A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság és a Magyar Energia Hivatal fogyasztóvédelemben betöltött szerepe Dr. Kispál Edit 2012. április.

Az előadások a következő témára: "A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság és a Magyar Energia Hivatal fogyasztóvédelemben betöltött szerepe Dr. Kispál Edit 2012. április."— Előadás másolata:

1 A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság és a Magyar Energia Hivatal fogyasztóvédelemben betöltött szerepe Dr. Kispál Edit 2012. április

2 Fogyasztóvédelmi Hatóság hatásköre I. Ellenőrzi a Fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvényben és - a szerződés létrejöttére, érvényességére, joghatásaira és megszűnésére vonatkozó rendelkezések kivételével - a végrehajtására kiadott jogszabályokban foglalt rendelkezések betartását, és eljár azok megsértése esetén

3 Hatáskörök Fgytv-ben Termék biztonságosságára használati és kezelési útmutatóra megfelelőség értékelésére csomagolásra árfeltüntetésre panaszkezelésre és az ügyfélszolgálatra 18. életévet be nem töltött személyek alkoholtartalmú itallal, dohánytermékkel, illetve szexuális termékkel történő kiszolgálás tilalmára vonatkozó rendelkezések betartásának ellenőrzése

4 Ellenőrzés Éves ellenőrzési és vizsgálati program alapján, témavizsgálatok – Termékbiztonság: használati-kezelési útmutató, a megfelelőségi jelölés, a címkézés jogszabályi követelményei, játszótéri játékok, mutatványos berendezések – Vagyoni érdek védelme: árfeltüntetés, árfelszámítás – 18 éven aluli: rendőrséggel karöltve, esti nyitvatartású szórakozóhelyek

5 Ellenőrzés Kérelemre – Panaszkezelés, ügyfélszolgálatok működése: jegyzőkönyvvezetés, Vásárlók Könyve, válaszadás elmulasztása

6 Fogyasztóvédelmi Hatóság hatásköre II. ellenőrzi a külön jogszabályban fogyasztóvédelmi rendelkezésként meghatározott rendelkezések betartását, és - ha a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló törvény eltérően nem rendelkezik - eljár azok megsértése esetén

7 Hatáskörök külön jogszabályokban 2008. évi XLVII. törvény a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról 2008. évi XLVIII. törvény a gazdasági reklámtevékenység alapvető és egyes korlátairól: tiltott alkohol és dohánytermék reklámozása 2005. évi CLXIV. törvény a kereskedelemről, 210/2009. (IX.29.) Korm. rendelet a kereskedelmi tevékenység végzésének feltételeiről : Vásárlók Könyve, nyitvatartási idő jelölése

8 Hatáskörök külön jogszabályokban 2007. évi LXXXVI. törvény a villamos energiáról 2008. évi XL. törvény a földgázellátásról: fogyasztók pozíciója, ismeretek, eszközök, lehetőségek szempontjából rendkívül hátrányos, fokozottan igényli a fogyasztóvédelmi hatóság eljárását, számlázás esetében témavizsgálat

9 Hatáskörök külön jogszabályokban 49/2003. (VII. 30.) GKM rendelet a fogyasztói szerződés keretében érvényesített szavatossági és jótállási igények intézéséről 151/2003. (IX. 22.) Korm. Rendelet az egyes tartós fogyasztási cikkekre vonatkozó kötelező jótállásról 249/2004. (VIII. 27.) Korm. Rendelet az egyes javító-karbantartó szolgáltatásokra vonatkozó kötelező jótállásról

10 Fogyasztóvédelmi Hatóság hatásköre III. Fgytv. az ellenőrzési és hatósági eljárási kötelezettséget kiterjeszti törvény vagy kormányrendelet eltérő rendelkezése hiányában minden olyan rendelkezésre: – áru fogyasztók számára való értékesítésére – fogyasztóknak forgalmazott termék minőségére, összetételére, csomagolására, megfelelőségértékelésére, megfelelőségi jelölésére,

11 Fogyasztóvédelmi Hatóság hatásköre III. – fogyasztóknak értékesítésre szánt, illetve értékesített áru mérésére, hatósági árára vagy egyébként kötelezően megállapított árára fogyasztói panaszok intézésére, – fogyasztói szerződés keretében érvényesített szavatossági és jótállási igények intézésére, – termék forgalmazása vagy szolgáltatás nyújtása során az egyenlő bánásmód követelményére, – fogyasztók tájékoztatására vonatkozó rendelkezések betartására

12 Fogyasztóvédelmi Hatóság hatásköre IV. Ezen kívül ellenőrzi a fogyasztói szerződés megkötésénél alkalmazott vagy e célból nyilvánosan megismerhetővé tett általános szerződési feltételeket abban a tekintetben, hogy azok nem tartalmaznak-e a jóhiszeműség és tisztesség követelményébe ütközően a szerződéses jogokat és kötelezettségeket egyoldalúan és indokolatlanul a fogyasztó hátrányára megállapító feltételt

13 Határidő jogsértés bekövetkezését követő három éven túl nem indítható meg. Ha a jogsértő magatartás folyamatos, a határidő a magatartás abbahagyásakor kezdődik. Ha a jogsértő magatartás azzal valósul meg, hogy valamely helyzetet vagy állapotot nem szüntetnek meg, a határidő mindaddig nem kezdődik el, amíg ez a helyzet vagy állapot fennáll.

14 Jogkövetkezmény megállapításának szempontjai az eset összes körülményeinek figyelembevétele - így különösen a jogsértés súlyának : jogsértéssel érintett fogyasztók száma, érdekeik sérelmének köre, a jogsértő magatartás kiterjedtsége, a jogsértéssel érintett áruk értéke, - a jogsértő állapot időtartamának, - a jogsértő magatartás ismételt tanúsításának, - a jogsértéssel elért előny és az arányosság követelményének szem előtt tartása

15 Jogkövetkezmények jogsértő állapot megszüntetésének elrendelése jogsértő magatartás további folytatásának megtiltása határidő tűzésével a feltárt hibák, hiányosságok megszüntetésére kötelezheti a vállalkozást jogszerű állapot helyreállításáig feltételhez kötheti vagy megtilthatja az áru forgalmazását, illetve értékesítését elrendelheti a fogyasztó életére, egészségére, testi épségére veszélyes termék forgalomból való kivonását vagy visszahívását

16 Jogkövetkezmények elrendelheti a fogyasztó életére, egészségére, testi épségére veszélyes termék megsemmisítését a környezetvédelmi szempontok figyelembevételével jogszerű állapot helyreállításáig terjedő időtartamra elrendelheti a jogsértéssel érintett üzlet ideiglenes bezárását, ha az a fogyasztók életének, testi épségének, egészségének védelme vagy a fogyasztók széles körét érintő kárral fenyegető veszély elhárítása érdekében szükséges,

17 Jogkövetkezmények jogsértés megállapításától számított legfeljebb egy évig megtilthatja az alkoholtartalmú ital, a dohánytermék, illetve a szexuális termék forgalmazását, fogyasztóvédelmi bírságot szabhat ki, külön jogszabály további jogkövetkezményeket határozhat meg jogsértés megszüntetése érdekében határozathozatal helyett hatósági szerződést köthet

18 Eljárás során vállalkozás köteles közölni a tevékenységével kapcsolatos adatokat hatóság jogosult minta és ellenminta vételére a termék biztonságosságának, minőségének, illetve összetételének vizsgálata céljából hatóság termék vagy szolgáltatás tekintetében próbavásárlást végezhet: közreműködő személyt vehet igénybe, az ellenőrzési jogosultságát a próbavásárlás befejezésekor igazolja, vállalkozás a termék visszavétele mellett köteles annak árát visszatéríteni.

19 Bírság összege 15.000 Ft-tól éves nettó árbevétel 5 %-a, max. 100 millió Ft-ig, fogyasztók széles körének testi épségét, egészségét sértő vagy veszélyeztető, továbbá a fogyasztók széles körének jelentős vagyoni hátrányt okozó jogsértés esetén legfeljebb 2 milliárd forintig terjed Kis és középvállalkozások esetében először figyelmeztetés, majd 15.000 Ft-tól 500.000 Ft-ig, illetve éves nettó árbevétel 5 %-a max. 5 millió Ft-ig terjedhet

20 Minden esetben bírság, ha jogsértést megállapító jogerős határozatban a vállalkozás számára előírt kötelezettség teljesítésére megállapított határnap elteltét, illetve határidő lejártát követő hat hónapon belül a vállalkozás - amennyiben a jogsértést telephelyen követték el, ugyanazon telephelyen - ugyanazon jogszabályi rendelkezést ismételten megsértette, jogsértés a fogyasztók életét, testi épségét, egészségét sérti vagy veszélyezteti, vagy a fogyasztók széles körét érinti 18. életévüket be nem töltött személyek védelmét célzó jogszabályi rendelkezés megsértésére került sor

21 Döntések közzététele jogerős határozatát közzéteszi: – hatóság honlapján – hatóság által célszerűnek tartott egyéb módon. A közzétett döntésről a fogyasztóvédelmi hatóság a nemzeti hírügynökséget is tájékoztathatja. hat hónap elteltével honlapjáról eltávolítja.

22 Keresetindítás Az ellen, akinek jogszabályba ütköző tevékenysége a fogyasztók széles körét érinti vagy jelentős nagyságú hátrányt okoz, a fogyasztóvédelmi hatóság pert indíthat a fogyasztók széles körének védelme, illetőleg a jelentős nagyságú hátrány kiküszöbölése érdekében. Ilyen per akkor is indítható, ha a sérelmet szenvedett fogyasztók személye nem állapítható meg.

23 Magyar Energia Hivatal jogállás, feladat, hatáskör a központi államigazgatási szervekről, valamint a Kormány tagjai és az államtitkárok jogállásáról szóló 2010. évi XLIII. törvény, a villamos energiáról szóló 2007. évi LXXXVI. törvény (a továbbiakban: Vet.), a távhőszolgáltatásról szóló 2005. évi XVIII. törvény (a továbbiakban: Tszt.), a földgázellátásról szóló 2008. évi XL. törvény (a továbbiakban: Get.), valamint az ezek felhatalmazása alapján kiadott jogszabályok rendelkezései határozzák meg

24 Alaptevékenységek a földgáz- és villamosenergia-ellátással kapcsolatos feladatok; a földgáz- és villamosenergia-ellátás biztonságának és a földgáz- és villamosenergia-piac hatékony működésének felügyelete; a földgáz biztonsági készletezésével kapcsolatos feladatok; az egyenlő bánásmód követelményének érvényesítésével és a hatékony verseny elősegítésével kapcsolatos feladatok;

25 Alaptevékenységek a távhőtermelő létesítmény létesítésének és a távhő termelésének engedélyezése, a távhőszolgáltatás csatlakozási díjának és a lakossági távhőszolgáltatás díjának megállapításával összefüggő feladatok a földgáz és a villamos energia rendszerhasználati díjra, csatlakozási díjra és az egyetemes szolgáltató árképzésre vonatkozó szabályainak előkészítése, az egyetemes szolgáltatás árainak jóváhagyása,

26 Alaptevékenység valamint a földgáz- és villamosenergia- ellátás területén a fogyasztóvédelmi feladatok kiadja a megújuló energiaforrásból vagy hulladékból nyert energiával termelt villamos energia, valamint a kapcsoltan termelt villamos energia eredetére vonatkozó bizonyítványt.

27 Villamos energia piac szabályozása körében kiadja a villamosenergia-ipari engedélyeket és szabályzatokat, ellenőrzi az azokban foglaltak betartását, kiadja a megújuló energiaforrásból vagy hulladékból nyert energiával termelt villamos energia, valamint a kapcsoltan termelt villamos energia eredetére vonatkozó bizonyítványt, megállapítja a villamos energia rendszerhasználati díjak mértékét,

28 Villamos energia piac szabályozása körében részt vesz az átvételi kötelezettség alá eső villamos energia árának és átvételi feltételeinek kidolgozásában, előkészíti a külön díj ellenében végezhető szolgáltatások díjait, megállapítja a rendeletben nem szabályozott speciális tarifák mértékét és alkalmazási szabályait, megállapítja a csatlakozási díj mértékét,

29 Villamos energia piac szabályozása körében előkészíti az egyetemes szolgáltatás árait és árképzési szabályait, biztosítja a szétválasztási szabályok és a hálózathoz hozzáférés érvényesülését, piacelemzést végez, segíti a szabad kereskedőváltást, intézkedik ellátási zavarok esetén

30 Földgázpiac szabályozása körében kiadja a földgázipari engedélyeket és szabályzatokat, ellenőrzi az azokban foglaltak betartását, megállapítja a földgáz rendszerhasználati díjak mértékét, megállapítja a 20 m3/h kapacitás alatti felhasználókra vonatkozó csatlakozási díj mértékét a lakossági felhasználóknál, megállapítja a kiegyenlítő fizetések mértékét,

31 Földgázpiac szabályozása körében előkészíti az egyetemes szolgáltatás árait és árképzési szabályait, előkészíti a vételre felajánlott forrás és a hazai termelésű földgáz árképzésére vonatkozó szabályokat és áralkalmazási feltételeket, előkészíti a külön díj ellenében végezhető szolgáltatások díjait, biztosítja a szétválasztási szabályok és a hálózathoz hozzáférés érvényesülését,

32 Földgázpiac szabályozása körében piacelemzést végez, segíti a szabad kereskedőváltást, intézkedik ellátási zavarok esetén, a földgáz biztonsági készletezésére, ellenőrzi a tárgyalásos tárolói hozzáférésre, valamint a hatósági árral érintett földgázforrás felhasználására vonatkozó szabályok érvényesülését

33 Távhőellátás területén kiadja a távhő termelői és távhő szolgáltatói engedélyeket, ellenőrzi az azokban foglaltak betartását, előzetesen jóváhagyja és ellenőrzi a csatlakozási díj mértékét, javaslatot tesz a távhő-szolgáltatási célú távhőtermelés, a lakossági távhőszolgáltatás díjaira,

34 Távhőellátás területén ellenőrzi, hogy a távhőszolgáltatónak, a lakossági felhasználóknak, a külön kezelt intézménynek értékesített távhő ára megfelel-e Tszt.-ben előírt követelményeknek, elvégzi a jogszabályok által előírt eszköz- és költség-felülvizsgálatot

35 Fogyasztóvédelem területén a villamosenergia- és földgázellátás tekintetében: – dönt az elosztói, egyetemes szolgáltatói, kereskedői üzletszabályzatok jóváhagyásáról, – ellenőrzi az azokban foglaltak betartását, – kiadja az engedélyköteles tevékenység folytatásának minimális minőségi követelményeit, elvárt színvonalát, a szolgáltatás minőségét szabályozó határozatokat, – ellenőrzi az azokban foglaltak betartását; – dönt a törvényekben meghatározott felhasználói panaszokban

36 Panaszkezelés Lakossági fogyasztó esetében: a ki- és visszakapcsolással, számlázással, elszámolással, díjfizetéssel méréssel kapcsolatos panaszok ügyintézése a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság hatáskörébe tartozik

37 Fogyasztói elégedettség vizsgálat Kritikus elemek: – Feszültségingadozás, áramkimaradás, gyengébb minőségű gáz – Hibabejelentés fogadás – Panaszügyintézés, ügyfélszolgálatok – Számla nem megfelelő érthetősége

38 Szolgáltatás minőség színvonal határozatok írásbeli válasz: 15 napon belül érdemi választ kell kapni az esetek 95 %-ban Call centernél a megfelelő menüpont kiválasztása után 30 másodpercen belül ügyintézőhöz kell kapcsolni az esetek 80 %- ban Személyes ügyfélszolgálaton 20 percen belül ügyintéző az esetek 90 %-ban.

39 Köszönöm a figyelmet!