Elégedett ügyfél – sikeres üzlet Terjesztési konferencia Disicimus Üzleti Akadémia 2004.május 28.

Leonardo szaknyelvi projekt: „Dialógusok a multimédiás telekommunikációban” Partnerek Discimus Üzleti Akadémia – Debrecen Discimus Üzleti Akadémia – Debrecen Külkerinfo – Debrecen Külkerinfo – Debrecen Mozgássérültek Országos Szövetsége – Hajdú Bihar megyei szervezet Mozgássérültek Országos Szövetsége – Hajdú Bihar megyei szervezet Rackow Schule – Hamburg (DE) Rackow Schule – Hamburg (DE) Pisai Egyetem – (IT) Pisai Egyetem – (IT) SSALTO – Voorburg – (NL) SSALTO – Voorburg – (NL) Vidaregaande Skule – Maloy – (No) Vidaregaande Skule – Maloy – (No)

Kommunikáció /1 Személyes Totális benyomás Totális benyomás Akusztikai Akusztikai Vizuális Vizuális Szaglás Szaglás Tapintás Tapintás térérzékelés térérzékelés Telefonos Az élőbeszéd korlátozott változata az akusztikai benyomást (üzenet tartalmát és a hangélményt) a technikai feltételek befolyásolják

Kommunikáció / 2 Személyes Időben múlandó Időben múlandó Térben korlátozott Térben korlátozott A hallgatónak többféle visszajelzési lehetőséget kínál A hallgatónak többféle visszajelzési lehetőséget kínál  verbális  nem verbális módon Telefonos Időben múlandó Térben korlátlan A hallgatónak lehetősége van az azonnali visszajelzésre  csak akusztikai eszközök

Kommunikáció / 3 Személyes Gyors gondolkozás Gyors gondolkozás Azonnali megfogalmazás Azonnali megfogalmazás Kifejezőeszközök: Kifejezőeszközök:  nyelv  hang, látvány, mozgás, mimika, tapintás, szaglás Telefonos Gyors gondolkozás Precíz megfogalmazás Kifejező eszközök köre korlátozott  nyelv  hang, háttérzaj

Kommunikáció / 4 Személyes Ösztönösebb nyelvi viselkedés Ösztönösebb nyelvi viselkedés Nagyobb spontaneitás Nagyobb spontaneitás Eltérés a normáktól Eltérés a normáktól Lazább, szabálytalanabb mondatszerkesztés Lazább, szabálytalanabb mondatszerkesztés Telefonos Kontrolált nyelvi viselkedés Kötődés a normákhoz Szabályos, formáltabb szerkesztés

Számítógépes program fázisai Üdvözlés, bemutatkozás Üdvözlés, bemutatkozás Az ügyfél szándéka Az ügyfél szándéka Az illetékesség tisztázása Az illetékesség tisztázása Az ügyfél szándékának megértése, aktív hallgatás Az ügyfél szándékának megértése, aktív hallgatás Javaslatok, ajánlatok Javaslatok, ajánlatok Kifogások és konfliktusok Kifogások és konfliktusok Elköszönés Elköszönés

Szerkezet /A Az ügyfél elvárásai az egyes beszélgetési szakaszokban - Mit ért el idáig? Az ügyfél elvárásai az egyes beszélgetési szakaszokban - Mit ért el idáig? Telefonbeszélgetések - feladatok Telefonbeszélgetések - feladatok Mire ügyeljen a telefonos munkatárs az adott fázisban? Mire ügyeljen a telefonos munkatárs az adott fázisban?  Elméleti ismeretek  Telefonálási stratégiák  Veszélyek  Tanácsok

Szerkezet /B Gyakorlatok Gyakorlatok  Nyelvi, stilisztikai –beszédkészség fejlesztése  Pszichológiai gyakorlatok Emlékeztető, összefoglalás Emlékeztető, összefoglalás Fitness Fitness

1.fázis Üdvözlés, bemutatkozás „Beszélj, hogy lássalak!” „Beszélj, hogy lássalak!” A „beköszönés” A „beköszönés”  Bejelentkező szöveg Pozitív kisugárzás telefonon át Pozitív kisugárzás telefonon át

Kommunikációs csatornák Szavak Szavak Mimika, gesztus, testtartás Mimika, gesztus, testtartás Hangzó elemek Hangzó elemek  (hangsúly, hanglejtés, hangszín, beszédtempó)

Kommunikációs csatornák

2. fázis A hívó szándéka Ügyfélszolgálati munkatárs és a Titanic? Ügyfélszolgálati munkatárs és a Titanic?  jéghegy Ketten egy hullámhosszon Ketten egy hullámhosszon  érzékelés és nyelv Érzékelési típusok Érzékelési típusok  szem (vizuális típus)  fül (auditív típus)  ízlelés (olfaktorikus)  érzés/tapintás (kinesztetikus)

3. fázis Az illetékesség tisztázása Telefonjegyzet – miért szükséges? Telefonjegyzet – miért szükséges? Félig tele vagy félig üres? Félig tele vagy félig üres? Negatív közlés – pozitív alternatíva Negatív közlés – pozitív alternatíva Én vagy Ön? Én vagy Ön?

4.fázis A hívó fél szándékának tisztázása Az értő hallgatás tízparancsolata Az értő hallgatás tízparancsolata A beszélgetés irányítása A beszélgetés irányítása Kérdezési technikák Kérdezési technikák  Zárt kérdések  Nyitott kérdések

5. fázis Megoldások és ajánlatok Cselekvési indítékok és döntési kritériumok Cselekvési indítékok és döntési kritériumok  Gyakorlati haszon  Anyagi indítékok  Esztétikai indítékok  Szociális indítékok és önmegvalósítás  Biztonsági és önfenntartási indítékok  Kulturális indítékok

6. fázis Kifogások és konfliktusok Ügyféltípusok – viselkedés Ügyféltípusok – viselkedés  Hallgatag  Beszédes  Agresszív Ellenvetések, problémák Ellenvetések, problémák

7.fázis Elköszönés A telefonbeszélgetés utómunkálatai A telefonbeszélgetés utómunkálatai „A stílus maga az ember” – a beszélgetés hatásos zárása „A stílus maga az ember” – a beszélgetés hatásos zárása

Viszonthallásra!