Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

CRM Konferencia, T-Systems Hungary Harsányi László, Magyar Telekom 2005.11.29., 1. oldal A CRM stratégia sikeres implementálása Harsányi László Igazgató.

Hasonló előadás


Az előadások a következő témára: "CRM Konferencia, T-Systems Hungary Harsányi László, Magyar Telekom 2005.11.29., 1. oldal A CRM stratégia sikeres implementálása Harsányi László Igazgató."— Előadás másolata:

1 CRM Konferencia, T-Systems Hungary Harsányi László, Magyar Telekom , 1. oldal A CRM stratégia sikeres implementálása Harsányi László Igazgató Számlázási és CRM Igazgatóság Magyar Telekom ügyfélelégedettség növelése és a bevételek maximalizálása céljából

2 CRM Konferencia, T-Systems Hungary Harsányi László, Magyar Telekom , 2. oldal Áttekintés Miért CRM? Első lépések … Első lépések újra … Projekt működés Üzleti működés Kész a CRM?

3 CRM Konferencia, T-Systems Hungary Harsányi László, Magyar Telekom , 3. oldal Miért CRM? Az üzleti érték felfedezése Stratégiai szintű megközelítés – CRM megértése Szükségünk van rá? Változó piac (penetráció, termék komplexitás, verseny, stb.) Változó fókusz (a technológia orientálttól a piac orientált vállalat felé) Mennyibe kerül? Mennyi hasznot hoz? Üzleti terv alapú döntés

4 CRM Konferencia, T-Systems Hungary Harsányi László, Magyar Telekom , 4. oldal Első lépések … Első projekt CRM meghatározása Üzleti igények megfogalmazása, támogató rendszerek környezete, piacszegmensek, érintett folyamatok, stb. Tendereztetés Értékelés Szerződéskötés Fázisok Koncepcionális tervezés Bevezetés 

5 CRM Konferencia, T-Systems Hungary Harsányi László, Magyar Telekom , 5. oldal Első lépések újra … Szükségünk van CRM-re? Külső üzleti környezet megváltozott Az Üzletágak eltérő igényei (Egyedi kontra Tömegpiac) A CRM bevezetés késése miatt különböző támogató rendszerek fejlesztése Az üzleti terv pénzügyi vonatkozásában csökkenő hasznosulási lehetőségek (kockázatosabb megtérülés)

6 CRM Konferencia, T-Systems Hungary Harsányi László, Magyar Telekom , 6. oldal Master Customer Master Product db Megrendelés és szerződés Szállítás és nyilvántartás Számlázás és térültetés SaS-BSS CRM SiebelOSS BSS WFMS ReKoD AdattárházSAP „Hang” „Adat” High End piac Tömeg- piac Cél Első lépések újra … Üzletágak és támogatórendszerek

7 CRM Konferencia, T-Systems Hungary Harsányi László, Magyar Telekom , 7. oldal Első lépések újra … Üzleti tervezés Üzleti terv Ki kell váltani a régi (TDSS - a tömegpiac támogatására használt) rendszert (elkerülhetetlen beruházás) Az addicionális CRM képességeknek nyereséges beruházást kell eredményezni Szigorú CAPEX és OPEX kontroll Mindkét félnek tudomásul kell venni ezeket a korlátokat Részben az elért eredmények alapján kifizetés (KPI-k)

8 CRM Konferencia, T-Systems Hungary Harsányi László, Magyar Telekom , 8. oldal Projekt működés Projekt kezdete Meghívásos tender Első két helyezett koncepcionális terve versenyeztetve (kifizetve, délelőtt-délutáni ülések) Értékelés … … és bevezetés a győztessel Kézben tartva minden kockázatot …

9 CRM Konferencia, T-Systems Hungary Harsányi László, Magyar Telekom , 9. oldal Projekt működés Kockázatkezelés Teljes koncepció kialakítása Ügyfelek Funkcionalitás Integrációs szint A rendszer lépcsőzetes bevezetése Ügyfelek hozzáadása Funkcionalitások hozzáadása Alkalmazott integráció Számlázási kockázat minimalizálva

10 CRM Konferencia, T-Systems Hungary Harsányi László, Magyar Telekom , 10. oldal III. fázis Integráció más rendszerekkel 1. fázis 2. fázis 3. fázis Ügyfél- szolgálat Értéke- sítés Marke- ting Projekt működés A „lépcsőzetes” megközelítés Ügyfelek Funkcionalitás 20,000200,0002,000,000

11 CRM Konferencia, T-Systems Hungary Harsányi László, Magyar Telekom , 11. oldal A CRM integrációban érintett rendszerekOSS BOSSBSS MDSS Avaya ReKod WFMSNRPS Lotus Notes eCommerceTUDOReInvoiceIPS CARMSMM KÖSZ PINJuti OTÜ KTR WSDOKUCTI TDSS Siebel Account Contact Product Asset ServiceRequest Order Corresp ondence Address Activity

12 CRM Konferencia, T-Systems Hungary Harsányi László, Magyar Telekom , 12. oldal High End TOP 400 Kulcs ügyfelek (Key accounts) Üzleti ügyfelek Middle Enterprises & Partners ~ Személyes értékesítés Whole- sale Project sales 1. fázis Small Enterprises SOHO Dealerek Ügynökök ~ fázis Lakossági ügyfelek fázis Call Center Boltok Call Center e- Care Ügyfelek Értékesítési csatornák Ügyfélszegmentáció és értékesítési csatornák A jelenlegi projekt scope-ja Döntés a kiterjesztésről a CRM Siebel tapasztalatok alapján a későbbiekben

13 CRM Konferencia, T-Systems Hungary Harsányi László, Magyar Telekom , 13. oldal Üzleti működés Üzleti megfontolások A tranzakciók üzleti értéke Tranzakciók száma kontra fejlesztési költségek Folyamati megosztottság (különböző folyamat vagy csak különböző paraméterek) Környezet Siebel Vanilla opciók (több testre szabott megoldás magasabb tulajdonlási költséget eredményez - pl: a verzióváltások során keresztül) Döntés A folyamattámogatás módszeréről (automatizált-formalizált kontra kevésbé automatizált, kevésbé formalizált)

14 CRM Konferencia, T-Systems Hungary Harsányi László, Magyar Telekom , 14. oldal Üzleti működés Ami az üzleti terv mögött megbújik Üzleti terv Minden CAPEX és OPEX terv szerinti tartása Megfelelő változás menedzsment Rejtett tételek, amikkel foglalkozni kell A szervezet képessége, hogy hasznosítsa a CRM eszközöket Sok vezetői figyelem a változtatások érdekében Tapasztalatok alapján történő tanulás – nem lehet megvásárolni A befektetés valódi jövedelmezősége e kérdésekben rejlik Ha van egy jó projekt megközelítés Megfelelő piaci partnerekre van szükség Meg kell tanulni hogy lehet jól hasznosítani

15 CRM Konferencia, T-Systems Hungary Harsányi László, Magyar Telekom , 15. oldal Üzleti működés CRM az elvesztegetett lehetőségek ellen... Levél Telefon Fax Személyes Csatornák „alku” Megren- delések Ügyfél- kapcsolat Ügyfél életciklus menedzsment Ügyfélmegrendelések Potenciális ügyfelek Ügyfelek Ügyfél Churn Elvesztett piaci lehetőség Elégedetlen ügyfelek Elvesztett lehetőségek „Szivárgó” megrendelések Ügyfél tölcsér

16 CRM Konferencia, T-Systems Hungary Harsányi László, Magyar Telekom , 16. oldal Üzleti működés Analitikus CRM és Adattárház A CRM tranzakciós rendszer Vannak Adattárház által elemzett adatok Kivonat a Siebelből Ügyfélélményekre összpontosítva Megérteni az ügyfelek viselkedését Megérteni az ügyfelek tapasztalatát A folyamatok (működés) hatékonyságára összpontosítva Folyamat elemzés (pl. átvitelek ideje, száma) Folyamatok költsége (resources involved) Megkülönböztetés (komplexitás és változatosság)

17 CRM Konferencia, T-Systems Hungary Harsányi László, Magyar Telekom , 17. oldal Kész a CRM? CRM=Üzlet Nincs megállás A CRM üzleti működési módszerré válik Az integráció mindig probléma, amivel foglalkozni kell Van lehetőség Az ügyfél élmény tökéletesítése által növelni a bevételeket A működési hatékonyság növelése által csökkenteni a költségeket

18 CRM Konferencia, T-Systems Hungary Harsányi László, Magyar Telekom , 18. oldal CRM ISO TQM BPROSS BSC BSS RA Ezek integrálandó alrendszerek a CRM hasznosság elérése érdekében Kész a CRM?

19 CRM Konferencia, T-Systems Hungary Harsányi László, Magyar Telekom , 19. oldal Személyes háttér Tanulmányok – Villamosmérnök i – Közgazdász – Üzleti adminisztráció – Menedzsment Kurzusok – MBA Tapasztalatok (Magyar Telekom) – 7 év IT területen (üzemeltetés, fejlesztés: adat felvétel és adat nyilvántartás, számlázás, work-flow támogatás) – 5 év marketing területen (számlázás, ügyfélszolgálat és megrendelés- menedzsment) – 4 év logisztikai területen (a számlázás ide tartozott) –Jelenleg a Vezetékes szolgáltatások üzletág – 15 év vezetői pozícióban – OSS bevezetés és kiterjesztés – ISO bevezetés, BABT és MATRIX audit – CRM projekt – EBPP projekt

20 CRM Konferencia, T-Systems Hungary Harsányi László, Magyar Telekom , 20. oldal Vállalati háttér Magyar Telekom Csoport (korábban Matáv) Alapítva: 1990 Privatizáció: 1993 Tőzsdei bevezetés (New York, Budapest): 1997 Vezetékes, mobil, internet, KábelTV, belföldi és nemzetközi összekapcsolás, rendszerintegráció, stb. szolgáltatások Leányvállalatok a régióban Bevétel kb. 2,4 MrdEUR (konszolidált, 2003)


Letölteni ppt "CRM Konferencia, T-Systems Hungary Harsányi László, Magyar Telekom 2005.11.29., 1. oldal A CRM stratégia sikeres implementálása Harsányi László Igazgató."

Hasonló előadás


Google Hirdetések