Szolgáltatásmarketing

Az előadások a következő témára: "Szolgáltatásmarketing"— Előadás másolata:

1 Szolgáltatásmarketing
Dr. Vorzsák Álmos

2 I. fejezet

3 A megfoghatatlanság mérése
Gyermekgondozás Nevelés Jogi szaktanácsadás Utazás Gyorsételek Kozmetikumok Üdítőitalok Ruházati cikkek Édességek Megfoghatatlan elemek Megfogható elemek II. fejezet

4 A tárolhatatlanság költségei
II. fejezet

5 A szogáltatások jellemzői
II. fejezet

6 II. fejezet

7 - folytatás II. fejezet

8 A felszerelések és a személyzet relatív fontossága a szolgáltatások területén
II. fejezet

9 A szolgáltatások osztályozása a tevékenység természete és a haszonélvező típusa szerint
II. fejezet

10 A szolgáltatások osztályozása a szolgáltató - fogyasztó viszony típusának és időszakának függvényében II. fejezet

11 A szolgáltatások osztályozása a személyesítés szintje és a kialakuló kapcsolat függvényében
II. fejezet

12 A szolgáltató piac szerkezete
II. fejezet

13 A vásárlási folyamat termékek és szolgáltatások esetében
III. fejezet

14 A fogyasztók elvárásainak szintjei (Berry)
III. fejezet

15 Marketingmix – Adrian Payne
IV. fejezet

16 A szerkezet átalakítása
IV. fejezet

17 Az össz-szolgáltatás megcéloz egy piaci szegmentumot
V. fejezet

18 Szolgáltatásszintek V. fejezet

19 Az alapszolgáltatás és annak burkolata
V. fejezet

20 A szolgáltatások fizikai márkázása
V. fejezet

21 A szolgáltatásminőség fogyasztó általi kiértékelésének folyamata
V. fejezet

22 A szolgáltatások minőségmodellje
V. fejezet

23 Egy gyorsétkezde minőségparaméter fája
V. fejezet

24 A fogyasztói elvárásokat befolyásoló tényezők
V. fejezet

25 A fogyasztó által érzékelt érték alapján történő ármegállapítási módszerek
V. fejezet

26 A minőség és a szolgáltatás értékének érzékelése közötti kapcsolat
V. fejezet

27 Az interakció módozatai
V. fejezet

28 Csatornák a szolgáltató szektorban
V. fejezet

29 Egy szálloda értékesítési csatornái
V. fejezet

30 A szolgáltatáskommunikáció eszközei
V. fejezet

31 Az alkalmazottak bevonása a kommunikáció lebonyolításába
V. fejezet

32 A kommunikációs politika elemei a szolgáltatásmarketingben
V. fejezet

33 A promóciós és kommunikációs célok levezetése
V. fejezet

34 A személyzet osztályozása
VI. fejezet

35 A szolgáltató személyzet osztályozása (Cowel)
VI. fejezet

36 Az intenzív és extenzív motiválás formái
VI. fejezet

37 A műveleti rendszer VI. fejezet

38 Egy benzinkút folyamatábrája
VI. fejezet

39 Éttermi szolgáltatás szövegkönyve
Név Kellékek Étterem Asztalok Étlap Ételek Számla Pénz Borravaló Szereplők Fogyasztó Pincér Szakács Pénztáros A belépés feltétele A fogyasztónak van pénze Eredmények Fogyasztónak kevesebb pénze van A tulajdonosnak több pénze van A fogyasztó nem éhes A fogyasztó elégedett vagy elégedetlen I. szín III. szín A fogyasztó belép az étterembe A fogyasztó asztalt keres A fogyasztó eldönti, hogy hova ül A fogyasztó odamegy az asztalhoz A fogyasztó leül A szakács odaadja az ételt a pincérnek A pincér odaviszi az ételt a szakácsnak A fogyasztó megeszi az ételt II. szín IV. szín A pincér elkészíti a számlát A pincér odamegy a fogyasztóhoz A pincér átnyújtja a számlát a fogyasztónak A fogyasztó borravalót ad a pincérnak A fogyasztó odamegy a pénztárhoz A fogyasztó pénzt ad a pénztárosnak A fogyasztó kimegy az étteremből A fogyasztó felveszi az étlapot A fogyasztó megnézi az étlapot A fogyasztó kiválasztja az ételt A fogyasztó int a pincérnek A pincér odamegy az asztalhoz A fogyasztó megrendeli az ételt A pincér odamegy a szakácshoz A pincér leadja a rendelést a szakácsnak A szakács elkészíti az ételt VI. fejezet

40 Komplexitás/divergencia mátrix, néhány példával
VI. fejezet

41 A komplexitás-divergencia mátrix keretén belüli pozícióváltás egyes következményei
VI. fejezet

42 A folyamat-menedzserek és marketing-menedzserek közti főbb ellentmondás-források
VI. fejezet

43 A szolgáltató rendszer

44 A kapcsolati formák a szolgáltató és a fogyasztó között
A szolgáltatás teljesítésének jellege A vállalat és a fogyasztók közötti kapcsolat típusai „Tagsági” viszony Nincs hivatalos kapcsolat Folyamatos teljesítés biztosítás telefon előfizetés egyetem bank rádióállomás rendőrségi védelem világítótorony ingyenes autópálya Egyedi tranzakciók autóklub távolsági telefonhívások színházi bérlet autókölcsönzés postai szolgáltatás fizetéses autópálya köztelefon bábszínház tömegközlekedés étterem

45 A szállodai szolgáltatás folyamatterve
VI. fejezet

46 A szolgáltatásmenedzsment gyakorisági/személyesítési területei; egy gépkocsikereskedő példája
Az alaptermékkel szembeni rokonság (kapcsolódás) Az ügyfelek elvárásai Erős kapcsolódás Átlagos kapcsolódás Gyenge kapcsolódás Kötelező szolgáltatások Eladás Javítás Megőrzés 2 Választható szolgáltatások Műszaki ellenőrzés Leasing Közvetlen átvétel Autóbérelés közvetítése Cukrászda, étkezde 1 Lehetséges szolgáltatások Autóbiztosítás A mobilitás szavatolása Védőlevél Autóvezetői iskola Turisztikai iroda VI. fejezet

47 Az Interstate Telephone vállalat célkitűzései
VII. fejezet

48 Három stratégiai irányzat
-Grönroos -Tocqner és Langlois VII. fejezet

49 A három stratégiai változat integrálása
VII. fejezet

50 Három piaci stratégia (Meffert és Bruhm)
VII. fejezet

51 A szolgáltató vállalat stratégiai opciói
VII. fejezet

52 A belső marketing lényeges elemei
VII. fejezet

53 Az eredménylánc VII. fejezet

54 A belső marketing céljainak rendszerezése
VII. fejezet

55 A belső kommunikáció eszközei
VII. fejezet

56 A termék hármas természete – Különböző termékek és szolgáltatások skálája
VII. fejezet

57 A fogyasztó és a személyzet interakciója
VII. fejezet

58 A fogyasztó részvétele és korlátozása
VII. fejezet

59 Egy sípálya leegyszerűsített experigrammája
VII. fejezet

60 A tranzakciós marketing és a kapcsolati marketing sajátosságai
VII. fejezet

61 A lojalitás „létrája” VII. fejezet

62 Az ügyfelek hűségesítési eszközeinek összefoglalása
VII. fejezet

63 Ok-okozati láncolat az ügyfelek hűségesítési folyamatában
VII. fejezet

64 A kapcsolati marketing három szintje
VII. fejezet

65 A kapcsolati marketing minőségmenedzsment orientációja
VII. fejezet

66 Koncepció- és paradigmaváltás
Marketingmix (4P) Termék Ár Kommunkáció Értékesítés Kapcsolati marketing (30R) Kapcsolatok Hálózatok Interakciók Kommunikáció VII. fejezet

67 A kapcsolati marketing rétegei
VII. fejezet

68 A SICSA modell S - az ügyfél elcsábítása, elbűvölése - SEDUCTION
I - az ügyfél befolyásolása - INFLUENCER C - az ügyletkötés - CONLUCRE S - az ügyfél kiszolgálása- SERVIRE A - az ügyfél lehorgonyzása- ANCRER VII. fejezet

69 Lehetséges választék/telephely kombinációk
VIII. fejezet

70 Lehetséges stratégiaváltások
VIII. fejezet

71 Árstratégiák VIII. fejezet

72 A kereslet és a kínálat viszonyának jellege
VIII. fejezet

73 A kereslet kapacitáshoz viszonyított állapotai
VIII. fejezet

74 Sikerspirál Magas fogyasztói megelégedettség
Folyamatosság a fogyasztóval kialakított kapcsolatban Fogyasztói hűség Alacsony fluktuáció a fogyasztói körben Ismétlődő hangsúly a fogyasztói hűségen és magatartáson Dolgozói megelégedettség, pozitív szolgáltatási attitűd Alacsonyabb fluktuáció, magas szolgáltatás-minőség Magasabb haszon Tágabb munkatervek Oktatás, humán erőforrás gyakorlatok, a frontszemélyzet felhatalmazása a minőség ellenőrzésére Átlagosnál magasabb munkabérek Fokozott kiválasztási erőfeszítések Átfogó oktatás VIII. fejezet

75 A kudarcspirál Fogyasztói elégedetlenség
A fogyasztóval kialakult kapcsolatból hiányzik a folytonosság A fogyasztói hűséget nem sikerül kialakítani Magas fluktuáció a fogyasztói körben Ismétlődő hangsúly új fogyasztók megszerzésére Dolgozói elégedetlenség, gyenge szolgáltatási attitűd Magas alkalmazotti fluktuáció, gyenge szolgáltatóminőség Alacsony haszon A szakképzetlen munkaerőhöz igazított szűkített munkaköri leírás Technológia alkalmazása a minőségellenőrzésre Alacsony munkabérek Minimális oktatás Kifejlődik az alkalmazottak érdektelensége A hangsúly a szabályokon és nem a szolgáltatásokon van Az alkalmazottak képtelenek reagálni a fogyasztók problémáira. VIII. fejezet

76 Tocqner és Langlois VIII. fejezet

77 A szolgáltatás minőségének diferenciálása
Magas Alulteljesítés A kritérium vevői értéke célterület Túlteljesítés Alacsony Alacsony Magas A kritérium teljesítésének vevői észlelése VIII. fejezet

78 A szolgáltatás változékonysága Az ár megállapításának pillanata
Sajátos kockázatok a változékonyság és a fizetés pillanata függvényében A szolgáltatás változékonysága Az ár megállapításának pillanata Előre Utólag Alacsony Vegyi tisztító Telefon Magas Színház Gépkocsi - javítás, Tanácsadás VIII. fejezet