Vinglmanné Sós Szilvia/ Szalay Csaba Balatonfüred 2010.08.25 Szakmai felkészültség a betegelégedettség tükrében/ Avagy a LEAN management és az egészségügy kapcsolata Vinglmanné Sós Szilvia/ Szalay Csaba Balatonfüred 2010.08.25

„Kiváló minőségű az az egészségügyi ellátás, amely a tudományos ismeretek és a rendelkezésre álló erőforrások figyelembevételével megfelel a jótékony hatás maximálása és az egészségkárosító kockázat minimalizálása iránt támasztott elvárásoknak” WHO 1993

Minőségügyi modellek az egészségügyben: 1. Belső minőségügyi rendszerek Általános kritériumokat meghatározó minőségirányítási rendszer MSZ EN ISO 9001: 2001 illetve 9001: 2009 szabvány, melyek keretrendszert biztosítanak a minőségbiztosítási struktúra színvonalának javításához, az ellátás minőségét azonban csak közvetetten szabályozzák. Speciális működési területeket támogató rendszerszabványok (HACCP, OHAS, OHSAS, GMP stb.) Egészségügy specifikus követelmények gyűjteménye (MEES) Magyar Egészségügyi Ellátási Protokollok A kiváló működés egyre szélesebb elérését célzó, EFQM modellre épülő eljárás, mely jelentősen támogatja a teljes körű minőségirányítás TQM munkakultúráját 2. Külső minőségmenedzsment rendszer. Tartalmazza a minimum követelményeket, az orvostechnikai műszerek megfelelőség tanúsítványa. 3. Betegelégedettségi vizsgálatok A betegek véleményét jelenti az egészségügyi ellátásról. Az ellátás során szerzett pozitív és negatív élményeik befolyásolják

Minőség komponensei: Tárgyai: Eredmény: egészségügyi szolgáltatások végső kimenetele. Folyamat: a kezelési-ápolási folyamat szakmaisága, melyet az értékelhető egészségi állapot, komplex életminőség javulás mellett szükséges vizsgálni. Struktúra: a biztonságos eszközök, épületek, berendezések és szakképzett szakdolgozók, valamint törvényes és morális szabályozások. Jó eredmény nem produkálható a felsoroltak nélkül. Tárgyai: Munkaerő-MAN Műszerek- MASCHINES Módszerek-METHODS Eszközök- MATERIALS Vezetés-MANAGEMENT

Nemzetközi betegelégedettségi vizsgálatokban értékelt dimenziók: Eredményesség (effectiveness), Hatékonyság (efficiency) Hozzáférés (access), Biztonság, méltányosság (equity), Megfelelőség (appropriateness), Időszerűség (timeliness), Elfogadhatóság (acceptability – mennyire humánus, figyelmes a szolgáltatás), A beteg és a társadalom preferenciáinak, értékeinek figyelembe vétele vagy beteg-központúság, elégedettség, egészségjavulás és az ellátás folyamatossága, szakszerűsége!

A felmérések funkciója: Minőségfejelesztés (beteg létszám, személyzet, képzettség) Az ellátás színvonalának javítása (szakképzés) Beteg megelégedettségének elérése-megtartása Folyamata a visszacsatolás a PDCA kör szerint! TERVEZD-CSINÁLD-ELLENŐRIZD-JAVÍTSD!

„A bölcsesség ott kezdődik, hogy az ember rájön valamire, amit addig nem tudott.” (közmondás)

LEAN management A LEAN egy költséghatékony vállalatszervezési filozófia, egy vállalatirányítási (management) rendszer, melynek alapja a Toyota termelésirányítási rendszere, a TPS. Alapelve: minden tevékenységből, folyamatból el kell távolítani a veszteségeket, azaz az értéket nem teremtő lépéseket (50%) tisztelni kell az embert (50%)

Kutatási cél: A betegek elégedettségének felmérése a szakszemélyzet szakmai felkészültségével kapcsolatban, és a helyesbítő intézkedések megalapozására gondolatébresztés a LEAN rendszer alapjainak megismeréséhez, használatához

Minden panasz ajándék!

Az ápolókkal szembeni elégedettség életkor, nem és státusz szerint

Az ápolókkal való elégedettség okai

A szakszemélyzet iránti bizalom beteg életkor, nem és státusz szerint

„Egy problémát nem lehet ugyanazzal a gondolkodásmóddal megoldani, amelyik a gubancot okozta, váltani kell, másképpen nézni, látni, csinálni a dolgokat, hogy az egyén, a társadalom, az egész bolygó súlyos bajaira sikerüljön valahogy megoldást találni……” (Dr. Németh Ilona)

LEAN A bemutatott okok kivizsgálása, annak megoldása jelentősen fokozná a betegek elégedettségét, ami minden egészségügyi intézmény, mint szolgáltató feladata. A megoldás kutatása hozta magával a LEAN rendszer megismerését, a témában való elmélyülést.