Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Minőségbiztosítás és Tanúsítás Vevői elégedettség és minőségügyi vonatkozása.

Hasonló előadás


Az előadások a következő témára: "Minőségbiztosítás és Tanúsítás Vevői elégedettség és minőségügyi vonatkozása."— Előadás másolata:

1 Minőségbiztosítás és Tanúsítás Vevői elégedettség és minőségügyi vonatkozása

2 A Kano-féle minőségmodell „lelkesítő” minőség A vevői elégedettség foka A követelmények megvalósulási szintje „alapkövetelmények” minősége „teljesítményként” elvárt minőség

3 A minőségérzet kialakulásának kritikus eltérései A vevő által érzékelt minőség A szolgáltató által elért és nyújtott szolgáltatás minősége A vevő által megkövetelt szolgáltatásminőség A szolgáltató által felajánlott szolgáltatásminőség Szerződési fázis Elismertetés Vevői elégedettség Megvalósítási fázis

4 A vevőelégedettség-mérés alkalmazásának aktualitása A világ vezető üzleti vállalkozásainak leghatékonyabb fegyvere a Total Customer Statisfaction (TCS = teljes körű vevői elégedettség) figyelése és növelése. A világ vezető üzleti vállalkozásainak leghatékonyabb fegyvere a Total Customer Statisfaction (TCS = teljes körű vevői elégedettség) figyelése és növelése. Az ISO 9000-es szabvány szerinti minőség fogalma egyértelműen a vevők kifejezett és meg nem fogalmazott igényeinek kielégítését hangsúlyozza. Az ISO 9000-es szabvány szerinti minőség fogalma egyértelműen a vevők kifejezett és meg nem fogalmazott igényeinek kielégítését hangsúlyozza. Ezt csak akkor lehet biztosítani, ha a vevők igényeit és a nyújtott szolgáltatások fogadtatását folyamatosan ismerjük. Ezt csak akkor lehet biztosítani, ha a vevők igényeit és a nyújtott szolgáltatások fogadtatását folyamatosan ismerjük. Az üzletekben forgalomba hozott különböző termékeknél a vevők véleménye első közelítésben megmérhető a forgalom és a reklamációk alakulásán. Az üzletekben forgalomba hozott különböző termékeknél a vevők véleménye első közelítésben megmérhető a forgalom és a reklamációk alakulásán.

5 A vevői elégedetlenség 25 elégtelen vevőből csak 1 reklamál, a többi elmegy a konkurenciához Egy vevő, akinek problémája van, beszél róla embernek A reklamáló vevő sokkal inkább a cég vevője szeretne maradni, mint azok, akik elégedetlenek, de nem élnek panasszal

6 A vevői elégedetlenség értelmezése „Panasz” – egy vevő azon véleményét értjük alatta, hogy az általa elvárt teljesítményt nem kapta meg, azt a termékgyártóval vagy a szolgáltatásnyújtóval valamilyen úton közli. „Panasz” – egy vevő azon véleményét értjük alatta, hogy az általa elvárt teljesítményt nem kapta meg, azt a termékgyártóval vagy a szolgáltatásnyújtóval valamilyen úton közli. Az elvárás nem teljesülése miatt a vevő általában megoldást, ellentételezést vár. Az elvárás nem teljesülése miatt a vevő általában megoldást, ellentételezést vár. A vevők kizárólag vagy döntő mértékben a negatív tapasztalataikat adják a szervezet tudtára. A vevők kizárólag vagy döntő mértékben a negatív tapasztalataikat adják a szervezet tudtára. Panaszkezelés alatt értjük mindazon intézkedések tervezését, végrehajtását és ellenőrzését, amelyeket egy vállalat a vevői panaszokkal kapcsolatban megtesz. Panaszkezelés alatt értjük mindazon intézkedések tervezését, végrehajtását és ellenőrzését, amelyeket egy vállalat a vevői panaszokkal kapcsolatban megtesz. A panasz tulajdonképpen az elégedetlenség kifejeződése. A panasz tulajdonképpen az elégedetlenség kifejeződése. A működő panaszkezelési rendszer jelentőségét bizonyítják, hogy az elégedetté tett vásárlók 50-70%-a újravásárol. A működő panaszkezelési rendszer jelentőségét bizonyítják, hogy az elégedetté tett vásárlók 50-70%-a újravásárol.

7 A panaszkezelési rendszer célja A vevői elégedetlenség vállalatra gyakorolt negatív hatásainak minimalizálása A vevői elégedetlenség vállalatra gyakorolt negatív hatásainak minimalizálása A vevői elégedettség visszaszerzése A vevői elégedettség visszaszerzése A panaszokban „rejtőzködő” utalások – pl. a vállalati gyenge pontokra és piaci esélyekre vonatkozóan – azonosítása és hasznosítása A panaszokban „rejtőzködő” utalások – pl. a vállalati gyenge pontokra és piaci esélyekre vonatkozóan – azonosítása és hasznosítása A panaszkezelés céljait hatásirányuk szerint A panaszkezelés céljait hatásirányuk szerint –gazdasági/monetáris, –piaci és –vállalati célokra oszthatjuk

8 A vevői panaszok kezelése és a piaci célok összefüggése AktívReaktív Panaszkezelés Vevőorientáltság Vevői kapcsolatok Információk az innovációs piaci esélyekről Versenyelőnyök

9 A panaszok és a panasztevők A panaszok mindig a vevői elégedetlenség jeleiként értelmezhetők, ezért a kínált termék/szolgáltatás gyenge pontjaira vagy hibáira vonatkozó fontos információforrásként kell kezelni. A panaszok mindig a vevői elégedetlenség jeleiként értelmezhetők, ezért a kínált termék/szolgáltatás gyenge pontjaira vagy hibáira vonatkozó fontos információforrásként kell kezelni. –24 elégedetlen vevő, aki nem reklamál (96%) –6 nem reklamáló vevő, akinek komoly a problémája (25%) –1 reklamáló (4%) –Egy elégedetlen vevő a negatív tapasztalatait átl. 10 ismerősének adja tovább –Az elégedett vevő átl. csupán 3 személynek mondja el benyomásait A vevők 50-70%-a továbbra is ugyanannál a vállalatnál vásárolna, ha a panaszát elintézik, ill. a felmerülő problémáját megoldják. A vevők 50-70%-a továbbra is ugyanannál a vállalatnál vásárolna, ha a panaszát elintézik, ill. a felmerülő problémáját megoldják. A továbbiakban csupán 15-20% vásárolna ennél a vállalatnál, ha a panaszát nem intézik el. A továbbiakban csupán 15-20% vásárolna ennél a vállalatnál, ha a panaszát nem intézik el.

10 Vevőközpontú vezetési koncepció Alapvető kérdései: Alapvető kérdései: –Kik a vevők? –Milyen igényekkel rendelkeznek? –Az egyes igények milyen helyet foglalnak el a fontossági skálán? –Milyen módon elégítik ki ezeket?

11 Az elégedetlen vevők cselekvési módjai Elvándorlás Elvándorlás –Vagy teljesen lemond az adott termék fogyasztásáról/szolgáltatás igénybevételéről –Hátat fordít az adott vállalatnak, ill. az általa kínált termékeknek/szolgáltatásoknak Szájról szájra történő negatív hírbehozás Szájról szájra történő negatív hírbehozás A vevő a gyártónál/szolgáltatónál panasszal él A vevő a gyártónál/szolgáltatónál panasszal él

12 Vevőmegtartás-menedzsment A vevőmegtartás-menedzsment az adott időpontban az összes, a meglévő törzsvevőkre irányult intézkedés szisztematikus elemzését, tervezését, végrehajtását és ellenőrzését jelenti. A vevőmegtartás-menedzsment az adott időpontban az összes, a meglévő törzsvevőkre irányult intézkedés szisztematikus elemzését, tervezését, végrehajtását és ellenőrzését jelenti. Ennek célja, hogy ezek a vevők a jövőben is üzleti kapcsolatban maradjanak, vagy intenzívebben kapcsolódjanak. Ennek célja, hogy ezek a vevők a jövőben is üzleti kapcsolatban maradjanak, vagy intenzívebben kapcsolódjanak. Az intézkedések Az intézkedések –egyrészt a vevői elégedettség növelését célozzák –másrészt a váltást nehezítő tényezőket hoznak létre  Kényszerítő akadályok  Önként elfogadott akadályok

13 Váltást nehezítő akadályok Kényszerítő jellegű intézkedések Kényszerítő jellegű intézkedések –A konkurenciához való átpártolást rendkívül költségessé teszik vagy akár gazdaságilag el is lehetetlenítik (pl. szerződésbeli konstrukciók) Önként választható akadályok Önként választható akadályok –Emelik a vevői hasznosságot és/vagy csökkentik a ráfordítást –A gyártó/szolgáltató és a vevő közötti rendszeres, exkluzív és testreszabott kommunikáció –A vevő hűség honorálása –Többletérték nyújtása

14 A panaszkezelés minőségügyi vonatkozásai Hozzáférhetőség Hozzáférhetőség –Adott problémához milyen könnyen található vállalati kontaktszemély –Milyen ismeretekkel rendelkezik a panasztételi hely Interakció minősége Interakció minősége –Barátságosság/udvariasság; beleérzési képesség/megértés; fáradozás/segítőkészség; aktivitás/kezdeményezés; megbízhatóság Reakciósebesség Reakciósebesség –Milyen gyorsan jön meg a beérkező megerősítés –Milyen gyorsan reagál a vevői kérdésekre –Milyen gyorsan oldja meg a felmerülő problémát Méltányosság/arányosság Méltányosság/arányosság –A problémamegoldás méltányossága és a felkínált jóvátétel aránya

15 A panaszok mint előrejelző indikátorok Egyértelműség Egyértelműség –Releváns jelentések egyértelmű leírása Koraiság Koraiság –Az irányzatokat, trendeket még idejében jelezzék Teljes körűség Teljes körűség –A megfigyelési területükről származó veszélyeket lehetőleg mindenre kiterjedően fogalmazzák meg Időbeni hozzáférés Időbeni hozzáférés –A felhasználó számára még időben hozzáférhetőek legyenek Gazdasági helyettesíthetőség Gazdasági helyettesíthetőség –Használata gazdasági szempontból helyettesíthető legyen

16 A panaszkezelés folyamata Terméktipizálás Termékkibocsátás, kommunikációösztönzés Panaszfogadás Kommunikációs tevékenység megtervezése (projekt) Projekt végrehajtása Projektellenőrzés Esetenkénti visszajelzés Felület a rendszeres vevőpanaszokra Eseti panaszkezelés felülete Felület biztosítása Esetazonosítás Azonnali megoldást igényel a problémák kezelése Általános intézkedés Eseti, egyedi panaszkezelés Kapcsolattartás az ügyféllel Megelőző intézkedés(ek) indítása

17 Közvetlen panaszkezelési folyamat Panasztételre ösztönzés Panasztételre ösztönzés –Panasztételi utak (csatornák) megteremtése –A panasztételi utak vevők felé történő kommunikációja A panasz regisztrációja A panasz regisztrációja A panaszok feldolgozása A panaszok feldolgozása –Írásbeli igazolás a panasz beérkezéséről –Határozott eljárásrend kidolgozása, betartásának és működési hatékonyságának ellenőrzése A panasztevővel szembeni reakció A panasztevővel szembeni reakció

18 Közvetett panaszkezelési folyamat A vevő számára nem érzékelhető A vevő számára nem érzékelhető Tárgya: Tárgya: –A panaszok kiértékelése –A panaszkezelés controllingja –A panaszokra vonatkozó beszámoló –A panaszkezelés eredményeinek integrálása a gyártó/szolgáltató folyamatiba

19 A panaszkezelés feltételei Az elégedettségméréshez szisztematikus vevőelemzés Az elégedettségméréshez szisztematikus vevőelemzés Megelőző minőségbiztosítás Megelőző minőségbiztosítás A beérkező panaszokat kezelő informatikai rendszer A beérkező panaszokat kezelő informatikai rendszer A panaszok feldolgozására szolgáló kezelőrendszer A panaszok feldolgozására szolgáló kezelőrendszer A panaszok okait felhasználva érni el a javulást A panaszok okait felhasználva érni el a javulást Az egész vállalatot átfogó minőségirányítás (TQM) Az egész vállalatot átfogó minőségirányítás (TQM) Szerződéspolitika alkalmazása Szerződéspolitika alkalmazása A panaszkezelés személyi feltételeinek biztosítása A panaszkezelés személyi feltételeinek biztosítása A panaszkezelésre vonatkozó kötelező érvényű alapszabályok és irányelvek felsorolása A panaszkezelésre vonatkozó kötelező érvényű alapszabályok és irányelvek felsorolása A panasztevővel folytatott kommunikáció segítségével üzletszerzési pluszhatások elérése A panasztevővel folytatott kommunikáció segítségével üzletszerzési pluszhatások elérése A panaszfeldolgozás után az elégedettség kiszámítása A panaszfeldolgozás után az elégedettség kiszámítása A panaszkezelés költség-haszon elemzése A panaszkezelés költség-haszon elemzése

20 A vevőelégedettség-mérés 5 lépése 1. A vevői elégedettség mérés stratégiájának kidolgozása: -Célterületek lehatárolása -Kérdőív szerkesztése 2. Mérés a célterületen 3. Adatok feldolgozása, jelentéskészítés 4. Megoldáskeresés, akciók tervezése 5. Végrhajtás, monitorozás

21 1. A vevői elégedettség mérés stratégiájának kidolgozása A minőségi célok és az érintettek kijelölése A minőségi célok és az érintettek kijelölése A vevők szegmentálása a minőséglevek alapján A vevők szegmentálása a minőséglevek alapján A vizsgálati eredmények szerinti beavatkozási stratégiák meghatározása (a beavatkozási lehetőségek mérlegelése) A vizsgálati eredmények szerinti beavatkozási stratégiák meghatározása (a beavatkozási lehetőségek mérlegelése) A kérdőív összeállítása, tesztelése, korrekciója a tartalom, a nyelvezet és a kérdezési mód szempontjából A kérdőív összeállítása, tesztelése, korrekciója a tartalom, a nyelvezet és a kérdezési mód szempontjából A válaszolók ösztönzési módjának kijelölése A válaszolók ösztönzési módjának kijelölése

22 2. Mérés a célterületen A megkérdezett személy kiválasztása A megkérdezett személy kiválasztása A vizsgálatról szóló értesítés és egyeztetések A vizsgálatról szóló értesítés és egyeztetések A vizsgálatok lefolytatása A vizsgálatok lefolytatása Az anonimitás és visszajelzések tisztázása Az anonimitás és visszajelzések tisztázása Az adatok továbbítása Az adatok továbbítása Megkérdezés szabályos időközönként Megkérdezés szabályos időközönként –Rutinszerű felmérés évente, félévete vagy negyedévente –Eseményhez kötött (konferencia) Folyamatos megkérdezés Folyamatos megkérdezés

23 3. Adatok feldolgozása, jelentéskészítés Az adatok rendezett gyűjtése Az adatok rendezett gyűjtése Adatok teljességének értékelése, a válaszolók arányának meghatározása Adatok teljességének értékelése, a válaszolók arányának meghatározása Az adatok statisztikai értékelése az abszolút értékre, az ingadozásra, trendre; egyes üzleti eseményekkel való kölcsönhatása, korrelációk Az adatok statisztikai értékelése az abszolút értékre, az ingadozásra, trendre; egyes üzleti eseményekkel való kölcsönhatása, korrelációk Az adatok grafikus megjelenítése Az adatok grafikus megjelenítése Az egyes adatok alapján történő áttekintő jelentés elkészítése Az egyes adatok alapján történő áttekintő jelentés elkészítése A tények ismertetése a változtatásért felelős vezetői réteg előtt A tények ismertetése a változtatásért felelős vezetői réteg előtt

24 4. Megoldáskeresés, akciók tervezése Akciók és problémák összefüggésének értékelése Akciók és problémák összefüggésének értékelése A vevői elégedettségért felelős szervezeti egység vagy szakterület meghatározása A vevői elégedettségért felelős szervezeti egység vagy szakterület meghatározása A korábbi tapasztalatok alkalmazása A korábbi tapasztalatok alkalmazása Problémamegoldó módszertanok tudatos alkalmazása Problémamegoldó módszertanok tudatos alkalmazása A beavatkozások és javító akciók projektesítése A beavatkozások és javító akciók projektesítése A szükséges felhatalmazások és erőforrások biztosítása A szükséges felhatalmazások és erőforrások biztosítása Az akció határidejének, felelősének, tervezett kimenetének dokumentálása Az akció határidejének, felelősének, tervezett kimenetének dokumentálása

25 5. Végrehajtás, monitorozás A beavatkozások következetes és szabályozott végrehajtása A beavatkozások következetes és szabályozott végrehajtása Közvetlen visszamérések a kritikus pontokon Közvetlen visszamérések a kritikus pontokon A beavatkozás értékelése a vevőelégedettségi mutató alapján A beavatkozás értékelése a vevőelégedettségi mutató alapján Szükség szerint kiegészítések a javítási folyamatban Szükség szerint kiegészítések a javítási folyamatban A módszer felülvizsgálata a hatékonyság szempontjából A módszer felülvizsgálata a hatékonyság szempontjából

26 A vizsgálandó csoportok Jelenlegi ügyfélkör Jelenlegi ügyfélkör –Nem homogén csoport –Külső vagy belső (vállalati) ügyfelek A jelenlegi ügyfélkör meghatározott szegmentációja A jelenlegi ügyfélkör meghatározott szegmentációja A céget elhagyó régi vásárló A céget elhagyó régi vásárló A versenytársak vevői A versenytársak vevői

27 Ösztönzők Az ügyfél szempontjából a felmérésben való részvétel időt és fáradtságot kíván Az ügyfél szempontjából a felmérésben való részvétel időt és fáradtságot kíván Előzetes ösztönzők: Előzetes ösztönzők: –Áruminta –Apróbb figyelmesség Utólagosan nyújtott ösztönzők: Utólagosan nyújtott ösztönzők: –Visszaküldés esetén jutalom Típusai: Típusai: –Információ –Áruk jutalomként –Tárgyak ajándékozása –Többlettermék és szolgáltatás –Pénzbeli ösztönzés

28 Különbség a mintavételes és teljes körben készített vevőelégedettség-mérés között VEVŐELÉGEDETTSÉG-MÉRÉS Széles körben (nagy minta alapján) végzett mérés Szűkebb körben (kicsi, de reprezentatív minta alapján) végzett mérés Kevés, általános kérdést tartalmazó űrlap Az általános kérdések mellett, az egyes területekre vonatkozó, kérdéscsoportokat tartalmazó űrlap (Pl. ügyfélszolgálaton elhelyezett kérdőíves felmérés) (Konkrét ügyfelekhez kiküldött, vagy Kérdezőbiztos által lefolytatott felmérés)

29 A vevőelégedettség-mérés adatainak kiértékelése 1. A vállalat által meghatározott éves célértékkel történő összehasonlítás 2. A vevőelégedettség egyedi értékeinek minimuma 3. Az értékek trendje  Trendelemzés  Periodicitásvizsgálat  Autokorrelációs elemzés  Keresztkorrelációs elemzés

30 A kiértékelés szubjektivitása

31 Vevőszegmentáció Célja Célja Jól definiált szempontsor szerinti vevőcsoportok meghatározása annak érdekében, hogy eltérő kereskedelmi és vevőkezelési stratégiát dolgozhassunk ki az opimális ráfordítást igénylő és sikeres beszállítói folyamat kialakítása érdekében

32 A vevői igények eltérősége egy termék vagy szolgáltatás nyújtás esetén Termék és szolgáltatás egységessége vagy vevőre szabottsága A kiszolgálási folyamat egységessége vagy vevőre szabottsága Tartalmi elemek Költség és ár Ciklusidő Vevői elégedettség

33 A vevőközpontú vállalkozás fő szabályai Tartson szoros kapcsolatot a vevővel Tartson szoros kapcsolatot a vevővel Ismerje meg közelebbről a vevőinek az igényeit, elvárásait, kívánságait Ismerje meg közelebbről a vevőinek az igényeit, elvárásait, kívánságait Vizsgálja rendszeresen, hogy a vevők mennyire elégedettek a vállalat termékeivel és szolgáltatásaival Vizsgálja rendszeresen, hogy a vevők mennyire elégedettek a vállalat termékeivel és szolgáltatásaival Összpontosítson azokra a szolgáltatásokra, amelyekkel a vevői számára nyújtott értéket tovább növelheti Összpontosítson azokra a szolgáltatásokra, amelyekkel a vevői számára nyújtott értéket tovább növelheti Követelje meg a vállalat minden munkatársától, hogy évente legalább egy napot a vevőkkel töltsön, ill. kiszolgálja őket Követelje meg a vállalat minden munkatársától, hogy évente legalább egy napot a vevőkkel töltsön, ill. kiszolgálja őket Igazítsa üzleti folyamatait a vevők szükségleteihez és észrevételeihez, adott esetben hajtson végre átszervezést Igazítsa üzleti folyamatait a vevők szükségleteihez és észrevételeihez, adott esetben hajtson végre átszervezést Szervezze át a vállalatát a piaci viszonyoknak megfelelően Szervezze át a vállalatát a piaci viszonyoknak megfelelően Dolgozzon ki vevő-visszaszerzési stratégiát, és alkalmazza is azt Dolgozzon ki vevő-visszaszerzési stratégiát, és alkalmazza is azt Csak ügyfélbarát munkatársat vegyen fel és támogasson Csak ügyfélbarát munkatársat vegyen fel és támogasson

34 A vevői elégedettséget befolyásoló tényezők Hogyan jön létre a vevői elégedettség? A vevői elégedettség a vevő által végzett összehasonlítási folyamat eredménye, ahol a következőket veti össze elvárások érzékelt teljesítmények személyes igények szintje a szolgáltató imázsa a szolgáltató ígérete az alternatívák ismerete jelenlegi tapasztalatok a teljesítmény szubjektív érzékelése személyre szabott problémamegoldások

35 A vevői panaszok kezelése Panasz: Panasz: –Ha a vevő kifejezetten ezt a szót használja –Vevői elégedetlenség kinyilvánítása –Jóvátételi követelés érvényesítése Okai: Okai: –Áru- illetve termékhiányosság –Alkalmazottak általi nem megfelelő kiszolgálás –Szállítási hiba –Ár

36 Az alapvető kompetencia által meghatározott vevői elégedettség Alapvető kompetenciák Új nézőpontok és lehetőségek Magasabb elégedettség a „stakeholder”-ek körében Magasabb vevői elégedettség Magasabb vevői hűség A vállalati érték növelése A piaci részesedés mennyiségi és minőségi javítása

37 A vevői hasznosság dimenziói szervízminőség pl. vevőszolg. termék- és szolgáltatás- minőség alkalmazottak viselkedése Vevői hasznosság Hogyan? Mit?Ki? Innováció


Letölteni ppt "Minőségbiztosítás és Tanúsítás Vevői elégedettség és minőségügyi vonatkozása."

Hasonló előadás


Google Hirdetések