A KÖZLEKEDÉS MINT SZOLGÁLTATÁS MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSA KTE Konferencia

Az előadások a következő témára: "A KÖZLEKEDÉS MINT SZOLGÁLTATÁS MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSA KTE Konferencia"— Előadás másolata:

1 A KÖZLEKEDÉS MINT SZOLGÁLTATÁS MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSA KTE Konferencia
MÁV RT. FEJLESZTÉSI ÉS KÍSÉRLETI INTÉZET A KÖZLEKEDÉS MINT SZOLGÁLTATÁS MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSA KTE Konferencia VASÚTI-LOGISZTIKAI SZOLGÁLTATÁSOK MINŐSÉGKONCEPCIÓ-ELEMEI Dr. Rixer Attila főiskolai tanár MÁV Rt. FKI – Széchenyi István Egyetem Dr. Ercsey Zoltán irodavezető MÁV Rt. FKI Győr, október 30.

2 A minőségstratégiát megalapozó FKI kutatások
SZEMIR-koncepció kialakítása Árufuvarozási üzletág minőségbiztosítási rendszerének kialakítása A szolgáltatási minőségfogalmak elméleti alapjai és összefüggései a személyszállítási szolgáltatások példáján (OTKA nyilvántartási szám: T ) Az áruszállítási logisztikai szolgáltatások minőségének elméleti alapjai és alapelvei (OTKA nyilvántartási szám: T )

3 SZEMIR 2000. koncepciójának kialakítása 1.
A szolgáltatás minősége. Nemzetközi áttekintés. 1993 Vasúti személyszállítási igények, folyamatok, kategóriák, mutatók, 1994 Kialakítási alapelvek, 1994 A Német Vasutak gyakorlata, 1994 Rendszerkoncepció kialakítása, 1997 Termék- és minőségmenedzsment. Nemzetközi áttekintés, 1998 Minőségügyi alapszabványok ISO 9002 szerinti személyszállítási vállalati rendszeralkalmazásai, 1999

4 SZEMIR 2000. koncepciójának kialakítása 2.
Személykocsi alrendszer 2000. Minőségi követelmény- és fotó-katalógus Személykocsik követelménykatalógusa. Feltételfüzetek felújításhoz és újbeszerzéshez Személyvonati alrendszer 2000. Feltételfüzetek, minőségkövetelmények vonattermékekhez Kötelezettségfüzetek. Vonatkialakítási, közlekedtetési, karbantartási követelmények. Termékek és szolgáltatások érték- és minőségmodell-koncepciója, 2000

5 Vasúti szállítási szolgáltatási minőségstratégia koncepcióelemei
A vasúti minőségstratégia kialakításának szabványalapjai A vasúti szolgáltatási minőségrendszer koncepcionális alapelemei A vasúti szállítási szolgáltatások termék-folyamat modellkoncepciója Vasúti szállítási szolgáltatások főbb minőségügyi rendszerelemei Vasúti szállítási szolgáltatások minőségrendszerének továbbfejlesztési irányai

6 A vasúti minőségstratégia kialakításának szabványalapjai
ISO 9000-es szabványcsalád felépítése Vasúti szállítási minőségrendszer kialakításának alapelvei Auditált minőségrendszer kialakításának logikai lépései Minőségfogalmak értelmezése A szolgáltatási minőségrendszerek sajátosságai és irányelvei Tanúsítási irányelvek Minőségi Kézikönyv kialakításának irányelvei

7 Az ISO 9000-es szabványcsalád elemei és vonatkozásai
Minőségbiztosítási rendszermodellek Útitérkép Minőségirányítási és minőségi rendszerelemek ISO Gyártási, telepítési és ügyfélszolgálati modell ISO ISO ISO ISO ISO 9003 Irányelvek a kiválasztáshoz és az alkalmazáshoz ISO 9002 ISO ISO ISO 9001 ISO 1994 ISO 1994 Irányelvek Irányelvek a szolgáltatáshoz Alkalmazási irányelvek Minőségtanúsítás Minőségügyi eszközök ISO ISO ISO ISO ISO 10013 ISO ISO ISO ISO 1994 1994 1994 1994 Mérőberen- dezések Minőségügyi Kézikönyv Audit Minőségdefiníciók ISO 8402 1994 Szakszótár

8 Az ISO 9000-es szabványcsalád elemei és vonatkozásai
Minőségbiztosítási rendszermodellek Útitérkép Minőségirányítási és minőségi rendszerelemek Gyártási, telepítési és ügyfélszolgálati modell ISO ISO ISO ISO ISO 9003 ISO 9002 ISO 9001 ISO Irányelvek a kiválasztáshoz és az alkalmazáshoz ISO ISO ISO 1994 ISO 1994 ISO 9001 2000 Irányelvek Irányelvek a szolgáltatáshoz ISO 9004 2000 Alkalmazási irányelvek Minőségtanúsítás Minőségügyi eszközök ISO ISO ISO ISO ISO 10013 ISO ISO 1994 ISO ISO 1994 1994 1994 Mérőberen- dezések Minőségügyi Kézikönyv Audit Minőségdefiníciók ISO 2000 ISO 8402 ISO 9000 2000 1994 Szakszótár

9 Az ISO 9000-es szabványcsalád elemei és vonatkozásai
Minőségbiztosítási rendszermodellek Útitérkép Minőségirányítási és minőségi rendszerelemek ISO Gyártási, telepítési és ügyfélszolgálati modell ISO ISO ISO ISO 9003 ISO 9002 ISO 9001 ISO Irányelvek a kiválasztáshoz és az alkalmazáshoz ISO ISO ISO 1994 ISO 1994 Irányelvek Irányelvek a szolgáltatáshoz Alkalmazási irányelvek Minőségtanúsítás Minőségügyi eszközök ISO ISO ISO ISO ISO 10013 ISO ISO 1994 ISO ISO 1994 1994 1994 Mérőberen- dezések Minőségügyi Kézikönyv Audit Minőségdefiníciók ISO 8402 1994 Szakszótár

10 Az ISO 9000-es szabványcsalád elemei és vonatkozásai
Minőségbiztosítási rendszermodellek Gyártási, telepítési és ügyfélszolgálati modell ISO 9003 ISO 9002 ISO 9001 Útitérkép Minőségirányítási Alkalmazási irányelvek Minőségügyi eszközök Irányelvek a szolgáltatáshoz Minőségtanúsítás Minőségdefiníciók 1994

11 Az ISO 9000-es szabványcsalád elemei és vonatkozásai
Útitérkép ISO Irányelvek a kiválasztáshoz és az alkalmazáshoz Minőségbiztosítási rendszermodellek Minőségirányítási és minőségi rendszerelemek Alkalmazási irányelvek Minőségügyi eszközök Gyártási, telepítési és ügyfélszolgálati modell Irányelvek a szolgáltatáshoz Minőségtanúsítás Minőségdefiníciók

12 Az ISO 9000-es szabványcsalád elemei és vonatkozásai
Minőségirányítási és minőségi rendszerelemek Irányelvek a szolgáltatáshoz ISO ISO ISO ISO ISO ISO ISO ISO 1994 Útitérkép Minőségbiztosítási rendszermodellek Alkalmazási irányelvek Minőségügyi eszközök Gyártási, telepítési és ügyfélszolgálati modell Minőségtanúsítás Minőségdefiníciók

13 Az ISO 9000-es szabványcsalád elemei és vonatkozásai
Alkalmazási irányelvek ISO ISO ISO 1994 Útitérkép Minőségbiztosítási rendszermodellek Minőségirányítási és minőségi rendszerelemek Minőségügyi eszközök Gyártási, telepítési és ügyfélszolgálati modell Irányelvek a szolgáltatáshoz Minőségtanúsítás Minőségdefiníciók

14 Az ISO 9000-es szabványcsalád elemei és vonatkozásai
Minőségtanúsítás ISO ISO ISO 1994 Audit Útitérkép Minőségirányítási és minőségi rendszerelemek Minőségügyi eszközök Irányelvek a szolgáltatáshoz Minőségdefiníciók Minőségbiztosítási rendszermodellek Alkalmazási irányelvek Gyártási, telepítési és ügyfélszolgálati modell

15 Az ISO 9000-es szabványcsalád elemei és vonatkozásai
Minőségirányítási és minőségi rendszerelemek Irányelvek a szolgáltatáshoz Minőségügyi eszközök ISO ISO ISO 10013 Útitérkép Minőségbiztosítási rendszermodellek Alkalmazási irányelvek Gyártási, telepítési és ügyfélszolgálati modell Minőségtanúsítás Minőségdefiníciók 1994 1994 Mérőberen- dezések Minőségügyi Kézikönyv

16 Az ISO 9000-es szabványcsalád elemei és vonatkozásai
Útitérkép Minőségbiztosítási rendszermodellek Minőségirányítási és minőségi rendszerelemek Alkalmazási irányelvek Minőségügyi eszközök Gyártási, telepítési és ügyfélszolgálati modell Irányelvek a szolgáltatáshoz Minőségtanúsítás Minőségdefiníciók ISO 8402 1994 Szakszótár

17 A vasúti szállítási minőségrendszer kialakításának alapelvei
A minőségi rendszerrel és a termékekkel szemben támasztott követelmények különbözőségének és komplementáris (kiegészítő) szerepének felismerése és figyelembevétele A négy általános termékkategória (hardver, szoftver, feldolgozott anyagok, szolgáltatások) eltérő sajátosságainak, és annak figyelembevétele, hogy a szervezet kínálatában ezek különböző szerkezetben, de összefonódnak, esetlegesen valamelyik termékcsoport dominanciája mellett (termék elv) A minőség négy elemének / szintjének (a marketing-, a tervezés-, a termelés- és a használatminőség) felismerése és definiálása Annak felismerése, hogy minden munkát folyamatokban hajtanak végre, amelyek lényege az átalakítás (értékhozzáadás), és amelynek bemenete (erőforrás-bevonás) és kimenete (folyamateredménye = terméke) van (folyamati elv) Annak felismerése, hogy a szervezet termékét, kínálatát létrehozó folyamatok hálózatot alkotnak, ezt a minőségrendszer kialakításakor figyelembe kell venni (hálózati elv) Annak felismerése, hogy a minőségrendszert rendszeresen értékelni, felülvizsgálni kell (ellenőrzési elv)

18 A vasúti szolgáltatási minőségrendszer koncepcionális alapelemei
Minőségbiztosítás „mágikus háromszöge” Vállalatpolitika: küldetés, jövőkép, célok Minőségpolitika: minőségcélok, minőségház Szolgáltatási minőséghurok, szolgáltatási nyilatkozat

19 Minőségügyi szervezet
A vasúti személyszállítási szolgáltatások minőségbiztosításának „mágikus háromszöge” Vállalatpolitika Minőségpolitika Minőségorientált vállalati menedzsment Szolgáltatás vonati Minőségbiztosítási erőforrások állomási Személyi állomány Eszközállomány Minőségügyi szervezet és rendszer Ügyfelek/Utasok Infrastruktúra Minőségi kézikönyv Minőségbiztosítási szervezet Minőségbiztosítási rendszer pálya/hidak biztosítóberendezés közúti keresztezések távközlés felsővezeték Állomások Gördülő állomány mozdony kocsi motorvonat motorkocsi Egyéb

20 Minőségügyi szervezet
A vasúti személyszállítási szolgáltatások minőségbiztosításának „mágikus háromszöge” Vállalatpolitika Minőségpolitika Minőségorientált vállalati menedzsment Szolgáltatás vonati állomási Ügyfelek/Utasok Minőségbiztosítási erőforrások Személyi állomány Eszközállomány Infrastruktúra pálya/hidak biztosítóberendezés közúti keresztezések távközlés felsővezeték Minőségügyi szervezet és rendszer Állomások Gördülő állomány Minőségi kézikönyv Minőségbiztosítási szervezet Minőségbiztosítási rendszer mozdony kocsi motorvonat motorkocsi Egyéb

21 Minőségügyi szervezet
A vasúti személyszállítási szolgáltatások minőségbiztosításának „mágikus háromszöge” Vállalatpolitika Minőségpolitika Minőségorientált vállalati menedzsment Szolgáltatás vonati állomási Ügyfelek/Utasok Minőségbiztosítási erőforrások Személyi állomány Eszközállomány Minőségügyi szervezet és rendszer Infrastruktúra pálya/hidak biztosítóberendezés közúti keresztezések távközlés felsővezeték Minőségi kézikönyv Minőségbiztosítási szervezet Minőségbiztosítási rendszer Állomások Gördülő állomány mozdony kocsi motorvonat motorkocsi Egyéb

22 Minőségügyi szervezet
A vasúti személyszállítási szolgáltatások minőségbiztosításának „mágikus háromszöge” Vállalatpolitika Minőségpolitika Minőségbiztosítási erőforrások Minőségorientált vállalati menedzsment Személyi állomány Eszközállomány Szolgáltatás vonati állomási Ügyfelek/Utasok Infrastruktúra pálya/hidak biztosítóberendezés közúti keresztezések távközlés felsővezeték Minőségügyi szervezet és rendszer Állomások Gördülő állomány Minőségi kézikönyv Minőségbiztosítási szervezet Minőségbiztosítási rendszer mozdony kocsi motorvonat motorkocsi Egyéb

23 A MÁV Rt. Személyszállítás stratégiai szlogenje és küldetése
POLGÁRI VASÚT NEMZETI VASÚTHIVATALBÓL EURÓPAI SZOLGÁLTATÓ TÁRSASÁG Ez azt jelenti, hogy a MÁV Rt. Személyszállítás ügyfél-, környezet- és életminőség-orientált személyszállítási kínálatot nyújt a vasúton, más európai vasutakkal és más közlekedési módokkal kooperációban és kombináltan, a társadalom és a gazdaság személyszállítási igényeinek kielégítésére, a helyi települések, a régiók, Magyarország és az Európai Unió igényeinek és érdekeinek megfelelően, és területlefedően MI MINDNYÁJAN, EGYÜTT VAGYUNK A POLGÁRI VASÚT!

24 A vasúti szállítási szolgáltatási minőségház-jövőkép
MIVEL teljesítjük az ügyfelek elvárásait, KIK kívánságait, igényeit? az ügyfeleink? MIT Támogatási lehetőségek MIÉRT HOGYAN akarnak kell az ügyfelek? a javítani a MIT? minőséget? MENNYI kell a „hogyan a mit?” eléréséhez?

25 A vasúti szállítási szolgáltatási minőségház-jövőkép
Több siker a minőség révén: Jövőképünk: a vasúti minőségház!

26 Szolgáltatási minőséghurok
A szolgáltatási szervezet Szolgáltatási elõírás / Minõségi feltételfüzet Szolgáltatási nyilatkozat Szolgáltatás- tervezési folyamat Szolgáltatásteljesítési elõírás / Minõségi kötelezettségfüzet Kapcsolódási pont Minõségszabályozási elõírás / Minõség- vizsgálati füzet Kapcsolódási pont Minõségi Kézikönyv Ügyfél Szolgáltató Ügyfél Szolgáltató Szolgáltatás Marketing- folyamat Szolgáltatás- teljesítési folyamat Szolgáltatás Igények Teljesítmény Szolgáltatási teljesítõképesség- elemzési és -javítási folyamat Szolgáltató vizsgálata és értékelése Ügyfél értékelése Jelmagyarázat: Szolgáltatási igény / eredmény A szolgáltatási folyamat dokumentuma Szolgáltatási folyamat A szolgáltatás(i folyamat) vizsgálata, elemzése, értékelése

27 Szolgáltatási minőséghurok
A szolgáltatási szervezet Kapcsolódási pont Kapcsolódási pont Szolgáltatási elõírás / Minõségi feltételfüzet Szolgáltatási nyilatkozat Szolgáltatás- tervezési folyamat Szolgáltatásteljesítési elõírás / Minõségi kötelezettségfüzet Minõségszabályozási elõírás / Minõség- vizsgálati füzet Ügyfél Szolgáltató Minõségi Kézikönyv Ügyfél Szolgáltató Szolgáltatás Marketing- folyamat Szolgáltatás- teljesítési folyamat Szolgáltatás Igények Teljesítmény Szolgáltatási teljesítõképesség- elemzési és -javítási folyamat Szolgáltató vizsgálata és értékelése Ügyfél értékelése Jelmagyarázat: Szolgáltatási igény / eredmény Szolgáltatási folyamat A szolgáltatási folyamat dokumentuma A szolgáltatás(i folyamat) vizsgálata, elemzése, értékelése

28 Szolgáltatási minőséghurok
A szolgáltatási szervezet Szolgáltatási elõírás / Minõségi feltételfüzet Szolgáltatási nyilatkozat Szolgáltatás- tervezési folyamat Szolgáltatásteljesítési elõírás / Minõségi kötelezettségfüzet Kapcsolódási pont Kapcsolódási pont Minõségszabályozási elõírás / Minõség- vizsgálati füzet Minõségi Kézikönyv Ügyfél Szolgáltató Ügyfél Szolgáltató Marketing- folyamat Szolgáltatás- teljesítési folyamat Szolgáltatás Szolgáltatás Igények Teljesítmény Szolgáltatási teljesítõképesség- elemzési és -javítási folyamat Szolgáltató vizsgálata és értékelése Ügyfél értékelése Jelmagyarázat: Szolgáltatási igény / eredmény Szolgáltatási folyamat A szolgáltatási folyamat dokumentuma A szolgáltatás(i folyamat) vizsgálata, elemzése, értékelése

29 Szolgáltatási minőséghurok
A szolgáltatási szervezet Szolgáltatási előírás / Minõségi feltételfüzet Szolgáltatás- tervezési folyamat Szolgáltatási nyilatkozat Szolgáltatásteljesítési elõírás / Minõségi kötelezettségfüzet Kapcsolódási pont Kapcsolódási pont Minõségszabályozási elõírás / Minõség- vizsgálati füzet Minõségi Kézikönyv Ügyfél Szolgáltató Szolgáltató Ügyfél Szolgáltatás Szolgáltatás- teljesítési folyamat Szolgáltatás Marketing- folyamat Teljesítmény Igények Szolgáltatási teljesítõképesség- elemzési és -javítási folyamat Szolgáltató vizsgálata és értékelése Ügyfél értékelése Jelmagyarázat: Szolgáltatási igény / eredmény Szolgáltatási folyamat A szolgáltatási folyamat dokumentuma A szolgáltatás(i folyamat) vizsgálata, elemzése, értékelése

30 A vasúti szállítási szolgáltatások termék-folyamat modellkoncepciója
Termék-elv és termékkategóriák Termékmodellek(Kotler-,Maslow-,Herz-berg- és Kano-modell) Személyszállítási vonattermékek Folyamati elv és szolgáltatási folyamatlánc Vasúti személyszállítási folyamatlánc

31 MASLOW-modell

32 HERZBERG-modell

33 Herzberg-modell. Alkalmazás 1./1
Higiénés/Elvárt tényezők Meglétük, teljesülésük megelőzi az ügyfelek elégedetlenségének kialakulását, megfelelőségük megszünteti az elégedetlenség érzését; hiányuk elégedetlenséghez vezet Hitelesség / Credibility bizalomra érdemesség szavahihetőség becsületesség / tisztesség Megbízhatóság / Reliability a termék (működése) megfelel az elvárásoknak a vállalat helytáll, ha szükséges a vállalat rendelkezik az alapkompetenciákkal (szakértelemmel / illetékességgel) és a szükséges tapasztalattal

34 Herzberg-modell. Alkalmazás 1./2
Hozzáférhetőség / Accesibility gyors és könnyű kapcsolatteremtés megfelelő telefonkapcsolat, telephely-elhelyezés, fogadóóra stb. Szállítási készség / Delivery időben; megfelelő határidők Pontosság / Accuracy megfelelő számlázás, szállító(fuvar)levél, utalványok, termékspecifikáció stb.

35 Hezberg-modell. Alkalmazás 1./3
Motivációs / Elégedettséget keltő tényezők Meglétük, teljesülések hozzájárul az ügyfelek elégedettségéhez; megfelelőségük elégedettséget okoz; hiányuk, nem megfelelőségük megszünteti az elégedettség érzését, de még nem vezet elégedetlenségez Reagálóképesség / Responsiveness gyors kiszolgálás azonnali válaszadás az ügyfélkérdésekre egyénnek szóló figyelem gyors panaszügyintézés Udvariasság / Courtesy az ügyfelek tiszteletteljes és figyelmes kezelése

36 Herzberg- modell. Alkalmazás 1./4
Empátia /Empathy időt fordítanak az ügyfelek helyzetének igazi megértésére és elkötelezettséget vállalnak a probléma közös megoldására „extra szervizről” gondoskodás Különleges minőség / Exceptional Quality tartósság technikai kiválóság Személyzet / Personnel tökéletes képzettség tapasztaltság

37 Herzberg-modell. Alkalmazás 2./1
Higiénés / Elvárt tényezők Ne vesszen el poggyász/csomag Ne sérüljön meg a poggyász/csomag Tiszta WC-k Udvarias és hatékony fedélzeti kiszolgáló személyzet Tiszta és csinos fedélzet Komfortos fedélzeti hőmérséklet/páratartalom Folyamatos informálás a késésekről Pontos érkezési információk adása a rokonok/barátok /kísérők számára Jól szervezett ellátás Kofferkuli Időbeni megérkezés Fejpárnáról és lábtakaróról gondoskodás Vámolási/bevándorlási segítség Időbeni indulás

38 Herzberg-modell. Alkalmazás 2./2
Motivációs / Elégedettséget keltő tényezők Komfortos ülések Gyors poggyász/csomag kiadás Tágas lábtér Jó minőségű ételek Gyors helyfoglalási szerviz Társalgásos jelenlét/segítség Beszállítás az állomásról a városba Gyors/barátságos bejelentkezés

39 KANO-modell nincs teljesül jellemző megléte elégedetlenség semleges
öröm örömet nyújtó „meglepetésminőség” jobb a több „szokásos minőség” vevői elégedettség elengedhetetlen „szükséges minőség”

40 A vasúti termék- és szolgáltatásjellemzők igény- és teljesítményszintjei (Kano-elvekre alapuló háromszintű szolgáltatási piramismodell) 1. Alapvető elvárások / Kimondatlan igények / Üzletkötési alapfeltételek (Nemteljesítésük elégedetlenséget okoz az ügyfelekben az adott szolgáltatással / vasútvállalattal szemben) minimális teljesítmény-, illetve minőségszint teljesítésüket a vasúti szállító vállalat (szállító), illetve az utas/fuvaroztató (ügyfél) alapvetően biztosítja, elvárja; nemteljesítésük egyértelműen ügyfél-elégedetlenséget kelt, illetve az üzletkötés elutasítását eredményezi minden szállító és minden ügyfél tekintetében lényegükben azonosak az adott szolgáltatás alapvető funkcionális termékjellemzői piaci jelenlétet lehetővé tevő teljesítmény- és minőségtényezők teljesítésük piaci minimáláron történő üzletkötést biztosít

41 A vasúti termék- és szolgáltatásjellemzők igény- és teljesítményszintjei (Kano-elvekre alapuló háromszintű szolgáltatási piramismodell) 2. Kimondott igények / Értéktöbbletű specifikációk és opciók / Szállítók közötti választás tényezői (Teljesítésük elégedettséget kelt) az üzletkötés alapját képező emelt teljesítmény-, illetve minőségszint a termék- és szolgáltatásopció-választék, amelyeket az ügyfél teljeskörűen, részcsomagként vagy kompromisszumokkal választhat minden szállító és minden ügyfél tekintetében összetételük és súlyuk változó adott esetben a szállítók, illetve a termékek-szolgáltatások közötti választást meghatározzák piaci versenyelőnyt biztosító tényezők kínálatuk piaci átlagáron történő üzletkötést biztosít

42 differenciációs piacvezetést eredményező tényezők
A vasúti termék- és szolgáltatásjellemzők igény- és teljesítményszintjei (Kano-elvekre alapuló háromszintű szolgáltatási piramismodell) 3. Lappangó igények / Extra-értéktöbbletű specifikációk és opciók (Teljesítésük örömet, lelkesedést kelt az ügyfelekben) ügyfél-elragadtatást, illetve termék-szolgáltatási kiválóságot jelentő, maximális teljesítmény-, illetve minőségszint differenciációs piacvezetést eredményező tényezők kínálatuk piaci csúcsáron történő üzletkötést biztosít ügyfélkötődést (törzsügyféllé válást) kiváltó tényezők (újra- és keresztvásárlás, pozitív szájreklám)

43 A szolgáltatástermék héjmodellje. Kotler-féle termékmodell
Nagysebességű közlekedés Tárgyiasult / Elvárt termék Elvárt termékelemek (Nemzetközi vonat) Absztrakt / Generikus termék (Vasúti közlekedés) Kiegészítő szolgáltatások Megjelenési kép Ügyfél- szol- gálat Teljesít- mény- jellem- zők Stílus Inter- netes infor- máció Márka- név / logo Alapszükséglet / alapteljesítmény Elektro- nikus fizetés Minő- ség- jellem- zők Panasz- menedzs- ment Egyéb termékjellemzők Potenciális / Egyénre szabott termék Lelkesedést keltő termékelemek (EN/ICE-vonat) Kártérítés- menedzsment Kiegészített / kiterjesztett termék Elégedettséget keltő termékelemek (EC/IC-vonat) Meglepetés- elemek

44 Levitt-féle termékmodell/1
Terméktulajdonságok és teljesítményelemek Generikus elem(ek) Alaptulajdonság (alaphasznosság): a vevői igény kielégítésének alapja (nélküle az adott termék alkalmatlan az adott igény kielégítésére) Elvárt elemek Az alaptulajdonsághoz párosított, a vevő részéről elvárt többletteljesítmények és -tulajdonságok, amelyek nélkül az igénykielégítés nem teljes (versenyelőny, termékdifferenciáció)

45 Levitt-féle termékmodell/2
Kiterjesztő elemek Az elvárásokat meghaladó, a vevők által nem elvárt, de a gyártó/szolgáltató által felkínált többlettulajdonságok, -teljesítmények Potenciális elemek További, jövőben kifejleszthető többlettulajdonságok és -teljesítmények a műszaki fejlődés és a „testreszabás” révén

46 Vasúti szállítási termékek/ szolgáltatások értékmodell-elemei
Termék/szolgáltatás értékmodell igénykielégítési (alap + kiegészítő) funkció / teljesítmény  műszaki/teljesítményi követelmények (normák) szerződéses szállítási feltételek ár mennyiség (határ)idő egyéb (hely, paritás stb.) biztonság  biztonsági követelmények (normák) egészségügyi hatások  egészségügyi követelmények (normák) környezeti hatások  környezetvédelmi követelmények (normák) minőség (alap + kiegészítő) funkcióra/teljesítményre  minőségkövetelmények (normák)

47 A MÁV Rt. személyszállítási alaptevékenységének tagolása és vonattermékei
Piaci szegmensek (Üzleti területek) Vonattermékek Sze- mély szál- lí- tás Nemzetközi vonatok EuroCity (EC)- EuroNight (EN)-vonatok Nemzetközi InterCity (IC)-vonatok Nemzetközi gyorsvonatok Egyéb nemzetközi vonatok Bel- földi vona- tok Távolsági vonatok Belföldi InterCity (IC)-vonatok Expressz-vonatok Gyorsvonatok Sebesvonatok Kistávolságú (helyi, elővárosi és regionális) vonatok Elővárosi vonatok InterPici (IP)-vonatok Egyéb környéki (helyi) vonatok Különvonatok Nosztalgia vonatok

48 Sze- mély szál- lí- tás Alaptevékenység
A MÁV Rt. személyszállítási alaptevékenységének tagolása és vonattermékei Alaptevékenység Piaci szegmensek (Üzleti területek) Vonattermékek Sze- mély szál- lí- tás Nemzetközi vonatok EuroCity (EC)- EuroNight (EN)-vonatok Nemzetközi InterCity (IC)-vonatok Nemzetközi gyorsvonatok Egyéb nemzetközi vonatok Bel- földi vona- tok Távolsági vonatok Belföldi InterCity (IC)-vonatok Expressz-vonatok Gyorsvonatok Sebesvonatok Kistávolságú (helyi, elővárosi és regionális) vonatok Elővárosi vonatok InterPici (IP)-vonatok Egyéb környéki (helyi) vonatok Különvonatok Nosztalgia vonatok

49 Piaci szegmensek (Üzleti területek)
A MÁV Rt. személyszállítási alaptevékenységének tagolása és vonattermékei Alaptevékenység Piaci szegmensek (Üzleti területek) Vonattermékek Sze- mély szál- lí- tás Nemzetközi vonatok EuroCity (EC)- EuroNight (EN)-vonatok Nemzetközi InterCity (IC)-vonatok Nemzetközi gyorsvonatok Egyéb nemzetközi vonatok Bel- földi vona- tok Távolsági vonatok Belföldi InterCity (IC)-vonatok Expressz-vonatok Gyorsvonatok Sebesvonatok Kistávolságú (helyi, elővárosi és regionális) vonatok Elővárosi vonatok InterPici (IP)-vonatok Egyéb környéki (helyi) vonatok Különvonatok Nosztalgia vonatok

50 A MÁV Rt. személyszállítási alaptevékenységének tagolása és vonattermékei
Piaci szegmensek (Üzleti területek) Vonattermékek Sze- mély szál- lí- tás Nemzetközi vonatok EuroCity (EC)- EuroNight (EN)-vonatok Nemzetközi InterCity (IC)-vonatok Nemzetközi gyorsvonatok Egyéb nemzetközi vonatok Bel- földi vona- tok Távolsági vonatok Belföldi InterCity (IC)-vonatok Expressz-vonatok Gyorsvonatok Sebesvonatok Kistávolságú (helyi, elővárosi és regionális) vonatok Elővárosi vonatok InterPici (IP)-vonatok Egyéb környéki (helyi) vonatok Különvonatok Nosztalgia vonatok

51 A MÁV Rt. személyszállítási alaptevékenységének tagolása és vonattermékei
Piaci szegmensek (Üzleti területek) Vonattermékek Sze- mély szál- lí- tás Nemzetközi vonatok EuroCity (EC)- EuroNight (EN)-vonatok Nemzetközi InterCity (IC)-vonatok Nemzetközi gyorsvonatok Egyéb nemzetközi vonatok Bel- földi vona- tok Távolsági vonatok Belföldi InterCity (IC)-vonatok Expressz-vonatok Gyorsvonatok Sebesvonatok Kistávolságú (helyi, elővárosi és regionális) vonatok Elővárosi vonatok InterPici (IP)-vonatok Egyéb környéki (helyi) vonatok Különvonatok Nosztalgia vonatok

52 A MÁV Rt. személyszállítási alaptevékenységének tagolása és vonattermékei
Piaci szegmensek (Üzleti területek) Vonattermékek Sze- mély szál- lí- tás Nemzetközi vonatok EuroCity (EC)- EuroNight (EN)-vonatok Nemzetközi InterCity (IC)-vonatok Nemzetközi gyorsvonatok Egyéb nemzetközi vonatok Bel- földi vona- tok Távolsági vonatok Belföldi InterCity (IC)-vonatok Expressz-vonatok Gyorsvonatok Sebesvonatok Kistávolságú (helyi, elővárosi és regionális) vonatok Elővárosi vonatok InterPici (IP)-vonatok Egyéb környéki (helyi) vonatok Különvonatok Nosztalgia vonatok

53 A MÁV Rt. személyszállítási alaptevékenységének tagolása és vonattermékei
Piaci szegmensek (Üzleti területek) Vonattermékek Sze- mély szál- lí- tás Nemzetközi vonatok EuroCity (EC)- EuroNight (EN)-vonatok Nemzetközi InterCity (IC)-vonatok Nemzetközi gyorsvonatok Egyéb nemzetközi vonatok Bel- földi vona- tok Távolsági vonatok Belföldi InterCity (IC)-vonatok Expressz-vonatok Gyorsvonatok Sebesvonatok Kistávolságú (helyi, elővárosi és regionális) vonatok Elővárosi vonatok InterPici (IP)-vonatok Egyéb környéki (helyi) vonatok Különvonatok Nosztalgia vonatok

54 A MÁV Rt. személyszállítási alaptevékenységének tagolása és vonattermékei
Piaci szegmensek (Üzleti területek) Vonattermékek Sze- mély szál- lí- tás Nemzetközi vonatok EuroCity (EC)- EuroNight (EN)-vonatok Nemzetközi InterCity (IC)-vonatok Nemzetközi gyorsvonatok Egyéb nemzetközi vonatok Bel- földi vona- tok Távolsági vonatok Belföldi InterCity (IC)-vonatok Expressz-vonatok Gyorsvonatok Sebesvonatok Kistávolságú (helyi, elővárosi és regionális) vonatok Elővárosi vonatok InterPici (IP)-vonatok Egyéb környéki (helyi) vonatok Különvonatok Nosztalgia vonatok

55 Érkezés célhelyre(pl.szál-loda,üzleti part-ner)
A vasúti szolgáltatások”háztól házig” logisztikai folyamatlánca és elemei Közvetlen utazásnál 1 2 3 4 5 6 7 Átszállásos utazásnál Érkezés célhelyre(pl.szál-loda,üzleti part-ner) Indulás otthonról 4 3 4 Átszállási állomás Indulási állomás Érkezési állomás

56 II. Utazási utastevékenységek (jelmagyarázat és tartalom)
A vasúti utazás általános „háztól házig” folyamatváza és folyamatelemei 2. II. Utazási utastevékenységek (jelmagyarázat és tartalom) 1. Utazás előtti tevékenységek 1.1. Tájékozódás az utazásról (otthon: prospektusok, menetrend, telefon; utazási iroda; állomás) 1.2. Helybiztosítás 1.3. Menetjegyvétel 1.4. Hotelszolgáltatás, utazási irodai szolgáltatások városnézés stb.) 1.5. Egyéb

57 2. Állomásmegközelítési tevékenységek
A vasúti utazás általános „háztól házig” folyamatváza és folyamatelemei 3. 2. Állomásmegközelítési tevékenységek 2.1. Utazás az állomásra (tömegközlekedéssel, személy(gép)-járművel, taxival, gyalog) 2.2. Parkolás 2.3. Személy(gép)jármű- kölcsönzés 2.4. Tájékozódás az állomás előtt 2.5. Belépés az állomásra 2.6. Egyéb

58 3. Állomási (indulás/érkezés/átszállás) tevékenységek
A vasúti utazás általános „háztól házig” folyamatváza és folyamatelemei 4. 3. Állomási (indulás/érkezés/átszállás) tevékenységek 4. Utazási tevékenységek a vonaton 5. Utazás utáni tevékenységek 6. Állomáselhagyási tevékenységek 7. Érkezés célhelyre

59 Vasúti szállítási szolgáltatások főbb minőségügyi rendszerelemei
Vasúti szolgáltatásokkal szembeni igények Vasúti szolgáltatások minőségjellemzői Minőségi feltétel-, kötelezettség- és vizsgálatfüzet AKMIT-modell Hibakép

60 4. Szervizteljesítmények
A DB AG személyszállítási vonattermék specifikált és vizsgált minőségjegyei (a minősítési módszer és az ügyfélfontosság feltüntetésével) Részlet 1. Utazási komfort 2. Megjelenési kép 3. Ügyfél-információ 3.1. Hangos közlemények a vonaton (technikai és beszédérthetőség, tartalmi és időbeni megfelelőség) (Nf) (2) 3.2. Információk rendellenességek esetén (technikai és beszédérthetőség, tartalmi és időbeni megfelelőség) (Nf) (3) 3.3. Menetiránytáblák (megléte, helyessége és olvashatósága) (A) (2) 3.4. „Utaskísérő” füzet a vonaton (rendelkezésre állás és tisztaság) (Nf) (2) 3.5. Helyfoglalás-jelölések aktualitása (A) (3) 3.6. Kocsiszámtáblák (megléte, helyessége és olvashatósága) (A) (2) 3.6. Reklám a vonaton (teljesség, tisztaság, olvashatóság) (Nf) (1) 4. Szervizteljesítmények 5. Különleges szolgáltatások (ICE, IC, IR, EC, ARZ, NZC vonatokon) Jelölések: A = alternatív (megfelelő, nem megfelelő); Nf = négyfokozatú (teljes mértékben, messzemenően, részben és nem megfelelő) 1. Nem fontos szolgáltatási minőségjegy 2. Fontos szolgáltatási követelmény. Nemteljesülése ügyfélpanaszt vált(hat) ki. 3. Nagyon fontos szolgáltatási minimumkövetelmény. Nemteljesülése esetén ügyfélvesztéssel kell számolni.

61 AKMIT minőségmodell 1. (Minőségkövetelmény és ügyfélfontossági fok)
Minőségi alapkövetelmények (A) Pontosság a menetrend szerint (3) Megbízhatóság: a vonatcsatlakozások betartása (3) Utazási komfort (K) A vonat foglaltsági foka (3) Szellőzés, hőmérsékleti viszonyok (3) Világítás a vonatban (3) Üléskomfort (3) Atmoszféra a vonaton (3) Szerelvény-összeállítás (3) Családszerviz (1) Mozgáskorlátozott szerviz (1) Vonattelefon (1) Kocsi- / Átmenő- / Fülkeajtók (2) Kíméletes vezetés (1)

62 Megjelenési kép (M) Megjelenési kép/ Karbantartottsági állapot
AKMIT minőségmodell 2. Megjelenési kép (M) Megjelenési kép/ Karbantartottsági állapot Fülkék és termek (3) WC, mosdóhelyiség (3) Szervizkocsik (étkezőkocsi, hálókocsi, fekvőhelyes kocsi) (3) Tisztaság Vonat / Mozdony (3) A termék megkülönböztetése (1)

63 Ügyfél-információ (I)
AKMIT minőségmodell 3. Ügyfél-információ (I) Hangosközlemények a vonaton (2) Információk rendellenességek esetén (3) Menetirányjelzés kívül és belül (2) Vonatkísérő kiadvány (1) Ülőhelyszámozás (2) Helybiztosítás-jelölés (2) Kocsiszámtáblák belül és kívül (2) Reklám a vonaton (1)

64 Szervizteljesítmények (T)
AKMIT minőségmodell 4. Szervizteljesítmények (T) Jegyváltás a vonaton (2) Helybiztosítás (3) Vonatkísérő személyzet Bánásmód az ügyfelekkel (3) Jelenlét (2) Egyen- és formaruha (2) Létszámszükséglet (2) Háló- és fekvőkocsi személyzet: jelenlét (3) Étel- / italkínálat a vonaton (3) Étkezőkocsi személyzet Formaruha (3) Menet közbeni tisztítás (3) Helyben felszolgálás (1) Több nyelven beszélő vonatkísérő személyzet (2) Folyóirat, napilapok (1) Kerékpárszállítás (1)

65 Minőségjegy / Minőségkövetelmény
Példa a vasúti belföldi személyszállítási szolgáltatási minőségvizsgálati füzet kialakítására 304./1.4. Minőségjegy / Minőségkövetelmény Üléskomfort Az ülések nem lehetnek funkciójukban hibásak (ülés beállítás / forgathatóság / egyéb sérülés) kopottak (kárpitozás/rugózás) ülés/üléshuzat tekintetében sérültek (égésfoltok, lyukak) Hibakép teljes mértékben megfelelő legfeljebb két ülés esetében nem teljesül az egyik követelmény bármely jellemző tekintetében messzemenően megfelelő legfeljebb négy ülés esetében nem teljesül az egyik követelmény bármely jellemző tekintetében részben megfelelő legfeljebb hat ülés esetében nem teljesül az egyik követelmény bármely jellemző tekintetében nem megfelelő több mint hat ülés esetében nem teljesül az egyik követelmény bármely jellemző tekintetében Megfigyelt egység A teljes vonategység szúrópróbája = 24 ülés a különböző fülkés vagy termes kocsikban (szabad és foglalt ülések egyaránt)

66 Minőségjegy / Minőségkövetelmény
Példa a vasúti belföldi személyszállítási szolgáltatási minőségvizsgálati füzet kialakítására 304./1.4. Minőségjegy / Minőségkövetelmény Üléskomfort Az ülések nem lehetnek funkciójukban hibásak (ülés beállítás / forgathatóság / egyéb sérülés) kopottak (kárpitozás/rugózás) ülés/üléshuzat tekintetében sérültek (égésfoltok, lyukak) Hibakép Megfigyelt egység

67 Minőségjegy / Minőségkövetelmény
Példa a vasúti belföldi személyszállítási szolgáltatási minőségvizsgálati füzet kialakítására 304./1.4. Minőségjegy / Minőségkövetelmény Hibakép Megfigyelt egység A teljes vonategység szúrópróbája = 24 ülés a különböző fülkés vagy termes kocsikban (szabad és foglalt ülések egyaránt)

68 Minőségjegy / Minőségkövetelmény
Példa a vasúti belföldi személyszállítási szolgáltatási minőségvizsgálati füzet kialakítására 304./1.4. Minőségjegy / Minőségkövetelmény Hibakép teljes mértékben megfelelő legfeljebb két ülés esetében nem teljesül az egyik követelmény bármely jellemző tekintetében messzemenően megfelelő legfeljebb négy ülés esetében nem teljesül az egyik követelmény bármely jellemző tekintetében részben megfelelő legfeljebb hat ülés esetében nem teljesül az egyik követelmény bármely jellemző tekintetében nem megfelelő több mint hat ülés esetében nem teljesül az egyik követelmény bármely jellemző tekintetében Megfigyelt egység

69 Teljes vonattermék-specifikációs modell kialakítása
Vasúti szállítási szolgáltatások minőségrendszerének továbbfejlesztési irányai Teljes vonattermék-specifikációs modell kialakítása A „Polgári Hálózat” minőségkövetel-mény-modelljének bevezetése Utas-charták és minőségszerződések kidolgozása és bevezetése Ügyfél-elégedettségi mérések intézményesítése Ügyfélkapcsolati minőségmenedzsment bevezetése

70 1. Alapjellemzők 1.1. A szolgáltatás (vonattípus) megneve-zése
A vasúti személyszállítási szolgáltatások teljes termék-specifikációja 1. 1. Alapjellemzők 1.1. A szolgáltatás (vonattípus) megneve-zése 1.2. A szolgáltatás célja 1.3. A szolgáltatás színvonala 1.4. A szolgáltatás fokozata 1.5. A szolgáltatás tartalma 1.6. A szolgáltatás piaca (megcélzott piaci szegmensek, ügyfél-, illetve utazástípusok, célcsoportok) 1.7. A szolgáltatás kínálati módja 1.8. A szolgáltatás lényegi jegyei

71 2. Menetrendi jellemzők 2.1. Összeköttetések 2.2. Menetrendi fekvés
A vasúti személyszállítási szolgáltatások teljes termék-specifikációja 2. 2. Menetrendi jellemzők 2.1. Összeköttetések 2.2. Menetrendi fekvés 2.3. Rendszeresség 2.4. Utazási sebesség 2.5. Közbenső megállások/átszállások 2.6. Pontosság 2.7. Megbízhatósági szint (menetrendszerűség)

72 3. Vonatjellemzők 3.1. A vonat összetétele 3.2. Kocsik típusa
A vasúti személyszállítási szolgáltatások teljes termék-specifikációja 3. 3. Vonatjellemzők 3.1. A vonat összetétele 3.2. Kocsik típusa 3.3. Kocsik ügyfélszempontú műszaki paraméterei 3.4. Kocsik ügyfélszempontú minőségi paraméterei

73 4. Vonatszerviz-jellemzők
A vasúti személyszállítási szolgáltatások teljes termék-specifikációja 4. 4. Vonatszerviz-jellemzők 4.1. Vonatkíséret 4.2. Étkezőszolgálat 4.3. Egyéb szolgáltatások 4.4. Vonatszerviz minőségi paraméterei

74 A vasúti személyszállítási szolgáltatások teljes termék-specifikációja 5.
5. Állomásjellemzők 5.1. Állomási utaskiszolgálási és -ellátási helyiségek, létesítmények, berendezések (választék, illetve összetétel) 5.2. Állomási utaskiszolgálási és -ellátási helyiségek, létesítmények, berendezések ügyfélszempontú műszaki paraméterei 5.3. Állomási utaskiszolgálási és -ellátási helyiségek, létesítmények, berendezések ügyfélszempontú minőségi paraméterei

75 6. Állomásszerviz-jellemzők
A vasúti személyszállítási szolgáltatások teljes termék-specifikációja 6. 6. Állomásszerviz-jellemzők 6.1. Állomási (utas) kiszolgáló személyzet 6.2. Állomási utasellátó szolgálat 6.3. Egyéb szolgáltatások 6.4. Állomási szerviz minőségi paraméterei 7. Tarifajellemzők 7.1. Menetdíj 7.2. Pótdíj 7.3. Díjak kifizetésének módja

76 8. Kereskedelmi bevezetés jellemzői
A vasúti személyszállítási szolgáltatások teljes termék-specifikációja 7. 8. Kereskedelmi bevezetés jellemzői 8.1. Védjegy/logó (kiemelt vonattípusok, pl. EC/ IC-vonatok esetén) 8.2. Vonatmegnevezés (kiemelt vonattípusok, pl. EC/ IC-vonatok esetén) 8.3. Hirdetés és eladástámogatás mértéke és típusa 9. Egyéb jellemzők

77 A „Polgári Hálózat” minőségi követelményei 1.
A rendszer elérhetősége a csökkent mozgásképességű emberek igényei a gördülő állomány fizikai konstrukciója az állomások kiépítettsége, beleértve a különböző szállítási módok és eszközök összekapcsolását is az utasokat vonzó területek összekapcsolása a tömegközlekedéssel a vidéki és a perifériás övezetek összekapcsolása

78 A „Polgári Hálózat” minőségi követelményei 2.
Anyagi elérhetőség viteldíjszintek társadalmilag kívánatos szolgáltatások (koncessziós viteldíjak) Biztonság/Biztonságérzet biztonsági szabványok a világítás minősége a dolgozók szakképzettsége a szolgálatban lévő dolgozók száma / ellenőrzési rendszer

79 A „Polgári Hálózat” minőségi követelményei 3.
Az utazás kényelme utazási idők megbízhatóság gyakoriság tisztaság kényelem tájékoztatás integrált jegykiadás Környezeti hatás szennyezőanyag-kibocsátás zaj infrastruktúra területigénye

80 A közszolgáltatási minőséghurok
Elvárt szolgáltatás- minőség Tervezett szolgáltatás- minőség Elégedettség mérése Teljesítmény mérése Észlelt szolgáltatás- minőség Előállított szolgáltatás- minőség Szolgáltatást használók (ügyfelek és nyilvánosság) Szolgáltatók (üzemeltetők, hatóságok, rendőrség, közúti hatóságok)

81 Nyilatkozatok/charták
A közlekedési közszolgáltatási vállalat-ügyfél minőséghurokhoz kapcsolt teljesítmény-minőség nyilatkozatok/charták (QUATTRO, ábra felhasználásával) Szándék- nyilatkozat Marketing / Elvárt szolgáltatásminőség Tervezési / Tervezett szolgáltatásminőség Együttműködési nyilatkozat Elkötelezettségi nyilatkozat Használati / Érzékelt szolgáltatásminőség Termelési / Nyújtott szolgáltatásminőség Eszköz- nyilatkozat Nyilatkozatok/charták

82 Elkötelezettségi nyilatkozat
Közszolgáltató közlekedési vállalatok utas-chartái/közönségnyilatkozatai és tartalmuk Szándéknyilatkozat Általános értékek és elvek Elkötelezettségi nyilatkozat Formális kötelezettségek a szándéknyilatkozatban meghatározott értékek és elvek konkrét formájának megállapítására Eszköznyilatkozat Kötelezettségek teljesítéséhez alkalmazott eszközök Együttműködési nyilatkozat Jogok és kötelességek

83 A vasútvállalati ügyfél-orientáltság kapcsolatminőségi alapelemei
Vasúti ügyfelek döntően fontos kapcsolatminőségi elvárásai Kapcsolat tisztességes volta racionális, szociális és emocionális értékcsere elosztási, eljárási és interaktív tisztesség Kapcsolat eredményessége minimális elvárások teljesítése elégedettségi tényezők lelkesedést keltő Kapcsolat hatékonysága alkalmazott eszközök, módszerek, eljárások helyessége cserefolyamat „súrlódási vesztesége” Kapcsolat kompetens aktivítása szakmai megfelelőség humán megfelelőség operatív megfelelőség Kapcsolat légköre cserefolyamatban résztvevők nyíltsága, hasonlósága és összhangja

84 EFQM-Minőségdíj

85 Köszönjük figyelmüket!