Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

A jelen dokumentumban foglalt információk bizalmasak és az L&P Solutions Kft. szellemi tulajdonát képezik. Az L&P Solutions Kft. kifejezett előzetes írásbeli.

Hasonló előadás


Az előadások a következő témára: "A jelen dokumentumban foglalt információk bizalmasak és az L&P Solutions Kft. szellemi tulajdonát képezik. Az L&P Solutions Kft. kifejezett előzetes írásbeli."— Előadás másolata:

1 A jelen dokumentumban foglalt információk bizalmasak és az L&P Solutions Kft. szellemi tulajdonát képezik. Az L&P Solutions Kft. kifejezett előzetes írásbeli hozzájárulása nélkül tilos a jelen dokumentumot részben vagy egészben, bármilyen formában és bármilyen célból reprodukálni, másolni vagy továbbítani A MODERNITÁS SZEREPE A BANKI ÜGYFÉL-SZEGMENTÁCIÓBAN CEBC - E-BANKING SUMMIT

2 2 7+ év üzleti és IT tanácsadás 10+ ország Közép-Kelet- Európában 100+ projekt különböző üzleti szegmensekben és szektorokban 20+ cégcsoport a közép-kelet-európai bank, biztosító és telekommunikációs TOP 10-bő l AZ L&P SOLUTIONS TÖBB MINT 7 ÉVES TÖRTÉNETE ALATT MINŐSÉGI REGIONÁLIS SZEREPLŐVÉ VÁLT Marketing automatizáció Szegmentáció Prediktív Modellezés Front-end

3 A FRONT-END/CRM RENDSZER TÖBB PONTON TÁMOGATJA A SZEGMENTÁCIÓS LÉPÉSEKET • Historikus és képzett ügyfélismereti adatok, kampány és értékesítési adatok • Az ügyfélkezelési folyamatok kiindulópontja; historikus és képzett ügyfélismereti adatok, kampány és értékesítési adatok elérhetővé tétele -> szegmentáció Egységes ügyfélkép megjelenítése TITLE Ügyfélismereti modellek és adatok előállítása Banki front funkciók Az értékesítés, kampány-és ügyfélkezelés folyamatának támogatása • Historikus és képzett adatok adattárház alapokon -> szegmentáció • Ügyfélazonosítás, elektronikus csatornák igénylése, betéti bankkártya és szolgáltatás-csomagok igénylése, csoportos beszedési megbízás és állandó átutalási megbízás kezelése, lekötött betét kezelése, átutalások -> szegmentáció • Azonosítás, folyamatok, adatgyűjtés, riportok -> szegmentáció

4 MIKOR JÓ EGY ÜGYFÉL-SZEGMENTÁCIÓ? ÜZLETI MEGKÖZELÍTÉS ► Szakértői - Üzleti tudás megjelenés ► Azonosíthatóság ► Kezelhetőség (7/70 szabály) ► Elérhetőség ► Mérhetőség ► Üzleti célokat leképező technológiai megvalósítás TECHNIKAI MEGKÖZELÍTÉS ► Szegmensen belüli homogenitás ► Szegmensek közötti heterogenitás ► Stabilitás, robosztusság (méret, idő)

5 ELEMZŐKÉNT FONTOS, DE VALÓJÁBAN „EZ A LEGKEVESEBB” 5

6 …EZÉRT HÁROM TERÜLET SZEM ELŐTT TARTÁSA JAVASOLT… 6 GYAKORI HIBÁK, HIÁNYOSSÁGOK A SZEGMENSKÉPZÉSNÉL ► Bizonyos területeken túlzottan komplex ► Túl egyoldalú szemléletű, túl általánosító ► Túl sok mikro-szegmenst képez meg ► Módszertanilag vagy technikailag hibás ► Friss ügyfelek szegmentálása/támogatása hiányzik ► Valós ügyfélpotenciál helyett kizárólag az ügyfél pillanatnyi értékét használja ► Az ügyfél banki életciklusát figyelmen kívül hagyja ► A túl ritka vagy nehézkes / kézi futtatás nem biztosít kellő rugalmasságot Ügyfélközpontúság Egyszerűség, könnyű kezelhetőség, stratégiai és operatív alkalmazhatóság „Soft” információk és iparági tudás integrálása LÉTEZŐ SZEGMENTÁCIÓS MODELLEK TAPASZTALATAIT FELHASZNÁLVA, GYAKORI HIBÁK, HIÁNYOSSÁGOK … Illusztratív példa

7 ISMERNI KELL AZ ÜGYFELEK IGÉNYEIT ÉS A SZEMÜKKEL NÉZNI A VALÓSÁGOT… ► Márka imázs ► Marketing kommunikáció ► Kapcsolattartás ► Személyes szimpátia és felkészültség ► Személyre (szegmensre) szabottság ► Elérhetőség ► Hatékonyság ► Automatizáltság ► Többcsatornás optimalizálás FOLYAMAT KAPCSOLAT AJÁNLAT 7 ÉRZELMI RACIONÁLIS PERCEPCIONÁLIS Teljesítmény ÜGYFÉL- ÉLMÉNY Élmény ► Termék és szolgáltatás portfolió ► Technológiai színvonal ► Ár-érték arány

8 MINDVÉGIG AZ ÜGYFÉLÉLMÉNY A KRITIKUS SZEMPONT Forrás: IPSOS és GFK eredményekre alapuló háttérkutatás, FontosságHatásmechanizmus Kiemelt Faktorok (~70%) Kiemelt Faktorok (~70%) Másodlagos Faktorok (~20%) Másodlagos Faktorok (~20%) Professzionális és Könnyű Interakció Proaktív és Ügyfél- központú Kiszolgálás Pénzügyi Partnerség Modern Csatornák Kényelmes Lokációk  Precíz, megbízható végrehajtás  Gyors ügyfélkezelés  Pénzügyekben szakértő személyzet  Kedvező kamatok és díjtételek  Csatorna-független, minőségi kiszolgálás Kulcs tulajdonság Egyéb Faktorok (~10%) Egyéb Faktorok (~10%) Kedvező Kondíciók Megbízhatóság Nyitva tartás  Egyéni ügyféligényekhez igazodás  Segítőkész, támogató személyzet  Rendszeres információáramlás  Családi-/vállalati partner is egyben  Partnerként történő ügyfélkezelés  Lojalitást díjazó, minőségi szolgáltatás  Jó internetbank, website, mobilbank  Fejlett CC, kompetens operátorok  Sok ATM, megbízható működés  Jól megközelíthető fiókok  Kedvező nyitva tartás, sorban állás nélkül Teljesítendő Elvárás

9 Ajánlat A SZEGMENTÁCIÓ ÜGYFÉLKÖZPONTÚ KIALAKÍTÁSA POZITÍV HATÁSSAL BÍR A KISZOLGÁLÁSI SZÍNVONALRA ÉS AZ ÜGYFÉLÉLMÉNYRE NÉZVE 9 MIT? HOGYAN? MIVEL? ► Teljes körű információ (DM,üzlet,kutatás) ► Stratégia és üzlet számára jól kezelhető szegmensek, megfogható profilok ► Havi futtatás, kezelhetőség, integráció Kapcsolat Folyamat ► Üzleti és technikai kezelhetőség ► Szegmens szintű, igény alapú (NBO/EBO), termék-/ ügyfél életút ► Profitmaximalizáló árazás ► Szegmens szinten preferált és költség- optimalizált csatorna kihasználás ► Csatorna-független, egységes, stabil kiszolgálás Dimenzió Átalakítás után ► Szegmens szintű marketing- és kampányüzenet; dialógus ► Hatékonyan kommunikált kulcs üzenet ► Szegmens szintű elégedettség és hűség ► Szegmens szinten definiált és kielégített élményszint …és „plusz igazságpillanatok” ► Elégedettség, lojalitás mérése és átforgatása elkötelezettségbe MIÉRT? KINEK? Ügyfél-intelligencia Ügyfélélmény FOLYAMAT KAPCSOLAT AJÁNLAT ÜGYFÉL- ÉLMÉNY FOLYAMAT KAPCSOLAT AJÁNLAT ÜGYFÉL- ÉLMÉNY FOLYAMAT KAPCSOLAT AJÁNLAT ÜGYFÉL- ÉLMÉNY FOLYAMAT KAPCSOLAT AJÁNLAT ÜGYFÉL- ÉLMÉNY FOLYAMAT KAPCSOLAT AJÁNLAT ÜGYFÉL- ÉLMÉNY

10 10 KÖSZÖNJÜK A FIGYELMET! L&P Solutions Kft. H-1118 Budapest Homonna u. 8/A. Renfer Péter Dévényi Edit Mobil:


Letölteni ppt "A jelen dokumentumban foglalt információk bizalmasak és az L&P Solutions Kft. szellemi tulajdonát képezik. Az L&P Solutions Kft. kifejezett előzetes írásbeli."

Hasonló előadás


Google Hirdetések