Ügyfél Elégedettségi Vizsgáló és Elemző Program

Az előadások a következő témára: "Ügyfél Elégedettségi Vizsgáló és Elemző Program"— Előadás másolata:

1 Ügyfél Elégedettségi Vizsgáló és Elemző Program
2010

2 A Program Létjogosultsága
Minden olyan kereskedelmi és szolgáltató szervezet részére, akinek ügyfelei vannak, elengedhetetlen információ a tevékenységének értékelése Az értékelésre az egyetlen autentikus személy az ÜGYFÉL A jelen gazdasági helyzetben a meglévő elégedett ügyfélkör a túlélést teszi lehetővé

3 A Program Haszna Szervezett kertet ad az Ügyfél elégedettségi vizsgálatnak. Azonnali értékelést tesz lehetővé Minden munkatárs csak addig vesz részt a folyamatban, amíg szükséges, így az információk bizalmassága megőrizhető.

4 A Program Alkalmazása A program 3 kérdezési módot tesz lehetővé:
Operátor közreműködésével telefonos megkeresés útján történő megkeresés Weblapba ágyazva általános megkeresés

5 Telefonos megkeresés Az operátor minden nap automatikusan kapja meg a felhívandó személyek adatait, külön kiemelve, ha valakivel időpont lett már korábban egyeztetve A célszemélyeknek csak a szükséges adatait látja, eleve hozzárendelve a megfelelő kérdőívet. Időpont alkalmatlanság esetén lehetőség új időpont egyeztetésre, amelyet a rendszer automatikusan kezel.

6 Telefonos megkeresés A kérdőív kérdései egyesével jelennek meg az operátor előtt, és a továbblépést csak valamilyen válasz megadása esetén engedi, így nem maradhat ki egy kérdés sem A kérdések sorrendjét előre lehet – akár válaszoktól függően is – meghatározni, így elégedettség függvényében eltérő kérdések tehetők fel.

7 Telefonos megkeresés A kérdések sorozata megszakítható, és egy későbbi időpontban onnan folytatható, ahol a folyamat megszakadt Az operátor mindig csak a kérdéseket és az ahhoz adható válaszokat látja, így elkerülhető, hogy nem kívánatos információk is kijuthassanak Az operátorok rendszerhez való hozzáférését időtartam és kérdőív szerint lehet beállítani

8 megkeresés A rendszer lehetővé teszi, hogy az ügyfelet személyre szóló elektronikus levéllel keressék meg. A levélben foglalt link – amellyel a kérdőív elérhető – személyre szabott, így arra kattintva azonosítja is az ügyfelet A rendszer az azonosítás mellett megjegyzi a kérdőív kitöltési állapotát, így az több lépcsőben is kitölthető

9 Webes megjelenés A kérdőívek kitöltését – igény esetén - a cég saját honlapján elhelyezett linkre kattintással is lehet kezdeményezni Az ügyfél részéről ekkor regisztrációra van szükség a későbbi azonosítás miatt (a cég kérésére ettől el lehet tekinteni) Regisztráció esetén az aktuális kérdőívet félbe is lehet hagyni és egy későbbi időpontban befejezni.

10 Értékelés A kérdőív kitöltése után azonnal megjelenik az értékelés.
Az értékelés szempontjait egy külön adminisztrációs felületen be lehet állítani, így többek között a válaszok értékét, illetve a kérdések súlyozását Az értékelés alapértékei is egyedileg határozhatók meg

11 Értékelés Az értékelés az előre beállított csoportokban is lekérdezhető (pld. telephely, értékesítő, üzletág, időtartam) Az értékelés excel formátumban lementhető Az értékelés csak a teljesen kitöltött kérdőívek alapján történik, de a félbehagyott kérdőívek adatai is megtekinthetők Az eredmények diagram formájában is lekérhetők

12 Adminisztrációs felület
Az adminisztrációs felület 4 fő területet kezel: Operátorok, amelynél meghatározható a kezelő azonosítási adatai, a rendszerhez hozzáférésének paraméterei Ügyfelek, ahol feltölthetők a megkeresendő ügyfelek adatai. A kapcsolat típusával lehet a kérdőívhez rendelni, illetve a kapcsolat időpontjának megadásával a megkeresés időpontjának kezdő dátumát. Az adatok kézi feltöltéssel kerülhetnek a rendszerbe, de lehetőség van excel (vagy CSV) feltöltésre, illetve igény esetén a közvetlen adatimport kialakításra is

13 Adminisztrációs felület
Kérdőívek. Itt lehet megalkotni a kérdőíveket. A fő azonosítási pont itt is a kapcsolat típusa, illetve itt lehet meghatározni, hogy a kapcsolat időpontjához képest hány nap múlva kerüljön felhívásra az ügyfél A kérdőív létrehozása során lehet meghatározni a különböző kérések súlyozását, illetve a válaszok pontértékét. Itt lehet továbbá meghatározni, hogy melyik válasz után melyik kérdés kerüljön az ügyfél elé.

14 Adminisztrációs felület
Kiértékelés: melynek szempontjait előzetesen lehet meghatározni. Az ügyfélhez rendelt adatok (értékesítő, telephely, dátum, stb.) alapján bármilyen összefüggésben lehet a kiértékelést lekérdezni A kiértékelés történhet táblázatos, diagramos, vagy összesített formában