Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

CRM Customer Relationship Management –

Hasonló előadás


Az előadások a következő témára: "CRM Customer Relationship Management –"— Előadás másolata:

1 CRM Customer Relationship Management –
Ügyfélkapcsolatok vezérelte cégvezetés Rudolfné dr. Katona Mária

2 „A CRM olyannyira nem a technológiáról szól, mint ahogyan a
vendéglátás sem annyiból áll, hogy az ajtó elé kirakunk egy „Welcome” feliratú lábtörlőt.” (David Sims)

3 Fogalom I. (A Gartner Group tanácsadó társaság meghatározása)
A CRM azt a koncepciót jelenti, amiben egy cég átfogó képet adhat az ügyfeleiről azért, hogy a lehető legszorosabb kapcsolat jöjjön létre közöttük, valamint azért, hogy a cég az ügyfeleken elérhető legnagyobb profitra tegyen szert. (A Gartner Group tanácsadó társaság meghatározása)

4 Fogalom II. A CRM olyan komplex ügyfélápolási rendszer, melyet komplex és korszerű informatika támogat annak érdekében, hogy az ügyfelek alapos megismerése útján, számukra egyedi ajánlat legyen készíthető, és melynek sikere prognosztizálható.

5 A CRM gondolkodásmódja
A középpontban az a vendégkör áll, aki a cégnek nagyon fontos A lényeg: ezen ügyfélkör viselkedésének, döntéseinek megfigyelése és a velük való folyamatos kapcsolattartás biztosítása Ügyfélközpontú, mint a marketing, de elsősorban a fontos ügyfelekre koncentrál

6 A CRM eszközrendszere Működéshez szükséges eszközök ügyfél-adatbázis
szoftver az adatfeldolgozáshoz Megvalósítási eszközrendszer egyedi ajánlatok célirányos kommunikáció észrevételek, javaslatok kezelése a visszacsatolás lehetőségeinek megvalósítása

7 A CRM céljai Elégedett ügyfelek/vendégek „előállítása”
Költségek csökkentése Nagyobb profit elérése A CRM nem cél, hanem eszköz, mely a vállalkozás céljainak megvalósítását segítheti.

8 A CRM előnyei Olyan ajánlat állítható össze, mely pontosan megfelel az elvárásoknak → nő az árbevétel Az ügyfelek ismeretében a leghatékonyabb marketingcsatornák alkalmazhatók Elégedettebbek lesznek az ügyfelek, nő az eredményesség

9 A CRM bevezetésének kockázatai
A menedzsment elkötelezettségének hiánya Technológiai döntés születik, nem stratégiai A világos célkitűzés hiánya Csodavárás: a szoftver nem old meg semmit, ha a filozófia nem változik Időigényes a bevezetése

10 A CRM alkalmazási lehetőségei
Alapja a cégméret és az ügyfélszám Kisebb cégeknél elsősorban a „gondolatiságot” valósítják meg, a szoftver alkalmazása nem alapfeltétel Nagy cég magas vevőszámmal optimális a CRM teljes körű megvalósítására

11 A CRM bevezetésének feltételei
Átlátható rendszerek Egységes információkezelés Menedzselt ügyfélkezelési folyamatok Megfelelő szervezeti kultúra Technológiai háttér Szemléletváltozás az ügyfélkezelésben Felkészült munkatársak

12


Letölteni ppt "CRM Customer Relationship Management –"

Hasonló előadás


Google Hirdetések