Könyvtári minőségfejlesztés Virágos Márta Debreceni Egyetem Egyetemi és Nemzeti Könyvtár marta@lib.unideb.hu

Indokok: Kizáró okok: Minőségmenedzsment Versenyhelyzet! A meglévő erőforrások gazdaságosabb kihasználása A partnerek igényeinek minél jobb kielégítése Kizáró okok: Válsághelyzet Átszervezés Forráshiány

ISO vagy TQM? ISO 9000-es szabványsorozat Intézményi alrendszer a szervezeti egységek munkájának összehangolásával garantálja a minőséget Total Quality Management (TQM) Irányítási, vezetési filozófia támogatja és elősegíti a folyamatos fejlődést

ISO vagy TQM? ISO Külső értékelés Rendszerszerű, merev Kifele kommunikál Minőségügyi kézikönyv TQM Önértékelés Kreatív, rugalmas Befele kommunikál Saját dokumentációs rendszer

Az ISO 9000 fontosabb elemei A vezetőség felelőssége Az erőforrás gazdálkodás A termék/szolgáltatás előállítása Mérés, elemzés, javítás

TQM Alapelvek Partnerközpontúság Folyamatos javítás Teljes elkötelezettség Kiegészítő elemek A vezetőség felelőssége Oktatás, képzés, továbbképzés, tréning Támogató struktúrák (külső szakértők, belső szakértői csoport) Elismerés, értékelés, motiváció Döntés: tények alapján

Milyen legyen a könyvtári modell? TQM-felé törekvő Emberarcú Alulról építkező Ésszerű Hatékony

Javasolt lépések 1. szakasz: előkészítés 2. szakasz: Partnerközpontú szervezeti kultúra kialakítása és működtetése 3. szakasz: Folyamatszabályozás, problémamegoldás 4. szakasz: Kiterjesztés, teljes körűség

Előkészítő szakasz A vezetőség elkötelezettsége, felelősége Vezetői minőségi team működtetése. A vezetőség részére továbbképzések, tréningek. „Kreatív team” a nem formális vezetőkből. Továbbképzés, tréning. Minőségügyi vezető kijelölése Külső szakértő felkérése A vezetői team és a kreatív team részvételével: küldetés és „látomás” kidolgozása. A minőségfejlesztéshez szükséges források (személyi, anyagi, tárgyi) számbavétele, biztosítása.

A szervezeti kultúra fejlesztése Azonosulás a szervezet céljaival. Együttműködés, team munka. Zavarmentes, nyílt kommunikáció. Állandó visszajelzések, értékelések. Motiváció. Konfliktuskezelés. A munkatársak képzése, továbbképzése; tréningek.

Kommunikáció A kommunikáció a szervezeten belül kommunikációs struktúra kommunikációs kapcsolatok a kommunikáció irányultsága nyílt és zárt kommunikáció metakommunikáció

Motiváció Szervezeti teljesítmény: meglévő képességek + motiváció A motívumok komplex rendszert alkotva befolyásolják az emberi viselkedést, különféle cselekvésekre késztetnek. A motiváció: belső késztetések megszervezése külső ösztönzés, késztetés

Team munka: az egyének egy csoportja együtt dolgozik egy közös cél elérése érdekében. Hatásos team-megbeszélések: Definiált célkitűzés, hatáskör Napirend Megfelelően méretezett csoport (5-10 fő) Kezdési és befejezési időpont Jegyzőkönyv, emlékeztető Mindenkinek azonos státusz A döntés módja A végeredmény sorsa

Helyzetértékelés, stratégia SWOT analízis készítése a szervezet egészére és a fontos részterületekre. Stratégiai terv készítése (felülvizsgálata) a szervezet egészére és a fontos részterületekre.

Megváltoztak a könyvtárhasználati szokások Partnerközpontúság Megváltoztak a könyvtárhasználati szokások Elvárás: a szolgáltatások gyorsak, pontosak, szakszerűek legyenek Szolgáltatásainkat az állandóan változó társadalmi környezet elvárásaihoz kell igazítani! FONTOS: mit szólnak a munkánkhoz a partnereink? Nem elégedhetünk meg felszínes, közhelyszerű igazságokkal

Partnerközpontúság A partnerközpontúság kialakítása A külső és belső partnerek azonosítása, súlyozása. A partnerek elvárásainak és elégedettségének mérése. Elemzés, értékelés. Prioritások meghatározása. A változtatás (beavatkozás) stratégiájának elkészítése, végrehajtása, dokumentálása.

A partnerek elégedettségének és elvárásainak vizsgálata A partnerek azonosítása Rangsorolás, súlyozás A partnerek elvárásainak és elégedettségének mérése Az egyes szolgáltatások „népszerűsége” A könyvtári személyzet megítélése A valós és látens igények feltérképezése A mérések eredményének beépítése a mindennapi munkába Visszajelzés a partnerek részére

A társadalmi hatékonyság mérése Milyen kép él a szűkebb és tágabb környezetünkben a könyvtárról? A lemorzsolódás vizsgálata A helyi és az országos média figyelése A könyvtárt nem használók véleményének felderítése A távolmaradás okainak kiderítése A fenntartó elvárásainak megismerése A lakosság szükségleteinek feltérképezése A társadalmi elvárások manifesztálódása a törvényekben, rendeletekben, határozatokban

A használók véleménye A használói elégedettség mérése Kérdőív Panaszok és reklamációk Vendégkönyv Fókusz csoport

Folyamatközpontúság A kulcsfontosságú folyamatok azonosítása Mely szolgáltatások a legfontosabbak a partnereinknek? Mely folyamatok állítják elő ezeket a szolgáltatásokat? Mely folyamatok vannak leginkább szem előtt? Mely folyamatoknak van a legnagyobb hatása a partnerek által megfogalmazott igényekre? Mely folyamatokban rejlenek a legerőteljesebb javítási lehetőségek?

A kulcsfontosságú folyamatok menedzselése A kulcsfontosságú folyamatok azonosítása. A folyamatgazda kijelölése. Tervezzük meg a folyamatot, készítsünk folyamatábrát! Mérjük össze a teljesítményt a vevők elvárásaival! Ellenőrizzük a folyamatot (ellenőrzőpontok, mérések)! Problémamegoldó stratégiák kidolgozása, alkalmazása. Folyamatosan mérjük a teljesítményt!

Stabil (kézben tartott) a folyamat: nincsenek benne veszélyes és durva hibák az ingadozás véletlenszerű, időben állandó, nincsenek jól felismerhető okai.

Könyvtári önértékelés, könyvtári minősítés A minőség fejlesztése és a minőségbiztosítás ösztönzése érdekében az oktatási és kulturális miniszter a könyvtárak minősítésére pályázati eljárást, a minősített könyvtárak tevékenységének elismerésére Könyvtári Minőségi Díjat vezet be. A minőségirányítás módszere, területei és értékelési szempontrendszere az EU tagállamai által elfogadott Közös Értékelési Keretrendszer, a Common Assessment Framework (CAF), a alapján kerül bevezetésre.

Minősített Könyvtár cím és a Könyvtári Minőségi Díj A könyvtárak minősítését a 12/2010. (III. 11.) számú Miniszteri Rendelet szabályozza. Az első szint a Minősített Könyvtár cím, amelyre évente egy alkalommal lehet pályázni. A benyújtott pályázatot könyvtári szakértők a helyszínen ellenőrzik és értékelik. Az évente elnyerhető Minősített Könyvtári cím száma nem limitált, és az adományozás során nem lesznek fokozatok és kategóriák. A cím 5 évre szól, az 5 év eltelte után ismételt pályázatot lehet benyújtani. A minősítést elnyert könyvtár oklevelet kap.

Minősített Könyvtár cím és a Könyvtári Minőségi Díj A második szint a Könyvtári Minőségi Díj, amely elnyerésére a miniszter ugyancsak évente pályázatot ír ki, és amelyet évente egy könyvtár kaphat meg. Erre a díjra kizárólag a Minősített Könyvtári címmel rendelkező könyvtárak pályázhatnak. A pályázatnak tartalmaznia kell a korábban feltárt hiányosságokon alapuló intézkedési tervet, valamint a terv alapján meghozott intézkedéseket. Az önértékelést ebben az estben is helyszíni szemle követi. A Díjat elnyert könyvtár évszámmal jelölt díszes oklevelet kap.

A DEENK könyvtári önértékelésének tapasztalatai Előzetes vizsgálatok a minőségbiztosítás területein: - pályázatok, tanulmányok, programok, irányelvek kidolgozása, Gyakorlati munkacsoport megalakulása, Előadások a témához kapcsolódóan.

Az önértékelés lépései Meghatározások megismerése Kulcsfontosságú ismérvek számbavétele Kötelező és ajánlott dokumentumok vizsgálata Kritériumon belüli alpontok megválaszolása Pontozás Vélemények rögzítése (erősségek, gyengeségek, fejlesztendő területek)

Összegzések Először a dolgozói könyvtári önértékelés összegzése, majd a vezetői, osztályvezetői könyvtári önértékelés összegzése készült el.

Összevetés Alkritériumok szerinti elemzésben: azonosságok-különbözőségek feltárása. Miértek? Adottságok-eredmények pontozásának vizsgálata; Legalacsonyabb, legmagasabb pontok; Hiányosságok területeire→intézkedési tervek meghozatala.

Mi volt a DEENK könyvtári önértékelés haszna? Gyakorlati munkacsoport számára - minőségi szemlélet fejlesztése. Gyakorlat, jártasság az önértékelésben. Tükör a vezetői, dolgozói kollektíva előtt. Elegendő idő áll a problémák átgondolására, intézkedési tervek meghozatalára. ÍGY LEHETŐSÉG…… a magasabb önértékelési pontokra, a Minősített Könyvtári Díj elérésére!!!

Teljesítmény. + Mérés. = Teljesítménymérés Teljesítmény? + Mérés? = Teljesítménymérés? A minőségfejlesztés gyakorlati lépései a könyvtárban.

Fogalmak Teljesítmény = Valamely tevékenységnek (lemérhető) eredménye. Mérés = Az a cselekvés, hogy valaki mér valamit. Teljesítménymérés a könyvtárban = A teljesítménymérés: "a mérések olyan összehangolt rendszere, amelynek együttes értékelése pontosabb képet nyújt arról, hogyan használja fel a könyvtár a rendelkezésére álló forrásokat szolgáltatásainak biztosítása érdekében, és milyen mértékig képes annak a közösségnek az igényeit kielégíteni, amelynek ellátására hivatott." Az elmúlt öt éves periódusban minden tevékenységünk e célokat segítette: - Kialakítottunk egy egységes felhasználóbarát könyvtárhasználati rendszert - Jelentős lépéseket tettünk az egységes számítógépes katalógus kiépítésére - Az állománygyarapítás terén szoros koordinációt alakítottunk ki a Debreceni Egyetem hagyományos dokumentumon alapuló és elektronikus szolgáltatásokat átfogó információs rendszerében, jelentős pályázati forrásokat igénybe véve saját adatbázisokat építettünk 32

A teljesítménymérés célja Mérés, elemzés, javítás! Döntés: tények alapján! Cél: önértékelés a munkafolyamatok hatékonyságának mérése, javítása a különböző időpontok összevetése a különböző szolgáltatások összevetése különböző szervezetek összevetése (benchmarking)

A teljesítménymérés területei A partnerek elégedettségének és elvárásainak vizsgálata A munkafolyamatok hatékonyságának mérése Az intézmény társadalmi megítélése

A könyvtári teljesítménymutatók MSZ ISO 11620:2000 szabvány A használók véleménye Nyilvános szolgáltatások Állománygyarapítás és feldolgozás A szabványban nincs kidolgozva: A szolgáltatások népszerűsége Az emberi erőforrások elérhetősége és használata

Mi indokolja, hogy méréseket végezzünk? A hétköznapi megfigyelések hibái: Felületes, rendszertelen, esetleges megfigyelés Túláltalánosítás (néhány élmény alapján ítélünk) Szelektív észlelés (csak a korábban felismert összefüggésekre figyelünk) A saját értékrendünk, normarendszerünk elnyomja az objektív ítéletalkotást A megismerés túl korai lezárása

A MAGYAR KÖNYVTÁRI RENDSZERBEN Előzmények TELJESÍTMÉNYMUTATÓK A MAGYAR KÖNYVTÁRI RENDSZERBEN Ajánlás a könyvtári teljesítménymutatók alkalmazására az MSZ ISO 11620:2000 szabvány alapján Kidolgozta a Teljesítménymérési Munkabizottság OSZK Könyvtári Intézet Budapest 2003. - A 2006-tól induló 3 ciklusú egyetemi képzés következménye: az alapképzési (BsC) szakok számának csökkentése, a szakstruktúra átalakítása, sokrétű és magas szintű mesterképzés és PhD képzés. A könyvtár feladata a több ciklusú egyetemi képzés felhasználóbarát könyvtári hátterének megteremtése. 37

Folytatás A program végeredménye: Bevezetjük a minőségbiztosítási rendszert valamennyi szakkönyvtárunkban - A Könyvtári Minőségfejlesztés 21 program gyakorlati alkalmazása és az ehhez készülő útmutató kidolgozása integrált felsőoktatási könyvtárak számára. A munka szakaszai: - A benchmarkinkgben résztvevő könyvtárak megnevezése. - A témakörök kijelölése. - Munkaterv készítése. - A legjobb gyakorlat tanulmányozása, a saját gyakorlat felülvizsgálata. 38