de ált. rövid távú profitokban gondolkodnak nem nagyon beszélnek idegen nyelvet feszélyezi a csend nem szívesen ismerik el, ha valamit nem tudnak Pszichológiai mozgásterük kb. 1m, a szemkontaktus kb.5-7mp-ig tart 2-3 mp-es szünetekkel

Tárgyalás angolokkal Határozott tárgyalási időpont kitűzése Pontos érkezés, de ne korábban Udvariasak Legyünk megértők Osztályöntudatos társadalom Nem szeretnek idegenekkel beszélgetni

Tárgyalás franciákkal Erősen individualisták Ugyanakkor nacionalisták Üzenetünket informatívan, tompított éllel adjuk elő Kommunikációs minták hasonlóak a mienkhez (keresztnév, kézfogás, kezdeményezés)

Tárgyalás franciákkal Öltözködjünk elegánsabban és hivatalosabban Szeretnek ékesszólóan beszélni, társalogni, szeretik az élénk vitákat Logikus gondolkodók Legyünk pontosak, sértésnek veszik a késést Étkezés közben ne beszélgessünk az üzletről

Tárgyalás spanyolokkal Érkezzünk pontosan, de lehet, hogy megváratnak! (késés, ütem) Bizalom, egyetértés, összhang Büszkeség Vezetéknevek Öltözzünk hivatalosan, beszéljünk ékesszólóan!

Oroszok és ukránok Bürokratikus gondolkodásúak Szókimondók, nyitottak, őszinte és egyenes a stílusuk Barátkozó természetűek – fontos a jó viszony a tárgyalópartnerrel

Tárgyalás ázsiaiakkal Minden dolog alapját az emberi kapcsolatok képezik Sokkal jobban bíznak a szerződő fél becsületszavában, mint az írásos szerződésben. A tárgyalás során tett ígéretek = személyesen a tárgyalópartnernek tett ígéretek Szerződés aláírása = a kapcsolat kezdetét jelenti (amerikaiak: „zárás”) Kerülik a szemkontaktust

Japánok Nehezen mondanak nemet, de az „igen” sem egyértelmű Tapintat, udvariasság fontosabb, mint az őszinteség Csoport fontosabb az egyénnél Csoportban szeretnek dolgozni A delegációban legtöbbször nincs vezető Csoportosan hozzák a döntést Nyitó pozíció: függ attól, hogy mennyire ismernek minket

Közel-Kelet A legegyszerűbb üzletnél is alkudozzunk! Erősen a „mi”-re helyezik a hangsúlyt (korm., olajipari cégek) Ékesszólás Gesztikuláció Személyes tér sokkal kisebb Nemek megkülönböztetése

KÖSZÖNÖM FIGYELMÜKET!