Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

2 CRM, ahogy az E.ON Hungária látja Péter Balázs III. CRM/CALL CENTER Konferenciára 2006. április 25.

Hasonló előadás


Az előadások a következő témára: "2 CRM, ahogy az E.ON Hungária látja Péter Balázs III. CRM/CALL CENTER Konferenciára 2006. április 25."— Előadás másolata:

1 2 CRM, ahogy az E.ON Hungária látja Péter Balázs III. CRM/CALL CENTER Konferenciára április 25.

2 ©Copyright Accenture Jogi, szabályozói környezet Gazdasági környezet Technológiai környezetFogyasztói, társadalmi környezet  Bizonytalan piacmodell  Közeli teljes liberalizáció  Ár- és szolg. színvonal- szabályozás (MEH)  Tevékenység-szétválasztás  Korlátozott kínálati mennyiség  Oligopol, kevéssé versenyző piac  Enyhén növekvő fogyasztás  Alacsony tömegfogyasztói mobilitás ↔ Árérzékenység  Fejlődő, de régiónként eltérő csatornahasználat PoliticalEconomical Social Technological  Jelentős technológiai fejlődés: virtuális CC, SAP iparág-specifikus CRM, mobil eszközök a hálózatban, portál stb.  Technológia kihasználás szabályozási korlátai A magyar villamosenergia és gázszolgáltatás iparág jellemzőiben jelentősen különbözik más termékek piacától. A szabályozás bizonytalanságai, a korlátozott verseny csak mérsékelten serkenti a CRM terület fejlesztését, amit azonban a közelgő teljes piacnyitás szükségessé tesz. Az energiapiac jellemzői CRM szempontból Korlátozott ár- és termékverseny Szolgáltatási minőség jelentősége nő Fogyasztómegtartás az elsődleges cél Iparág-specifikus technológiák Automatikus csatornák és folyamatok Fejlettebb adatkezelés Kérdéses az együttes adat- és rendszerkezelés kihasználhatósága „Későnjövők előnye”: elfogadottabb (fél)automatikus csatornahasználat Fogyasztó szemében nincs külön hálózat és szolgáltató Fogyasztói bázis szinergiái kihasználhatók Rugalmas jövőkép szükséges A fogyasztói igényeken túl a MEH által elvárt szolgáltatási színvonalat is teljesíteni kell

3 ©Copyright Accenture E.ON CRM Érettségvizsgálat A CRM érettség vizsgálat szerint az E.ON Hungária az iparági nemzetközi legjobb gyakorlat felé törekszik, az átlagos magyar gyakorlatot meghaladja. One EON Egységes brand Egységesülő ügyfélkezelési folyamatok Alakuló ügyfélszolgálati vállalat Fejlődési lehetőség a dolgozói lojalitás területén Komplex szolgáltatások, csomagok a nagyfogyasztóknak Igény alapú szolgáltatás- csomagok fejlesztése Többfajta elérhető csatorna, automatikus/félautomatikus csatornák fejlesztés alatt Ügyfélérték alapú terelés jövőbeni terv Jó személyes kapcsolatok a nagyfogyasztókkal Egységes ügyféladatbázis, fogyasztói szokások jobb ismerete, gáz-áram szinergiák kihasználása jövőbeni feladat Fogyasztói ismeret Fogyasztói ajánlatok Fogyasztói kapcsolatok Szervezeti kiválóság Vállalati integritás E.ON Szabályozott PiacE.ON Kereskedelem

4 ©Copyright Accenture Miért van szükség a gáz- és áramszolgáltatóknál a CRM funkciók fejlesztésére?  Kulcs, profitábilis fogyasztók megtartása, új fogyasztók szerzése :  kiterjedt, súlyában és számosságában megnövekedett ügyfélmenedzseri rendszer átalakítása, kézbentartása, menedzselése  marketing és értékesítés informatikai támogatásának növelése (CRM Online és Mobile Sales, értékesítési lehetőségek azonosítása és nyilvántartása, egységes ügyféladatbázis)  hosszabb távon a gáz-áram szinergiák kihasználása  Költségcsökkentés, hatékonyságjavítás:  alacsony értékű ügyfelek automatikus csatornák felé terelése  virtuális, konszolidált, alacsony működési költségű Call Center kialakítása  integrált ügyfélkezelés  egyszerű, egységes, automatizált folyamatok  Hosszútávú piaci változásokra történő felkészülés  ügyfélismeret javítása, elemezhető ügyféladatbázis  rugalmasan bővíthető, könnyen hozzáférhető, egységes rendszer  Anyavállalati, szabályozási és best practice elvárásoknak való megfelelés  jogosultságokkal szabályozható rendszerek  Vállalatcsoporttal kompatibilis, élenjáró informatikai megoldások és gyakorlatok  a piac kihívásainak hatékony informatikai nyomon követése CRM iránti igény

5 ©Copyright Accenture Működési kiválóság (árverseny) Termékvezető Az E.ON Hungária a várható korlátozott verseny miatt nem tervezi a stratégiai hangsúlyok változtatását, csak a vevő orientáció kis mértékű növelését. Szabadpiaci árak a piaci átlagon (E.ON nem követ árverseny stratégiát) Költséghatékony működés Mérethatékonyság és közös működési terület miatti szinergiák kihasználására törekszik az E.ON, további potenciál a központosított kiszolgáló szervezetek hatékonyságnövelésében CRM IT hátterének folyamatos fejlesztése Ügyfélmenedzseri rendszer, értékesítés támogató tevékenység további erősítése Központosított (kiemelt) ügyfélszolgálat és értékesítés a szegmensalapú ügyfél- kiszolgálási szintek biztosításához Fogyasztói megítélést javító akciók erősítése Gáz-áram komplex szolgáltatások: saját szolgáltatási területen új szerződések kialakítására ad lehetőséget Nincs „tarifarendszer” kialakítási szándék a tömegpiacon Nagyfogyasztóknak speciális termékek Vállalati stratégia és ennek CRM vonzatai Jövőbeni fókusz Jelenlegi helyzet Vevő orientáció (szolgáltatásvezető) Elsődleges célpiac (kis- vagy nagyfogyasztók?) meghatározása szükséges profitabilitás elemzéssel Ügyfélérték (CLV) alapú döntéshozatal

6 ©Copyright Accenture  CRM jövőkép és stratégia kidolgozása  Szervezetfejlesztés  Ügyfélszolgálati vállalat, Kereskedelmi vállalat, Hálózati szolgáltató, Pénzügyi szolgáltató  Szolgáltatási szerződések, szolgáltatási szint, KPI  Folyamategységesítés  Brand egységesítés, imázskampány  Mobil-szerelői rendszer (FSMS, GPS)  Call-center konszolidáció (technológia, munkaerő)  ISU-CIC folyamatos korszerűsítése  Új teljesítménymérési rendszer FO/BO-ban  Szezonális ügyfélszolgálati irodák működtetése  Customer Care Partner rendszer  VIP program  Ügyfélérték-számítási képlet kialakítása Mit tett eddig az E.ON CRM területen?

7 ©Copyright Accenture  Új, értéklánc alapú szervezeti struktúra, IT illesztés  Virtuálisan integrált CC technológia  mySAP CRM bevezetés  Egységes ügyféladatbázis, adat tisztítás  Gáz – áram szinergia kihasználása  Új marketing stratégia  Új képzési és motivációs rendszer  Szolgáltatási szintek CLV alapú meghatározása  Portálok fejlesztése  Tudásmenedzsment erősítése  Ügyfélközpontú vállalati kultúra erősitése Mit tervez az E.ON CRM területen?

8 2 Köszönöm a figyelmet ! Péter Balázs


Letölteni ppt "2 CRM, ahogy az E.ON Hungária látja Péter Balázs III. CRM/CALL CENTER Konferenciára 2006. április 25."

Hasonló előadás


Google Hirdetések