Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Szolgáltatásmarketing Dr. Vorzsák Álmos. I. fejezet.

Hasonló előadás


Az előadások a következő témára: "Szolgáltatásmarketing Dr. Vorzsák Álmos. I. fejezet."— Előadás másolata:

1 Szolgáltatásmarketing Dr. Vorzsák Álmos

2 I. fejezet

3 A megfoghatatlanság mérése - Gyermekgondozás - Nevelés - Jogi szaktanácsadás - Utazás - Gyorsételek - Kozmetikumok - Üdítőitalok - Ruházati cikkek - Édességek II. fejezet Megfoghatatlan elemek Megfogható elemek

4 A tárolhatatlanság költségei II. fejezet

5 A szogáltatások jellemzői II. fejezet

6

7 - folytatás II. fejezet

8 A felszerelések és a személyzet relatív fontossága a szolgáltatások területén II. fejezet

9 A szolgáltatások osztályozása a tevékenység természete és a haszonélvező típusa szerint II. fejezet

10 A szolgáltatások osztályozása a szolgáltató - fogyasztó viszony típusának és időszakának függvényében II. fejezet

11 A szolgáltatások osztályozása a személyesítés szintje és a kialakuló kapcsolat függvényében II. fejezet

12 A szolgáltató piac szerkezete Szolgáltatói piac Fogyasztói szolgáltatások A Szolgáltatás piaca X szegmentum Y szegmentum Z szegmentum B szolgáltatás piaca C Szolgáltatás piaca Termelői szolgáltatások II. fejezet

13 A vásárlási folyamat termékek és szolgáltatások esetében III. fejezet

14 A fogyasztók elvárásainak szintjei (Berry) III. fejezet

15 Marketingmix – Adrian Payne IV. fejezet

16 A szerkezet átalakítása IV. fejezet

17 Az össz-szolgáltatás megcéloz egy piaci szegmentumot V. fejezet

18 Szolgáltatásszintek V. fejezet

19 Az alapszolgáltatás és annak burkolata V. fejezet

20 A szolgáltatások fizikai márkázása V. fejezet

21 A szolgáltatásminőség fogyasztó általi kiértékelésének folyamata V. fejezet

22 A szolgáltatások minőségmodellje V. fejezet

23 Egy gyorsétkezde minőségparaméter fája V. fejezet

24 A fogyasztói elvárásokat befolyásoló tényezők V. fejezet

25 A fogyasztó által érzékelt érték alapján történő ármegállapítási módszerek V. fejezet

26 A minőség és a szolgáltatás értékének érzékelése közötti kapcsolat V. fejezet

27 Az interakció módozatai V. fejezet

28 Csatornák a szolgáltató szektorban V. fejezet

29 Egy szálloda értékesítési csatornái V. fejezet

30 A szolgáltatáskommunikáció eszközei V. fejezet

31 Az alkalmazottak bevonása a kommunikáció lebonyolításába V. fejezet

32 A kommunikációs politika elemei a szolgáltatásmarketingben V. fejezet

33 A promóciós és kommunikációs célok levezetése V. fejezet

34 A személyzet osztályozása VI. fejezet

35 A szolgáltató személyzet osztályozása (Cowel) VI. fejezet

36 Az intenzív és extenzív motiválás formái VI. fejezet

37 A műveleti rendszer VI. fejezet

38 Egy benzinkút folyamatábrája VI. fejezet

39 Éttermi szolgáltatás szövegkönyve Név Kellékek Étterem Asztalok Étlap Ételek Számla Pénz Borravaló Fogyasztó Pincér Szakács Pénztáros Szereplők A belépés feltétele A fogyasztónak van pénzeEredmények Fogyasztónak kevesebb pénze van A tulajdonosnak több pénze van A fogyasztó nem éhes A fogyasztó elégedett vagy elégedetlen A fogyasztó belép az étterembe A fogyasztó asztalt keres A fogyasztó eldönti, hogy hova ül A fogyasztó odamegy az asztalhoz A fogyasztó leül A fogyasztó felveszi az étlapot A fogyasztó megnézi az étlapot A fogyasztó kiválasztja az ételt A fogyasztó int a pincérnek A pincér odamegy az asztalhoz A fogyasztó megrendeli az ételt A pincér odamegy a szakácshoz A pincér leadja a rendelést a szakácsnak A szakács elkészíti az ételt A szakács odaadja az ételt a pincérnek A pincér odaviszi az ételt a szakácsnak A fogyasztó megeszi az ételt A pincér elkészíti a számlát A pincér odamegy a fogyasztóhoz A pincér átnyújtja a számlát a fogyasztónak A fogyasztó borravalót ad a pincérnak A fogyasztó odamegy a pénztárhoz A fogyasztó pénzt ad a pénztárosnak A fogyasztó kimegy az étteremből I. szín II. szín III. szín IV. szín VI. fejezet

40 Komplexitás/divergencia mátrix, néhány példával VI. fejezet

41 A komplexitás-divergencia mátrix keretén belüli pozícióváltás egyes következményei VI. fejezet

42 A folyamat- menedzserek és marketing- menedzserek közti főbb ellentmondás- források VI. fejezet

43 A szolgáltató rendszer

44 A kapcsolati formák a szolgáltató és a fogyasztó között A szolgáltatás teljesítésének jellege A vállalat és a fogyasztók közötti kapcsolat típusai „Tagsági” viszonyNincs hivatalos kapcsolat Folyamatos teljesítés -biztosítás -telefon előfizetés -egyetem -bank -rádióállomás -rendőrségi védelem -világítótorony -ingyenes autópálya Egyedi tranzakciók -autóklub -távolsági telefonhívások -színházi bérlet -autókölcsönzés -postai szolgáltatás -fizetéses autópálya -köztelefon -bábszínház -tömegközlekedés -étterem

45 A szállodai szolgáltatás folyamatterve VI. fejezet

46 A szolgáltatásmenedzsment gyakorisági/személyesítési területei; egy gépkocsikereskedő példája VI. fejezet Az alaptermékkel szembeni rokonság (kapcsolódás) Az ügyfelek elvárásai Erős kapcsolódás Átlagos kapcsolódás Gyenge kapcsolódás Kötelező szolgáltatásokEladás Javítás Megőrzés 2 Választható szolgáltatásokMűszaki ellenőrzés Leasing Közvetlen átvétel Autóbérelés közvetítése Cukrászda, étkezde 1 Lehetséges szolgáltatásokAutóbiztosításA mobilitás szavatolása Védőlevél Autóvezetői iskola Turisztikai iroda

47 Az Interstate Telephone vállalat célkitűzései VII. fejezet

48 Három stratégiai irányzat VII. fejezet -Grönroos-Tocqner és Langlois

49 A három stratégiai változat integrálása VII. fejezet

50 Három piaci stratégia (Meffert és Bruhm) VII. fejezet

51 A szolgáltató vállalat stratégiai opciói VII. fejezet

52 A belső marketing lényeges elemei VII. fejezet

53 Az eredménylánc VII. fejezet

54 A belső marketing céljainak rendszerezése VII. fejezet

55 A belső kommunikáció eszközei VII. fejezet

56 A termék hármas természete – Különböző termékek és szolgáltatások skálája VII. fejezet

57 A fogyasztó és a személyzet interakciója VII. fejezet

58 A fogyasztó részvétele és korlátozása VII. fejezet

59 Egy sípálya leegyszerűsített experigrammája VII. fejezet

60 A tranzakciós marketing és a kapcsolati marketing sajátosságai VII. fejezet

61 A lojalitás „létrája” VII. fejezet

62 Az ügyfelek hűségesítési eszközeinek összefoglalása VII. fejezet

63 Ok-okozati láncolat az ügyfelek hűségesítési folyamatában VII. fejezet

64 A kapcsolati marketing három szintje VII. fejezet

65 A kapcsolati marketing minőségmenedzsment orientációja VII. fejezet

66 Koncepció- és paradigmaváltás VII. fejezet Marketingmix (4P) Termék Ár Kommunkáció Értékesítés Kapcsolati marketing (30R) Kapcsolatok Hálózatok Interakciók Kapcsolatok InterakciókHálózatok Termék Ár KommunikációÉrtékesítés

67 A kapcsolati marketing rétegei VII. fejezet

68 A SICSA modell S - az ügyfél elcsábítása, elbűvölése - SEDUCTION I - az ügyfél befolyásolása - INFLUENCER C - az ügyletkötés - CONLUCRE S - az ügyfél kiszolgálása- SERVIRE A - az ügyfél lehorgonyzása- ANCRER VII. fejezet

69 Lehetséges választék/telephely kombinációk VIII. fejezet

70 Lehetséges stratégiaváltások VIII. fejezet

71 Árstratégiák VIII. fejezet

72 A kereslet és a kínálat viszonyának jellege VIII. fejezet

73 A kereslet kapacitáshoz viszonyított állapotai VIII. fejezet

74 Sikerspirál 1. Magas fogyasztói megelégedettség 2. Folyamatosság a fogyasztóval kialakított kapcsolatban 3. Fogyasztói hűség 4. Alacsony fluktuáció a fogyasztói körben 5. Ismétlődő hangsúly a fogyasztói hűségen és magatartáson 6. Dolgozói megelégedettség, pozitív szolgáltatási attitűd 7. Alacsonyabb fluktuáció, magas szolgáltatás-minőség 8. Magasabb haszon 9. Tágabb munkatervek 10. Oktatás, humán erőforrás gyakorlatok, a frontszemélyzet felhatalmazása a minőség ellenőrzésére 11. Átlagosnál magasabb munkabérek 12. Fokozott kiválasztási erőfeszítések 13. Átfogó oktatás VIII. fejezet

75 A kudarcspirál 1. Fogyasztói elégedetlenség 2. A fogyasztóval kialakult kapcsolatból hiányzik a folytonosság 3. A fogyasztói hűséget nem sikerül kialakítani 4. Magas fluktuáció a fogyasztói körben 5. Ismétlődő hangsúly új fogyasztók megszerzésére 6. Dolgozói elégedetlenség, gyenge szolgáltatási attitűd 7. Magas alkalmazotti fluktuáció, gyenge szolgáltatóminőség 8. Alacsony haszon 9. A szakképzetlen munkaerőhöz igazított szűkített munkaköri leírás 10. Technológia alkalmazása a minőségellenőrzésre 11. Alacsony munkabérek 12. Minimális oktatás 13. Kifejlődik az alkalmazottak érdektelensége 14. A hangsúly a szabályokon és nem a szolgáltatásokon van 15. Az alkalmazottak képtelenek reagálni a fogyasztók problémáira. VIII. fejezet

76 Tocqner és Langlois VIII. fejezet

77 A szolgáltatás minőségének diferenciálása Alulteljesítés Túlteljesítés célterület Alacsony Magas A kritérium vevői értéke A kritérium teljesítésének vevői észlelése VIII. fejezet

78 Sajátos kockázatok a változékonyság és a fizetés pillanata függvényében VIII. fejezet A szolgáltatás változékonysága Az ár megállapításának pillanata ElőreUtólag AlacsonyVegyi tisztítóTelefon MagasSzínház Gépkocsi - javítás, Tanácsadás


Letölteni ppt "Szolgáltatásmarketing Dr. Vorzsák Álmos. I. fejezet."

Hasonló előadás


Google Hirdetések