Köszönti Önöket az és vezetője, Bohnné Keleti Katalin, okleveles közgazda, nemzetközi marketing szakértő, a Magyar Marketing Szövetség elnökségi tagja.

Az előadások a következő témára: "Köszönti Önöket az és vezetője, Bohnné Keleti Katalin, okleveles közgazda, nemzetközi marketing szakértő, a Magyar Marketing Szövetség elnökségi tagja."— Előadás másolata:

1 Köszönti Önöket az és vezetője, Bohnné Keleti Katalin, okleveles közgazda, nemzetközi marketing szakértő, a Magyar Marketing Szövetség elnökségi tagja

2 A belső kommunikáció szerepe a munkatársi elégedettség kialakulásában és fenntartásában Marketing, public relations és reklám az egészségügyben XII. Országos Konferencia 2009. Február 20.

3 Mit jelent az elégedettség? „Cél, melyet el nem érhetsz soha…” Jellemzői: szubjektív időhöz, célközönséghez, tevékenységhez kötött időben változó bizonyos befolyásoló tényezők állandóak, más tényezők változnak Alapvető: A termék/szolgáltatás alkalmassága

4 AZ ELÉGEDETTSÉG ELÉRÉSÉT ELŐSEGÍTŐ ÁLTALÁNOS ESZKÖZÖK Kapcsolat kezdeményezés - fenntartás A vevők állandó informálása Ösztönzések alkalmazása Következtetések a vevők viselkedéséből Megfelelő reklamációkezelés A meglévő termékelőnyök hangsúlyozása Kooperációkészség, problémamegoldás Visszajelzések gyűjtése, értékelése, reagálások Follow up szolgáltatások Motivált munkatársi gárda

5 A MEGFELELŐ EMBERT A MEGFELELŐ MUNKÁRA MENNY: AHOL A RENDŐRÖK ANGOLOK, A SZAKÁCSOK FRANCIÁK, A MŰSZERÉSZEK NÉMETEK, A SZERETŐK OLASZOK ÉS AZ EGÉSZET A SVÁJCIAK SZERVEZIK. POKOL: AHOL A SZAKÁCSOK ANGOLOK, A MŰSZERÉSZEK FRANCIÁK, A SZERETŐK SVÁJCIAK, A RENDŐRÖK NÉMETEK ÉS AZ EGÉSZET AZ OLASZOK SZERVEZIK.

6 A munkatársi elégedettség A munkatársak elégedettségét befolyásolja : az információ a megbecsülés a karrier lehetőség a biztonság a jó légkör és???? Elégedettség és lojalitás

7 AZ ELÉGEDETTSÉG MÉRÉS MÓDSZEREI Lehetséges kutatások: megalapozó - széleskörű gyors, fenntartó Módszerek: személyes interjú telefonos Írásos online csoportos

8 Az elégedettség vizsgálatok indítása előtt eldöntendő - vizsgálandó: kiknek az elégedettsége fontos az adatok milyen továbbfelhasználási célokat szolgálnak melyek azok a szempontok, amelyek az elégedettséget valóban befolyásolják mi lesz a mérés gyakorisága mi a mérés, értékelés „intervalluma” mi a mérés módja és viszonyítási alapja

9 A belső elégedettség vizsgálatok egyediségei Módszerek: a szekunder adatelemzés fontossága /pl: fluktuáció a bizalom és az anonimitás szerepe eltérő szintek és elvárások a „közösségi terek” megléte, kihasználtsága a visszacsatolás fontossága a pletyka szerepe

10 Hogyan tartható fenn az elégedettség? munkabér juttatások cafeteria oktatás vagy?…….

11 A belső kommunikáció szerepe Mindenki tudjon annyit, amennyire szüksége van Az információ fontossága az elégedettségben A „beavatottság” érzése A kommunikáció nyíltsága, az oda-vissza áramlás lehetősége A munkatársak csak akkor támogathatják a céget a célok elérésében, ha pontosan tudják, hogy velük szemben mik az elvárások

12 AZ ELÉGEDETT ÜGYFELEK KIALAKULÁSÁNAK „HASZNA” Ha az ügyfél elégedett, abból a munkatársak haszna: kevesebb stressz nagyobb elismerés megnövekedett munkavégzési hatékonyság Ha a munkatársak elégedettek, abból a cég haszna: kevesebb stressz nagyobb teljesítmény jobb hírnév növekvő eredmény

13 Az elégedett és lenyűgözött vevőkkel bíró cég nyugodtabban nézhet a piaci kihívások elé, jobb pozícióból fogadhatja a konkurencia erősödését könnyebben reagál a piac akár kedvezőtlen változásaira is Ha ez a cég elérte munkatársai elégedettségét is, biztos lehet a hosszú távú piaci sikerben.

14 KÖSZÖNÖM A FIGYELMET! Argumentum Marketing Tanácsadó Kft. 1139 Budapest, Petneházy u. 50-52. argumentum@argumentum.hu www.argumentum.hu Hírlevél feliratkozás: elegedettseg@elegedettseg.hu 236-73-25 A témáról részletesebben: az Elégedett az ügyfél? című könyvemben