Békés Megyei Kormányhivatal Műszaki Engedélyezési és Fogyasztóvédelmi Főosztály Fogyasztóvédelmi Osztálya dr. Pethő Hajnalka Katalin Gyomaendrőd, 2016.

Az előadások a következő témára: "Békés Megyei Kormányhivatal Műszaki Engedélyezési és Fogyasztóvédelmi Főosztály Fogyasztóvédelmi Osztálya dr. Pethő Hajnalka Katalin Gyomaendrőd, 2016."— Előadás másolata:

1 Békés Megyei Kormányhivatal Műszaki Engedélyezési és Fogyasztóvédelmi Főosztály Fogyasztóvédelmi Osztálya dr. Pethő Hajnalka Katalin Gyomaendrőd, 2016. április 20. Amit tudni illik a szavatosság, jótállás és panaszkezelés szabályairól

2 Békés Megyei Kormányhivatal Műszaki Engedélyezési és Fogyasztóvédelmi Főosztály Fogyasztóvédelmi Osztálya JOGSZABÁLYI VÁLTOZÁSOK 2014-BEN: Új Ptk. (2013. évi V. törvény)MÁRC. 15. JÓTÁLLÁSI REND. MÓDOSÍTÁSAÁPR. 9. (151/2003. (IX.22.) Korm.rendelet)SZEPT. 15. ÚJ MINŐSÉGI REKLAMÁCIÓS REND.MÁJ. 14. (19/2014. (IV.29.) NGM rendelet) RÉGI MINŐSÉGI REKLAMÁCIÓS REND. (49/2003. (VII.30.) GKM rendelet) JOGSZABÁLYI VÁLTOZÁS 2015-BEN: Fgytv. (1997. évi CLV. törvény)SZEPT. 11.

3 Békés Megyei Kormányhivatal Műszaki Engedélyezési és Fogyasztóvédelmi Főosztály Fogyasztóvédelmi Osztálya Az előadás a kiskereskedelmi áruforgalmat érinti! Fogyasztó és vállalkozás közötti szerződés! Ki a FOGYASZTÓ? a szakmája, önálló foglalkozása vagy üzleti tevékenysége körén kívül eljáró természetes személy

4 TÉMA: I. Szavatosság-jótállás II.Minőségi kifogásintézés III.Vásárlók könyve IV.Panaszkezelés Békés Megyei Kormányhivatal Műszaki Engedélyezési és Fogyasztóvédelmi Főosztály Fogyasztóvédelmi Osztálya

5 Békés Megyei Kormányhivatal I. SZAVATOSSÁG-JÓTÁLLÁS

6 Műszaki Engedélyezési és Fogyasztóvédelmi Főosztály Fogyasztóvédelmi Osztálya Békés Megyei Kormányhivatal MINŐSÉGVÉDELMI ESZKÖZÖK KELLÉK- SZAVATOSSÁG JÓTÁLLÁS (GARANCIA) ÚJ !!! TERMÉK- SZAVATOSSÁG KÖTELEZŐ 151/2003. (IX. 22.) Korm. rendelet ÖNKÉNTES

7 Műszaki Engedélyezési és Fogyasztóvédelmi Főosztály Fogyasztóvédelmi Osztálya Békés Megyei Kormányhivatal PÁRHUZAMOS FENNÁLLÁS kötelező jótállás 1 év szavatosság 2 év önkéntes jótállás pl.: 5 év

8 Békés Megyei Kormányhivatal Műszaki Engedélyezési és Fogyasztóvédelmi Főosztály Fogyasztóvédelmi Osztálya KÖZÖS JOGALAP KÖZÖS JOGCÉL HIBÁS TELJESÍTÉSHELYREÁLLÍTÁS

9 HIBÁS TELJESÍTÉS Békés Megyei Kormányhivatal Műszaki Engedélyezési és Fogyasztóvédelmi Főosztály Fogyasztóvédelmi Osztálya

10 Békés Megyei KormányhivatalHIÁNYOSSÁG JOGSZABÁLYISZERZŐDÉSES

11 Műszaki Engedélyezési és Fogyasztóvédelmi Főosztály Fogyasztóvédelmi Osztálya Békés Megyei Kormányhivatal JOGI FOGALOM A HIBÁS TELJESÍTÉS nem MINŐSÉGI, hanem JOGI FOGALOM ! Hibátlan termék esetében is beszélhetünk hibás teljesítésről!

12 Műszaki Engedélyezési és Fogyasztóvédelmi Főosztály Fogyasztóvédelmi Osztálya Békés Megyei Kormányhivatal Kellékszavatosság A kellékszavatosság lényegében azt jelenti, hogy bármilyen termék eladásáról is legyen szó, a kötelezett (a termék eladója, a szolgáltatásnyújtást teljesítő fél) a termék hibájáért (pontosabban: a vásárláskor a termékben már meglévő hiba-ok miatt bekövetkező hibáért) kellékszavatossági felelősséggel tartozik. Az adásvételi szerződésekben az eladói pozícióban lévő fél ezen felelősségét csakis a termék olyan hibája alapozza meg, amely hibának az oka már megvan a termékben a vásárlás pillanatában is, csak akkor még nem felismerhető (ezért nevezik rejtett vagy gyártási hibának). Az eladó kellékszavatossági felelőssége objektív, vagyis független attól, hogy tudta-e, hogy hibában (pontosabban hiba- okban) szenvedő terméket adott el, vagy sem, tehát a jóhiszemű eladó is felel a hibás teljesítésért a vevővel szemben. (A rosszhiszeműség a vevő esetleges kártérítési igényének érvényesítése szempontjából releváns körülmény.) Akciós termékekre is irányadó.

13 Műszaki Engedélyezési és Fogyasztóvédelmi Főosztály Fogyasztóvédelmi Osztálya Békés Megyei KormányhivatalHELYREÁLLÍTÁS

14 Műszaki Engedélyezési és Fogyasztóvédelmi Főosztály Fogyasztóvédelmi Osztálya Békés Megyei KormányhivatalHELYREÁLLÍTÁS 1. lépcső 2. lépcső JAVÍTÁSCSERE ÁRLESZÁLLÍTÁS ELÁLLÁS + KIJAVÍTÁS, KIJAVÍTTATÁS AZ ELADÓ KÖLTSÉGÉN

15 Műszaki Engedélyezési és Fogyasztóvédelmi Főosztály Fogyasztóvédelmi Osztálya Békés Megyei Kormányhivatal JAVÍTÁS, CSERE SZABÁLYAI  JAVÍTÁS: nincs előírás arra, hogy csak bizonyos számú javítás után kérhető másik szavatossági igény  CSERE: ugyanarra a termékre HIGIÉNIAI terméknél is van cserelehetőség  LEVÁSÁRLÁS: nincs AMEDDIG ROSSZ A TERMÉK, annyiszor kérhető javítás, illetve csere JAVÍTÁS  MEGHOSSZABBODIK A HATÁRIDŐ CSERE  ÚJBÓL INDUL A HATÁRIDŐ

16 Békés Megyei Kormányhivatal Műszaki Engedélyezési és Fogyasztóvédelmi Főosztály Fogyasztóvédelmi Osztálya ÁRLESZÁLLÍTÁS, KIJAVÍTÁS, KIJAVÍTTATÁS, ELÁLLÁS SZABÁLYAI  ÁRLESZÁLLÍTÁS: vissza a vételár egy része, a termék marad  KIJAVÍTÁS, KIJAVÍTTATÁS: kereskedő költségére  ELÁLLÁS: vissza a vételár egésze, de a terméket is vissza kell adni

17 Békés Megyei Kormányhivatal Műszaki Engedélyezési és Fogyasztóvédelmi Főosztály Fogyasztóvédelmi Osztálya Jótállás A jótállás - hétköznapi és közismert nevén „garancia” - azt jelenti, hogy a jótállást nyújtó fél (eladó) a hibátlan teljesítésért olyképpen felel, hogy a jótállás időtartama alatt felmerült minőségi kifogás esetén a felelősség alól csakis akkor mentesül, ha bizonyítja, hogy a hiba oka a teljesítés után, jellemzően a termék fogyasztó által történő nem rendeltetésszerű használata vagy kezelése miatt keletkezett. Két fajtája: kötelező és önkéntes A jótállásból eredő jogokat a dolog tulajdonjogának átruházása esetén az új tulajdonos érvényesítheti

18 Műszaki Engedélyezési és Fogyasztóvédelmi Főosztály Fogyasztóvédelmi Osztálya Békés Megyei Kormányhivatal KELLÉK- KÖTELEZŐ KELLÉK- KÖTELEZŐ SZAVATOSSÁG JÓTÁLLÁS KERESKEDŐ 2 ÉV 6 HÓ KERESKEDŐ, AZTÁN FOGYASZTÓ KÖTELEZETTHATÁRIDŐ BIZONYÍTÁSI TEHER KERESKEDŐ 1 ÉV MINDVÉGIG A KERESKEDŐ

19 Műszaki Engedélyezési és Fogyasztóvédelmi Főosztály Fogyasztóvédelmi Osztálya Békés Megyei Kormányhivatal MELYEK A KÖTELEZŐ JÓTÁLLÁSOS TERMÉKEK? A TARTÓS FOGYASZTÁSI CIKKEK  151/2003. (IX.22.) Korm. rend. MELLÉKLET  29-es felsorolás 2014. SZEPTEMBER 15-TŐL VÁLTOZOTT !!! BŐVÜLT A LISTA! JÓVAL TÁGABB KÖR!

20 Műszaki Engedélyezési és Fogyasztóvédelmi Főosztály Fogyasztóvédelmi Osztálya Békés Megyei Kormányhivatal KÖTELEZŐ JÓTÁLLÁS PLUSZ  „3 MUNKANAPOS CSERE”  HELYSZÍNI JAVÍTÁS, ELSZÁLLÍTÁS 10 kg < termék tömege; rögzített bekötésű; tömegközlekedési eszközön nem szállítható (kiv.: jármű)  JÓTÁLLÁSI JEGY KIÁLLÍTÁSA

21 Műszaki Engedélyezési és Fogyasztóvédelmi Főosztály Fogyasztóvédelmi Osztálya Békés Megyei Kormányhivatal „3 MUNKANAPOS CSERE” SZABÁLYA  nem 72 óra, nem 3 nap!  a vásárlás napja nem számítódik bele  munkanap: a HIVATALOS NAPTÁR alapján  AZONNALI CSERE, ha  a termék kötelező jótállásos és  három munkanapon belül  A RENDELTETÉSSZERŰ HASZNÁLATOT AKADÁLYOZÓ HIBA merül fel.

22 Műszaki Engedélyezési és Fogyasztóvédelmi Főosztály Fogyasztóvédelmi Osztálya Békés Megyei Kormányhivatal JÓTÁLLÁSI JEGY 1.ÁTADÁS 2.KÖTELEZŐ TARTALMI ELEMEK FELTÜNTETÉSE 3.JOGSZERŰ TÁJÉKOZTATÁS EZEN KÖTELEZETTSÉGEK MINDIG A KERESKEDŐT TERHELIK!

23 Békés Megyei Kormányhivatal Műszaki Engedélyezési és Fogyasztóvédelmi Főosztály Fogyasztóvédelmi Osztálya TERMÉKSZAVATOSSÁG  új jogintézmény az új Ptk.-ban  a gyártót terheli  a gyártó általi forgalomba hozataltól számított 2 évig  a fogyasztó bizonyít  javítás vagy csere kérhető

24 Békés Megyei Kormányhivatal Műszaki Engedélyezési és Fogyasztóvédelmi Főosztály Fogyasztóvédelmi Osztálya II. MINŐSÉGI KIFOGÁSINTÉZÉS

25 Békés Megyei Kormányhivatal Műszaki Engedélyezési és Fogyasztóvédelmi Főosztály Fogyasztóvédelmi Osztálya MINŐSÉGI KIFOGÁSINTÉZÉS 1.  régi jogszabály: 49/2003. GKM rendelet  új jogszabály: 19/2014. NGM rendelet  ELEGENDŐ, ha a fogyasztó 1 olyan dokumentumot be tud mutatni, amellyel az ellenérték megfizetése (vásárlás) igazolható, ha vita van  értesítés a panasztétel lehetőségéről  egyéb feltételt nem lehet szabni (pl.: doboz)  SZERVIZHEZ NEM LEHET IRÁNYÍTANI!

26 Békés Megyei Kormányhivatal Műszaki Engedélyezési és Fogyasztóvédelmi Főosztály Fogyasztóvédelmi Osztálya

27 Békés Megyei Kormányhivatal Műszaki Engedélyezési és Fogyasztóvédelmi Főosztály Fogyasztóvédelmi Osztálya MINŐSÉGI KIFOGÁSINTÉZÉS 2.  JEGYZŐKÖNYVET KELL FELVENNI, s annak másolatát át kell adni  elutasítás: indokolás  ha a helyszínen nem dönthető el  5 munkanapon belül igazolható módon értesítés, de ekkor is fel kell venni a jegyzőkönyvet  MEGŐRZÉSI KÖTELEZETTSÉG: 3 év  javításra átvétel: ELISMERVÉNY átadása

28 III. VÁSÁRLÓK KÖNYVE Békés Megyei Kormányhivatal Műszaki Engedélyezési és Fogyasztóvédelmi Főosztály Fogyasztóvédelmi Osztálya

29 VÁSÁRLÓK KÖNYVE 1. Műszaki Engedélyezési és Fogyasztóvédelmi Főosztály Fogyasztóvédelmi Osztálya  jogszabály: Kertv. (2005. évi CLXIV. törvény) Ker. rendelet (210/2009. (IX.29.) Korm.rendelet) Békés Megyei Kormányhivatal  FORMAI KÖVETELMÉNYEK:  méret, oldalszám, folyamatos számozás,  meghatározott adatok feltüntetése,  hitelesítés  JÓL LÁTHATÓ + KÖNNYEN HOZZÁFÉRHETŐ HELYEN kell kihelyezni!

30 Műszaki Engedélyezési és Fogyasztóvédelmi Főosztály Fogyasztóvédelmi Osztálya Békés Megyei Kormányhivatal

31 Műszaki Engedélyezési és Fogyasztóvédelmi Főosztály Fogyasztóvédelmi Osztálya Békés Megyei Kormányhivatal VÁSÁRLÓK KÖNYVE 2.  a vásárlók könyvébe tett bejegyzés: ÍRÁSBELI PANASZ  30 NAPON BELÜL kell írásban, érdemben megválaszolni  BIZONYÍTHATÓ MÓDON: postakönyv, tértivevényes levél, visszaigazolást kérő e-mail stb.  elutasítás: indokolás + békéltető testület, hatóság megnevezése, ahová a fogyasztó fordulhat  5 ÉVIG KELL MEGŐRIZNI

32 Békés Megyei Kormányhivatal Műszaki Engedélyezési és Fogyasztóvédelmi Főosztály Fogyasztóvédelmi Osztálya Békéltető Testület 1. (Fgytv. 17/A. § (8) bekezdés) 2015. szeptember 11. napja óta a fogyasztó lakóhelye, vagy tartózkodási helye szerinti békéltető testület alábbi elérhetőségeit kell feltüntetni:  székhelyét,  telefonos elérhetőségét  internetes elérhetőségét  levelezési címét. Továbbá tájékoztatásnak arra is ki kell terjednie, hogy a vállalkozás a fogyasztói jogvita rendezése érdekében igénybe veszi-e a békéltető testületi eljárást.

33 Műszaki Engedélyezési és Fogyasztóvédelmi Főosztály Fogyasztóvédelmi Osztálya Békés Megyei Kormányhivatal IV. PANASZKEZELÉS  jogszabály: Fogyasztóvédelmi törvény 1997. évi CLV. törvény A fogyasztó panaszt tehet a vállalkozásnak, ill. a vállalkozás érdekében vagy javára eljáró személynek az áru fogyasztók részére történő forgalmazásával, ill. értékesítésével közvetlen kapcsolatban álló magatartására, tevékenységére, mulasztására vonatkozóan.

34 Műszaki Engedélyezési és Fogyasztóvédelmi Főosztály Fogyasztóvédelmi Osztálya Békés Megyei Kormányhivatal szóbanírásban azonnal megvizsgálni + orvosolni 30 nap másolati példányát átadni írásban, érdemben elutasítás 5 évig megőrizni! indokolás + hatóság/BT + levelezési cím jegyzőkönyv

35 Műszaki Engedélyezési és Fogyasztóvédelmi Főosztály Fogyasztóvédelmi Osztálya Békés Megyei Kormányhivatal A SZÓBELI PANASZOK MEGKÜLÖNBÖZTETÉSESzemélyesTelefon (+ e-hírközlés) Jegyzőkönyv másolata helyben átadni érdemi válasszal együtt megküldeni Egyedi azonosító- szám nemigen

36 Békés Megyei Kormányhivatal Műszaki Engedélyezési és Fogyasztóvédelmi Főosztály Fogyasztóvédelmi Osztálya Békéltető Testület 2. (Fgytv. 29. § (11) bekezdés) 2015. szeptember 11. napja óta a vállalkozást a békéltető testületi eljárásban együttműködési kötelezettség terheli. Ennek keretében köteles a Békéltető Testület levelének kézhezvételétől számított 8 napon belül válasziratban nyilatkozni:  a fogyasztó igényének jogosságáról és az ügy körülményeiről  a tanács döntésének kötelezésként történő elfogadásáról (eseti alávetés)  meg kell jelölni az állításait alátámasztó tényeket és azok bizonyítékait, valamint csatolni azokat az okiratokat (másolatban), amelyek tartalmára bizonyítékként hivatkozik  a meghallgatáson egyezség létrehozatalára feljogosított személy részvételét biztosítani. Amennyiben a vállalkozás székhelye vagy telephelye nem a területileg illetékes békéltető testületet működtető kamara szerinti megyébe van bejegyezve, a vállalkozás együttműködési kötelezettsége a fogyasztó igényének megfelelő írásbeli egyezségkötés lehetőségének felajánlására terjed ki. A mulasztó vállalkozásról a BT tájékoztatja a fogyasztóvédelmi hatóságot  kötelező bírságkiszabás!!

37 Műszaki Engedélyezési és Fogyasztóvédelmi Főosztály Fogyasztóvédelmi Osztálya Békés Megyei Kormányhivatal KÖSZÖNÖM A FIGYELMET!