Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

FKI 2002. október A KÖZLEKEDÉS MINT SZOLGÁLTATÁS MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSA KTE Konferencia VASÚTI-LOGISZTIKAI SZOLGÁLTATÁSOK MINŐSÉGKONCEPCIÓ-ELEMEI Dr. Rixer.

Hasonló előadás


Az előadások a következő témára: "FKI 2002. október A KÖZLEKEDÉS MINT SZOLGÁLTATÁS MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSA KTE Konferencia VASÚTI-LOGISZTIKAI SZOLGÁLTATÁSOK MINŐSÉGKONCEPCIÓ-ELEMEI Dr. Rixer."— Előadás másolata:

1 FKI 2002. október A KÖZLEKEDÉS MINT SZOLGÁLTATÁS MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSA KTE Konferencia VASÚTI-LOGISZTIKAI SZOLGÁLTATÁSOK MINŐSÉGKONCEPCIÓ-ELEMEI Dr. Rixer Attila főiskolai tanár MÁV Rt. FKI – Széchenyi István Egyetem Dr. Ercsey Zoltán irodavezető MÁV Rt. FKI Győr, 2002. október 30. MÁV RT. FEJLESZTÉSI ÉS KÍSÉRLETI INTÉZET

2 FKI 2002. október A minőségstratégiát megalapozó FKI kutatások  SZEMIR-koncepció kialakítása  Árufuvarozási üzletág minőségbiztosítási rendszerének kialakítása  A szolgáltatási minőségfogalmak elméleti alapjai és összefüggései a személyszállítási szolgáltatások példáján (OTKA nyilvántartási szám: T 017071)  Az áruszállítási logisztikai szolgáltatások minőségének elméleti alapjai és alapelvei (OTKA nyilvántartási szám: T 025761)

3 FKI 2002. október SZEMIR 2000. koncepciójának kialakítása 1.  A szolgáltatás minősége. Nemzetközi áttekintés. 1993  Vasúti személyszállítási igények, folyamatok, kategóriák, mutatók, 1994  Kialakítási alapelvek, 1994  A Német Vasutak gyakorlata, 1994  Rendszerkoncepció kialakítása, 1997  Termék- és minőségmenedzsment. Nemzetközi áttekintés, 1998  Minőségügyi alapszabványok ISO 9002 szerinti személyszállítási vállalati rendszeralkalmazásai, 1999

4 FKI 2002. október SZEMIR 2000. koncepciójának kialakítása 2.  Személykocsi alrendszer 2000.  Minőségi követelmény- és fotó-katalógus  Személykocsik követelménykatalógusa. Feltételfüzetek felújításhoz és újbeszerzéshez  Személyvonati alrendszer 2000.  Feltételfüzetek, minőségkövetelmények vonattermékekhez  Kötelezettségfüzetek. Vonatkialakítási, közlekedtetési, karbantartási követelmények.  Termékek és szolgáltatások érték- és minőségmodell-koncepciója, 2000

5 FKI 2002. október Vasúti szállítási szolgáltatási minőségstratégia koncepcióelemei  A vasúti minőségstratégia kialakításának szabványalapjai  A vasúti szolgáltatási minőségrendszer koncepcionális alapelemei  A vasúti szállítási szolgáltatások termék- folyamat modellkoncepciója  Vasúti szállítási szolgáltatások főbb minőségügyi rendszerelemei  Vasúti szállítási szolgáltatások minőségrendszerének továbbfejlesztési irányai

6 FKI 2002. október A vasúti minőségstratégia kialakításának szabványalapjai  ISO 9000-es szabványcsalád felépítése  Vasúti szállítási minőségrendszer kialakításának alapelvei  Auditált minőségrendszer kialakításának logikai lépései  Minőségfogalmak értelmezése  A szolgáltatási minőségrendszerek sajátosságai és irányelvei  Tanúsítási irányelvek  Minőségi Kézikönyv kialakításának irányelvei

7 FKI 2002. október Az ISO 9000-es szabványcsalád elemei és vonatkozásai ISO 9004-8 ISO 9004-7 ISO 9004-6 ISO 9004-5 ISO 9003 ISO 9002 ISO 9001 ISO 9004-4 ISO 9004-3 ISO 9004-2 ISO 9004-1 ISO 9000-1 Irányelvek a kiválasztáshoz és az alkalmazáshoz ISO 9000-4 ISO 9000-3 ISO 9000-2 ISO 10011-3 ISO 10011-2 ISO 10011-1 ISO 8402 Szakszótár ISO 10012-1 ISO 10012-2 Mérőberen- dezések ISO 10013 Minőségügyi Kézikönyv Minőségbiztosítási rendszermodellek Útitérkép Minőségirányítási és minőségi rendszerelemek Alkalmazási irányelvekMinőségügyi eszközök Gyártási, telepítési és ügyfélszolgálati modell Irányelvek Irányelvek a szolgáltatáshoz Audit Minőségtanúsítás Minőségdefiníciók 1994

8 FKI 2002. október Az ISO 9000-es szabványcsalád elemei és vonatkozásai ISO 9004-8 ISO 9004-7 ISO 9004-6 ISO 9004-5 ISO 9003 ISO 9002 ISO 9001 ISO 9004-4 ISO 9004-3 ISO 9004-2 ISO 9004-1 ISO 9000-1 Irányelvek a kiválasztáshoz és az alkalmazáshoz ISO 9000-4 ISO 9000-3 ISO 9000-2 ISO 10011-3 ISO 10011-2 ISO 10011-1 ISO 8402 Szakszótár ISO 10012-1 ISO 10012-2 Mérőberen- dezések ISO 10013 Minőségügyi Kézikönyv Minőségbiztosítási rendszermodellek Útitérkép Minőségirányítási és minőségi rendszerelemek Alkalmazási irányelvekMinőségügyi eszközök Gyártási, telepítési és ügyfélszolgálati modell Irányelvek Irányelvek a szolgáltatáshoz Audit Minőségtanúsítás Minőségdefiníciók 1994 ISO 9001 2000 ISO 9004 2000 ISO 9000 2000 ISO 19011 2000

9 FKI 2002. október Az ISO 9000-es szabványcsalád elemei és vonatkozásai ISO 9004-8 ISO 9004-7 ISO 9004-6 ISO 9004-5 ISO 9003 ISO 9002 ISO 9001 ISO 9004-4 ISO 9004-3 ISO 9004-2 ISO 9004-1 ISO 9000-1 Irányelvek a kiválasztáshoz és az alkalmazáshoz ISO 9000-4 ISO 9000-3 ISO 9000-2 ISO 10011-3 ISO 10011-2 ISO 10011-1 ISO 8402 Szakszótár ISO 10012-1 ISO 10012-2 Mérőberen- dezések ISO 10013 Minőségügyi Kézikönyv Minőségbiztosítási rendszermodellek Útitérkép Minőségirányítási és minőségi rendszerelemek Alkalmazási irányelvekMinőségügyi eszközök Gyártási, telepítési és ügyfélszolgálati modell Irányelvek Irányelvek a szolgáltatáshoz Audit Minőségtanúsítás Minőségdefiníciók 1994

10 FKI 2002. október Az ISO 9000-es szabványcsalád elemei és vonatkozásai ISO 9003 ISO 9002 ISO 9001 Minőségbiztosítási rendszermodellek Gyártási, telepítési és ügyfélszolgálati modell 1994 Útitérkép Minőségirányítási Alkalmazási irányelvek Minőségügyi eszközök Irányelvek a szolgáltatáshoz Minőségtanúsítás Minőségdefiníciók

11 FKI 2002. október Az ISO 9000-es szabványcsalád elemei és vonatkozásai Útitérkép Minőségbiztosítási rendszermodellek Minőségirányítási és minőségi rendszerelemek Alkalmazási irányelvek Minőségügyi eszközök Gyártási, telepítési és ügyfélszolgálati modell Irányelvek a szolgáltatásho z Minőségtanúsít ás Minőségdefiníció k ISO 9000-1 Irányelvek a kiválasztáshoz és az alkalmazáshoz

12 FKI 2002. október Az ISO 9000-es szabványcsalád elemei és vonatkozásai Útitérkép Minőségbiztosítási rendszermodellek Alkalmazási irányelvek Minőségügyi eszközök Gyártási, telepítési és ügyfélszolgálati modell Minőségtanúsítás Minőségdefiníciók Minőségirányítási és minőségi rendszerelemek Irányelvek a szolgáltatáshoz ISO 9004-8 ISO 9004-7 ISO 9004-6 ISO 9004-5 ISO 9004-4 ISO 9004-3 ISO 9004-2 ISO 9004-1 1994

13 FKI 2002. október Az ISO 9000-es szabványcsalád elemei és vonatkozásai Útitérkép Minőségbiztosítási rendszermodellek Minőségirányítási és minőségi rendszerelemek Minőségügyi eszközök Gyártási, telepítési és ügyfélszolgálati modell Irányelvek a szolgáltatáshoz Minőségtanúsítás Minőségdefiníciók Alkalmazási irányelvek ISO 9000-4 ISO 9000-3 ISO 9000-2 1994

14 FKI 2002. október Az ISO 9000-es szabványcsalád elemei és vonatkozásai Minőségbiztosítási rendszermodellek Alkalmazási irányelvek Gyártási, telepítési és ügyfélszolgálati modell Útitérkép Minőségirányítási és minőségi rendszerelemek Minőségügyi eszközök Irányelvek a szolgáltatáshoz Minőségdefiníciók Minőségtanúsítás ISO 10011-1 ISO 10011-2 ISO 10011-3 1994 Audit

15 FKI 2002. október Az ISO 9000-es szabványcsalád elemei és vonatkozásai ISO 10013 Minőségügyi eszközök Minőségirányítási és minőségi rendszerelemek Irányelvek a szolgáltatáshoz Útitérkép Minőségbiztosítási rendszermodellek Alkalmazási irányelvek Gyártási, telepítési és ügyfélszolgálati modell Minőségtanúsítás Minőségdefiníciók ISO 10012-1 ISO 10012-2 1994 Mérőberen- dezések Minőségügyi Kézikönyv

16 FKI 2002. október Az ISO 9000-es szabványcsalád elemei és vonatkozásai Útitérkép Minőségbiztosítási rendszermodellek Minőségirányítási és minőségi rendszerelemek Alkalmazási irányelvek Minőségügyi eszközök Gyártási, telepítési és ügyfélszolgálati modell Irányelvek a szolgáltatáshoz Minőségtanúsítás ISO 8402 Minőségdefiníciók 1994 Szakszótár

17 FKI 2002. október A vasúti szállítási minőségrendszer kialakításának alapelvei  A minőségi rendszerrel és a termékekkel szemben támasztott követelmények különbözőségének és komplementáris (kiegészítő) szerepének felismerése és figyelembevétele  A négy általános termékkategória (hardver, szoftver, feldolgozott anyagok, szolgáltatások) eltérő sajátosságainak, és annak figyelembevétele, hogy a szervezet kínálatában ezek különböző szerkezetben, de összefonódnak, esetlegesen valamelyik termékcsoport dominanciája mellett (termék elv)  A minőség négy elemének / szintjének (a marketing-, a tervezés-, a termelés- és a használatminőség) felismerése és definiálása  Annak felismerése, hogy minden munkát folyamatokban hajtanak végre, amelyek lényege az átalakítás (értékhozzáadás), és amelynek bemenete (erőforrás-bevonás) és kimenete (folyamateredménye = terméke) van (folyamati elv)  Annak felismerése, hogy a szervezet termékét, kínálatát létrehozó folyamatok hálózatot alkotnak, ezt a minőségrendszer kialakításakor figyelembe kell venni (hálózati elv)  Annak felismerése, hogy a minőségrendszert rendszeresen értékelni, felülvizsgálni kell (ellenőrzési elv)

18 FKI 2002. október A vasúti szolgáltatási minőségrendszer koncepcionális alapelemei  Minőségbiztosítás „mágikus háromszöge”  Vállalatpolitika: küldetés, jövőkép, célok  Minőségpolitika: minőségcélok, minőségház  Szolgáltatási minőséghurok, szolgáltatási nyilatkozat

19 FKI 2002. október A vasúti személyszállítási szolgáltatások minőségbiztosításának „mágikus háromszöge” •Vállalatpolitika •Minőségpolitika Minőségorientált vállalati menedzsment Szolgáltatás vonati állomási Ügyfelek/Utasok •Személyi állomány •Eszközállomány •Infrastruktúra •pálya/hidak •biztosítóberendezés •közúti keresztezések •távközlés •felsővezeték •Állomások •Gördülő állomány •mozdony •kocsi •motorvonat •motorkocsi •Egyéb Minőségügyi szervezet és rendszer Minőségbiztosítási erőforrások •Minőségi kézikönyv •Minőségbiztosítási szervezet •Minőségbiztosítási rendszer

20 FKI 2002. október A vasúti személyszállítási szolgáltatások minőségbiztosításának „mágikus háromszöge” •Vállalatpolitika •Minőségpolitika Szolgáltatás vonati állomási Ügyfelek/Utasok •Minőségi kézikönyv •Minőségbiztosítási szervezet •Minőségbiztosítási rendszer •Személyi állomány •Eszközállomány •Infrastruktúra •pálya/hidak •biztosítóberendezés •közúti keresztezések •távközlés •felsővezeték •Állomások •Gördülő állomány •mozdony •kocsi •motorvonat •motorkocsi •Egyéb Minőségügyi szervezet és rendszer Minőségbiztosítási erőforrások Minőségorientált vállalati menedzsment

21 FKI 2002. október A vasúti személyszállítási szolgáltatások minőségbiztosításának „mágikus háromszöge” Szolgáltatás vonati állomási Ügyfelek/Utasok •Vállalatpolitika •Minőségpolitika Minőségorientált vállalati menedzsment •Személyi állomány •Eszközállomány •Infrastruktúra •pálya/hidak •biztosítóberendezés •közúti keresztezések •távközlés •felsővezeték •Állomások •Gördülő állomány •mozdony •kocsi •motorvonat •motorkocsi •Egyéb Minőségügyi szervezet és rendszer •Minőségi kézikönyv •Minőségbiztosítási szervezet •Minőségbiztosítási rendszer Minőségbiztosítási erőforrások

22 FKI 2002. október A vasúti személyszállítási szolgáltatások minőségbiztosításának „mágikus háromszöge” •Személyi állomány •Eszközállomány •Infrastruktúra •pálya/hidak •biztosítóberendezés •közúti keresztezések •távközlés •felsővezeték •Állomások •Gördülő állomány •mozdony •kocsi •motorvonat •motorkocsi •Egyéb Szolgáltatás vonati állomási Ügyfelek/Utasok •Vállalatpolitika •Minőségpolitika Minőségorientált vállalati menedzsment Minőségügyi szervezet és rendszer •Minőségi kézikönyv •Minőségbiztosítási szervezet •Minőségbiztosítási rendszer Minőségbiztosítási erőforrások

23 FKI 2002. október A MÁV Rt. Személyszállítás stratégiai szlogenje és küldetése Ez azt jelenti, hogy a MÁV Rt. Személyszállítás  ügyfél-, környezet- és életminőség-orientált személyszállítási kínálatot nyújt a vasúton,  más európai vasutakkal és más közlekedési módokkal kooperációban és kombináltan,  a társadalom és a gazdaság személyszállítási igényeinek kielégítésére,  a helyi települések, a régiók, Magyarország és az Európai Unió igényeinek és érdekeinek megfelelően, és területlefedően POLGÁRI VASÚT NEMZETI VASÚTHIVATALBÓL EURÓPAI SZOLGÁLTATÓ TÁRSASÁG MI MINDNYÁJAN, EGYÜTT VAGYUNK A POLGÁRI VASÚT!

24 FKI 2002. október A vasúti szállítási szolgáltatási minőségház-jövőkép az ügyfelek elvárásait, kívánságait, igényeit? Támogatási lehetőségek HOGYAN a MIT? MIT akarnak az ügyfelek? MIÉRT kell javítani a minőséget? MENNYI kell a „hogyan a mit?” eléréséhez? KIK az ügyfeleink? MIVEL teljesítjük

25 FKI 2002. október A vasúti szállítási szolgáltatási minőségház-jövőkép Több siker a minőség révén: Jövőképünk: a vasúti minőségház!

26 FKI 2002. október Szolgáltatási minőséghurok Szolgáltatási nyilatkozat Marketing- folyamat Szolgáltatás- tervezési folyamat Szolgáltatási elõírás / Minõségi feltételfüzet Minõségszabályozási elõírás / Minõség- vizsgálati füzet Szolgáltatásteljesítési elõírás / Minõségi kötelezettségfüzet Minõségi Kézikönyv Szolgáltatási teljesítõképesség- elemzési és -javítási folyamat Szolgáltatás- teljesítési folyamat Szolgáltató vizsgálata és értékelése Ügyfél értékelése Kapcsolódási pont Ügyfél Szolgáltató ÜgyfélSzolgáltató A szolgáltatási szervezet Jelmagyarázat: Szolgáltatási igény / eredmény Szolgáltatási folyamat A szolgáltatási folyamat dokumentuma A szolgáltatás(i folyamat) vizsgálata, elemzése, értékelése Szolgáltatás IgényekTeljesítmény

27 FKI 2002. október Szolgáltatási minőséghurok Jelmagyarázat : Szolgáltatási igény / eredmény Szolgáltatási folyamat A szolgáltatási folyamat dokumentuma A szolgáltatás(i folyamat) vizsgálata, elemzése, értékelése A szolgáltatási szervezet Kapcsolódási pont Ügyfél Szolgáltató Szolgáltatás Igények Szolgáltatási nyilatkozat Marketing- folyamat Szolgáltatás- tervezési folyamat Szolgáltatási elõírás / Minõségi feltételfüzet Minõségszabályozási elõírás / Minõség- vizsgálati füzet Szolgáltatásteljesítési elõírás / Minõségi kötelezettségfüzet Minõségi Kézikönyv Szolgáltatási teljesítõképesség- elemzési és -javítási folyamat Szolgáltatás- teljesítési folyamat Szolgáltató vizsgálata és értékelése Ügyfél értékelése Kapcsolódási pont ÜgyfélSzolgáltató Szolgáltatás Teljesítmény

28 FKI 2002. október Szolgáltatási minőséghurok Jelmagyarázat : Szolgáltatási igény / eredmény Szolgáltatási folyamat A szolgáltatási folyamat dokumentuma A szolgáltatás(i folyamat) vizsgálata, elemzése, értékelése Kapcsolódási pont Ügyfél Szolgáltató A szolgáltatási szervezet Szolgáltatás Igények Szolgáltatási nyilatkozat Marketing- folyamat Szolgáltatás- tervezési folyamat Szolgáltatási teljesítõképesség- elemzési és -javítási folyamat Szolgáltatási elõírás / Minõségi feltételfüzet Minõségszabályozási elõírás / Minõség- vizsgálati füzet Szolgáltatásteljesítési elõírás / Minõségi kötelezettségfüzet Minõségi Kézikönyv Szolgáltatás- teljesítési folyamat Szolgáltató vizsgálata és értékelése Ügyfél értékelése Kapcsolódási pont ÜgyfélSzolgáltató Szolgáltatás Teljesítmény

29 FKI 2002. október Szolgáltatási minőséghurok Jelmagyarázat : Szolgáltatási igény / eredmény Szolgáltatási folyamat A szolgáltatási folyamat dokumentuma A szolgáltatás(i folyamat) vizsgálata, elemzése, értékelése Kapcsolódási pont Ügyfél Szolgáltató Szolgáltatási nyilatkozat Marketing- folyamat Szolgáltatás- tervezési folyamat Szolgáltatási teljesítõképesség- elemzési és -javítási folyamat Szolgáltatás Igények A szolgáltatási szervezet Szolgáltatási előírás / Minõségi feltételfüzet Minõségszabályozási elõírás / Minõség- vizsgálati füzet Szolgáltatásteljesítési elõírás / Minõségi kötelezettségfüzet Minõségi Kézikönyv Szolgáltatás- teljesítési folyamat Szolgáltató vizsgálata és értékelése Ügyfél értékelése Kapcsolódási pont ÜgyfélSzolgáltató Szolgáltatás Teljesítmény

30 FKI 2002. október A vasúti szállítási szolgáltatások termék-folyamat modellkoncepciója  Termék-elv és termékkategóriák  Termékmodellek(Kotler-,Maslow-,Herz- berg- és Kano-modell)  Személyszállítási vonattermékek  Folyamati elv és szolgáltatási folyamatlánc  Vasúti személyszállítási folyamatlánc

31 FKI 2002. október MASLOW-modell

32 FKI HERZBERG-modell

33 FKI Herzberg-modell. Alkalmazás 1./1  Higiénés/Elvárt tényezők Meglétük, teljesülésük megelőzi az ügyfelek elégedetlenségének kialakulását, megfelelőségük megszünteti az elégedetlenség érzését; hiányuk elégedetlenséghez vezet  Hitelesség / Credibility  bizalomra érdemesség  szavahihetőség  becsületesség / tisztesség  Megbízhatóság / Reliability  a termék (működése) megfelel az elvárásoknak  a vállalat helytáll, ha szükséges  a vállalat rendelkezik az alapkompetenciákkal (szakértelemmel / illetékességgel) és a szükséges tapasztalattal

34 FKI 2002. október Herzberg-modell. Alkalmazás 1./2  Hozzáférhetőség / Accesibility  gyors és könnyű kapcsolatteremtés  megfelelő telefonkapcsolat, telephely- elhelyezés, fogadóóra stb.  Szállítási készség / Delivery  időben; megfelelő határidők  Pontosság / Accuracy  megfelelő számlázás, szállító(fuvar)levél, utalványok, termékspecifikáció stb.

35 FKI 2002. október Hezberg-modell. Alkalmazás 1./3  Motivációs / Elégedettséget keltő tényezők Meglétük, teljesülések hozzájárul az ügyfelek elégedettségéhez; megfelelőségük elégedettséget okoz; hiányuk, nem megfelelőségük megszünteti az elégedettség érzését, de még nem vezet elégedetlenségez  Reagálóképesség / Responsiveness  gyors kiszolgálás  azonnali válaszadás az ügyfélkérdésekre  egyénnek szóló figyelem  gyors panaszügyintézés  Udvariasság / Courtesy  az ügyfelek tiszteletteljes és figyelmes kezelése

36 FKI 2002. október Herzberg- modell. Alkalmazás 1./4  Empátia /Empathy  időt fordítanak az ügyfelek helyzetének igazi megértésére és elkötelezettséget vállalnak a probléma közös megoldására  „extra szervizről” gondoskodás  Különleges minőség / Exceptional Quality  tartósság  technikai kiválóság  Személyzet / Personnel  tökéletes képzettség  tapasztaltság

37 FKI 2002. október Herzberg-modell. Alkalmazás 2./1  Higiénés / Elvárt tényezők  Ne vesszen el poggyász/csomag  Ne sérüljön meg a poggyász/csomag  Tiszta WC-k  Udvarias és hatékony fedélzeti kiszolgáló személyzet  Tiszta és csinos fedélzet  Komfortos fedélzeti hőmérséklet/páratartalom  Folyamatos informálás a késésekről  Pontos érkezési információk adása a rokonok/barátok /kísérők számára  Jól szervezett ellátás  Kofferkuli  Időbeni megérkezés  Fejpárnáról és lábtakaróról gondoskodás  Vámolási/bevándorlási segítség  Időbeni indulás

38 FKI 2002. október Herzberg-modell. Alkalmazás 2./2  Motivációs / Elégedettséget keltő tényezők  Komfortos ülések  Gyors poggyász/csomag kiadás  Tágas lábtér  Jó minőségű ételek  Gyors helyfoglalási szerviz  Társalgásos jelenlét/segítség  Beszállítás az állomásról a városba  Gyors/barátságos bejelentkezés

39 FKI 2002. október nincsteljesül jellemző megléte elégedetlenség semleges öröm vevői elégedettség örömet nyújtó „meglepetésminőség” jobb a több „szokásos minőség” elengedhetetlen „szükséges minőség” KANO-modell

40 FKI 2002. október A vasúti termék- és szolgáltatásjellemzők igény- és teljesítményszintjei (Kano-elvekre alapuló háromszintű szolgáltatási piramismodell) 1.  Alapvető elvárások / Kimondatlan igények / Üzletkötési alapfeltételek (Nemteljesítésük elégedetlenséget okoz az ügyfelekben az adott szolgáltatással / vasútvállalattal szemben)  minimális teljesítmény-, illetve minőségszint  teljesítésüket a vasúti szállító vállalat (szállító), illetve az utas/fuvaroztató (ügyfél) alapvetően biztosítja, elvárja; nemteljesítésük egyértelműen ügyfél-elégedetlenséget kelt, illetve az üzletkötés elutasítását eredményezi  minden szállító és minden ügyfél tekintetében lényegükben azonosak az adott szolgáltatás alapvető funkcionális termékjellemzői  piaci jelenlétet lehetővé tevő teljesítmény- és minőségtényezők  teljesítésük piaci minimáláron történő üzletkötést biztosít

41 FKI 2002. október A vasúti termék- és szolgáltatásjellemzők igény- és teljesítményszintjei (Kano-elvekre alapuló háromszintű szolgáltatási piramismodell) 2.  Kimondott igények / Értéktöbbletű specifikációk és opciók / Szállítók közötti választás tényezői (Teljesítésük elégedettséget kelt)  az üzletkötés alapját képező emelt teljesítmény-, illetve minőségszint  a termék- és szolgáltatásopció-választék, amelyeket az ügyfél teljeskörűen, részcsomagként vagy kompromisszumokkal választhat  minden szállító és minden ügyfél tekintetében összetételük és súlyuk változó  adott esetben a szállítók, illetve a termékek- szolgáltatások közötti választást meghatározzák  piaci versenyelőnyt biztosító tényezők  kínálatuk piaci átlagáron történő üzletkötést biztosít

42 FKI 2002. október A vasúti termék- és szolgáltatásjellemzők igény- és teljesítményszintjei (Kano-elvekre alapuló háromszintű szolgáltatási piramismodell) 3.  Lappangó igények / Extra-értéktöbbletű specifikációk és opciók (Teljesítésük örömet, lelkesedést kelt az ügyfelekben)  ügyfél-elragadtatást, illetve termék-szolgáltatási kiválóságot jelentő, maximális teljesítmény-, illetve minőségszint  differenciációs piacvezetést eredményező tényezők  kínálatuk piaci csúcsáron történő üzletkötést biztosít  ügyfélkötődést (törzsügyféllé válást) kiváltó tényezők (újra- és keresztvásárlás, pozitív szájreklám)

43 FKI 2002. október Nagysebességű közlekedés Elektro- nikus fizetés Meglepetés- elemek Inter- netes infor- máció Kártérítés- menedzsment Panasz- menedzs- ment Ügyfél- szol- gálat Kiegészítő szolgáltatások Márka- név / logo Megjelenési kép Stílus Minő- ség- jellem- zők Egyéb termékjellemzők Teljesít- mény- jellem- zők Alapszükséglet / alapteljesítmény Absztrakt / Generikus termék (Vasúti közlekedés) Tárgyiasult / Elvárt termék Elvárt termékelemek (Nemzetközi vonat) Kiegészített / kiterjesztett termék Elégedettséget keltő termékelemek (EC/IC-vonat) Potenciális / Egyénre szabott termék Lelkesedést keltő termékelemek (EN/ICE-vonat) A szolgáltatástermék héjmodellje. Kotler-féle termékmodell

44 FKI 2002. október Levitt-féle termékmodell/1  Terméktulajdonságok és teljesítményelemek  Generikus elem(ek) Alaptulajdonság (alaphasznosság): a vevői igény kielégítésének alapja (nélküle az adott termék alkalmatlan az adott igény kielégítésére)  Elvárt elemek Az alaptulajdonsághoz párosított, a vevő részéről elvárt többletteljesítmények és -tulajdonságok, amelyek nélkül az igénykielégítés nem teljes (versenyelőny, termékdifferenciáció)

45 FKI 2002. október Levitt-féle termékmodell/2  Kiterjesztő elemek Az elvárásokat meghaladó, a vevők által nem elvárt, de a gyártó/szolgáltató által felkínált többlettulajdonságok, -teljesítmények  Potenciális elemek További, jövőben kifejleszthető többlettulajdonságok és -teljesítmények a műszaki fejlődés és a „testreszabás” révén

46 FKI 2002. október Vasúti szállítási termékek/ szolgáltatások értékmodell-elemei  Termék/szolgáltatás értékmodell  igénykielégítési (alap + kiegészítő) funkció / teljesítmény  műszaki/teljesítményi követelmények (normák)  szerződéses szállítási feltételek  ár  mennyiség  (határ)idő  egyéb (hely, paritás stb.)  biztonság  biztonsági követelmények (normák)  egészségügyi hatások  egészségügyi követelmények (normák)  környezeti hatások  környezetvédelmi követelmények (normák)  minőség (alap + kiegészítő) funkcióra/teljesítményre  minőségkövetelmények (normák)

47 FKI 2002. október A MÁV Rt. személyszállítási alaptevékenységének tagolása és vonattermékei Alaptevékenység Piaci szegmensek (Üzleti területek) Vonattermékek Sze- mély szál- lí- tás Nemzetközi vonatok EuroCity (EC)- EuroNight (EN)-vonatok Nemzetközi InterCity (IC)-vonatok Nemzetközi gyorsvonatok Egyéb nemzetközi vonatok Bel- földi vona- tok Távolsági vonatok Belföldi InterCity (IC)- vonatok Expressz-vonatok Gyorsvonatok Sebesvonatok Kistávolságú (helyi, elővárosi és regionális) vonatok Elővárosi vonatok InterPici (IP)-vonatok Egyéb környéki (helyi) vonatok KülönvonatokNosztalgia vonatok

48 FKI 2002. október A MÁV Rt. személyszállítási alaptevékenységének tagolása és vonattermékei Alaptevékenység Piaci szegmensek (Üzleti területek) Vonattermékek Sze- mély szál- lí- tás Nemzetközi vonatok EuroCity (EC)- EuroNight (EN)-vonatok Nemzetközi InterCity (IC)-vonatok Nemzetközi gyorsvonatok Egyéb nemzetközi vonatok Bel- földi vona- tok Távolsági vonatok Belföldi InterCity (IC)- vonatok Expressz-vonatok Gyorsvonatok Sebesvonatok Kistávolságú (helyi, elővárosi és regionális) vonatok Elővárosi vonatok InterPici (IP)-vonatok Egyéb környéki (helyi) vonatok KülönvonatokNosztalgia vonatok

49 FKI 2002. október A MÁV Rt. személyszállítási alaptevékenységének tagolása és vonattermékei Alaptevékenység Piaci szegmensek (Üzleti területek) Vonattermékek Sze- mély szál- lí- tás Nemzetközi vonatok EuroCity (EC)- EuroNight (EN)-vonatok Nemzetközi InterCity (IC)-vonatok Nemzetközi gyorsvonatok Egyéb nemzetközi vonatok Bel- földi vona- tok Távolsági vonatok Belföldi InterCity (IC)-vonatok Expressz-vonatok Gyorsvonatok Sebesvonatok Kistávolságú (helyi, elővárosi és regionális) vonatok Elővárosi vonatok InterPici (IP)-vonatok Egyéb környéki (helyi) vonatok Különvonatok Nosztalgia vonatok

50 FKI 2002. október A MÁV Rt. személyszállítási alaptevékenységének tagolása és vonattermékei Alaptevékenység Piaci szegmensek (Üzleti területek) Vonattermékek Sze- mély szál- lí- tás Nemzetközi vonatok EuroCity (EC)- EuroNight (EN)-vonatok Nemzetközi InterCity (IC)-vonatok Nemzetközi gyorsvonatok Egyéb nemzetközi vonatok Bel- földi vona- tok Távolsági vonatok Belföldi InterCity (IC)-vonatok Expressz-vonatok Gyorsvonatok Sebesvonatok Kistávolságú (helyi, elővárosi és regionális) vonatok Elővárosi vonatok InterPici (IP)-vonatok Egyéb környéki (helyi) vonatok KülönvonatokNosztalgia vonatok

51 FKI 2002. október A MÁV Rt. személyszállítási alaptevékenységének tagolása és vonattermékei Alaptevékenység Piaci szegmensek (Üzleti területek) Vonattermékek Sze- mély szál- lí- tás Nemzetközi vonatok EuroCity (EC)- EuroNight (EN)-vonatok Nemzetközi InterCity (IC)-vonatok Nemzetközi gyorsvonatok Egyéb nemzetközi vonatok Bel- földi vona- tok Távolsági vonatok Belföldi InterCity (IC)-vonatok Expressz-vonatok Gyorsvonatok Sebesvonatok Kistávolságú (helyi, elővárosi és regionális) vonatok Elővárosi vonatok InterPici (IP)-vonatok Egyéb környéki (helyi) vonatok KülönvonatokNosztalgia vonatok

52 FKI 2002. október A MÁV Rt. személyszállítási alaptevékenységének tagolása és vonattermékei Alaptevékenység Piaci szegmensek (Üzleti területek) Vonattermékek Sze- mély szál- lí- tás Nemzetközi vonatok EuroCity (EC)- EuroNight (EN)-vonatok Nemzetközi InterCity (IC)-vonatok Nemzetközi gyorsvonatok Egyéb nemzetközi vonatok Bel- földi vona- tok Távolsági vonatok Belföldi InterCity (IC)-vonatok Expressz-vonatok Gyorsvonatok Sebesvonatok Kistávolságú (helyi, elővárosi és regionális) vonatok Elővárosi vonatok InterPici (IP)-vonatok Egyéb környéki (helyi) vonatok KülönvonatokNosztalgia vonatok

53 FKI 2002. október A MÁV Rt. személyszállítási alaptevékenységének tagolása és vonattermékei Alaptevékenység Piaci szegmensek (Üzleti területek) Vonattermékek Sze- mély szál- lí- tás Nemzetközi vonatok EuroCity (EC)- EuroNight (EN)-vonatok Nemzetközi InterCity (IC)-vonatok Nemzetközi gyorsvonatok Egyéb nemzetközi vonatok Bel- földi vona- tok Távolsági vonatok Belföldi InterCity (IC)-vonatok Expressz-vonatok Gyorsvonatok Sebesvonatok Kistávolságú (helyi, elővárosi és regionális) vonatok Elővárosi vonatok InterPici (IP)-vonatok Egyéb környéki (helyi) vonatok KülönvonatokNosztalgia vonatok

54 FKI 2002. október A MÁV Rt. személyszállítási alaptevékenységének tagolása és vonattermékei Alaptevékenység Piaci szegmensek (Üzleti területek) Vonattermékek Sze- mély szál- lí- tás Nemzetközi vonatok EuroCity (EC)- EuroNight (EN)-vonatok Nemzetközi InterCity (IC)-vonatok Nemzetközi gyorsvonatok Egyéb nemzetközi vonatok Bel- földi vona- tok Távolsági vonatok Belföldi InterCity (IC)-vonatok Expressz-vonatok Gyorsvonatok Sebesvonatok Kistávolságú (helyi, elővárosi és regionális) vonatok Elővárosi vonatok InterPici (IP)-vonatok Egyéb környéki (helyi) vonatok KülönvonatokNosztalgia vonatok

55 FKI 2002. október A vasúti szolgáltatások”háztól házig” logisztikai folyamatlánca és elemei Indulás otthonról Érkezés célhelyre(pl.szál- loda,üzleti part- ner) 1 2 6 4 3 3 4 4 7 5 Átszállási állomás Átszállásos utazásnál Indulási állomás Érkezési állomás Közvetlen utazásnál

56 FKI 2002. október A vasúti utazás általános „háztól házig” folyamatváza és folyamatelemei 2.  II. Utazási utastevékenységek (jelmagyarázat és tartalom)  1. Utazás előtti tevékenységek  1.1. Tájékozódás az utazásról (otthon: prospektusok, menetrend, telefon; utazási iroda; állomás)  1.2. Helybiztosítás  1.3. Menetjegyvétel  1.4. Hotelszolgáltatás, utazási irodai szolgáltatások városnézés stb.)  1.5. Egyéb

57 FKI 2002. október A vasúti utazás általános „háztól házig” folyamatváza és folyamatelemei 3.  2. Állomásmegközelítési tevékenységek  2.1. Utazás az állomásra (tömegközlekedéssel, személy(gép)- járművel, taxival, gyalog)  2.2. Parkolás  2.3. Személy(gép)jármű- kölcsönzés  2.4. Tájékozódás az állomás előtt  2.5. Belépés az állomásra  2.6. Egyéb

58 FKI 2002. október A vasúti utazás általános „háztól házig” folyamatváza és folyamatelemei 4.  3. Állomási (indulás/érkezés/átszállás) tevékenységek  4. Utazási tevékenységek a vonaton  5. Utazás utáni tevékenységek  6. Állomáselhagyási tevékenységek  7. Érkezés célhelyre

59 FKI 2002. október Vasúti szállítási szolgáltatások főbb minőségügyi rendszerelemei  Vasúti szolgáltatásokkal szembeni igények  Vasúti szolgáltatások minőségjellemzői  Minőségi feltétel-, kötelezettség- és vizsgálatfüzet  AKMIT-modell  Hibakép

60 FKI 2002. október A DB AG személyszállítási vonattermék specifikált és vizsgált minőségjegyei (a minősítési módszer és az ügyfélfontosság feltüntetésével) Részlet  1. Utazási komfort  2. Megjelenési kép  3. Ügyfél-információ  3.1. Hangos közlemények a vonaton (technikai és beszédérthetőség, tartalmi és időbeni megfelelőség) (Nf) (2)  3.2. Információk rendellenességek esetén (technikai és beszédérthetőség, tartalmi és időbeni megfelelőség) (Nf) (3)  3.3. Menetiránytáblák (megléte, helyessége és olvashatósága) (A) (2)  3.4. „Utaskísérő” füzet a vonaton (rendelkezésre állás és tisztaság) (Nf) (2)  3.5. Helyfoglalás-jelölések aktualitása (A) (3)  3.6. Kocsiszámtáblák (megléte, helyessége és olvashatósága) (A) (2)  3.6. Reklám a vonaton (teljesség, tisztaság, olvashatóság) (Nf) (1)  4. Szervizteljesítmények  5. Különleges szolgáltatások (ICE, IC, IR, EC, ARZ, NZC vonatokon) Jelölések: A = alternatív (megfelelő, nem megfelelő); Nf = négyfokozatú (teljes mértékben, messzemenően, részben és nem megfelelő) 1. Nem fontos szolgáltatási minőségjegy 2. Fontos szolgáltatási követelmény. Nemteljesülése ügyfélpanaszt vált(hat) ki. 3. Nagyon fontos szolgáltatási minimumkövetelmény. Nemteljesülése esetén ügyfélvesztéssel kell számolni.

61 FKI 2002. október AKMIT minőségmodell 1. (Minőségkövetelmény és ügyfélfontossági fok)  Minőségi alapkövetelmények (A)  Pontosság a menetrend szerint (3)  Megbízhatóság: a vonatcsatlakozások betartása (3)  Utazási komfort (K)  A vonat foglaltsági foka (3)  Szellőzés, hőmérsékleti viszonyok (3)  Világítás a vonatban (3)  Üléskomfort (3)  Atmoszféra a vonaton (3)  Szerelvény-összeállítás (3)  Családszerviz (1)  Mozgáskorlátozott szerviz (1)  Vonattelefon (1)  Kocsi- / Átmenő- / Fülkeajtók (2)  Kíméletes vezetés (1)

62 FKI 2002. október AKMIT minőségmodell 2.  Megjelenési kép (M)  Megjelenési kép/ Karbantartottsági állapot  Fülkék és termek (3)  WC, mosdóhelyiség (3)  Szervizkocsik (étkezőkocsi, hálókocsi, fekvőhelyes kocsi) (3)  Tisztaság  Vonat / Mozdony (3)  Fülkék és termek (3)  WC, mosdóhelyiség (3)  Szervizkocsik (étkezőkocsi, hálókocsi, fekvőhelyes kocsi) (3)  A termék megkülönböztetése (1)

63 FKI 2002. október AKMIT minőségmodell 3.  Ügyfél-információ (I)  Hangosközlemények a vonaton (2)  Információk rendellenességek esetén (3)  Menetirányjelzés kívül és belül (2)  Vonatkísérő kiadvány (1)  Ülőhelyszámozás (2)  Helybiztosítás-jelölés (2)  Kocsiszámtáblák belül és kívül (2)  Reklám a vonaton (1)

64 FKI 2002. október AKMIT minőségmodell 4.  Szervizteljesítmények (T)  Jegyváltás a vonaton (2)  Helybiztosítás (3)  Vonatkísérő személyzet  Bánásmód az ügyfelekkel (3)  Jelenlét (2)  Egyen- és formaruha (2)  Létszámszükséglet (2)  Háló- és fekvőkocsi személyzet: jelenlét (3)  Étel- / italkínálat a vonaton (3)  Étkezőkocsi személyzet  Bánásmód az ügyfelekkel (3)  Formaruha (3)  Menet közbeni tisztítás (3)  Helyben felszolgálás (1)  Több nyelven beszélő vonatkísérő személyzet (2)  Folyóirat, napilapok (1)  Kerékpárszállítás (1)

65 FKI 2002. október Példa a vasúti belföldi személyszállítási szolgáltatási minőségvizsgálati füzet kialakítására 304./1.4. Minőségjegy / Minőségkövetelmény Üléskomfort Az ülések nem lehetnek  funkciójukban hibásak (ülés beállítás / forgathatóság / egyéb sérülés)  kopottak (kárpitozás/rugózás)  ülés/üléshuzat tekintetében sérültek (égésfoltok, lyukak) Hibakép teljes mértékben megfelelő legfeljebb két ülés esetében nem teljesül az egyik követelmény bármely jellemző tekintetében messzemenően megfelelő legfeljebb négy ülés esetében nem teljesül az egyik követelmény bármely jellemző tekintetében részben megfelelő legfeljebb hat ülés esetében nem teljesül az egyik követelmény bármely jellemző tekintetében nem megfelelő több mint hat ülés esetében nem teljesül az egyik követelmény bármely jellemző tekintetében Megfigyelt egység A teljes vonategység szúrópróbája = 24 ülés a különböző fülkés vagy termes kocsikban (szabad és foglalt ülések egyaránt)

66 FKI 2002. október Példa a vasúti belföldi személyszállítási szolgáltatási minőségvizsgálati füzet kialakítására 304./1.4. Minőségjegy / Minőségkövetelmény Üléskomfort Az ülések nem lehetnek  funkciójukban hibásak (ülés beállítás / forgathatóság / egyéb sérülés)  kopottak (kárpitozás/rugózás)  ülés/üléshuzat tekintetében sérültek (égésfoltok, lyukak) Hibakép Megfigyelt egység

67 FKI 2002. október Példa a vasúti belföldi személyszállítási szolgáltatási minőségvizsgálati füzet kialakítására 304./1.4. Minőségjegy / Minőségkövetelmény Hibakép Megfigyelt egység A teljes vonategység szúrópróbája = 24 ülés a különböző fülkés vagy termes kocsikban (szabad és foglalt ülések egyaránt)

68 FKI 2002. október Példa a vasúti belföldi személyszállítási szolgáltatási minőségvizsgálati füzet kialakítására 304./1.4. Minőségjegy / Minőségkövetelmény Hibakép teljes mértékben megfelelő legfeljebb két ülés esetében nem teljesül az egyik követelmény bármely jellemző tekintetében messzemenően megfelelő legfeljebb négy ülés esetében nem teljesül az egyik követelmény bármely jellemző tekintetében részben megfelelő legfeljebb hat ülés esetében nem teljesül az egyik követelmény bármely jellemző tekintetében nem megfelelő több mint hat ülés esetében nem teljesül az egyik követelmény bármely jellemző tekintetében Megfigyelt egység

69 FKI 2002. október Vasúti szállítási szolgáltatások minőségrendszerének továbbfejlesztési irányai  Teljes vonattermék-specifikációs modell kialakítása  A „Polgári Hálózat” minőségkövetel- mény-modelljének bevezetése  Utas-charták és minőségszerződések kidolgozása és bevezetése  Ügyfél-elégedettségi mérések intézményesítése  Ügyfélkapcsolati minőségmenedzsment bevezetése

70 FKI 2002. október A vasúti személyszállítási szolgáltatások teljes termék- specifikációja 1.  1. Alapjellemzők  1.1. A szolgáltatás (vonattípus) megneve- zése  1.2. A szolgáltatás célja  1.3. A szolgáltatás színvonala  1.4. A szolgáltatás fokozata  1.5. A szolgáltatás tartalma  1.6. A szolgáltatás piaca (megcélzott piaci szegmensek, ügyfél-, illetve utazástípusok, célcsoportok)  1.7. A szolgáltatás kínálati módja  1.8. A szolgáltatás lényegi jegyei

71 FKI 2002. október A vasúti személyszállítási szolgáltatások teljes termék- specifikációja 2.  2. Menetrendi jellemzők  2.1. Összeköttetések  2.2. Menetrendi fekvés  2.3. Rendszeresség  2.4. Utazási sebesség  2.5. Közbenső megállások/átszállások  2.6. Pontosság  2.7. Megbízhatósági szint (menetrendszerűség)

72 FKI 2002. október A vasúti személyszállítási szolgáltatások teljes termék- specifikációja 3.  3. Vonatjellemzők  3.1. A vonat összetétele  3.2. Kocsik típusa  3.3. Kocsik ügyfélszempontú műszaki paraméterei  3.4. Kocsik ügyfélszempontú minőségi paraméterei

73 FKI 2002. október A vasúti személyszállítási szolgáltatások teljes termék- specifikációja 4.  4. Vonatszerviz-jellemzők  4.1. Vonatkíséret  4.2. Étkezőszolgálat  4.3. Egyéb szolgáltatások  4.4. Vonatszerviz minőségi paraméterei

74 FKI 2002. október A vasúti személyszállítási szolgáltatások teljes termék- specifikációja 5.  5. Állomásjellemzők  5.1. Állomási utaskiszolgálási és -ellátási helyiségek, létesítmények, berendezések (választék, illetve összetétel)  5.2. Állomási utaskiszolgálási és -ellátási helyiségek, létesítmények, berendezések ügyfélszempontú műszaki paraméterei  5.3. Állomási utaskiszolgálási és -ellátási helyiségek, létesítmények, berendezések ügyfélszempontú minőségi paraméterei

75 FKI 2002. október A vasúti személyszállítási szolgáltatások teljes termék- specifikációja 6.  6. Állomásszerviz-jellemzők  6.1. Állomási (utas) kiszolgáló személyzet  6.2. Állomási utasellátó szolgálat  6.3. Egyéb szolgáltatások  6.4. Állomási szerviz minőségi paraméterei  7. Tarifajellemzők  7.1. Menetdíj  7.2. Pótdíj  7.3. Díjak kifizetésének módja

76 FKI 2002. október A vasúti személyszállítási szolgáltatások teljes termék- specifikációja 7.  8. Kereskedelmi bevezetés jellemzői  8.1. Védjegy/logó (kiemelt vonattípusok, pl. EC/ IC-vonatok esetén)  8.2. Vonatmegnevezés (kiemelt vonattípusok, pl. EC/ IC-vonatok esetén)  8.3. Hirdetés és eladástámogatás mértéke és típusa  9. Egyéb jellemzők

77 FKI 2002. október A „Polgári Hálózat” minőségi követelményei 1.  A rendszer elérhetősége  a csökkent mozgásképességű emberek igényei  a gördülő állomány fizikai konstrukciója  az állomások kiépítettsége, beleértve a különböző szállítási módok és eszközök összekapcsolását is  az utasokat vonzó területek összekapcsolása a tömegközlekedéssel  a vidéki és a perifériás övezetek összekapcsolása

78 FKI 2002. október A „Polgári Hálózat” minőségi követelményei 2.  Anyagi elérhetőség  viteldíjszintek  társadalmilag kívánatos szolgáltatások (koncessziós viteldíjak)  Biztonság/Biztonságérzet  biztonsági szabványok  a világítás minősége  a dolgozók szakképzettsége  a szolgálatban lévő dolgozók száma / ellenőrzési rendszer

79 FKI 2002. október A „Polgári Hálózat” minőségi követelményei 3.  Az utazás kényelme  utazási idők  megbízhatóság  gyakoriság  tisztaság  kényelem  tájékoztatás  integrált jegykiadás  Környezeti hatás  szennyezőanyag-kibocsátás  zaj  infrastruktúra területigénye

80 FKI 2002. október A közszolgáltatási minőséghurok Elvárt szolgáltatás- minőség Tervezett szolgáltatás- minőség Észlelt szolgáltatás- minőség Előállított szolgáltatás- minőség Elégedettség mérése Teljesítmény mérése Szolgáltatást használók (ügyfelek és nyilvánosság) Szolgáltatók (üzemeltetők, hatóságok, rendőrség, közúti hatóságok)

81 FKI 2002. október A közlekedési közszolgáltatási vállalat-ügyfél minőséghurokhoz kapcsolt teljesítmény- minőség nyilatkozatok/charták (QUATTRO, 1998. 4.4.ábra felhasználásával) Szándék- nyilatkozat Együttműködési nyilatkozat Elkötelezettségi nyilatkozat Eszköz- nyilatkozat Nyilatkozatok/charták Marketing / Elvárt szolgáltatásminőség Tervezési / Tervezett szolgáltatásminőség Termelési / Nyújtott szolgáltatásminőség Használati / Érzékelt szolgáltatásminőség

82 FKI 2002. október Közszolgáltató közlekedési vállalatok utas- chartái/közönségnyilatkozatai és tartalmuk  Szándéknyilatkozat Általános értékek és elvek  Elkötelezettségi nyilatkozat Formális kötelezettségek a szándéknyilatkozatban meghatározott értékek és elvek konkrét formájának megállapítására  Eszköznyilatkozat Kötelezettségek teljesítéséhez alkalmazott eszközök  Együttműködési nyilatkozat Jogok és kötelességek

83 FKI 2002. október A vasútvállalati ügyfél-orientáltság kapcsolatminőségi alapelemei Vasúti ügyfelek döntően fontos kapcsolatminőségi elvárásai Kapcsolat tisztességes volta •racionális, szociális és emocionális értékcsere •elosztási, eljárási és interaktív tisztesség Kapcsolat kompetens aktivítása •szakmai megfelelőség •humán megfelelőség •operatív megfelelőség Kapcsolat eredményessége •minimális elvárások teljesítése •elégedettségi tényezők •lelkesedést keltő Kapcsolat hatékonysága •alkalmazott eszközök, módszerek, eljárások helyessége •cserefolyamat „súrlódási vesztesége” Kapcsolat légköre cserefolyamatban résztvevők nyíltsága, hasonlósága és összhangja

84 FKI 2002. október EFQM-Minőségdíj

85 FKI Köszönjük figyelmüket!


Letölteni ppt "FKI 2002. október A KÖZLEKEDÉS MINT SZOLGÁLTATÁS MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSA KTE Konferencia VASÚTI-LOGISZTIKAI SZOLGÁLTATÁSOK MINŐSÉGKONCEPCIÓ-ELEMEI Dr. Rixer."

Hasonló előadás


Google Hirdetések