Speciális Üzleti képzés Gyógyszerészeknek II Speciális Üzleti képzés Gyógyszerészeknek II. Konzultáció a gyógyszertárban Dr. Csóka Ildikó Intézetvezető egyetemi docens Szegedi Tudományegyetem Gyógyszerésztudományi Kar Gyógyszerfelügyeleti Intézet

Az előadás célja és tartalma Felruházni a gyógyszertárban szakmai konzultációs szolgáltatást nyújtani kívánó kollégákat azokkal a tárgyalástechnikai és személyközi kommunikációs ismeretekkel, melyek alkalmazásával képesekké válnak a fenti feladat elvégzésére Tartalom: Az általános tárgyalástechnikai ismeretek bemutatása, összevetése, adaptálása a konzultációs folyamatra A gyógyszertári konzultáció lépéseinek, tartalmi és kommunikációs elemeinek bemutatása

Üzleti vs. terápiás kommunikáció Azonosságok eszköztár verbális testbeszéd tárgyalástechnikai elemek Különbségek célok felek lelkiállapota felek tudása információs aszimmetria helyszín

A tárgyalás és a konzultáció részei Nyitási periódus maga a tárgyalás ajánlattétel –alku lezárása Nyitás Információgyűjtés Magyarázat és tervezés lezárás

A tárgyalás részei

Találkozás első pillanatai Nyitási periódus Találkozás első pillanatai Bemutatkozás – kézfogás (jellege) Proxemika Arckifejezések (szemkontaktus, mosoly) Elhelyezkedés módja Cél: közös hullámhosszra hangolódás semleges témával/nyitott kérdéssel közvetlen előzmények megismerése, a partner feszültsége oldódik, Információ: milyen a beszédstílusa, szókincse, milyen testbeszéd jeleket ad le, saját – információhiányból adódó –feszültségünk is oldódik.

Ajánlattétel – alku A meglévő információk birtokában együttműködő, önérvényesítő kommunikáció alkalmazásával elővezetjük ajánlatunkat, Konszenzus = mindkét fél számára megnyugtató alku

szóbeli vagy írásbeli megállapodás további tennivalók megbeszélése Zárás szóbeli vagy írásbeli megállapodás további tennivalók megbeszélése emlékeztető, új kapcsolatfelvétel (ki kezdeményez, hogyan) ki mit tesz addig? Búcsúzás hangulati tényezők van-e levezető beszélgetés, milyen gesztusokkal válnak el a felek

A konzultáció részei

A konzultációs folyamat lépései 1.: Nyitás Cél: A kapcsolat megalapozása Miért is ülünk itt? Gyakori hibák: Elmarad Nincs bemutatkozás A beteg félbeszakítása Az elsőként említett panasz túlértékelése Kommunikációs technikák: Megfelelő üdvözlés, bemutatkozás Fizikai kényelem biztosítása A konzultáció céljának meghatározása

A „nyitás” tartalmi elemei Bemutatkozni: a betegnek és/vagy családtagjának/gondozójának tisztázni: ki a beteg? A beszélgetés céljának és időtartamának tisztázása Tájékoztatni: Miről fogunk beszélgetni és milyen sorrendben haladunk Elfogadtatni: hogy a beteg szempontjából miért fontos a konzultáció. Meggyőződni: arról, hogy a beteg megértette a terápia lényegét, illetve hogy mennyit tud róla. Tisztázni: a beteg aktuális és/vagy potenciális aggályait, problémáit.

A nyitási periódus kommunikációs elemei 1. Az odafigyelés jelzése Név szerinti üdvözlés, bemutatkozás: „Jó napot kívánok. Dr. Cs.I. gyógyszerész vagyok, én vagyok az Ön gyógyszerterápiás konzulense” Apró észrevételek (pl. frizura) A kényelem biztosítása, non verbális elemek Fizikai komfort: elhelyezkedés (együttműködő), szék, színek Szabad légkör biztosítása kollegák hallótávolságban, jövés-menés Konzulens non verbális elemek: szemkontaktus, fejtartás, nyitott testhelyzet, tenyér, karok, bólogatás várakozó csend: „Az embereket nem érdekli amit mondunk. Amíg nem tudják mennyire törődünk velük” vokalitás (hangsúly, hangszín)

A nyitási periódus kommunikációs elemei 2. Széles nyitás „Mivel szeretné kezdeni a beszélgetést?/Miben segíthetek?/Miről szeretne beszélgetni?/Mire gondol? A beteg kezdeményezze a témát Önmagunk felajánlása Azért vagyok itt Önnel, hogy megbeszéljük…/Szeretném, ha kényelmesen ülne…/20 percünk van arra, hogy átbeszéljük… A partnerség jelzése, a figyelmünk ne legyen feltételhez kötve Elfogadás Igen/Követem amit mond/Hallgatom, kérem mondja el… NEM egyetértés! Jelzés, hogy jelen vagyunk és nem passzív megfigyelők vagyunk, nincs benne véleménynyilvánítás!

A konzultációs folyamat lépései 2.: Információgyűjtés Cél: Problémafeltárás (tünetek, panaszok) A beteg nézőpontjainak megértése Gyakori hibák: Az információknak csak egy részének észlelése A beteg észleléseinek és érzéseinek figyelmen kívül hagyása („szakszerű” vs. empátiás) Kommunikációs technikák: A beteg elbeszélésének meghallgatása Megfelelő kérdezési stílus Összefoglalás A beteg nézőpontjának megértése

Az „információgyűjtés” tartalmi elemei: Információszerzés: korábbi/egyéb betegségekről allergia jelenlétéről gyógyszer-étel, illetve egyéb betegséggel kapcsolatos interakciók lehetőségéről. (pl. alkoholfogyasztás) egyéb körülmény, amely a gyógyszer hatását befolyásolhatja vagy egyes mellékhatások előfordulási gyakoriságát megnöveli?

Az információgyűjtés kommunikációs elemei 1. Megfelelő kérdezéstechnika (tölcsérelv=nyitottból zárt kérdések felé haladunk): Nyitott: Milyen panaszai vannak?/Hogy érzi magát, mióta ezta gyógyszert szedi? Nyitott tisztázó: Mit értett az alatt, hogy ez a fájdalom csak esetenként jelentkezik? Félig nyitott: Milyen jellegű ez a fájdalom?/ Mennyire zavaróak ezek a mellékhatások? Zárt: Volt-e hasonló fájdalma a másik lábában?/Gyengének érzi magát? Zárt szuggesszív: Észrevette-e, hogy ez a fájdalom csökken, ha felpolcolja a lábát? Óvatosan! Azt a választ kapjuk ami felé irányítjuk a beteget!

Az információgyűjtés kommunikációs elemei 2. Kérdések: Egyszerre csak egy kérdés Kerülni a személyeskedést, MIÉRT helyett MI/HOGYAN? Miért nem vette be a gyógyszert az előírtak szerint? HELYETT: Mi okozta, hogy elmulasztotta bevenni a gyógyszert? Nyitott kérdés = betegorientált; zárt = gyógyszerész orientált

Az információgyűjtés kommunikációs elemei 3. Bátorítás 1. Folytassa/És akkor? A „hidak” jelzik a részvételt, segítik a folytatást Bátorítás 2. Mondja el, mikor érez idegességet/Mi zajlik ilyenkor Önben? Segít megérteni a beteg észleléseit/érzéseit, a beteg érezze, hogy nyugodtan megoszthatja Bátorítás 3. „Ez olyan volt, mint?Vannak más területen hasonló tapasztalatai? összehasonlítás felderít más meglévő problémákat; hasonlóság = volt már ilyen, lesz még ilyen; különbségek: a tünetek pontosítása, értelmezése

Az információgyűjtés kommunikációs elemei 4. A főbb gondolatok kiemelése Beteg: Nem bírok aludni rendesen Gyógyszerész: Alvási nehézségei vannak? Nem tud elaludni? Átfogalmazással, hasonló szavakkal megismételni = helyesen jutott el hozzánk az üzenet; ha félreértés van, a beteg pontosíthat visszakérdezés Beteg: Gondolja, hogy orvoshoz kéne inkább mennem? Gyógyszerész: Ön úgy érzi? Mi nyugtatná meg Önt? Bátorítja a beteget érzéseinek feltárására = FONTOS, hogy a beteg mit gondol, joga és felelőssége van a döntésben!

Az információgyűjtés kommunikációs elemei 5. Megfigyeléseink közlése a beteg felé Nyugtalannak tűnik/Kellemetlen Önnek, amikor erről beszél?/Azt vettem észre, hogy…/Ma nyugodtabbnak látom, mint legutóbb/Úgy látom, hogy ezek a tünetek nagyon aggasztóak az Ön számára/ Ha a beteg akar, reagál, összevetik a megfigyeléseket Kifejtés,fókuszálás Kérem beszéljen bővebben…/Leírná ezt bővebben?/Ezt a kérdést vizsgáljuk meg közelebbről Sokszor felszínesek az információk; bár röviden beszél róla a beteg, a terápia szempontjából viszont lehet informatív Kétségek kifejtése/ a realitás jelzése Nem furcsa ez?/Tényleg? Nem szabad egyetérteni/ellenkezni/bírálni, Te –nyelvet alkalmazni!

Az információgyűjtés kommunikációs elemei 6. Az események időrendbe vagy logikai sorrendbe helyezése Ön szerint mi vezetett ahhoz, hogy…/Ez előtte, vagy utána történt?/Mikor történt mindez? Segíti a helyzet átlátását Tisztázás Nem vagyok benne biztos, hogy jól értettem/Hogy értette, mit tekint legfontosabbnak?/Jól értettem?/Erre gondolt?/Engedje meg, hogy megismételjem, hogy jól értettem-e? Konszenzusra törekvés Amikor ezt mondja, ez alatt Ön is azt érti, hogy… Néha nehéz kimondani bizonyos dolgokat, cél: szavakba önteni az indirekt gondolatokat és nyílttá tenni a beszélgetést Rész- összegzés A következőket jegyeztem fel/összefoglalnám: tehát 2 hete vannak fájdalmai a hasa jobb oldalán; szúróak, nyilallóak és nincsenek összefüggésben az étkezésekkel A beteg pontosíthat, kiegészíthet

A konzultációs folyamat lépései 3.: magyarázat és tervezés Cél: A beteg tájékoztatása Az információk megfelelő megértésének és megjegyzésének segítése Az együttműködés biztosítása Gyakori hibák: Kevés információ, nincs magyarázat A beteg nem érti meg A beteg nem jegyzi meg Kommunikációs technikák: Felderíteni, milyen mértékben igényli a beteg a tájékoztatást Segíteni a megértést, megjegyzést A beteg bevonása az együttműködés elősegítése

A magyarázat/tervezés tartalmi elemei A gyógyszer nevének és indikációjának megbeszélése. Az adagolás módjának, a terápia időtartamának közlése. Tisztázni, hogy az orvos mit mondott neki, vagy ha vény nélküli termékről van szó, akkor elsőként informálni. Segíteni a beteget abban, hogy a gyógyszerszedést beiktassa a napi életmenetébe mikor kel, fekszik le, hányszor és mikor étkezik stb.

A magyarázat/tervezés tartalmi elemei folyt. Elmondani: mennyi időre van szükség a hatás kifejlődéséhez „hiába vártam, abbahagytam, mert nem használt” tárolásra, alkalmazásra vonatkozó utasítások fürdőszoba? mikor kell újra orvoshoz menni (gyógyszer felírás) vagy visszajönni a patikába konzultációra? Kihangsúlyozni a helyes gyógyszerszedés fontosságát és hasznosságát biztatás, együttműködési készség növelése

A magyarázat és tervezés tartalmi elemei folyt. Megbeszélni: esetleges mellékhatások etikátlan visszatartani ezeket az információkat a mellékhatások jelentkezésekor szükséges teendőket. Megszűnnek-e maguktól? Mennyi idő alatt? Ha nem, akkor mit kell tenni? Óvintézkedések illetve mit nem szabad a gyógyszer szedése alatt pl. autóvezetés? Interakciók fontossága gyógyszer-gyógyszer, gyógyszer-étel, gyógyszer-betegség Mit kell tenni, ha elfelejt bevenni egy adagot? Példákkal illusztrálva minél pontosabban meghatározni a teendőket mi kell tenni, ha 4 órával/1 nappal később jutott eszébe stb.

A magyarázat/tervezés kommunikációs elemei 1. Feltérképezni, hogy van-e valamilyen tényező a beteg részéről, ami akadályozhatja a sikeres terápiát? Használjunk megfelelő audiovizuális eszközöket, ha szükséges. Válaszoljunk megértően, értékelés/minősítés nélkül figyeljünk a betegre. A tényeket logikus sorrendben közöljük. Az egyszerűbbtől a bonyolultabb felé haladva közöljük a tudnivalókat, valamint a legfontosabbat először, amelyet a beszélgetés végén meg kell ismételni. Ügyeljünk a beszélgetés megfelelő „levezetésére”. A beteg érzelmi stb. állapotának figyelembevételével, de időkorlátokat szabva törekedjünk arra, hogy minden fontos információ elhangozzon.

A magyarázat/tervezés kommunikációs elemei 2. Információigény felmérése: Sokan vannak, akik szeretnének mindent tudni a betegségükről, míg néhányan csak a legfőbb dolgokra kíváncsiak. Ön melyik csoportba tartozónak érzi magát? Önnek mondjam el, vagy szeretné ha egy családtagja is itt lenne Önnel? A szakmailag indokolt információk mellett a beteg igényeinek megfelelő információtartalom! (rendelkezésre állás jelzése és nem erőszak)

A magyarázat/tervezés kommunikációs elemei 3. Általános megállapítások Naponta több beteg fordul meg nálunk ezzel a panasszal/Sokan szenvednek ebben a betegségben/Észben tartani a gyógyszerszedés idejét rendszeresen, nap mint nap, nagy odafigyelést igényel, szinte mindenkivel előfordul, hogy kimarad egy-egy adag érzékeltetjük, hogy a problémája nem egyedi! nem alakul ki, vagy megszűnik a betegnek az a félelme, hogy elítéljük, leszidjuk, szabadon tudja tehát a teljes és valós képet megosztani velünk szokásairól, tüneteiről, aggályairól. Vigyázat! nem minősítjük a problémáját „apróságnak, „egyszerű, kis betegségnek” vagy ne dramatizáljunk!

A magyarázat/tervezés kommunikációs elemei 4. Kérdezési sorrend (kényes témák): először, pl. a kávéfogyasztásról kérdezünk és csak utána az alkoholról sokkal természetesebben válaszolnak az emberek. Magyarázzuk meg érdeklődésünk okát és zárjuk ki a személyes kíváncsiskodás lehetőségét. Pl. „Az emberek többnyire nem tekintik az alkoholtartalmú italok fogyasztásának tényét fontosnak, pedig sok gyógyszer van, amelynek hatása alkohol jelenlétében módosul: veszít hatékonyságából vagy éppen ellenkezőleg…”

A magyarázat/tervezés kommunikációs elemei 5. A megértés/megjegyzés segítése: Közérthető nyelvhasználat „jelzőkarók” 3 fontos dolgot szeretnék megbeszélni: a laboreredményeket, a gyógyszerhasználatot és az étrendet/ Most lépjünk tovább a következő témakörre/Kezdjük a fejfájással, aztán térjünk rá arra, hogy mi a gondja a korábbi gyógyszerekkel. Rendben van így? Strukturálás Blokkonként, 1 blokk = 1 gyógyszer szedésének megbeszélése Ellenőrzés Van-e vmi, ami esetleg nem volt érthető vagy amiről szeretne többet tudni? Fontos információk kiemelése Nagyon fontos, hogy emlékezzen arra, hogy… elsőbbségi effektus Ismétlés A legfőbb pontok összefoglalása

A magyarázat/tervezés kommunikációs elemei 6. A beteg bevonása, az együttműködés elősegítése Utasítás helyett javaslat Ahhoz, hogy abba tudja hagyni a dohányzást, azt javaslom, hogy… Tudja ezt Ön vállalni? Megosztott döntéshozás, felelősségvállalás A javaslat indoklása, alternatívák ismertetése Ahogy látja, több megoldás is rendelkezésre áll, melyiket tartja az Ön számára legelfogadhatóbbnak?/Több gyógyszerforma van ebből a hatóanyagból, mit használ legszívesebben? Konszenzus! Győztes – győztes viszony eredményez együttműködő beteget!

A konzultációs folyamat lépései 4.: befejezés/lezárás Cél: Összefoglalás Feladatok meghatározása A megértés, egyetértés ellenőrzése Gyakori hibák: A beteg nem tudta elmondani minden kérését, aggályát Úgy távozik a beteg, hogy nem tudja mi a következő teendő Kommunikációs technikák: Összefoglalni a főbb információkat Megbeszélni a teendőket „biztonsági háló” Végső ellenőrzés

A befejezés/lezárás tartalmi elemei A beszélgetés befejezése: győződjünk meg arról, hogy a beteg megértette-e amit mondtunk, kérjünk visszajelzést, pontosítsunk dicsérjünk összefoglalás, a kulcsfontosságú információk megismétlése. Adjunk lehetőséget a beszélgetés végén arra az esetre, ha a beteg elfelejtett valamit megkérdezni/megerősíteni, ha még egyszer rákérdez valamire. A következő beszélgetés előkészítése, időpont egyeztetés stb.a további tennivalók dokumentáció készítése, ki mit tesz? stb.

A lezárás szakasz kommunikációs elemei 1. A főbb események összefoglalása Sorrend! Jelzőkarók! Teendők megbeszélése Kérem, hogy figyelje a változásokat a terápia alatt, itt elérhető vagyok/hívhat/jöjjön vissza 1 hét múlva Végső ellenőrzés Egyetért a megbeszéltekkel? /Van-e még vmilyen kérdése vagy egyéb megbeszélnivalója?

A lezárás szakasz kommunikációs elemei 2. Levezető gondolatok Örülök, hogy mindent volt időnk átbeszélni/legközelebb részletesen beszélünk a/Jó volt Önnel beszélgetni NE: Minden rendben lesz, ne aggódjon HELYETTE: Igyekszem segíteni Önnek, hogy javuljon az állapota!

Tárgyalás/Konzultáció: Összefoglalás nyitási periódus Feszültségoldás Tájékozódás A légkör megalapozása tárgyalás/információgyűjtés Tünetek, érzések megismerése Terápiás lehetőségek alku terápia + életmód és táplálkozási stb. ajánlások megosztott döntéshozás technikájának alkalmazásával) mindkét fél számára megnyugtató megállapodás befejezés további tennivalók tisztázása rövid levezető beszélgetés

Összefoglalás Biztosítsuk a megfelelő légkört! Tisztázzuk a konzultáció célját, időtartamát, a megbeszélendőket. Az információgyűjtési fázisban ne tegyünk ajánlásokat, kerüljük a gyors következtetéseket, kombináljuk a kérdéstípusokat Detektáljuk a beteg képességeit/készségeit és hozzáállását, hogy megválasszuk a megfelelő stílust és tartalmat Irányítsuk a beszélgetést, maradjunk objektívek; ne bíráljunk, ne bagatellizáljunk, ne értsünk egyet és ne adjunk tanácsot. Használjunk minden rendelkezésre álló verbális és non verbális visszajelzési technikát és figyeljük mindezeket a másik oldalon A jegyzetelést jelezzük előre, indokoljuk meg és ne legyen túl hosszú. Győztes – győztes viszonyra = konszenzusra törekvés = hosszú távú együttműködés alapja

Felhasznált és ajánlott irodalom USP Drug Information: Medication Counseling Behavior Guidelines American Society of Health-System Pharmacists (ASHP): Guidelines on Pharmacist-Conducted Patient Education and Counseling Pilling János: Orvosi kommunikáció W. N. Tindall, R. S. Beardsley, C.L. Kimberlin: Communication Skills in Pharmacy Practice

“Akár azt hiszed hogy képes vagy rá, akár azt, hogy nem, igazad lesz “Akár azt hiszed hogy képes vagy rá, akár azt, hogy nem, igazad lesz.” (Henry Ford)

Köszönöm megtisztelő figyelmüket!