Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

FKI 2002. október A KÖZLEKEDÉS MINT SZOLGÁLTATÁS MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSA KTE Konferencia VASÚTI-LOGISZTIKAI SZOLGÁLTATÁSOK MINŐSÉGKONCEPCIÓ-ELEMEI Dr. Rixer.

Hasonló előadás


Az előadások a következő témára: "FKI 2002. október A KÖZLEKEDÉS MINT SZOLGÁLTATÁS MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSA KTE Konferencia VASÚTI-LOGISZTIKAI SZOLGÁLTATÁSOK MINŐSÉGKONCEPCIÓ-ELEMEI Dr. Rixer."— Előadás másolata:

1 FKI október A KÖZLEKEDÉS MINT SZOLGÁLTATÁS MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSA KTE Konferencia VASÚTI-LOGISZTIKAI SZOLGÁLTATÁSOK MINŐSÉGKONCEPCIÓ-ELEMEI Dr. Rixer Attila főiskolai tanár MÁV Rt. FKI – Széchenyi István Egyetem Dr. Ercsey Zoltán irodavezető MÁV Rt. FKI Győr, október 30. MÁV RT. FEJLESZTÉSI ÉS KÍSÉRLETI INTÉZET

2 FKI október A minőségstratégiát megalapozó FKI kutatások  SZEMIR-koncepció kialakítása  Árufuvarozási üzletág minőségbiztosítási rendszerének kialakítása  A szolgáltatási minőségfogalmak elméleti alapjai és összefüggései a személyszállítási szolgáltatások példáján (OTKA nyilvántartási szám: T )  Az áruszállítási logisztikai szolgáltatások minőségének elméleti alapjai és alapelvei (OTKA nyilvántartási szám: T )

3 FKI október SZEMIR koncepciójának kialakítása 1.  A szolgáltatás minősége. Nemzetközi áttekintés  Vasúti személyszállítási igények, folyamatok, kategóriák, mutatók, 1994  Kialakítási alapelvek, 1994  A Német Vasutak gyakorlata, 1994  Rendszerkoncepció kialakítása, 1997  Termék- és minőségmenedzsment. Nemzetközi áttekintés, 1998  Minőségügyi alapszabványok ISO 9002 szerinti személyszállítási vállalati rendszeralkalmazásai, 1999

4 FKI október SZEMIR koncepciójának kialakítása 2.  Személykocsi alrendszer  Minőségi követelmény- és fotó-katalógus  Személykocsik követelménykatalógusa. Feltételfüzetek felújításhoz és újbeszerzéshez  Személyvonati alrendszer  Feltételfüzetek, minőségkövetelmények vonattermékekhez  Kötelezettségfüzetek. Vonatkialakítási, közlekedtetési, karbantartási követelmények.  Termékek és szolgáltatások érték- és minőségmodell-koncepciója, 2000

5 FKI október Vasúti szállítási szolgáltatási minőségstratégia koncepcióelemei  A vasúti minőségstratégia kialakításának szabványalapjai  A vasúti szolgáltatási minőségrendszer koncepcionális alapelemei  A vasúti szállítási szolgáltatások termék- folyamat modellkoncepciója  Vasúti szállítási szolgáltatások főbb minőségügyi rendszerelemei  Vasúti szállítási szolgáltatások minőségrendszerének továbbfejlesztési irányai

6 FKI október A vasúti minőségstratégia kialakításának szabványalapjai  ISO 9000-es szabványcsalád felépítése  Vasúti szállítási minőségrendszer kialakításának alapelvei  Auditált minőségrendszer kialakításának logikai lépései  Minőségfogalmak értelmezése  A szolgáltatási minőségrendszerek sajátosságai és irányelvei  Tanúsítási irányelvek  Minőségi Kézikönyv kialakításának irányelvei

7 FKI október Az ISO 9000-es szabványcsalád elemei és vonatkozásai ISO ISO ISO ISO ISO 9003 ISO 9002 ISO 9001 ISO ISO ISO ISO ISO Irányelvek a kiválasztáshoz és az alkalmazáshoz ISO ISO ISO ISO ISO ISO ISO 8402 Szakszótár ISO ISO Mérőberen- dezések ISO Minőségügyi Kézikönyv Minőségbiztosítási rendszermodellek Útitérkép Minőségirányítási és minőségi rendszerelemek Alkalmazási irányelvekMinőségügyi eszközök Gyártási, telepítési és ügyfélszolgálati modell Irányelvek Irányelvek a szolgáltatáshoz Audit Minőségtanúsítás Minőségdefiníciók 1994

8 FKI október Az ISO 9000-es szabványcsalád elemei és vonatkozásai ISO ISO ISO ISO ISO 9003 ISO 9002 ISO 9001 ISO ISO ISO ISO ISO Irányelvek a kiválasztáshoz és az alkalmazáshoz ISO ISO ISO ISO ISO ISO ISO 8402 Szakszótár ISO ISO Mérőberen- dezések ISO Minőségügyi Kézikönyv Minőségbiztosítási rendszermodellek Útitérkép Minőségirányítási és minőségi rendszerelemek Alkalmazási irányelvekMinőségügyi eszközök Gyártási, telepítési és ügyfélszolgálati modell Irányelvek Irányelvek a szolgáltatáshoz Audit Minőségtanúsítás Minőségdefiníciók 1994 ISO ISO ISO ISO

9 FKI október Az ISO 9000-es szabványcsalád elemei és vonatkozásai ISO ISO ISO ISO ISO 9003 ISO 9002 ISO 9001 ISO ISO ISO ISO ISO Irányelvek a kiválasztáshoz és az alkalmazáshoz ISO ISO ISO ISO ISO ISO ISO 8402 Szakszótár ISO ISO Mérőberen- dezések ISO Minőségügyi Kézikönyv Minőségbiztosítási rendszermodellek Útitérkép Minőségirányítási és minőségi rendszerelemek Alkalmazási irányelvekMinőségügyi eszközök Gyártási, telepítési és ügyfélszolgálati modell Irányelvek Irányelvek a szolgáltatáshoz Audit Minőségtanúsítás Minőségdefiníciók 1994

10 FKI október Az ISO 9000-es szabványcsalád elemei és vonatkozásai ISO 9003 ISO 9002 ISO 9001 Minőségbiztosítási rendszermodellek Gyártási, telepítési és ügyfélszolgálati modell 1994 Útitérkép Minőségirányítási Alkalmazási irányelvek Minőségügyi eszközök Irányelvek a szolgáltatáshoz Minőségtanúsítás Minőségdefiníciók

11 FKI október Az ISO 9000-es szabványcsalád elemei és vonatkozásai Útitérkép Minőségbiztosítási rendszermodellek Minőségirányítási és minőségi rendszerelemek Alkalmazási irányelvek Minőségügyi eszközök Gyártási, telepítési és ügyfélszolgálati modell Irányelvek a szolgáltatásho z Minőségtanúsít ás Minőségdefiníció k ISO Irányelvek a kiválasztáshoz és az alkalmazáshoz

12 FKI október Az ISO 9000-es szabványcsalád elemei és vonatkozásai Útitérkép Minőségbiztosítási rendszermodellek Alkalmazási irányelvek Minőségügyi eszközök Gyártási, telepítési és ügyfélszolgálati modell Minőségtanúsítás Minőségdefiníciók Minőségirányítási és minőségi rendszerelemek Irányelvek a szolgáltatáshoz ISO ISO ISO ISO ISO ISO ISO ISO

13 FKI október Az ISO 9000-es szabványcsalád elemei és vonatkozásai Útitérkép Minőségbiztosítási rendszermodellek Minőségirányítási és minőségi rendszerelemek Minőségügyi eszközök Gyártási, telepítési és ügyfélszolgálati modell Irányelvek a szolgáltatáshoz Minőségtanúsítás Minőségdefiníciók Alkalmazási irányelvek ISO ISO ISO

14 FKI október Az ISO 9000-es szabványcsalád elemei és vonatkozásai Minőségbiztosítási rendszermodellek Alkalmazási irányelvek Gyártási, telepítési és ügyfélszolgálati modell Útitérkép Minőségirányítási és minőségi rendszerelemek Minőségügyi eszközök Irányelvek a szolgáltatáshoz Minőségdefiníciók Minőségtanúsítás ISO ISO ISO Audit

15 FKI október Az ISO 9000-es szabványcsalád elemei és vonatkozásai ISO Minőségügyi eszközök Minőségirányítási és minőségi rendszerelemek Irányelvek a szolgáltatáshoz Útitérkép Minőségbiztosítási rendszermodellek Alkalmazási irányelvek Gyártási, telepítési és ügyfélszolgálati modell Minőségtanúsítás Minőségdefiníciók ISO ISO Mérőberen- dezések Minőségügyi Kézikönyv

16 FKI október Az ISO 9000-es szabványcsalád elemei és vonatkozásai Útitérkép Minőségbiztosítási rendszermodellek Minőségirányítási és minőségi rendszerelemek Alkalmazási irányelvek Minőségügyi eszközök Gyártási, telepítési és ügyfélszolgálati modell Irányelvek a szolgáltatáshoz Minőségtanúsítás ISO 8402 Minőségdefiníciók 1994 Szakszótár

17 FKI október A vasúti szállítási minőségrendszer kialakításának alapelvei  A minőségi rendszerrel és a termékekkel szemben támasztott követelmények különbözőségének és komplementáris (kiegészítő) szerepének felismerése és figyelembevétele  A négy általános termékkategória (hardver, szoftver, feldolgozott anyagok, szolgáltatások) eltérő sajátosságainak, és annak figyelembevétele, hogy a szervezet kínálatában ezek különböző szerkezetben, de összefonódnak, esetlegesen valamelyik termékcsoport dominanciája mellett (termék elv)  A minőség négy elemének / szintjének (a marketing-, a tervezés-, a termelés- és a használatminőség) felismerése és definiálása  Annak felismerése, hogy minden munkát folyamatokban hajtanak végre, amelyek lényege az átalakítás (értékhozzáadás), és amelynek bemenete (erőforrás-bevonás) és kimenete (folyamateredménye = terméke) van (folyamati elv)  Annak felismerése, hogy a szervezet termékét, kínálatát létrehozó folyamatok hálózatot alkotnak, ezt a minőségrendszer kialakításakor figyelembe kell venni (hálózati elv)  Annak felismerése, hogy a minőségrendszert rendszeresen értékelni, felülvizsgálni kell (ellenőrzési elv)

18 FKI október A vasúti szolgáltatási minőségrendszer koncepcionális alapelemei  Minőségbiztosítás „mágikus háromszöge”  Vállalatpolitika: küldetés, jövőkép, célok  Minőségpolitika: minőségcélok, minőségház  Szolgáltatási minőséghurok, szolgáltatási nyilatkozat

19 FKI október A vasúti személyszállítási szolgáltatások minőségbiztosításának „mágikus háromszöge” •Vállalatpolitika •Minőségpolitika Minőségorientált vállalati menedzsment Szolgáltatás vonati állomási Ügyfelek/Utasok •Személyi állomány •Eszközállomány •Infrastruktúra •pálya/hidak •biztosítóberendezés •közúti keresztezések •távközlés •felsővezeték •Állomások •Gördülő állomány •mozdony •kocsi •motorvonat •motorkocsi •Egyéb Minőségügyi szervezet és rendszer Minőségbiztosítási erőforrások •Minőségi kézikönyv •Minőségbiztosítási szervezet •Minőségbiztosítási rendszer

20 FKI október A vasúti személyszállítási szolgáltatások minőségbiztosításának „mágikus háromszöge” •Vállalatpolitika •Minőségpolitika Szolgáltatás vonati állomási Ügyfelek/Utasok •Minőségi kézikönyv •Minőségbiztosítási szervezet •Minőségbiztosítási rendszer •Személyi állomány •Eszközállomány •Infrastruktúra •pálya/hidak •biztosítóberendezés •közúti keresztezések •távközlés •felsővezeték •Állomások •Gördülő állomány •mozdony •kocsi •motorvonat •motorkocsi •Egyéb Minőségügyi szervezet és rendszer Minőségbiztosítási erőforrások Minőségorientált vállalati menedzsment

21 FKI október A vasúti személyszállítási szolgáltatások minőségbiztosításának „mágikus háromszöge” Szolgáltatás vonati állomási Ügyfelek/Utasok •Vállalatpolitika •Minőségpolitika Minőségorientált vállalati menedzsment •Személyi állomány •Eszközállomány •Infrastruktúra •pálya/hidak •biztosítóberendezés •közúti keresztezések •távközlés •felsővezeték •Állomások •Gördülő állomány •mozdony •kocsi •motorvonat •motorkocsi •Egyéb Minőségügyi szervezet és rendszer •Minőségi kézikönyv •Minőségbiztosítási szervezet •Minőségbiztosítási rendszer Minőségbiztosítási erőforrások

22 FKI október A vasúti személyszállítási szolgáltatások minőségbiztosításának „mágikus háromszöge” •Személyi állomány •Eszközállomány •Infrastruktúra •pálya/hidak •biztosítóberendezés •közúti keresztezések •távközlés •felsővezeték •Állomások •Gördülő állomány •mozdony •kocsi •motorvonat •motorkocsi •Egyéb Szolgáltatás vonati állomási Ügyfelek/Utasok •Vállalatpolitika •Minőségpolitika Minőségorientált vállalati menedzsment Minőségügyi szervezet és rendszer •Minőségi kézikönyv •Minőségbiztosítási szervezet •Minőségbiztosítási rendszer Minőségbiztosítási erőforrások

23 FKI október A MÁV Rt. Személyszállítás stratégiai szlogenje és küldetése Ez azt jelenti, hogy a MÁV Rt. Személyszállítás  ügyfél-, környezet- és életminőség-orientált személyszállítási kínálatot nyújt a vasúton,  más európai vasutakkal és más közlekedési módokkal kooperációban és kombináltan,  a társadalom és a gazdaság személyszállítási igényeinek kielégítésére,  a helyi települések, a régiók, Magyarország és az Európai Unió igényeinek és érdekeinek megfelelően, és területlefedően POLGÁRI VASÚT NEMZETI VASÚTHIVATALBÓL EURÓPAI SZOLGÁLTATÓ TÁRSASÁG MI MINDNYÁJAN, EGYÜTT VAGYUNK A POLGÁRI VASÚT!

24 FKI október A vasúti szállítási szolgáltatási minőségház-jövőkép az ügyfelek elvárásait, kívánságait, igényeit? Támogatási lehetőségek HOGYAN a MIT? MIT akarnak az ügyfelek? MIÉRT kell javítani a minőséget? MENNYI kell a „hogyan a mit?” eléréséhez? KIK az ügyfeleink? MIVEL teljesítjük

25 FKI október A vasúti szállítási szolgáltatási minőségház-jövőkép Több siker a minőség révén: Jövőképünk: a vasúti minőségház!

26 FKI október Szolgáltatási minőséghurok Szolgáltatási nyilatkozat Marketing- folyamat Szolgáltatás- tervezési folyamat Szolgáltatási elõírás / Minõségi feltételfüzet Minõségszabályozási elõírás / Minõség- vizsgálati füzet Szolgáltatásteljesítési elõírás / Minõségi kötelezettségfüzet Minõségi Kézikönyv Szolgáltatási teljesítõképesség- elemzési és -javítási folyamat Szolgáltatás- teljesítési folyamat Szolgáltató vizsgálata és értékelése Ügyfél értékelése Kapcsolódási pont Ügyfél Szolgáltató ÜgyfélSzolgáltató A szolgáltatási szervezet Jelmagyarázat: Szolgáltatási igény / eredmény Szolgáltatási folyamat A szolgáltatási folyamat dokumentuma A szolgáltatás(i folyamat) vizsgálata, elemzése, értékelése Szolgáltatás IgényekTeljesítmény

27 FKI október Szolgáltatási minőséghurok Jelmagyarázat : Szolgáltatási igény / eredmény Szolgáltatási folyamat A szolgáltatási folyamat dokumentuma A szolgáltatás(i folyamat) vizsgálata, elemzése, értékelése A szolgáltatási szervezet Kapcsolódási pont Ügyfél Szolgáltató Szolgáltatás Igények Szolgáltatási nyilatkozat Marketing- folyamat Szolgáltatás- tervezési folyamat Szolgáltatási elõírás / Minõségi feltételfüzet Minõségszabályozási elõírás / Minõség- vizsgálati füzet Szolgáltatásteljesítési elõírás / Minõségi kötelezettségfüzet Minõségi Kézikönyv Szolgáltatási teljesítõképesség- elemzési és -javítási folyamat Szolgáltatás- teljesítési folyamat Szolgáltató vizsgálata és értékelése Ügyfél értékelése Kapcsolódási pont ÜgyfélSzolgáltató Szolgáltatás Teljesítmény

28 FKI október Szolgáltatási minőséghurok Jelmagyarázat : Szolgáltatási igény / eredmény Szolgáltatási folyamat A szolgáltatási folyamat dokumentuma A szolgáltatás(i folyamat) vizsgálata, elemzése, értékelése Kapcsolódási pont Ügyfél Szolgáltató A szolgáltatási szervezet Szolgáltatás Igények Szolgáltatási nyilatkozat Marketing- folyamat Szolgáltatás- tervezési folyamat Szolgáltatási teljesítõképesség- elemzési és -javítási folyamat Szolgáltatási elõírás / Minõségi feltételfüzet Minõségszabályozási elõírás / Minõség- vizsgálati füzet Szolgáltatásteljesítési elõírás / Minõségi kötelezettségfüzet Minõségi Kézikönyv Szolgáltatás- teljesítési folyamat Szolgáltató vizsgálata és értékelése Ügyfél értékelése Kapcsolódási pont ÜgyfélSzolgáltató Szolgáltatás Teljesítmény

29 FKI október Szolgáltatási minőséghurok Jelmagyarázat : Szolgáltatási igény / eredmény Szolgáltatási folyamat A szolgáltatási folyamat dokumentuma A szolgáltatás(i folyamat) vizsgálata, elemzése, értékelése Kapcsolódási pont Ügyfél Szolgáltató Szolgáltatási nyilatkozat Marketing- folyamat Szolgáltatás- tervezési folyamat Szolgáltatási teljesítõképesség- elemzési és -javítási folyamat Szolgáltatás Igények A szolgáltatási szervezet Szolgáltatási előírás / Minõségi feltételfüzet Minõségszabályozási elõírás / Minõség- vizsgálati füzet Szolgáltatásteljesítési elõírás / Minõségi kötelezettségfüzet Minõségi Kézikönyv Szolgáltatás- teljesítési folyamat Szolgáltató vizsgálata és értékelése Ügyfél értékelése Kapcsolódási pont ÜgyfélSzolgáltató Szolgáltatás Teljesítmény

30 FKI október A vasúti szállítási szolgáltatások termék-folyamat modellkoncepciója  Termék-elv és termékkategóriák  Termékmodellek(Kotler-,Maslow-,Herz- berg- és Kano-modell)  Személyszállítási vonattermékek  Folyamati elv és szolgáltatási folyamatlánc  Vasúti személyszállítási folyamatlánc

31 FKI október MASLOW-modell

32 FKI HERZBERG-modell

33 FKI Herzberg-modell. Alkalmazás 1./1  Higiénés/Elvárt tényezők Meglétük, teljesülésük megelőzi az ügyfelek elégedetlenségének kialakulását, megfelelőségük megszünteti az elégedetlenség érzését; hiányuk elégedetlenséghez vezet  Hitelesség / Credibility  bizalomra érdemesség  szavahihetőség  becsületesség / tisztesség  Megbízhatóság / Reliability  a termék (működése) megfelel az elvárásoknak  a vállalat helytáll, ha szükséges  a vállalat rendelkezik az alapkompetenciákkal (szakértelemmel / illetékességgel) és a szükséges tapasztalattal

34 FKI október Herzberg-modell. Alkalmazás 1./2  Hozzáférhetőség / Accesibility  gyors és könnyű kapcsolatteremtés  megfelelő telefonkapcsolat, telephely- elhelyezés, fogadóóra stb.  Szállítási készség / Delivery  időben; megfelelő határidők  Pontosság / Accuracy  megfelelő számlázás, szállító(fuvar)levél, utalványok, termékspecifikáció stb.

35 FKI október Hezberg-modell. Alkalmazás 1./3  Motivációs / Elégedettséget keltő tényezők Meglétük, teljesülések hozzájárul az ügyfelek elégedettségéhez; megfelelőségük elégedettséget okoz; hiányuk, nem megfelelőségük megszünteti az elégedettség érzését, de még nem vezet elégedetlenségez  Reagálóképesség / Responsiveness  gyors kiszolgálás  azonnali válaszadás az ügyfélkérdésekre  egyénnek szóló figyelem  gyors panaszügyintézés  Udvariasság / Courtesy  az ügyfelek tiszteletteljes és figyelmes kezelése

36 FKI október Herzberg- modell. Alkalmazás 1./4  Empátia /Empathy  időt fordítanak az ügyfelek helyzetének igazi megértésére és elkötelezettséget vállalnak a probléma közös megoldására  „extra szervizről” gondoskodás  Különleges minőség / Exceptional Quality  tartósság  technikai kiválóság  Személyzet / Personnel  tökéletes képzettség  tapasztaltság

37 FKI október Herzberg-modell. Alkalmazás 2./1  Higiénés / Elvárt tényezők  Ne vesszen el poggyász/csomag  Ne sérüljön meg a poggyász/csomag  Tiszta WC-k  Udvarias és hatékony fedélzeti kiszolgáló személyzet  Tiszta és csinos fedélzet  Komfortos fedélzeti hőmérséklet/páratartalom  Folyamatos informálás a késésekről  Pontos érkezési információk adása a rokonok/barátok /kísérők számára  Jól szervezett ellátás  Kofferkuli  Időbeni megérkezés  Fejpárnáról és lábtakaróról gondoskodás  Vámolási/bevándorlási segítség  Időbeni indulás

38 FKI október Herzberg-modell. Alkalmazás 2./2  Motivációs / Elégedettséget keltő tényezők  Komfortos ülések  Gyors poggyász/csomag kiadás  Tágas lábtér  Jó minőségű ételek  Gyors helyfoglalási szerviz  Társalgásos jelenlét/segítség  Beszállítás az állomásról a városba  Gyors/barátságos bejelentkezés

39 FKI október nincsteljesül jellemző megléte elégedetlenség semleges öröm vevői elégedettség örömet nyújtó „meglepetésminőség” jobb a több „szokásos minőség” elengedhetetlen „szükséges minőség” KANO-modell

40 FKI október A vasúti termék- és szolgáltatásjellemzők igény- és teljesítményszintjei (Kano-elvekre alapuló háromszintű szolgáltatási piramismodell) 1.  Alapvető elvárások / Kimondatlan igények / Üzletkötési alapfeltételek (Nemteljesítésük elégedetlenséget okoz az ügyfelekben az adott szolgáltatással / vasútvállalattal szemben)  minimális teljesítmény-, illetve minőségszint  teljesítésüket a vasúti szállító vállalat (szállító), illetve az utas/fuvaroztató (ügyfél) alapvetően biztosítja, elvárja; nemteljesítésük egyértelműen ügyfél-elégedetlenséget kelt, illetve az üzletkötés elutasítását eredményezi  minden szállító és minden ügyfél tekintetében lényegükben azonosak az adott szolgáltatás alapvető funkcionális termékjellemzői  piaci jelenlétet lehetővé tevő teljesítmény- és minőségtényezők  teljesítésük piaci minimáláron történő üzletkötést biztosít

41 FKI október A vasúti termék- és szolgáltatásjellemzők igény- és teljesítményszintjei (Kano-elvekre alapuló háromszintű szolgáltatási piramismodell) 2.  Kimondott igények / Értéktöbbletű specifikációk és opciók / Szállítók közötti választás tényezői (Teljesítésük elégedettséget kelt)  az üzletkötés alapját képező emelt teljesítmény-, illetve minőségszint  a termék- és szolgáltatásopció-választék, amelyeket az ügyfél teljeskörűen, részcsomagként vagy kompromisszumokkal választhat  minden szállító és minden ügyfél tekintetében összetételük és súlyuk változó  adott esetben a szállítók, illetve a termékek- szolgáltatások közötti választást meghatározzák  piaci versenyelőnyt biztosító tényezők  kínálatuk piaci átlagáron történő üzletkötést biztosít

42 FKI október A vasúti termék- és szolgáltatásjellemzők igény- és teljesítményszintjei (Kano-elvekre alapuló háromszintű szolgáltatási piramismodell) 3.  Lappangó igények / Extra-értéktöbbletű specifikációk és opciók (Teljesítésük örömet, lelkesedést kelt az ügyfelekben)  ügyfél-elragadtatást, illetve termék-szolgáltatási kiválóságot jelentő, maximális teljesítmény-, illetve minőségszint  differenciációs piacvezetést eredményező tényezők  kínálatuk piaci csúcsáron történő üzletkötést biztosít  ügyfélkötődést (törzsügyféllé válást) kiváltó tényezők (újra- és keresztvásárlás, pozitív szájreklám)

43 FKI október Nagysebességű közlekedés Elektro- nikus fizetés Meglepetés- elemek Inter- netes infor- máció Kártérítés- menedzsment Panasz- menedzs- ment Ügyfél- szol- gálat Kiegészítő szolgáltatások Márka- név / logo Megjelenési kép Stílus Minő- ség- jellem- zők Egyéb termékjellemzők Teljesít- mény- jellem- zők Alapszükséglet / alapteljesítmény Absztrakt / Generikus termék (Vasúti közlekedés) Tárgyiasult / Elvárt termék Elvárt termékelemek (Nemzetközi vonat) Kiegészített / kiterjesztett termék Elégedettséget keltő termékelemek (EC/IC-vonat) Potenciális / Egyénre szabott termék Lelkesedést keltő termékelemek (EN/ICE-vonat) A szolgáltatástermék héjmodellje. Kotler-féle termékmodell

44 FKI október Levitt-féle termékmodell/1  Terméktulajdonságok és teljesítményelemek  Generikus elem(ek) Alaptulajdonság (alaphasznosság): a vevői igény kielégítésének alapja (nélküle az adott termék alkalmatlan az adott igény kielégítésére)  Elvárt elemek Az alaptulajdonsághoz párosított, a vevő részéről elvárt többletteljesítmények és -tulajdonságok, amelyek nélkül az igénykielégítés nem teljes (versenyelőny, termékdifferenciáció)

45 FKI október Levitt-féle termékmodell/2  Kiterjesztő elemek Az elvárásokat meghaladó, a vevők által nem elvárt, de a gyártó/szolgáltató által felkínált többlettulajdonságok, -teljesítmények  Potenciális elemek További, jövőben kifejleszthető többlettulajdonságok és -teljesítmények a műszaki fejlődés és a „testreszabás” révén

46 FKI október Vasúti szállítási termékek/ szolgáltatások értékmodell-elemei  Termék/szolgáltatás értékmodell  igénykielégítési (alap + kiegészítő) funkció / teljesítmény  műszaki/teljesítményi követelmények (normák)  szerződéses szállítási feltételek  ár  mennyiség  (határ)idő  egyéb (hely, paritás stb.)  biztonság  biztonsági követelmények (normák)  egészségügyi hatások  egészségügyi követelmények (normák)  környezeti hatások  környezetvédelmi követelmények (normák)  minőség (alap + kiegészítő) funkcióra/teljesítményre  minőségkövetelmények (normák)

47 FKI október A MÁV Rt. személyszállítási alaptevékenységének tagolása és vonattermékei Alaptevékenység Piaci szegmensek (Üzleti területek) Vonattermékek Sze- mély szál- lí- tás Nemzetközi vonatok EuroCity (EC)- EuroNight (EN)-vonatok Nemzetközi InterCity (IC)-vonatok Nemzetközi gyorsvonatok Egyéb nemzetközi vonatok Bel- földi vona- tok Távolsági vonatok Belföldi InterCity (IC)- vonatok Expressz-vonatok Gyorsvonatok Sebesvonatok Kistávolságú (helyi, elővárosi és regionális) vonatok Elővárosi vonatok InterPici (IP)-vonatok Egyéb környéki (helyi) vonatok KülönvonatokNosztalgia vonatok

48 FKI október A MÁV Rt. személyszállítási alaptevékenységének tagolása és vonattermékei Alaptevékenység Piaci szegmensek (Üzleti területek) Vonattermékek Sze- mély szál- lí- tás Nemzetközi vonatok EuroCity (EC)- EuroNight (EN)-vonatok Nemzetközi InterCity (IC)-vonatok Nemzetközi gyorsvonatok Egyéb nemzetközi vonatok Bel- földi vona- tok Távolsági vonatok Belföldi InterCity (IC)- vonatok Expressz-vonatok Gyorsvonatok Sebesvonatok Kistávolságú (helyi, elővárosi és regionális) vonatok Elővárosi vonatok InterPici (IP)-vonatok Egyéb környéki (helyi) vonatok KülönvonatokNosztalgia vonatok

49 FKI október A MÁV Rt. személyszállítási alaptevékenységének tagolása és vonattermékei Alaptevékenység Piaci szegmensek (Üzleti területek) Vonattermékek Sze- mély szál- lí- tás Nemzetközi vonatok EuroCity (EC)- EuroNight (EN)-vonatok Nemzetközi InterCity (IC)-vonatok Nemzetközi gyorsvonatok Egyéb nemzetközi vonatok Bel- földi vona- tok Távolsági vonatok Belföldi InterCity (IC)-vonatok Expressz-vonatok Gyorsvonatok Sebesvonatok Kistávolságú (helyi, elővárosi és regionális) vonatok Elővárosi vonatok InterPici (IP)-vonatok Egyéb környéki (helyi) vonatok Különvonatok Nosztalgia vonatok

50 FKI október A MÁV Rt. személyszállítási alaptevékenységének tagolása és vonattermékei Alaptevékenység Piaci szegmensek (Üzleti területek) Vonattermékek Sze- mély szál- lí- tás Nemzetközi vonatok EuroCity (EC)- EuroNight (EN)-vonatok Nemzetközi InterCity (IC)-vonatok Nemzetközi gyorsvonatok Egyéb nemzetközi vonatok Bel- földi vona- tok Távolsági vonatok Belföldi InterCity (IC)-vonatok Expressz-vonatok Gyorsvonatok Sebesvonatok Kistávolságú (helyi, elővárosi és regionális) vonatok Elővárosi vonatok InterPici (IP)-vonatok Egyéb környéki (helyi) vonatok KülönvonatokNosztalgia vonatok

51 FKI október A MÁV Rt. személyszállítási alaptevékenységének tagolása és vonattermékei Alaptevékenység Piaci szegmensek (Üzleti területek) Vonattermékek Sze- mély szál- lí- tás Nemzetközi vonatok EuroCity (EC)- EuroNight (EN)-vonatok Nemzetközi InterCity (IC)-vonatok Nemzetközi gyorsvonatok Egyéb nemzetközi vonatok Bel- földi vona- tok Távolsági vonatok Belföldi InterCity (IC)-vonatok Expressz-vonatok Gyorsvonatok Sebesvonatok Kistávolságú (helyi, elővárosi és regionális) vonatok Elővárosi vonatok InterPici (IP)-vonatok Egyéb környéki (helyi) vonatok KülönvonatokNosztalgia vonatok

52 FKI október A MÁV Rt. személyszállítási alaptevékenységének tagolása és vonattermékei Alaptevékenység Piaci szegmensek (Üzleti területek) Vonattermékek Sze- mély szál- lí- tás Nemzetközi vonatok EuroCity (EC)- EuroNight (EN)-vonatok Nemzetközi InterCity (IC)-vonatok Nemzetközi gyorsvonatok Egyéb nemzetközi vonatok Bel- földi vona- tok Távolsági vonatok Belföldi InterCity (IC)-vonatok Expressz-vonatok Gyorsvonatok Sebesvonatok Kistávolságú (helyi, elővárosi és regionális) vonatok Elővárosi vonatok InterPici (IP)-vonatok Egyéb környéki (helyi) vonatok KülönvonatokNosztalgia vonatok

53 FKI október A MÁV Rt. személyszállítási alaptevékenységének tagolása és vonattermékei Alaptevékenység Piaci szegmensek (Üzleti területek) Vonattermékek Sze- mély szál- lí- tás Nemzetközi vonatok EuroCity (EC)- EuroNight (EN)-vonatok Nemzetközi InterCity (IC)-vonatok Nemzetközi gyorsvonatok Egyéb nemzetközi vonatok Bel- földi vona- tok Távolsági vonatok Belföldi InterCity (IC)-vonatok Expressz-vonatok Gyorsvonatok Sebesvonatok Kistávolságú (helyi, elővárosi és regionális) vonatok Elővárosi vonatok InterPici (IP)-vonatok Egyéb környéki (helyi) vonatok KülönvonatokNosztalgia vonatok

54 FKI október A MÁV Rt. személyszállítási alaptevékenységének tagolása és vonattermékei Alaptevékenység Piaci szegmensek (Üzleti területek) Vonattermékek Sze- mély szál- lí- tás Nemzetközi vonatok EuroCity (EC)- EuroNight (EN)-vonatok Nemzetközi InterCity (IC)-vonatok Nemzetközi gyorsvonatok Egyéb nemzetközi vonatok Bel- földi vona- tok Távolsági vonatok Belföldi InterCity (IC)-vonatok Expressz-vonatok Gyorsvonatok Sebesvonatok Kistávolságú (helyi, elővárosi és regionális) vonatok Elővárosi vonatok InterPici (IP)-vonatok Egyéb környéki (helyi) vonatok KülönvonatokNosztalgia vonatok

55 FKI október A vasúti szolgáltatások”háztól házig” logisztikai folyamatlánca és elemei Indulás otthonról Érkezés célhelyre(pl.szál- loda,üzleti part- ner) Átszállási állomás Átszállásos utazásnál Indulási állomás Érkezési állomás Közvetlen utazásnál

56 FKI október A vasúti utazás általános „háztól házig” folyamatváza és folyamatelemei 2.  II. Utazási utastevékenységek (jelmagyarázat és tartalom)  1. Utazás előtti tevékenységek  1.1. Tájékozódás az utazásról (otthon: prospektusok, menetrend, telefon; utazási iroda; állomás)  1.2. Helybiztosítás  1.3. Menetjegyvétel  1.4. Hotelszolgáltatás, utazási irodai szolgáltatások városnézés stb.)  1.5. Egyéb

57 FKI október A vasúti utazás általános „háztól házig” folyamatváza és folyamatelemei 3.  2. Állomásmegközelítési tevékenységek  2.1. Utazás az állomásra (tömegközlekedéssel, személy(gép)- járművel, taxival, gyalog)  2.2. Parkolás  2.3. Személy(gép)jármű- kölcsönzés  2.4. Tájékozódás az állomás előtt  2.5. Belépés az állomásra  2.6. Egyéb

58 FKI október A vasúti utazás általános „háztól házig” folyamatváza és folyamatelemei 4.  3. Állomási (indulás/érkezés/átszállás) tevékenységek  4. Utazási tevékenységek a vonaton  5. Utazás utáni tevékenységek  6. Állomáselhagyási tevékenységek  7. Érkezés célhelyre

59 FKI október Vasúti szállítási szolgáltatások főbb minőségügyi rendszerelemei  Vasúti szolgáltatásokkal szembeni igények  Vasúti szolgáltatások minőségjellemzői  Minőségi feltétel-, kötelezettség- és vizsgálatfüzet  AKMIT-modell  Hibakép

60 FKI október A DB AG személyszállítási vonattermék specifikált és vizsgált minőségjegyei (a minősítési módszer és az ügyfélfontosság feltüntetésével) Részlet  1. Utazási komfort  2. Megjelenési kép  3. Ügyfél-információ  3.1. Hangos közlemények a vonaton (technikai és beszédérthetőség, tartalmi és időbeni megfelelőség) (Nf) (2)  3.2. Információk rendellenességek esetén (technikai és beszédérthetőség, tartalmi és időbeni megfelelőség) (Nf) (3)  3.3. Menetiránytáblák (megléte, helyessége és olvashatósága) (A) (2)  3.4. „Utaskísérő” füzet a vonaton (rendelkezésre állás és tisztaság) (Nf) (2)  3.5. Helyfoglalás-jelölések aktualitása (A) (3)  3.6. Kocsiszámtáblák (megléte, helyessége és olvashatósága) (A) (2)  3.6. Reklám a vonaton (teljesség, tisztaság, olvashatóság) (Nf) (1)  4. Szervizteljesítmények  5. Különleges szolgáltatások (ICE, IC, IR, EC, ARZ, NZC vonatokon) Jelölések: A = alternatív (megfelelő, nem megfelelő); Nf = négyfokozatú (teljes mértékben, messzemenően, részben és nem megfelelő) 1. Nem fontos szolgáltatási minőségjegy 2. Fontos szolgáltatási követelmény. Nemteljesülése ügyfélpanaszt vált(hat) ki. 3. Nagyon fontos szolgáltatási minimumkövetelmény. Nemteljesülése esetén ügyfélvesztéssel kell számolni.

61 FKI október AKMIT minőségmodell 1. (Minőségkövetelmény és ügyfélfontossági fok)  Minőségi alapkövetelmények (A)  Pontosság a menetrend szerint (3)  Megbízhatóság: a vonatcsatlakozások betartása (3)  Utazási komfort (K)  A vonat foglaltsági foka (3)  Szellőzés, hőmérsékleti viszonyok (3)  Világítás a vonatban (3)  Üléskomfort (3)  Atmoszféra a vonaton (3)  Szerelvény-összeállítás (3)  Családszerviz (1)  Mozgáskorlátozott szerviz (1)  Vonattelefon (1)  Kocsi- / Átmenő- / Fülkeajtók (2)  Kíméletes vezetés (1)

62 FKI október AKMIT minőségmodell 2.  Megjelenési kép (M)  Megjelenési kép/ Karbantartottsági állapot  Fülkék és termek (3)  WC, mosdóhelyiség (3)  Szervizkocsik (étkezőkocsi, hálókocsi, fekvőhelyes kocsi) (3)  Tisztaság  Vonat / Mozdony (3)  Fülkék és termek (3)  WC, mosdóhelyiség (3)  Szervizkocsik (étkezőkocsi, hálókocsi, fekvőhelyes kocsi) (3)  A termék megkülönböztetése (1)

63 FKI október AKMIT minőségmodell 3.  Ügyfél-információ (I)  Hangosközlemények a vonaton (2)  Információk rendellenességek esetén (3)  Menetirányjelzés kívül és belül (2)  Vonatkísérő kiadvány (1)  Ülőhelyszámozás (2)  Helybiztosítás-jelölés (2)  Kocsiszámtáblák belül és kívül (2)  Reklám a vonaton (1)

64 FKI október AKMIT minőségmodell 4.  Szervizteljesítmények (T)  Jegyváltás a vonaton (2)  Helybiztosítás (3)  Vonatkísérő személyzet  Bánásmód az ügyfelekkel (3)  Jelenlét (2)  Egyen- és formaruha (2)  Létszámszükséglet (2)  Háló- és fekvőkocsi személyzet: jelenlét (3)  Étel- / italkínálat a vonaton (3)  Étkezőkocsi személyzet  Bánásmód az ügyfelekkel (3)  Formaruha (3)  Menet közbeni tisztítás (3)  Helyben felszolgálás (1)  Több nyelven beszélő vonatkísérő személyzet (2)  Folyóirat, napilapok (1)  Kerékpárszállítás (1)

65 FKI október Példa a vasúti belföldi személyszállítási szolgáltatási minőségvizsgálati füzet kialakítására 304./1.4. Minőségjegy / Minőségkövetelmény Üléskomfort Az ülések nem lehetnek  funkciójukban hibásak (ülés beállítás / forgathatóság / egyéb sérülés)  kopottak (kárpitozás/rugózás)  ülés/üléshuzat tekintetében sérültek (égésfoltok, lyukak) Hibakép teljes mértékben megfelelő legfeljebb két ülés esetében nem teljesül az egyik követelmény bármely jellemző tekintetében messzemenően megfelelő legfeljebb négy ülés esetében nem teljesül az egyik követelmény bármely jellemző tekintetében részben megfelelő legfeljebb hat ülés esetében nem teljesül az egyik követelmény bármely jellemző tekintetében nem megfelelő több mint hat ülés esetében nem teljesül az egyik követelmény bármely jellemző tekintetében Megfigyelt egység A teljes vonategység szúrópróbája = 24 ülés a különböző fülkés vagy termes kocsikban (szabad és foglalt ülések egyaránt)

66 FKI október Példa a vasúti belföldi személyszállítási szolgáltatási minőségvizsgálati füzet kialakítására 304./1.4. Minőségjegy / Minőségkövetelmény Üléskomfort Az ülések nem lehetnek  funkciójukban hibásak (ülés beállítás / forgathatóság / egyéb sérülés)  kopottak (kárpitozás/rugózás)  ülés/üléshuzat tekintetében sérültek (égésfoltok, lyukak) Hibakép Megfigyelt egység

67 FKI október Példa a vasúti belföldi személyszállítási szolgáltatási minőségvizsgálati füzet kialakítására 304./1.4. Minőségjegy / Minőségkövetelmény Hibakép Megfigyelt egység A teljes vonategység szúrópróbája = 24 ülés a különböző fülkés vagy termes kocsikban (szabad és foglalt ülések egyaránt)

68 FKI október Példa a vasúti belföldi személyszállítási szolgáltatási minőségvizsgálati füzet kialakítására 304./1.4. Minőségjegy / Minőségkövetelmény Hibakép teljes mértékben megfelelő legfeljebb két ülés esetében nem teljesül az egyik követelmény bármely jellemző tekintetében messzemenően megfelelő legfeljebb négy ülés esetében nem teljesül az egyik követelmény bármely jellemző tekintetében részben megfelelő legfeljebb hat ülés esetében nem teljesül az egyik követelmény bármely jellemző tekintetében nem megfelelő több mint hat ülés esetében nem teljesül az egyik követelmény bármely jellemző tekintetében Megfigyelt egység

69 FKI október Vasúti szállítási szolgáltatások minőségrendszerének továbbfejlesztési irányai  Teljes vonattermék-specifikációs modell kialakítása  A „Polgári Hálózat” minőségkövetel- mény-modelljének bevezetése  Utas-charták és minőségszerződések kidolgozása és bevezetése  Ügyfél-elégedettségi mérések intézményesítése  Ügyfélkapcsolati minőségmenedzsment bevezetése

70 FKI október A vasúti személyszállítási szolgáltatások teljes termék- specifikációja 1.  1. Alapjellemzők  1.1. A szolgáltatás (vonattípus) megneve- zése  1.2. A szolgáltatás célja  1.3. A szolgáltatás színvonala  1.4. A szolgáltatás fokozata  1.5. A szolgáltatás tartalma  1.6. A szolgáltatás piaca (megcélzott piaci szegmensek, ügyfél-, illetve utazástípusok, célcsoportok)  1.7. A szolgáltatás kínálati módja  1.8. A szolgáltatás lényegi jegyei

71 FKI október A vasúti személyszállítási szolgáltatások teljes termék- specifikációja 2.  2. Menetrendi jellemzők  2.1. Összeköttetések  2.2. Menetrendi fekvés  2.3. Rendszeresség  2.4. Utazási sebesség  2.5. Közbenső megállások/átszállások  2.6. Pontosság  2.7. Megbízhatósági szint (menetrendszerűség)

72 FKI október A vasúti személyszállítási szolgáltatások teljes termék- specifikációja 3.  3. Vonatjellemzők  3.1. A vonat összetétele  3.2. Kocsik típusa  3.3. Kocsik ügyfélszempontú műszaki paraméterei  3.4. Kocsik ügyfélszempontú minőségi paraméterei

73 FKI október A vasúti személyszállítási szolgáltatások teljes termék- specifikációja 4.  4. Vonatszerviz-jellemzők  4.1. Vonatkíséret  4.2. Étkezőszolgálat  4.3. Egyéb szolgáltatások  4.4. Vonatszerviz minőségi paraméterei

74 FKI október A vasúti személyszállítási szolgáltatások teljes termék- specifikációja 5.  5. Állomásjellemzők  5.1. Állomási utaskiszolgálási és -ellátási helyiségek, létesítmények, berendezések (választék, illetve összetétel)  5.2. Állomási utaskiszolgálási és -ellátási helyiségek, létesítmények, berendezések ügyfélszempontú műszaki paraméterei  5.3. Állomási utaskiszolgálási és -ellátási helyiségek, létesítmények, berendezések ügyfélszempontú minőségi paraméterei

75 FKI október A vasúti személyszállítási szolgáltatások teljes termék- specifikációja 6.  6. Állomásszerviz-jellemzők  6.1. Állomási (utas) kiszolgáló személyzet  6.2. Állomási utasellátó szolgálat  6.3. Egyéb szolgáltatások  6.4. Állomási szerviz minőségi paraméterei  7. Tarifajellemzők  7.1. Menetdíj  7.2. Pótdíj  7.3. Díjak kifizetésének módja

76 FKI október A vasúti személyszállítási szolgáltatások teljes termék- specifikációja 7.  8. Kereskedelmi bevezetés jellemzői  8.1. Védjegy/logó (kiemelt vonattípusok, pl. EC/ IC-vonatok esetén)  8.2. Vonatmegnevezés (kiemelt vonattípusok, pl. EC/ IC-vonatok esetén)  8.3. Hirdetés és eladástámogatás mértéke és típusa  9. Egyéb jellemzők

77 FKI október A „Polgári Hálózat” minőségi követelményei 1.  A rendszer elérhetősége  a csökkent mozgásképességű emberek igényei  a gördülő állomány fizikai konstrukciója  az állomások kiépítettsége, beleértve a különböző szállítási módok és eszközök összekapcsolását is  az utasokat vonzó területek összekapcsolása a tömegközlekedéssel  a vidéki és a perifériás övezetek összekapcsolása

78 FKI október A „Polgári Hálózat” minőségi követelményei 2.  Anyagi elérhetőség  viteldíjszintek  társadalmilag kívánatos szolgáltatások (koncessziós viteldíjak)  Biztonság/Biztonságérzet  biztonsági szabványok  a világítás minősége  a dolgozók szakképzettsége  a szolgálatban lévő dolgozók száma / ellenőrzési rendszer

79 FKI október A „Polgári Hálózat” minőségi követelményei 3.  Az utazás kényelme  utazási idők  megbízhatóság  gyakoriság  tisztaság  kényelem  tájékoztatás  integrált jegykiadás  Környezeti hatás  szennyezőanyag-kibocsátás  zaj  infrastruktúra területigénye

80 FKI október A közszolgáltatási minőséghurok Elvárt szolgáltatás- minőség Tervezett szolgáltatás- minőség Észlelt szolgáltatás- minőség Előállított szolgáltatás- minőség Elégedettség mérése Teljesítmény mérése Szolgáltatást használók (ügyfelek és nyilvánosság) Szolgáltatók (üzemeltetők, hatóságok, rendőrség, közúti hatóságok)

81 FKI október A közlekedési közszolgáltatási vállalat-ügyfél minőséghurokhoz kapcsolt teljesítmény- minőség nyilatkozatok/charták (QUATTRO, ábra felhasználásával) Szándék- nyilatkozat Együttműködési nyilatkozat Elkötelezettségi nyilatkozat Eszköz- nyilatkozat Nyilatkozatok/charták Marketing / Elvárt szolgáltatásminőség Tervezési / Tervezett szolgáltatásminőség Termelési / Nyújtott szolgáltatásminőség Használati / Érzékelt szolgáltatásminőség

82 FKI október Közszolgáltató közlekedési vállalatok utas- chartái/közönségnyilatkozatai és tartalmuk  Szándéknyilatkozat Általános értékek és elvek  Elkötelezettségi nyilatkozat Formális kötelezettségek a szándéknyilatkozatban meghatározott értékek és elvek konkrét formájának megállapítására  Eszköznyilatkozat Kötelezettségek teljesítéséhez alkalmazott eszközök  Együttműködési nyilatkozat Jogok és kötelességek

83 FKI október A vasútvállalati ügyfél-orientáltság kapcsolatminőségi alapelemei Vasúti ügyfelek döntően fontos kapcsolatminőségi elvárásai Kapcsolat tisztességes volta •racionális, szociális és emocionális értékcsere •elosztási, eljárási és interaktív tisztesség Kapcsolat kompetens aktivítása •szakmai megfelelőség •humán megfelelőség •operatív megfelelőség Kapcsolat eredményessége •minimális elvárások teljesítése •elégedettségi tényezők •lelkesedést keltő Kapcsolat hatékonysága •alkalmazott eszközök, módszerek, eljárások helyessége •cserefolyamat „súrlódási vesztesége” Kapcsolat légköre cserefolyamatban résztvevők nyíltsága, hasonlósága és összhangja

84 FKI október EFQM-Minőségdíj

85 FKI Köszönjük figyelmüket!


Letölteni ppt "FKI 2002. október A KÖZLEKEDÉS MINT SZOLGÁLTATÁS MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSA KTE Konferencia VASÚTI-LOGISZTIKAI SZOLGÁLTATÁSOK MINŐSÉGKONCEPCIÓ-ELEMEI Dr. Rixer."

Hasonló előadás


Google Hirdetések