Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

1 „Fogyasztói reklamáció, panaszügyintézés - avagy minőségi kifogás esetén a fogyasztói jogérvényesítés Borsod-Abaúj-Zemplén Megyei Kormányhivatal Műszaki.

Hasonló előadás


Az előadások a következő témára: "1 „Fogyasztói reklamáció, panaszügyintézés - avagy minőségi kifogás esetén a fogyasztói jogérvényesítés Borsod-Abaúj-Zemplén Megyei Kormányhivatal Műszaki."— Előadás másolata:

1 1 „Fogyasztói reklamáció, panaszügyintézés - avagy minőségi kifogás esetén a fogyasztói jogérvényesítés Borsod-Abaúj-Zemplén Megyei Kormányhivatal Műszaki Engedélyezési és Fogyasztóvédelmi Főosztály Fogyasztóvédelmi Osztály Előadó: Horváthné Szendrei Szilvia május 23.

2 Szervezeti felépítés Szervezeti felépítés 2 megyei fogyasztóvédelmi szervezetek NFH KORMÁNYHIVATALOK Fogyasztóvédelemért Felelős Helyettes Államtitkárság

3 Szervezeti felépítés (2) Borsod-Abaúj-Zemplén Megyei Kormányhivatal Főosztály Főosztály Műszaki Engedélyezési és FőosztályFogyasztóvédelmi Főosztály Főosztály Közlekedési Osztály Fogyasztóvédelmi OsztályÚtügyi Osztály Mérésügyi és Műszaki Biztonsági Osztály Bányászati Osztály 3

4 4 Székhely, telephely 3530 Miskolc, Meggyesalja u. 12. Telefon:46/

5 5 Hatósági feladatok  A fogyasztók egészségének, biztonságának védelme termékellenőrzés keretében - Piacfelügyeleti tevékenység  A fogyasztók vagyoni érdekeinek védelme, információs jogainak biztosítása - kereskedelmi-szolgáltatás ellenőrzés keretében  Fogyasztói bejelentések, kérelmek, közérdekű bejelentések vizsgálata  Tájékoztatás, oktatás  Hatósági tanácsadás  „Rezsipont”

6 6 Mit vizsgál a hatóság? Kiemelt témavizsgálatok:  Ártájékoztatás, áralkalmazás  Szavatossági és jótállási igények intézése, különös tekintettel a megtévesztő kereskedelmi gyakorlatra  Üzlethelyiségen kívüli termékértékesítési tevékenység folytatása  Fiatalkorúak védelmét célzó jogszabályi előírások megtartása  Vendéglátó-ipari vállalkozások, közterületi-, alkalmi árusok, személyszállító szolgáltatást nyújtók nyári ellenőrzése (IFO)  Közüzemi szolgáltatók elszámolási tevékenysége

7 7 Mit vizsgál a hatóság? Piacfelügyelet hatáskörben érintett témavizsgálatok:  Villamossági, műszaki termékek  Gyermekjátékok, csecsemő és kisgyermekruhák  Gyermekgondozási cikkek, kozmetikumok  Gyermekkerékpárok, kerékpárra szerelhető gyermekülések  Játszótéri eszközök üzemeltetési feltétele  Fényfüzérek, díszvilágítási termékek  Szén-monoxidriasztók  Építőanyagok  Háztartási vegyipari termékek  Festékek, lakkok

8 8 Mit vizsgál a hatóság? Szolgáltatás-ellenőrzés területén:  Gazdasági reklámtevékenység  Közüzemi szolgáltatók ügyfélszolgálata, honlap-tartalom  Fogyasztóvédelmi referens foglalkoztatására vonatkozó előírások alkalmazása Termékellenőrzés: Sütőipari termékek, napszemüvegek, téli-nyári szezonális termékek, gombelemek, mágnes és lövedékes játékok, dohánytermékek, maszkok- jelmezek, műanyag- és fajátékok,

9 9 Igényérvényesítés – reklamáció

10 Tájékoztatási kötelezettség A legfontosabb előírás, hogy a fogyasztókat a vállalkozások kötelesek tájékoztatni: - a vállalkozás székhelyéről, - a panaszügyintézés módjáról, helyéről - ha az nem egyezik meg a forgalmazás, illetve értékesítés helyével, - az adott tevékenység, kereskedelmi forma vagy módszer sajátosságaihoz igazodó módjáról, - a panaszok közlése érdekében a vállalkozás ügyfélszolgálatának levelezési címéről, - ha a panaszokat ilyen módon is fogadja - elektronikus levelezési címéről, illetve internetes címéről, telefonszámáról. Üzlettel rendelkező vállalkozás esetén ezt a tájékoztatást jól láthatóan és olvashatóan kell megadni, tehát nem a fogyasztóknak kell külön kutakodniuk, amennyiben panasszal kívánnak élni. 10

11 Hogyan lehet panaszt tenni? 11 Panaszt szóban és írásban lehet tenni. A vállalkozásnak, illetve a vállalkozás érdekében vagy javára eljáró személynek az áru fogyasztók részére történő forgalmazásával, illetve értékesítésével közvetlen kapcsolatban álló magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozhat a panasz. A szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. Ha a fogyasztó a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a vállalkozás a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát - személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben a fogyasztónak átadni, - telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a fogyasztónak legkésőbb az érdemi válasszal egyidejűleg megküldeni.

12 Panaszkezelés 12 Az írásbeli panaszt a vállalkozás a beérkezését követően harminc napon belül köteles írásban érdemben megválaszolni és intézkedni annak közlése iránt.

13 Mit kell tartalmaznia a jegyzőkönyvnek? A fogyasztó neve, lakcíme, - a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja, - a fogyasztó panaszának részletes leírása, a fogyasztó által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke, - a vállalkozás nyilatkozata a fogyasztó panaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges, - a jegyzőkönyvet felvevő személy és a fogyasztó aláírása, - a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje, - telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma. 13

14 Panaszkezelés (2) A vállalkozás a panaszról felvett jegyzőkönyvet és a válasz másolati példányát öt évig köteles megőrizni, és azt az ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatni. A jegyzőkönyv egy példányát pedig át kell adni a fogyasztó részére. A panasz elutasítása esetén a vállalkozás köteles a fogyasztót írásban tájékoztatni arról, hogy panaszával - annak jellege szerint - mely hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti. Továbbá meg kell adni az illetékes hatóság, illetve a vállalkozás székhelye szerinti békéltető testület levelezési címét, telefonos-, elektronikus elérhetőségét. 14

15 Mit kell tudni a Vásárlók Könyvéről? Az üzletekben jól látható és könnyen hozzáférhető helyen a kereskedelmi hatóság által hitelesített, folyamatosan számozott oldalú vásárlók könyvét kell elhelyezni. A vásárlók a vásárlók könyvébe bejegyezhetik az üzlet működésével, továbbá az ott folytatott kereskedelmi tevékenységgel kapcsolatos panaszaikat és javaslataikat. A vásárlót e jogának gyakorlásában megakadályozni vagy befolyásolni tilos! A vásárlók könyvét a használatba vétel előtt a kereskedelmi hatóság hitelesíti, feltüntetve a vásárlók könyve megnyitásának időpontját. Az ide bejegyzett panasz úgy kell tekinteni, mint az írásbeli panaszt, azaz a vállalkozásnak 30 napon belül írásban érdemi választ kell rá adnia. 15

16 „Minőségi kifogás” – Szavatosság, jótállás 16

17 17 Jogszabályi háttér A fogyasztóvédelemről szóló évi CLV. törvény (továbbiakban Fgytv.), A fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló évi XLVII. törvény (továbbiakban: Fttv.), A Polgári törvénykönyvről szóló évi V. törvény (a továbbiakban: Ptk.), A Polgári törvénykönyvről szóló évi IV. törvény (a továbbiakban: régi Ptk.), Az egyes tartós fogyasztási cikkekre vonatkozó kötelező jótállásról szóló 151/2003. (IX.22.) Korm. rendelet (a továbbiakban: Korm. rendelet), A fogyasztói szerződés keretében érvényesített szavatossági és jótállási igények intézéséről szóló 49/2003. (VII.30.) GKM rendelet (a továbbiakban: GKM rendelet), A fogyasztó és vállalkozás közötti szerződés keretében eladott dolgokra vonatkozó szavatossági és jótállási igények intézésének eljárási szabályairól szóló 19/2014. (IV.29.) NGM rendelet (a továbbiakban: NGM rendelet),

18 18 Fogyasztó: Az új Ptk. a fogyasztó fogalmát összhangba hozta az Fgytv.-ben szabályozott fogyasztó fogalmával, azt leszűkítette kizárólag olyan természetes személyekre, akik szakmájuk, önálló foglalkozásuk vagy üzleti tevékenységük körén kívül járnak el. Vállalkozás: Vállalkozásnak a szakmája, önálló foglalkozása vagy gazdasági tevékenysége körében eljáró személy minősül. Az előadás során a kiskereskedelmi áruforgalmat érintően, fogyasztó és vállalkozás között létrejött – visszterhes - szerződéses jogviszonyt érintő jogérvényesítési lehetőségekről lesz szó! Fogalmak

19 MINŐSÉGVÉDELMI ESZKÖZÖK KELLÉK- SZAVATOSSÁG JÓTÁLLÁS (GARANCIA) KÖTELEZŐ 151/2003. (IX. 22.) Korm. rendelet ÖNKÉNTES ÚJ !!! TERMÉK- SZAVATOSSÁG Jogszabályi rendelkezések 19

20 Szabályozás közös jogalapközös jogcél hibás teljesítéshelyreállítás 20

21 Jogérvényesítési idősáv Kötelező jótállás 1 év Kellékszavatosság 2 év Önkéntes jótállás Akár 5, vagy több év is lehet 21 PÁRHUZAMOS FENNÁLLÁS

22 22 Kellékszavatosság Kellékszavatosság az eladó hibás teljesítésért való felelősségét jelenti. Hibás a teljesítés, ha a termék – a teljesítés időpontjában – nem felel meg a jogszabályban, vagy a szerződésben meghatározott minőségi követelményeknek. Teljesítés időpontja a termék fogyasztó részére való átadás napja. (a vásárlás, kiszállítás vagy az üzembe helyezés napja) Minőségi hiba: minőségi követelményeken túl a jogszabályban meghatározott követelmények sérelmét is jelenti. (Ezek lehetnek a kötelező szabványban, egyéb műszaki előírásokban, általánosságban a Ptk.-ban meghatározott követelmények) Általános követelmény: a termék rendeltetésszerű használatra való alkalmassága!

23 23 Kellékszavatosság (2) „HIBÁS TELJESÍTÉS” – nem csupán minőségi, hanem jogi fogalom is. pl db-os étkészletből, a zárt doboz kicsomagolásakor kiderül, hogy egy törött, - ha a lábos készlet otthoni kicsomagolásakor vesszük észre, hogy a mintázat nem olyan, mint a termék csomagolásán jelzett minta.

24 24 Kellékszavatosság (3) Nem áll fenn „hibás teljesítés”, ha a termék hibái a szerződéskötés időpontjában ismertek, vagy azok a fogyasztó számára felismerhetőek voltak! Csak rejtett hibákra vonatkozik!

25 Igényérvényesítés A fogyasztó a hibás teljesítés miatt két lépcsőben, összesen öt féle kellékszavatossági igényt érvényesíthet. Első lépcsőben: JAVÍTÁS* JAVÍTÁS*CSERE Második lépcsőben: ÁRLESZÁLLÍTÁS*ELÁLLÁS* + KIJAVÍTÁS, KIJAVÍTTATÁS AZ ELADÓ KÖLTSÉGÉN* *használt termékek esetén választható igényérvényesítés 25

26 Javítás, csere szabályai A fogyasztó a hibát annak felfedezése után a körülmények által lehetővé tett legrövidebb időn belül köteles az eladóval közölni. TÖBBSZÖRI SIKERTELEN JAVÍTÁS UTÁN már más igény is érvényesíthető „érdekmúlás” CSERE: rendeltetés és típus szerint ugyanarra a termékre vonatkozhat LEVÁSÁRLÁS: nincs, ugyanis a Ptk. jogrendszere ezt a fogalmat nem ismeri AMEDDIG ROSSZ A TERMÉK, annyiszor kérhető javítás, illetve csere JAVÍTÁS  MEGHOSSZABBODIK A HATÁRIDŐ CSERE  ÚJBÓL INDUL A HATÁRIDŐ 26

27 Árleszállítás, elállás szabályai ÁRLESZÁLLÍTÁS: vissza a vételár egy része, a termék marad ELÁLLÁS: vissza a vételár egésze, de a terméket is vissza kell adni 27 Jelentéktelen hiba miatt viszont nincs elállásnak helye!

28 Elévülési határidők Kellékszavatosság igényérvényesítése a teljesítés napjától számított 2 év. (ingatlan, földterület esetében 5 év) A fogyasztónak e határidőn belül kell a bírósághoz fordulnia. Használt termékek esetében is alapvetően 2 év, az eladó azonban kiköthet ennél rövidebbet is, de legalább 1 év kötelező. Az elévülési határidőbe nem számít bele a kijavítási időnek az a része, amely alatt a fogyasztó a terméket nem tudja rendeltetésszerűen használni. 28

29 Bizonyítási teher A fogyasztó kifogását köteles az eladóval közölni. KellékszavatosságKötelező jótállás Kereskedő KÖTELEZETTKereskedő 2 év HATÁRIDŐ1 év 6 hónapig a kereskedő, BIZONYÍTÁSI TEHERmindvégig azon túl a fogyasztó bizonyíta kereskedő bizonyít 29

30 30 Jótállás A jótállás a bizonyítási teherre vonatkozó rendelkezés miatt szigorúbb helytállási forma – forgalmazott termékhez kötődik! Jótállás esetén az eladó a termék mindazon hibája miatt helytállni köteles, amely a jótállás időtartalmán belül merül fel.  1 év! Jótállásból eredő jogokat a mindenkori tulajdonos érvényesítheti a vállalkozással szemben. Jótállási igénnyel fordulhatunk a forgalmazó üzlethez, valamint a jótállási jegyen megjelölt szervizhez.

31 31 „Kötelező” jótállás Az egyes tartós fogyasztási cikkekre vonatkozó kötelező jótállásról szóló 151/2003. Korm. rendelet melléklete tartalmazza 29 pontba szedve termékkörre bontva, értékhatár megjelölésével.

32 32 Kormányrendelet alapján a fogyasztót megillető „kedvezmények” 1.Amennyiben az eladó a jótállási jegyen szervizt is megadott, a fogyasztó a kijavítás iránti igényét közvetlenül ennek helyén is érvényesítheti. 2.A termék meghibásodása miatt a vásárlástól (üzembe helyezéstől) számított 3 munkanapon belül érvényesítheti csereigényét! (A naptári nap szerinti munkanap vehető figyelembe a határidő számításakor!) 3.Javítás során kizárólag új alkatrész építhető be! 4.Rögzített bekötésű, vagy 10 kg-nál súlyosabb terméket az üzemeltetés helyszínén kell javítani, ha ez lehetetlen akkor az el- és visszaszállításról az eladónak kell gondoskodni!

33 Igényérvényesítés A fogyasztó hibás teljesítés miatt két lépcsőben, összesen öt féle jótállási igényt érvényesíthet. Első lépcsőben: KIJAVÍTÁSKICSERÉLÉS KIJAVÍTÁS KICSERÉLÉS Második lépcsőben: ÁRLESZÁLLÍTÁSELÁLLÁS + KIJAVÍTÁS, KIJAVÍTTATÁS AZ ELADÓ KÖLTSÉGÉN CSAK ÚJ TERMÉK ESETÉBEN! 33

34 Jótállás időtartama A jótállás időtartama 1 év, + 2 év kellékszavatosság, + önkéntes jótállás. Fogyasztó szabadon dönt, hogy melyikre alapoz! A kellékszavatossághoz hasonlóan a jótállás időtartama is meghosszabbodik a kijavítás idejével, a termék kicseréléssel vagy kijavítással érintett részére pedig a jótállás időtartama újból kezdődik. 34

35 Termékszavatosság Új jogkövetkezmény a magyar jogrendszerben! (2014. március 15. napjától hatályos) Azaz a gyártónak a termék hibája miatti közvetlen, szavatossági természetű helytállása a fogyasztóval szemben. Ezzel a rendelkezéssel a jogalkotó választási lehetőséget ad a fogyasztónak, hogy vagy a szerződéses partnerével (eladóval) szemben érvényesíti kellékszavatossági igényét vagy a gyártóval (importáló forgalmazó) szemben érvényesíti termékszavatossági igényét. Elsősorban kijavítás vagy csere kérhető, pénzbeli orvoslásnak, árleszállításnak – fogyasztói szerződés hiányában – nincs helye! 35

36 Jótállási jegy 36

37 Jótállási jegy 1.A jótállási jegyet közérthetően és egyértelműen, magyar nyelven kell megfogalmazni. 2.Kötelező tartalmi elemek: vállalkozás neve, címe termék megnevezése, cikkszám, típus, gyári szám gyártó neve, címe vásárlás (szerződéskötés), üzembe helyezés ideje jótállásból eredő érvényesítendő jog, érvényesíthetőségi idő, hely, feltétel 3.Tájékoztatás a jogszabályi előírásokról, továbbá fogyasztói jogvita esetén mely Békéltető Testületnél kezdeményezhet eljárást a fogyasztó 4.A jótállási jegynek utalni kell arra, hogy „a jótállás a fogyasztó jogszabályból eredő jogait nem érinti”! ÁTADÁSI KÖTELEZETTSÉG MINDIG A KERESKEDŐT TERHELI! 37

38 Minőségi kifogás intézése régi jogszabály: 49/2003. GKM rendelet új jogszabály: 19/2014. NGM rendelet BEJELENTÉS! (feltétele: a hibás termék, a szerződéses viszony igazolása) ELEGENDŐ, ha a fogyasztó 1 olyan dokumentumot be tud mutatni, amellyel az ellenérték megfizetése (vásárlás) igazolható. Ez lehet nyugta, számla vagy jótállási jegy. vita esetén  fennáll a panasztétel lehetősége egyéb feltételt nem lehet szabni (pl.: csomagoló anyag megléte) SZERVIZHEZ NEM LEHET tovább IRÁNYÍTANI! Jegyzőkönyvezési kötelezettség a minőségi kifogás bejelentéséről – kereskedő kötelessége. 38

39 Minőségi kifogás intézése (2) Jegyzőkönyvet kell felvenni, s annak egy másolati példánya s fogyasztót illeti. Elutasítás esetén: indokolás H a a helyszínen nem dönthető el az alkalmazandó orvoslási mód  úgy 5 munkanapon belül értesíteni kell a fogyasztót arról, hogy milyen intézkedést tesz, vagy nem tesz a vállalkozás  a minőségi kifogás bejelentéséről szóló jegyzőkönyvezési kötelezettség ez esetben is fennáll. A kereskedő a jegyzőkönyveket köteles 3 évig megőrizni. Kijavításra a terméket elismervény ellenében kell átvenni. 39

40 Jegyzőkönyv – a minőségi kifogás intézéséről A fogyasztó neve, címe valamint nyilatkozata arról, hogy hozzájárul a jegyzőkönyvben rögzített adatainak a rendeletben meghatározottak szerinti kezeléséhez, Szerződés keretében eladott ingó dolog megnevezése, vételára, A szerződés teljesítésének időpontja, Hiba bejelentésének időpontja, A hiba leírása, Szavatossági vagy jótállási igénye alapján a fogyasztó által érvényesíteni kívánt jog, Eltérés esetén indokolás, hogy a vállalkozás milyen módon tesz eleget a jogszabályi kötelezettségnek, Az igény rendezésének módja, vagy elutasítás esetén annak indoka, Tájékoztatás arra vonatkozóan, hogy a fogyasztó jogvita esetén mely Békéltető Testülethez fordulhat. 40

41 Jótállási jegy kezelése javítás-csere esetén A jótállás keretébe tartozó javítás esetén az eladó / javítószolgálat a jótállási jegyen köteles rögzíteni: 1.A kijavítási igény bejelentésének és a kijavításra történő átvétel időpontját, (gépjármű esetében a Km-óra állását) 2.A hiba okát, a kijavítás módját 3.A termék fogyasztóhoz visszaadásának időpontját (gépjármű esetében a Km-óra állását) 4.Kicserélés iránti igény esetén a kicserélés időpontját. A hatályos jogszabályok szerint az eladott termék vonatkozásában a „jótállás” - a javítás időtartamával meghosszabbodik, csere esetén újra kezdődik. 41

42 Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat A fogyasztó szavatossági és jótállási jogai alapvető fogyasztói jogosultságnak tekinthetők, ezért kiemelkedően fontos, hogy ne kerüljön sor ezen jogok kereskedők általi korlátozására és csorbítására. Minden megtévesztő tájékoztatás gátolja a fogyasztói jogosultságok érvényesülését, hiszen ezek alkalmasak arra, hogy a fogyasztó ügyleti döntését korlátozzák, valamint arra, hogy a fogyasztót jogszabályon alapuló jogainak gyakorlásától visszatartsák. Levelezés során nyújtott tájékoztatás Jótállási jegy Ügyfélszolgálat, vevőszolgálat Szóbeli vagy írásban kihelyezett írásos dokumentumok. 42

43 43 Köszönöm a figyelmet!


Letölteni ppt "1 „Fogyasztói reklamáció, panaszügyintézés - avagy minőségi kifogás esetén a fogyasztói jogérvényesítés Borsod-Abaúj-Zemplén Megyei Kormányhivatal Műszaki."

Hasonló előadás


Google Hirdetések