Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Intézményi kommunikció. A TÁRGYALÁS FOGALMA A tárgyalás modellje.

Hasonló előadás


Az előadások a következő témára: "Intézményi kommunikció. A TÁRGYALÁS FOGALMA A tárgyalás modellje."— Előadás másolata:

1 Intézményi kommunikció

2 A TÁRGYALÁS FOGALMA

3 A tárgyalás modellje

4 Munkadefiníció  A TÁRGYALÁS OLYAN KÖLCSÖNÖS TEVÉKENYSÉG AMELYNEK CÉLJA EGY VITATOTT ÜGY SZABAD BELEEGYEZÉSEN ALAPULÓ ELINTÉZÉSE.

5 A jó tárgyaló jellemző vonásai  Jól felkészül  Sokat kérdez.  Világosan fejezi ki magát.  Figyelmesen meghallgatja a másikat.  Türelmes.  Mer többet kérni.  Tisztességes megoldásra törekszik.  Tud együtt élni a bizonytalansággal.  Kordában tartja az érzelmeit.  Nem akarja mindenáron, hogy szeressék.

6 Nem verbális kommunikáció

7 Testbeszéd  A személyes kommunikáció verbális alkotó eleme nem egészen 35 %, több mint 65%-ot tesz ki a nem szavakkal való közlés. (Ide tartoznak az öltözködés, környezet, tárgyak stb.)  Gesztusok – Velünk született gesztusok pl. mosoly, érzelem kifejezései – Átörökített pl. karba font kéz ( Jobb vagy a balkar van felül?) – Egyéb pl. kabátfelvétel (Legtöbb férfi amikor felveszi a kabátját először a jobb karját dugja az ujjába, a legtöbb nő a balt.) – Elsajátított gesztusok

8 „Jelbeszéd az életünk…”  Mosoly- jókedv  Mogorva arc, összehúzott szemöldök – harag  Fejbólintás – igen (kivétel)  Vállvonogatás – nem tudja, nem érti, nem érdekli  OK jelzés – Kulturális különbségek: Fr-ben nullát jelent!  Felfelé tartott hüvelykujj: autóstopp, O.K. jel Hirtelen mozdulattal lefelé lendítve goromba, trágár jelzés.  V jelzés Winston Churchill = Victory – a tenyér kifelé mutat Trágár jelzés – a tenyér befelé mutat: Ausztrália, Anglia, Új-Zéland Európában ez nem egyértelmű – jelenthet kettőt is – kocsmában felmutatva  Fejvakarás – több mindent jelenthet!

9 Személyes tér – „légbuborék”  Intim zóna (15-45 cm között) – Csupán a hozzá érzelmileg közelállóknak szabad: szülők, házastárs, gyerekek. stb.  Személyes zóna ( 46 cm- 1,22 m között) – Ekkora távolságban állunk másoktól partikon, hivatalos és társas összejöveteleken, baráti találkozókon.  Társadalmi zóna (1,22-3,6 m) – Ekkora távolságban állunk idegenektől, a nálunk dolgozó vízvezeték-szerelőtől, postástól, mindazoktól akiket nem ismerünk eléggé.  Nyilvános zóna ( 3,6 m felett) – Ez a megfelelő távolság, ha nagylétszámú csoportokhoz intézzük szavainkat.

10 Testbeszéd és attitűd

11 Elfogadás jelei  Testtartás: Előredől vagy egyenes (figyelés miatt)  Arc: Mosolygós, örömteli, laza, (vizuális) eszközöket nézi, állandó szemkontaktus, pozitív hangszín  Kezek: Lazák és nyitottak, esetleg papírra számításokat végez, határozott kézfogás  Karok: Lazák és nyitottak  Lábak: Keresztbe és az eladó felé mutat vagy nincs összekulcsolva  Tennivaló: Érdeklődés felkeltése és a figyelem megragadása megtörtént, zöld jelzés a tárgyalás folyatatására

12 Óvatosság jelei  Testtartás: Eldől a partnerrel ellentétes irányba  Arc: Rejtélyes, kicsi vagy semmilyen kifejezés, elfordítja tekintetét, kevés szemkontaktus, semleges vagy kérdőjelező hangszín, keveset mond és kérdez  Kezek: Mozog, babrál valamit, gyenge kézfogás  Karok: Keresztbe, merev  Lábak: Mozog, keresztbe, de nem az eladó felé mutat  Tennivalók: – Alkalmazkodás a helyzethez, lassítással vagy az eredeti tervtől való eltéréssel – Nyílt kérdéseket kell feltenni – Erősen figyelni kell az elhangzottakra, s azonnal válaszolni – Pozitív jeleket kell sugározni a vevő felé (mosolygás, lelkesedés, problémamegoldás hangsúlyozása)

13 Nézeteltérés jelei  Testtartás: Behúzott vállak, egész testtel elfordul, el akar menni  Arc: Feszült, mérges, összeráncolt arckifejezés, kevés szemkontaktus, negatív hangszín, olykor hirtelen elhallgat  Kezek: Elutasítás és egyet nem értés jelei, összeszorított kezek, gyenge kézfogás  Karok: Merev, keresztbe teszi a mellkasán  Lábak: Keresztbe, partnertől messze el  Tennivalók: – Légkörteremtés nem megfelelő, gyorsan alkalmazkodni kell a kialakult helyzethez – A partner teljesen érdektelenné vált a téma iránt, ennek folytatása dühöt vált ki belőle – A piros jelzéseket fokozatosan kell enyhíteni

14 A KONFLIKTUS

15 A konfliktus  a latin confictus szóból származik, ami fegyveres összeütközést jelent  de a mindennapi szóhasználatban az emberi összeütközés szinonimájaként használjuk

16 Konfliktus meghatározása  A konfliktus olyan ütközés, amely mögött igények, szándékok, vágyak, törekvések, érdekek, szükségletek, nézetek, vélemények, értékek szembenállása húzódik meg.  Harcra, összeütközésre akkor kerül sor, amikor a felek viselkedése akadályozza egyikük vagy másikuk igényeinek érvényesítését, vagy értékrendjük különböző.

17 Kimenetel szempontjából lehet  Destruktív konfliktusok: érzelmileg telített helyzetet, védekező, blokkoló magatartást eredményeznek.  Konstruktív konfliktusok: bátorítják a kreativitást, leválasztják a problémát az egyénről, enyhítik a feszültséget, érdemi problémamegoldást tesznek lehetővé.

18 Konfliktus  Minden tárgyalás alapja valamilyen konfliktus: Különböző célok, preferenciák, prioritások, perspektívák..  Sok ember tart a konfliktustól A konfliktus kényelmetlenséget, bizonytalanságot okoz és ezért kerülik ezeket a szituációkat.  Fontos annak a megértése, hogy – A konfliktus elkerülhetetlen. – Naponta találkozunk emberekkel, akik mást akarnak, mint mi. – Ha állandóan kerüljük a konfliktust, nem fogjuk elérni céljainkat.

19 A konfliktus kezelésének módszerei A kapcsolat a fontos Az eredmény tartalma a fontos Alkalmazkodás Kerülés Együttműködés Verseny Kompromisszum

20 A konfliktus természete  A konfliktus természetének a megállapítása – Meg kell állapítani az érdekellentéteket. – Melyek azok a kérdések, amelyekben mindketten egyetértenek? – Melyek azok a kérdések, amelyben különböznek? – Milyen erősek ezek a különbségek? – Mérlegelni kell a kapcsolat fontosságát! – Mérlegelni az elérendő cél fontosságát!

21 A konfliktusok jéghegye Személyiség Felszínen lévő gondok, problémák Érzelmek Érdekek, igények és vágyak Önmagunk észlelése és önértékelés Rejtett elvárások Múltbeli sérelmek

22 Összefoglalás  A konfliktusokat nem lehet kiküszöbölni az életünkből, de nem is feltétlenül rossz dolog, hogy léteznek  Az ember életminősége azon is múlik, hogy miként tud hozzáállni a problémához.  A belső konfliktusok jelentik a kezdetet  Hiszen először azt kell átgondolni, hogy mik az én félelmeim, feszültségeim, reményeim. Célkitűzésünk az lehet, hogy az életünk során a konfliktuskerülő stratégiák helyett a konstruktív konfliktuskezelő módszereket tudjuk elsajátítani, fejleszteni.

23 A TÁRGYALÁSOK TÍPUSAI ÉS SZAKASZAI

24 A tárgyalások két fő típusa  A tárgyalások és a tárgyalási témák általában két nagy csoportba sorolhatók:  DISTRIBUTIVE /win-lose, claiming value/  INTEGRATIVE / win –win, creating value/

25 A tárgyalások szakaszai FELKÉSZÜLÉS Légkörteremtés Felderítés A tárgyalófelek megértik egymás igényeit. Kezd kirajzolódni, hogy milyen kérdéseket kell tisztázni. Ajánlat Az egyik vagy mindkét fél előterjeszti ajánlatát a tárgyalás témájában. Alku Mindkét fél a maga érdekében érvel. Megegyezés Megállapodnak a feltételekben. Dokumentálás Szóban, írásban jogi részletességgel.

26 Felkészülés a tárgyalásra  A cél megjelölése – célhierarchia –  Mérlegelni kell Saját helyzet: Mi az adott helyzet? – saját cél: Mi a tárgyalás célja? Partner helyzete – célja, szándéka  Információgyűjtés Partner vállalata, korábbi üzletei, személyes infok Saját helyzet, - önvizsgálat: Ismerje saját magát!  Az információk értelmezése, értékelése és ellenőrzése A feltételezések szerepe Gondolkozási sémák  A Legjobb Megoldás Megállapodás Hiányában /BATNA/ keresése – A Tárgyalásos Egyezség Legjobb Alternatívája (TELA)

27 Felkészülés  A tárgyalás mindig egy adott helyzetben adott külső körülmények között megy végbe, az előkészületeket mindig az adott helyzet függvényében kell nézni.  Az előkészítés további kritikus eleme a döntés arról, hogy  Milyen pontokról tárgyaljunk?  Milyen kérdéseket vessünk fel?  Milyen kérdések megtárgyalását kerüljük?  Fizikai felkészülés.

28 Légkörteremtés  Milyen a megfelelő légkör? – Szívélyes, együttműködő, lendületes, tárgyszerű  Hogyan alakul ki a légkör? – Mi minden befolyásolja?

29 Légkörteremtés  Első benyomások – Találkozás, bemutatkozás/üdvözlés, leülés (hová és hogyan?) – Fellépés, megjelenés, Öltözködés, testtartás, tekintet, viselkedés Személyes/ szakmai imázs Csomagolás, szokások Hozzáértés, rugalmasság, önbizalom

30 Első benyomás  Kézfogás – Soha ne menjen kinyújtott kézzel beszélgetőpartnere felé – Hagyja meg neki a döntést, hogy kezet akar-e nyújtani.  Bemutatkozás – Magabiztosan mondjuk a nevünket – Jegyezze meg beszélgetőpartnere nevét és használja beszélgetés közben.  Névjegy

31 Mi az amit már a „Jó napot előtt” elmondunk magunkról?  Ruházat  Cipő  Zokni, harisnya  Nyakkendő  Hajviselet  Kéz, köröm  Ékszer  Táska  Kalap  Toll Arckifejezés Tekintet Testtartás AJTÓ és küszöb

32 Bemutatkozás után…  Ajánlatos az üzlettől független témákkal indítani: pl. – Közvetlen élmények, utazás, időjárás stb. – Személytelen témák, tv, foci – Korábbi közös élmények.  Példa: – A: „Üdvözlöm. Jó hogy látom.” – B: „Örülök, hogy végre itt vagyok. Mondja csak, mi van az üzlettel?” – A: „ Ez az egyik fontos megbeszélnivalónk, de egyelőre örülök, hogy megjött. Milyen útja volt?” – B: „Semmi különös. Még mindig akadoznak a szállítások?” – A: „Ez a másik téma, amit okvetlenül meg kell beszélnünk.” Kapott enni a repülőgépen? Kér egy kávét vagy egy üdítőt?”

33 „DISTRIBUTIVE” TÁRGYALÁSOK Nyer-veszít tárgyalások: a magunk előnyére tárgyalunk!

34 A disztributív tárgyalás jellemzői  Az alkudozás színtere rögzített – gyakran egy adás- vétel a tárgya.  A vevőnek van egy max. ára, amit hajlandó fizetni.  Az eladónak van egy min. ára, amit hajlandó elfogadni.  Ez a max. illetve min. a tárgyalópartnerek TELA-ja (Legjobb Alternatíva Megállapodás Hiányában).  Ez a TELA az ellenállási pont –  Mindkét fél igyekszik befolyásolni a másik felet, hogy elmozduljon az ő ajánlata felé: érvek sorával bizonygatják a felek, hogy javaslatuk, miért fer és igazságos.  Az eladó kiemeli a tárgy összes pozitív tulajdonságát.  A vevő rámutat, hogy szerinte melyek a tárgy túlbecsült jellemzői.

35 Ki tegyen először ajánlatot?  Az a fél, amelyik elsőként tesz ajánlatot, elsőként rögzíti azokat a kereteket, amelyeken belül megszülethet a megállapodás.  Ajánlattételre ellenajánlattal kell válaszolni.  A partnerek bizonyosodjanak meg arról, hogy világosan értik a partner által tett ajánlatot.  Egyik fél se kérjen addig indoklást, amíg nem biztos abban, hogy világosan érti a másik álláspontját.

36 Tárgyalási taktikák  Hazugság  Megtévesztés  Blöff  Bizalom, jóhiszeműség  Fenyegetés  Ígéret  Ajándék  Kenés  Szünet  A tárgyalópartnerek cserélgetése  Meghaladja a hatáskörömet  Kivárás

37 INTEGRATIVE - EGYÜTTMŰKÖDŐ TÁRGYALÁSOK

38 Integratív tárgyalások  Tárgyalási stratégia  a felek együttműködnek  nyer-nyer (win-win) megoldás keresése  kölcsönösen előnyös egyezségek  felek érdekein alapul  az érdekek igényeket, vágyakat, gondokat, félelmeket jelentenek (konfliktusok alapjai)  tortanövelés, trade-off-okkal

39 Az integratív tárgyalások lépései 1. Probléma azonosítása és meghatározása 2. A probléma teljes megértése - érdekek és igények feltárása 3. Alternatív megoldások generálása 4. Alternatívák értékelése és választás

40 1. Probléma azonosítása és meghatározása  Probléma meghatározása mindkét fél számára elfogadható módon  Melyik játékban vegyünk részt?  Kulcsproblémák szemmel tartása  Probléma megoldását segítő akadályok feltárása  Probléma személytelenítése  Probléma meghatározásának és a megoldások keresésének elkülönítése

41 Eredménymátrixok: Melyik játékban vegyünk részt?

42 2. A probléma teljes megértése - érdekek és igények feltárása  Eltérőek  Lényeges a saját érdekek megértése is!  Gyakran mélyen gyökereznek (szükségletek és értékek)

43 3. Alternatív megoldások generálása  Probléma újradefiniálása  Torta növelése  Kölcsönös segítés egymásnak  Nem specifikus kompenzáció  Engedelmesség költségeinek csökkentése  Állandó információcsere  Brainstorming

44 4. Alternatívák értékelése és választás  Legjobb megoldások közös kiválasztása  Minőség, elfogadhatóság és standardok alapján értékelés  Bonyolult opciók részekre bontása

45 Az integratív tárgyalások jelentősége  Kielégítőbb eredmények a felek számára  kreatív technikák használata (brainstorming)  kreatív megoldásokat eredményez  jutalmazó jellegű  valódi érdekek feltárása  felek segítenek egymásnak  konstruktív, pozitív kapcsolat a felek között

46 Tárgyalási stílusok I. GYENGEKEMÉNYELVKÖVETŐ A résztvevők barátok. A cél a megegyezés. A résztvevők ellenfelek. A cél győzelem. A részvevők problémamegoldók. A cél egy bölcs megállapodás, ami konstruktív együttműködés eredménye. Engedmények adás a kapcsolat fenntartása érdekében. Engedékenység mind az emberekkel, mind a problémával. Engedményeket követelsz a kapcsolat feltételeként. Keménység mind az emberekkel, mind a problémával. Válaszd szét az embereket a problémától. Legyél szelíd az emberekkel, de kemény a problémával.

47 Tárgyalási stílusok II. GYENGEKEMÉNYELVKÖVETŐ Bizalom mások iránt. Nem bízol a másikban. A bizalomtól függetlenül jársz el. Könnyen változtatod a helyzetedet. Beleásod magad a pozíciódba.. Az érdekekre és nem a pozícióra összpontosítasz. Ajánlatokat teszel.Fenyegetsz.Feltárod az érdekeket. Elárulod mi az utolsó ár. Félrevezeted a másikat a lehetőségeidet illetően. Különböző megoldásokat dolgozol ki. Elfogadsz egyoldalú veszteséget is. Egyoldalú előnyöket akarsz. Kölcsönös előnyök a cél.


Letölteni ppt "Intézményi kommunikció. A TÁRGYALÁS FOGALMA A tárgyalás modellje."

Hasonló előadás


Google Hirdetések