Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

» Our customers are more successful. Élmény a bankolás? György István Ügyvezető igazgató Update software Magyarország Kft.

Hasonló előadás


Az előadások a következő témára: "» Our customers are more successful. Élmény a bankolás? György István Ügyvezető igazgató Update software Magyarország Kft."— Előadás másolata:

1 » Our customers are more successful. Élmény a bankolás? György István Ügyvezető igazgató Update software Magyarország Kft

2 copyright © 2011 | update software AG | 7/4/ Miről beszéltünk az elmúlt években? » Mobil alkalmazások (iPad, tablet) » Felhő alapú szolgáltatások (SaaS) » Közösségi CRM update.COSMIC » Mi jöhet még?

3 copyright © 2011 | update software AG | 7/4/ A CRM világkép változása

4 copyright © 2011 | update software AG | 7/4/ A CRM evolúció » Operatív CRM - közösségi CRM (sCRM) Az „ügyfél hangja” fontos számukra. » Új szempont: az ügyfél élmény! » Új fogalom a CXM

5 copyright © 2011 | update software AG | 7/4/ Az élmény kritikus szempont az ügyfél számára %-ban ‘fontos‘ válasz Forrás: GfK, 2009 Tele/online bankolás jelentősége várhatóan lényegesen növekedni fog – az USA-ban és Nyugat-Európában a tranzakciók több mint fele már digitális Tele/online bankolás jelentősége várhatóan lényegesen növekedni fog – az USA-ban és Nyugat-Európában a tranzakciók több mint fele már digitális Partnerként segítsen pénzügyeimben Minőségi e- szolgáltatással rendelkezzen Minőségi CC szolgáltatással rendelkezzen Támogasson szociális ügyeket Sok fiókkal rendelkezzen Banki ajánlatok legyenek vonzóak és érdekesek Rendelkezzen széles termékkörrel Sok ATM-mel rendelkezzen Szolgáltatásait folyamatosan fejlessze Bank hitelkamatai legyenek jobbak a versenytársakénál Betéti kamat legyen jobb a versenytársakénál Nyújtson átlagon felüli minőséget Személyzet legyen segítőkész Személyzet legyen szakértő a pénzügyekben Legyen gyors az ügyfélkezelés Legyen precíz és megbízható a végrehajtás Ügyfélélményt befolyásoló válaszok 5 Az ügyfélélmény fontossága pénzintézeteknél Forrás: Gfk

6 copyright © 2011 | update software AG | 7/4/ Mi a helyzet az USA-ban? » Az USA-ban a bankok az ügyfélélmény alapján az 5. helyezettek, az élelmiszer láncok, gyorséttermek (!), az üzletláncok és a futárszolgálatok mögött » A biztosítók esetében még rosszabb a helyzet

7 copyright © 2011 | update software AG | 7/4/ OTP Allianz Citibank Erste Raiffeisen MKB K&H CIB/IEB Unicredit Budapest Bank TKSZ Összes ügyfélFióki ügyfelekOn-line ügyfelek OTP Bank Citibank Erste Bank MKB Bank Allianz Bank K&H Bank Raiffeisen Bank CIB Bank / IEB Budapest Bank Unicredit Bank TKSZ Allianz Bank Citibank OTP Bank TKSZ K&H Bank Erste Bank CIB Bank / IEB Unicredit Bank Raiffeisen Bank Budapest Bank MKB Bank NPS: Net Promoter Score (Nettó ajánlási valószínűség) = % ajánlók - % kritikusok TKSZ: Takarékszövetkezetek Forrás: GfK Lemaradók Vezetők Átlagos NPS érték az érintkezési pont függvényében 7 Mi a helyzet itthon?

8 copyright © 2011 | update software AG | 7/4/ Ügyfélélmény » Az ügyfélélmény stratégiává válik » Hogy élik meg az ügyfelek a bankkal való interakciót? » A pozitív élmény hatásai » Újabb vásárlások (upselling) » Csökken a valószínűsége annak, hogy a versenytárshoz megy az ügyfél (ügyfélmegtartás) » Nagy valószínűséggel ajánlani fogja a bankot másnak (akvizíció) » ROI

9 copyright © 2011 | update software AG | 7/4/ CX technológiai trendek » Mobil alkalmazások térnyerése » Csatornák integrációja » Drámain növekvő információ mennyiség » „Big data” paradigma

10 copyright © 2011 | update software AG | 7/4/ CXM folyamat Sikertényezők: stratégia, folyamatok, technológia és emberek

11 copyright © 2011 | update software AG | 7/4/ update válasza » 23 év szakmai tapasztalat » Erős iparági fókusz » Bevezetési tapasztalat több száz FSI ügyfélnél » Kiérlelt módszertan » Üzleti igényekhez illeszkedő üzleti modell (SaaS, in-house) » Transzparens, tervezhető költségek

12 copyright © 2011 | update software AG | 7/4/ Köszönöm a figyelmet!


Letölteni ppt "» Our customers are more successful. Élmény a bankolás? György István Ügyvezető igazgató Update software Magyarország Kft."

Hasonló előadás


Google Hirdetések