„30 ÉV GYŐRBEN” JUBILEUMI TUDOMÁNYOS KONFERENCIA A személyszállítási közszolgáltatások minőségkövetelményei Dr. Rixer Attila Széchenyi István Egyetem Műszaki.

Az előadások a következő témára: "„30 ÉV GYŐRBEN” JUBILEUMI TUDOMÁNYOS KONFERENCIA A személyszállítási közszolgáltatások minőségkövetelményei Dr. Rixer Attila Széchenyi István Egyetem Műszaki."— Előadás másolata:

1 „30 ÉV GYŐRBEN” JUBILEUMI TUDOMÁNYOS KONFERENCIA A személyszállítási közszolgáltatások minőségkövetelményei Dr. Rixer Attila Széchenyi István Egyetem Műszaki Tudományi Kar Közlekedési Tanszék Győr, 2004. 11. 03.

2 TÉMAVÁZLAT n Bevezetés n FOGALOMMEGHATÁROZÁSOK n A közlekedési közszolgáltatási minőséghurok mint a szolgáltatás- minőségi rendszer alapja n A közlekedési közszolgáltatások minőségkritérium-rendszere n A szolgáltató szolgáltatási minőségmenedzsmentje n A közlekedési közszolgáltatási szerző- dések n Felhasznált irodalom

3 FOGALOMMEGHATÁROZÁSOK I. __________________________________ n Alapfogalmak közlekedési közszolgáltatás (közlekedési köz)szolgáltató (közlekedési köz)szolgáltatás minőség(e) …

4 FOGALOMMEGHATÁROZÁSOK II. ____________________________________ n Közszolgáltató személyközlekedés (KSZK) vagy másképpen közlekedési közszolgáltatás (KKSZ) olyan szolgáltatások összessége, amelyek általában ●minden felhasználó számára szabadon rendelkezésre állnak függetlenül attól, hogy egyéni vagy csoportos utazásról van szó, ●meghirdetettek, ●rögzített menetidejűek vagy üteműek és üzemidejűek (menetrendiek), ●rögzített vonalakhoz és megállóhelyekhez, illetve indulási és érkezési pontokhoz vagy közlekedési térségekhez kötöttek, ●megszakítás nélkül, folyamatosan nyújtottak, ●meghirdetett menetdíjúak

5 TÉMAVÁZLAT n Bevezetés n Fogalommeghatározások n A KÖZLEKEDÉSI KÖZSZOLGÁLTATÁSI MINŐSÉGHUROK MINT A SZOLGÁLTATÁS- MINŐSÉGI RENDSZER ALAPJA n A közlekedési közszolgáltatások minőségkritérium-rendszere n A szolgáltató szolgáltatási minőségmenedzsmentje n A közlekedési közszolgáltatási szerződések n Felhasznált irodalom

6 KÖZLEKEDÉSI KÖZSZOLGÁLTATÁSI MINŐSÉGHUROK ___________________________________________________ Elvárt szolgáltatás- minőség Tervezett szolgáltatás- minőség Észlelt szolgáltatás- minőség Előállított szolgáltatás- minőség Elégedettség mérése Teljesítmén y mérése SZOLGÁLTATÁST HASZNÁLÓK (ügyfelek/utasok és nyilvánosság) SZOLGÁLTATÓK (üzemeltetők, feladatfelelős hatóságok, rendőrség, közúti stb. hatóságok)

7 KÖZLEKEDÉSI KÖZSZOLGÁLTATÁSI MINŐSÉGHUROK—MINŐSÉGFOKOZA- TOK SPECIFIKÁCIÓJA ____________________________________ ● Elvárt szolgáltatásminőség Az ügyfél által explicite vagy implicite elvárt minőségfokozat ● Tervezett szolgáltatásminőség A szolgáltató által megtervezett minőségfokozat az ügyfél számára felkínálás céljából. Szempontok:  a teljesítménykövetelmények tömör jellemzése  a megvalósítási szint  a nem megfelelő teljesítményi szint ● Nyújtott szolgáltatásminőség A mindennapi üzleti tevékenység során az ügyfelek részére nyújtott minőségfokozat ● Észlelt szolgáltatásminőség Az ügyfél által, a részére nyújtott szolgáltatással kapcsolatban észlelt minőségfokozat

8 MINŐSÉGHUROK-ALAPELVEK ____________________________________ ● az ügyfélelvárások explicit és implicit fogalommeghatározása és megbecslése ● olyan használható és előállítható szolgáltatások meghatározása, amelyek figyelembe veszik az ügyfélelvárásokat (pl. a referenciaszolgáltatás, a megvalósítási fokozat és a nem elfogadható teljesítmények értékküszöbének meghatározása), és amennyiben szükséges, a megfelelő ügyfélinformációkat ● a szolgáltatások olyan előállítása, amelyek teljesítik a követelményeket (beleértve a teljesítmények mérését és a kiigazító intézkedéseket) ● az eredmények közlése az ügyfelekkel (amennyiben ez szükséges) ● az eredmények elemzése ● a megfelelő kiigazító intézkedések foganatosítása

9 TÉMAVÁZLAT n Bevezetés n Fogalommeghatározások n A közlekedési közszolgáltatási minőséghurok mint a szolgáltatásminőségi rendszer alapja n A KÖZLEKEDÉSI KÖZSZOLGÁLTATÁSOK MINŐSÉGKRITÉRIUM-RENDSZERE n A szolgáltató szolgáltatási minőségmenedzsmentje n A közlekedési közszolgáltatási szerződések n Felhasznált irodalom

10 KSZK-MINŐSÉGDIMENZIÓK I. ________________________________ ●Rendelkezésre állás ●Hozzáférhetőség ●Információ ●Idővonatkozások ●Ügyfélgondozás ●Komfort ●Biztonság ●Környezeti hatások

11 KSZK-MINŐSÉGDIMENZIÓK—SPECIFI- KÁCIÓ I. ____________________________________ ● Rendelkezésre állás A felkínált szolgáltatás terjedelme a földrajzi és idődimenziók, a gyakoriság és a közlekedési eszköz tekintetében ● Hozzáférhetőség A KSZK-rendszerhez – beleértve a KSZK más közlekedési eszközeivel való kapcsolódási pontokat – hozzáférés ● Információ Az utazások tervezését és lebonyolítását megkönnyítő KSZK- -rendszerinformációk szisztematikus rendelkezésre adása ● Idővonatkozások Azon idővonatkozások, amelyek jelentőséggel bírnak az utazások tervezésére és lebonyolítására

12 KSZK-MINŐSÉGDIMENZIÓK—SPECIFI- KÁCIÓ II. ____________________________________ ● Ügyfélgondozás Azon szervizelemek, amelyeket azért vezettek be, hogy a lehető legpontosabb összehangolást lehessen megvalósítani a szabványosított szolgáltatások és az egyes ügyfelek egyéni követelményei között ● Komfort Azon szervizelemek, amelyeket azért vezettek be, hogy a KSZK-utazást pihentetővé és kellemessé tegyék ● Biztonság Az ügyfél által tapasztalt benyomás a személyes biztonságáról, amely egyrészt a ténylegesen meghozott előzetes biztonsági intézkedésekből, másrészt azokból az intézkedésekből következik, amelyek azt biztosítják, hogy az ügyfelek észleljék ezeket az előzetes intézkedéseket ● Környezeti hatások Azok a hatások, amelyek a KSZK-teljesítmények rendelkezésre bocsátása követ- keztében a környezetet befolyásolják

13 A KSZK HÁROMSZINTŰ MINŐSÉGKRI- TÉRIUM-PIRAMISA (Példa: Komfort) __________________________________ n Ügyféllétesítmények és -berendezések használhatósága a megállóhelyeken járműveken n Helykínálat a járműveken megállóhelyeken n Utazási komfort a(z) utazás alatt induláskor/megálláskor külső körülmények esetében n Környezetet érintő feltételek időjárási feltételek védelem az időjárástól tisztaság barátságosság/megvilágítás zsúfoltság/túlterheltség zaj egyéb nem kívánt befolyás n Kiegészítő létesítmények/felszerelések wc/mosdó csomag és egyéb tárgyak kommunikáció üdítők bevásárlási lehetőségek szórakozás n Ergonómia mozgásszabadság berendezések formatervezése

14 TÉMAVÁZLAT n Bevezetés n Fogalommeghatározások n A közlekedési közszolgáltatási minőséghurok mint a szolgáltatás- minőségi rendszer alapja n A közlekedési közszolgáltatások minőségkritérium-rendszere n A SZOLGÁLTATÓ SZOLGÁLTATÁSI MINŐSÉGMENEDZSMENTJE n A közlekedési közszolgáltatási szerző- dések n Felhasznált irodalom

15 MINŐSÉGMENEDZSMENT LOGIKAI LÉPÉSEI _______________________________________ n A KSZK-szolgáltatások minőségével szembeni explicit és implicit ügyfélelvárások azonosítása n A jogi, politikai, pénzügyi és szakmai (és szabvány)előírások figyelembevétele n A meglévő minőségfokozatok és területek meg- határozása, ahol potenciális javítások lehetsége- sek n A célok kitűzése, amelyek magukban foglalják a mérhető minőségkritériumok meghatározását is n A teljesítmény mérése n Kiigazító intézkedések foganatosítása, azaz a teljesítmény javítása, vagy a célok módosítása n A nyújtott teljesítményeknek az ügyfelek általi megítélése n Megfelelő akciótervek előkészítése és kivitelezése

16 SZOLGÁLTATÁSMINŐSÉG-MÉRÉSI ELJÁRÁSOK _________________________________________ n az elégedettség-mérés: ügyfél- elégedettségi megkérdezés (Custo- mer Satisfaction Surveys = CSS), n a teljesítménymérés: az álcázott vásárlással történő értékelés (Mystery Shopping Surveys = MSS) és n a közvetlen teljesítménymérés (Direct Performance Measures = DPM).

17 PÉLDA A KÖZSZOLGÁLTATÓ SZE- MÉLYKÖZLEKEDÉSBEN ALKALMAZOTT TELJESÍTMÉNY- ÉS ELÉGEDETTSÉG- MÉRÉSI INTÉZKEDÉSEKRE ____________________________________ KritériumElégedettségmérésTeljesítménymérés 6.3. Utazási komfort  CSS – Menet- viselkedés  CSS – Jármű- komfort és -tisz- taság  Tervezett teljesítmény  Elfogadott utazási komfort- normák  Teljesítmény mérése  DPM – Elfogadott normáknak megfelelő utazások %-a  DPM – Technikai követelményeknek megfelelő járművekben utazók %-a  Menetviselkedés mérése  MSS – Menetviselkedési normák

18 TÉMAVÁZLAT n Bevezetés n Fogalommeghatározások n A közlekedési közszolgáltatási minőséghurok mint a szolgáltatás- minőségi rendszer alapja n A közlekedési közszolgáltatások minőségkritérium-rendszere n A szolgáltató szolgáltatási minőségmenedzsmentje n A KÖZLEKEDÉSI KÖZSZOLGÁLTATÁSI SZERZŐDÉSEK n Felhasznált irodalom

19 KSZK-MEGÁLLAPODÁS ALAPELEMEI ____________________ n A KSZK-rendszerben illetékes felek közös céljai n Ügyfélelvárások Vizsgálati módszerek megválasztása Vizsgálatok Vizsgálati eredmények átalakítása teljesítménykritériumokká Piaci kommunikáció (amennyiben szükséges) n Célok meghatározása Meglévő minőségfokozat meghatározása és a változtatási lehetőségek Jogi, politikai, pénzügyi és szakmai (és szabvány)kényszerek elemzése Döntés a célok számáról és a célul kitűzött minőségkritériumok kiválasztásáról Célok meghatározása: bemutatás, tűrések, nemmegfelelőségi határértékek Mérési módszerek, gyakoriság, kiértékelés és felülvizsgálatok megválasztása Célokra vonatkozó információk közzététele n Előállított/nyújtott minőség Illetékesség minden olyan kritérium teljesítése szempontjából, amely jelentős a szolgáltatás előállítása tekintetében Teljesítmények minden egyes kritérium tekintetében Teljesítménymérés Korrekciós intézkedések n Ügyfelek által észlelt minőség Kommunikáció az előállított minőségről és a lehetséges korrekciós intézkedésekről Mérési módszerek kiválasztása Észlelt minőség mérése

20 A SZEMÉLYSZÁLLÍTÁSI KÖZSZOLGÁLTA- TÁSOK MEGFELELŐSÉGÉNEK ÉRTÉKELÉSI KRITÉRIUMAI (69/1191/EU rend. mód. jav.) I. ________________________________________ n a fogyasztók számára előállított szolgáltatások összminősége és a különleges fogyasztóvédelmi tényezők a szolgáltatások hozzáférhetősége gyakoriság gyorsaság pontosság megbízhatóság a vonalhálózat terjedelme és kapacitása a rendelkezésre bocsátott utasinformációk

21 A SZEMÉLYSZÁLLÍTÁSI KÖZSZOLGÁLTA- TÁSOK MEGFELELŐSÉGÉNEK ÉRTÉKELÉSI KRITÉRIUMAI (69/1191/EU rend. mód. jav.) II. ________________________________________ n a hatóságok vagy az üzemeltetők által megállapított tarifaszint a használók különböző csoportjai tekintetében, és a tarifák átte- kinthetősége n a különféle közlekedési szolgáltatók (beleértve az információk, a menetigazolványok, a menetrendek és a fogyasztói jogok in- tegrációját) és az átszállási lehetőségek integrációja (beleértve azoknak a különféle üzemeltetőknek és szolgáltatóknak az integrációját, amelyek tekintetében a szomszédos hatóságok az illetékesek) n a hozzáférhetőség a mozgáskorlátozott személyek számára n a környezeti tényezők n a racionális energiahasználat n helyi, nemzeti és nemzetközi szabványok és előírások (a levegőszennyezések, a zaj és az üvegházhatás tekintetében) n a közúti, belvízi és vasúti járművek, infrastruktúra és a szol- gáltatások előállítására használt egyéb gazdasági javak spe- cifikációja és állapota, valamint az egyes gazdasági javak ja- vítására és felújítására vonatkozó megállapodások

22 A SZEMÉLYSZÁLLÍTÁSI KÖZSZOLGÁLTA- TÁSOK MEGFELELŐSÉGÉNEK ÉRTÉKELÉSI KRITÉRIUMAI (69/1191/EU rend. mód. jav.) III. ________________________________________ n a régiók kiegyensúlyozott fejlesztése (beleértve a helyi, regi- onális és a távolsági közlekedési rendszerek integrációját) n a kevéssé sűrűn lakott régiók lakosainak közlekedési igényei n a határrégiókban lakók közlekedési igényei (beleértve az in- formációk, a menetrendek, az utazási igazolványok és a szol- gáltatások határokon átnyúló integrációját) n a munkavállalók és az utasok biztonsága és egészsége n a személyzet szakképesítése, és az üzemeltetők által szerzett belső ki- és továbbképzés n az abban a tagállamban, régióban vagy településen érvényes fizetések és más foglalkoztatási és szociális feltételek, ahol a szolgáltatásokat előállítják (beleértve azokat a feltételeket, ame- lyek alkalmazását maga a hatóság írja elő) n a panaszok kezelésének és az utasok és a szolgáltatók közötti viták elintézésének a módja, valamint a szolgáltatási hiányos- ságok kiegyenlítése n a szolgáltatások előállítási költségei

23 FŐBB PÓTLÓLAGOS MINŐSÉGME- NEDZSMENT-INTÉZKEDÉSEK (PÉLDÁK) ____________________________________ n Önértékelés (különféle értékelési eljárások, beleértve az Európai Minőségdíjat megalapozó EFQM-modellt) n Folyamatos javítási programok bevezetése n Benchmarking (a „legjobb gyakorlatra” alapozó isme- ret- és tapasztalatcsere módszertana a célok kitűzé- sével megvalósított javítások elérése érdekében) n Szabványosítás és/vagy tanúsítás (intézkedések a minőségmenedzsment és a szervizfunkciók javítá- sára) n Minőségpartnerség (a hatóságok és az üzemeltetők együttműködése a szolgáltatások előállítása terén az összhang, és ennek következményeként a szervizmi- nőség javítása érdekében) n Szervizgaranciák/Ügyfélcharták/Szolgáltatási nyilat- kozatok (a szolgáltatók – hatóságok, üzemeltetők – ügyfelek egymással szembeni kötelezettségei)

24 A KÖZLEKEDÉSI KÖZSZOLGÁLTATÁSI VÁLLALAT/ ÜGYFÉL MINŐSÉGHUROKHOZ KAPCSOLT TELJE- SÍTMÉNY-MINŐSÉG NYILATKOZATOK/CHARTÁK Szándék- nyilatkozat Együttműködési nyilatkozat Elkötelezettségi nyilatkozat Eszköz- nyilatkozat Nyilatkozatok/charták Marketing/Elvárt szolgáltatásminőség Tervezési/Tervezett szolgáltatásminőség Termelési/Nyújtott szolgáltatásminőség Használati/Érzékelt szolgáltatásminőség

25 KÖZSZOLGÁLTATÓ KÖZLEKEDÉSI VÁLLA- LATOK UTASCHARTÁI/KÖZÖNSÉGNYILAT- KOZATAI ÉS TARTALMUK n Szándéknyilatkozat u Általános értékek és elvek n Elkötelezettségi nyilatkozat u Formális kötelezettségek a szándéknyilatkozatban meghatározott értékek és elvek konkrét formájának megállapítására n Eszköznyilatkozat u Kötelezettségek teljesítéséhez alkalmazott eszközök n Együttműködési nyilatkozat u Jogok és kötelességek

26 Köszönöm a figyelmüket!