szóvivő, osztályvezető Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság A szavatosság-jótállás szabályai és a fogyasztói panaszok intézésének rendje Dr. Fülöp Zsuzsanna szóvivő, osztályvezető Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság Budapest, 2012. április 17.

Szavatosság és jótállás „Tévhitek” A szavatosság-jótállás szabályai és a fogyasztói panaszok intézésének rendje Hibás teljesítés Szavatosság és jótállás „Tévhitek” Panaszok, kifogások rendezése (vásárlók könyve, jegyzőkönyv-felvétel, írásbeli/szóbeli panasz) Fogyasztói jogérvényesítés fórumai

Szavatosság és jótállás Az előadás fókuszában: Fogyasztói szerződés Termékértékesítés

Hibás teljesítés → szavatosság és jótállás A teljesítés akkor hibás, ha a szolgáltatás a teljesítés időpontjában nem felel meg a jogszabályban előírt és a szerződésben (és az annak részét képező használati útmutatóban, vásárlói tájékoztatóban) meghatározott követelményeknek. Hibás teljesítésnek minősül továbbá egy dolog szakszerűtlen összeszerelése, akkor is, ha azt jogosult végezte el, de a szakszerűtlen összeszerelés a használati útmutató hibájára vezethető vissza. (Ptk. 305. §)

Hibás teljesítés → szavatosság és jótállás HIÁNYOSSÁG JOGSZABÁLYI SZERZŐDÉSES szabvány/műszaki előírás teljesítés általános szempontjai  rendeltetésszerű használatra való alkalmasság ha egyéb jellemzőben is megállapodtak

Hibás teljesítés → szavatosság és jótállás - a hibás teljesítés JOGI FOGALOM! - hibátlan termék esetében is fennállhat (pl.: piros cipő helyett kéket adnak) - ugyanakkor nem minden hibás termékre vonatkozik (a hiba ismert vagy felismerhető volt)!

NEM LEHET KIZÁRNI A FELELŐSSÉGET Hibás teljesítés → szavatosság és jótállás lehet hibás teljesítés akkor is, ha a termék leértékelt, v. akciós! NEM LEHET KIZÁRNI A FELELŐSSÉGET teljes egészében! Max. egyes, már meglevő hibák vonatkozásában.

Hibás teljesítés → szavatosság és jótállás SZAKSZERŰTLEN ÖSSZESZERELÉS is lehet hibás teljesítés a fogyasztó végezte a (rossz) használati-kezelési útmutató alapján eladó, ill. annak megbízottja végezte

Hibás teljesítés → szavatosság és jótállás Hibás teljesítés következménye a szavatosság és a jótállás Szavatosság ≠ jótállás SZAVATOSSÁG JÓTÁLLÁS (GARANCIA) Ptk. 305-311/A. §§ KÖTELEZŐ ÖNKÉNTES jogszabály szerződés reklám 151/2003. Korm. rend. Mellékletében felsorolt új tartós fogyasztási cikkek

Hibás teljesítés → szavatosság és jótállás (KÖT.-Ő) JÓTÁLLÁS 2 év az első 6 hó az eladón, utána a fogyasztón 1 év mindvégig az eladón! határidő/ jelleg bizonyítási teher

PÁRHUZAMOS FENNÁLLÁS Hibás teljesítés → szavatosság és jótállás ha van jótállás, akkor az a szavatosság mellett áll fenn ha van kötelező jótállás, akkor annál az önkéntes jótállás nem lehet hátrányosabb!!! egyébként az önkéntes jótállás feltételei szabadon állapíthatóak meg Minőségvédelmi eszközök lehetséges fennállása: 2 év szavatosság 1 év kötelező jótállás pl.: 3 év önkéntes jótállás vásárlás

Hibás teljesítés → szavatosság és jótállás HELYREÁLLÍTÁS KÉT LÉPCSŐ NÉGY IGÉNY 1. lépcső KICSERÉLÉS KIJAVÍTÁS a fogyasztó választhat, kivéve: lehetetlenség aránytalanság a fogyasztónak nem volt joga az eladó nem vállalta/ nem tudott eleget tenni 2. lépcső ÁRLESZÁLLÍTÁS ELÁLLÁS a fogyasztó választhat, kivéve: jelentéktelen hiba (nincs elállás!)

Hibás teljesítés → szavatosság és jótállás HATÁRIDŐK MÓDOSULÁSA KIJAVÍTÁS KICSERÉLÉS meghosszabbodik a szavatossági-, ill. jótállási határidő (a hiba közlésétől a kijavítás elvégzéséig eltelt idővel) újból indul a szavatossági-, ill. jótállási határidő

Hibás teljesítés → szavatosság és jótállás (KÖTELEZŐ) JÓTÁLLÁS PLUSZ SZERVIZHEZ FORDULÁS ha fel lett tüntetve a jótállási jegyen HELYSZÍNI JAVÍTTATÁS, ELSZÁLLÍTTATÁS >10kg (kiv.: járművek), ill. rögzített bekötésű termékek HÁROM MUNKANAPON BELÜLI CSERE nem 72 óra  hivatalos naptár szerinti 3 munkanap! hibás termék esetén, amennyiben a hiba a rendeltetésszerű használatot akadályozza az eladó nem hivatkozhat az aránytalanságra  köteles cserélni

Szavatosság és jótállás (KÖTELEZŐ) JÓTÁLLÁS minden vásárolt termék 2 év elévülési az első 6 hónap az eladón, utána fordítva tárgyi kör határidő/ jellege bizonyítási teher Mellékletben felsorolt 1 év „hibafelmerülési-, közlési” mindvégig az eladón JÓTÁLLÁS (PLUSZ) jótállási jegy átadása; javításkor: rávezetés helyszíni javíttatás, elszállíttatás (>10kg, rögzített termékek) szervizes javíttatás 3 m.n. belüli csere KÖZÖS: u.a. igények + u.a. feltételek kijavítással meghosszabbodik, kicseréléssel újból indul a határidő eladói költségviselés (anyag-, munka-, továbbítási kiadások)

Az elállási jog (üzleten kívüli értékesítés esetén) A távollevők között kötött szerződésekről szóló 17/1999. (II. 5.) Kormányrendelet (pl. termékbemutató, e-kereskedelem) 8 munkanapon belül Indokolás nélkül Előzetes írásbeli tájékoztatás Írásban, szóban 30 napon belüli vételár visszatérítési kötelezettség Fogyasztót csak a termék visszatérítésének költsége terheli Kivételek az elállási jog alól

72 órás pénz-visszafizetési garancia „Tévhitek” 72 órás pénz-visszafizetési garancia 8 munkanapon belül történő elállás Szavatossági/jótállási igény csak a csomagolás megléte esetén érvényesíthető Jótállási igény érvényesítéséhez kell a blokk is

Hibás termékkel kapcsolatos kifogások intézése jogszabály: 49/2003. (VII. 30.) GKM rendelet szavatosság, illetve kötelező jótállás keretében érvényesített kifogások intézése során alkalmazandó kifogásintézéshez elegendő, ha a fogyasztó bemutatja az ellenérték megfizetését igazoló bizonylatot (pénztári blokk, számla, elismervény)

Hibás termékkel kapcsolatos kifogások intézése Jegyzőkönyv-felvétel 49/2003. (VII.30.) GKM rendelet A fogyasztói kifogásról jegyzőkönyvet kell felvenni Kötelező tartalmi elemek Másolati példányt át kell adni a fogyasztónak Törekedni kell a 15 napon belüli javításra/cserére

Hibás termékkel kapcsolatos kifogások intézése Jegyzőkönyv kötelező tartalmi elemei: Fogyasztó neve, címe Fogyasztási cikk megnevezése, vételára Vásárlás időpontja Hibabejelentés időpontja Hiba leírása A fogyasztó által érvényesíteni kívánt igény A kifogás rendezésének módja (ha ez a fogyasztó igényétől eltér, akkor ezt is rögzíteni kell)

A fogyasztó panaszt tehet Panaszkezelés jogszabály: a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény (Fgytv.) 17/A. § A fogyasztó panaszt tehet a vállalkozásnak, ill. a vállalkozás érdekében vagy javára eljáró személynek az áru fogyasztók részére történő forgalmazásával, ill. értékesítésével közvetlen kapcsolatban álló magatartására, tevékenységére, mulasztására vonatkozóan.

Panaszkezelés szóban írásban 30 nap azonnal megvizsgálni orvosolni írásban másolati példányát átadni elutasítás 3 évig megőrizni! jegyzőkönyv indokolás + hatóság/BT + levelezési cím

Panaszkezelés Vásárlók könyve jogszabály: A kereskedelemről szóló 2005. évi CLXIV. törvény 5. § A kereskedelmi tevékenységek végzésének feltételeiről szóló 210/2009. (IX. 29.) Korm. rendelet 25. § formai követelményeknek való megfelelés: méret, oldalszám, folyamatos számozás, meghatározott adatok feltüntetése, kereskedelmi hatóság általi hitelesítés. jól látható és könnyen hozzáférhető helyen kell kihelyezni! a fogyasztót TILOS akadályozni, illetve befolyásolni a bejegyzésben! a vásárlók könyvébe tett bejegyzés ÍRÁSBELI PANASZ!

A fogyasztói jogérvényesítés fórumai Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság: A szavatossági és jótállási igényeknek a kereskedők által történő intézésével összefüggő kérdésben rendelkezik hatáskörrel. Ezen túl az Fttv. alapján is széles hatósági jogkörrel rendelkezik a fogyasztók szavatossági és jótállási jogait érintő, a jótállási jegyen vagy a honlapon megjelenő félrevezető tájékoztatások, azaz a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok vonatkozásában. Bíróság és Békéltető Testület: A szavatossági és jótállási igények megalapozottságáról és jogosságáról való, azaz az eladó és a fogyasztó közötti egyedi szerződéses jogvitában történő döntés bírósági - vagy békéltető testületi - hatáskörbe tartozik.

Köszönöm a figyelmet!