Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Tájékoztató a Kormányzati Ügyféltájékoztató Központról.

Hasonló előadás


Az előadások a következő témára: "Tájékoztató a Kormányzati Ügyféltájékoztató Központról."— Előadás másolata:

1 Tájékoztató a Kormányzati Ügyféltájékoztató Központról

2  A Kormányzati Ügyféltájékoztató Központ (KÜK) célja  A KÜK feladata  Főbb jellemzői  A konkrét megoldás fontosabb paraméterei  A KÜK működési modellje  A tudásbázis felépítése Tartalom

3 A KÜK célja  Az állampolgárok, szervezetek teljes körű tájékoztatása, útbaigazítása a közigazgatásban  Hatékony többcsatornás ( , telefon, SMS, FAX) fogadó-válaszadó szolgálat megszervezése, amely egyértelmű és azonnali válaszokat nyújt az állampolgárok és a vállalkozások számára  A központi elektronikus szolgáltató rendszerhez való hozzáférés biztosítása a közigazgatási ügyintézés megkönnyítése érdekében

4 A KÜK feladata  Az állampolgárok és szerveztek közigazgatási ügyekben történő teljes körű tájékoztatása a Kormányzati Portállal együttműködve (Ügyfélkapu, ügyleírások angolul és magyarul, GYÍK), s ezzel a szolgáltató állam funkcióinak megvalósítása és bővítése  Konkrét közigazgatási szervhez kapcsolódó probléma megfogalmazása esetén annak megoldójához történő irányítása  Az állampolgároknak a kormányzati teljesítménnyel kapcsolatos elégedettségének mérése

5 A KÜK több, mint ügyfélszolgálat  Minden közigazgatási ügy 1 helyen (bármilyen bonyolultságú)  A közigazgatás teljes tudásbázisának használata  1 központi telefon (kék szám: 189) és cím  6-22 vagy 0-24h-ás szolgáltatás állampolgári igény alapján  Online időpontfoglalás  A KÜK és evvel együtt a Kormányzat működésével kapcsolatos elégedettség mérése Főbb jellemzői:

6 A megoldás  Az állampolgárok hatékony, gyors, minőségi és átlátható kiszolgálása ➢ Telefonos tájékoztatás 20 mp-es kapcsolási idővel ➢ es válaszadás átlagosan 1,3 órán belül ➢ Maximum 5%-os panaszarány ➢ Együttműködés a többi ügyfélszolgálattal  komplex kommunikációs eszközrendszer használata (telefon, fax, SMS, , Internet)  fejlett infokommunikációs megoldások alkalmazása az állampolgárok kiszolgálására  költség-hatékony eljárások és módszerek kialakítása  tudásbázis kialakítása és karbantartása (ügyleírások, GYIK, …)

7 Működési modell 1 Internet Telefax Telefon Postafiók Tudásbázis Ügyfél Kezelő A „kérdés”

8 Működési modell 2 Ügyfél Nem Igen Nem Van elegendő információ Az tudásbázisban Tud azonnal választ adni? Tud a szakértő később válaszolni? Átirányítás közigazgatási szakértőhöz Késleltetett válaszadás átlagosan 1,3 óra, de maximum 4 óra alatt (visszahívás, , …) Átirányítás közigazgatási szervhez (az ügyek maximum 8%-ában) Telefon Telefax Nem A „válasz” Kezelő

9 A tudásbázis összetevői  szervezeti adatok  hatáskörök  illetékesség  ügymenet-leírások  nyomtatvány- és iratminták  kérdések és válaszok („gyakran ismételt kérdések”)  jogszabályok (jogtár)  fogalmak és kapcsolataik (fogalomtár, ontológia)  kapcsolódó külső adatbázisok (pl. publikus KSH adatok...)


Letölteni ppt "Tájékoztató a Kormányzati Ügyféltájékoztató Központról."

Hasonló előadás


Google Hirdetések