Fogyasztói reklamációk (szavatosság, jótállás, termékszavatosság) Előadó: Lehotkai Péter.

Az előadások a következő témára: "Fogyasztói reklamációk (szavatosság, jótállás, termékszavatosság) Előadó: Lehotkai Péter."— Előadás másolata:

1 Fogyasztói reklamációk (szavatosság, jótállás, termékszavatosság) Előadó: Lehotkai Péter

2 Fogyasztóvédelem

3 Szavatossággal és jótállással kapcsolatos kifogások intézése Mivel kell tisztában lenni? – Résztvevőket megillető jogok/kötelezettségek – Minőségi kifogás fajtája – Jegyzőkönyv tartalma – Határidők – Ügyintézés folyamata

4 Szavatosság fogalma és hatálya A Polgári Törvénykönyv minden, fogyasztói forgalomban (vagyis kereskedőtől természetes személy által) megvásárolt termékkel kapcsolatban (függetlenül annak vételárától, új vagy használt voltától) szavatossági kötelezettséget ír elő. Új termék esetében két éves időtartamra, használt termékek esetében, továbbá nem fogyasztói szerződések esetén (magánszemély – magánszemélytől, kereskedő – kereskedőtől való vásárlása esetén) egy éves időszakra.

5 Szavatosság fogalma és hatálya A szavatosság az eladó hibás teljesítésért való felelősségét jelenti. Hibás a teljesítés, ha a termék – a teljesítés időpontjában – nem felel meg a jogszabályban, vagy a „szerződésben” meghatározott tulajdonságoknak. A teljesítés időpontja a termék fogyasztó részére való átadása. Nem áll fenn hibás teljesítés, ha a termék hibái ismertek, vagy azok a fogyasztók számára felismerhetőek voltak. Szavatosság ugyanis csak a rejtett hibákra vonatkozik.

6 Szavatossággal kapcsolatos kifogások intézése Így amennyiben nem rejtett hibáról van szó, például a színhibásként eladott kabát nem kifogásolható később a festékfoltja miatt, azonban a tönkrement cipzárja miatt lehet szavatossági igényt támasztani az eladóval szemben. Az a kereskedői állítás, hogy az értékcsökkent, árleszállított („akciós”) termékekre nem terjed ki a szavatosság, csak abban az esetben fogadható el, ha az eladó a hibát a fogyasztóval közölte, vagy ha a hiba egyébként felismerhető volt. Fontos! Nem vonatkozik a szavatosság az ajándékba adott termékre

7 Szavatossággal kapcsolatos kifogások intézése Hibás teljesítés miatt két lépcsőben, összesen négyféle szavatossági igényt érvényesíthet a fogyasztó. -Első lépcsőben kérheti a termék kijavítását vagy kicserélését. -Második lépcsőben árleszállítását, elállást. Fontos! Jelentéktelen hiba miatt azonban elállásnak nincs helye.

8 Szavatossággal kapcsolatos kifogások intézése Sem kicserélés, sem elállás esetén nem köteles a fogyasztó a terméknek azt az értékcsökkenését megtéríteni, amely a rendeltetésszerű használat következménye. Nem köteles a fogyasztó elfogadni azt sem, ha a vállalkozás a termék árának levásárlását ajánlja fel, mivel ilyen szavatossági igényt nem ismernek a vonatkozó jogszabályok. A kijavítást vagy kicserélést a fogyasztónak okozott jelentős kényelmetlenség nélkül kell elvégezni. A vállalkozásnak törekednie kell arra, hogy a kijavítást vagy kicserélést legfeljebb tizenöt napon belül elvégezze. Amennyiben a vállalkozás a termék kijavítását megfelelő határidőre nem vállalja, vagy nem végzi el, a hibát a fogyasztó maga is kijavíthatja, vagy mással kijavíttathatja a vállalkozás költségére.

9 Szavatossággal kapcsolatos kifogások intézése Az elévülési időbe nem számít bele a kijavítási időnek az a része, amely alatt a terméket a fogyasztó nem tudja rendeltetésszerűen használni. A termékre vonatkozó szavatossági határidő tehát annyi nappal hosszabbodik meg, ahány nap a hiba közlésétől a kijavítás elvégzéséig eltelt. Abban az esetben viszont, amikor a termék vagy jelentősebb részének kijavítására, illetve kicserélésére kerül sor, az elévülési határidő újból kezdődik.

10 Szavatossággal kapcsolatos kifogások intézése a teljesítést követő hat hónapon belül felismert hiba esetén vélelmezni kell, hogy a hiba már a teljesítés időpontjában fennállt, kivéve, ha e vélelem a hiba jellegével, vagy a termék természetével összeegyeztethetetlen. A vállalkozás csak akkor mentesül a szavatossági felelősség alól, ha a vélelmet megdönti, vagyis bizonyítja, hogy a termék hibája a fogyasztó részére történő átadást követően keletkezett. Az eladó nem köteles például a kifogásnak helyt adni, ha megfelelően bizonyítja, hogy a termék a nem rendeltetésszerű használat folytán vált hibássá. A teljesítést követő hat hónap elteltével azonban a bizonyítási teher a fogyasztó oldalára kerül, vagyis vita esetén neki kell bizonyítania, hogy a hiba már a teljesítés időpontjában fennállt.

11 Jótállás fogalma és hatálya A szavatosság halmazán belül elkülöníthető a termékek azon köre, melyet tartós fogyasztásra terveztek, Korm. rendeletben meghatározott kategóriába tartozik (pl. műszaki cikk, jármű, hangszer, bútor, gyermekgondozási cikk, óra-ékszer, sporteszköz, valamint ezek tartozékai és alkatrészei), vételára 10.000 Ft feletti (szőrmésbőrből készült ruházati terméknél 50.000,- Ft felett), és fogyasztói szerződés keretében új termékként értékesítették. Ezekre jogszabály által előírt egy év kötelező jótállás is biztosítandó.

12 Jótállás fogalma és hatálya Jótállás esetén az eladó a termék mindazon hibája miatt helytállni köteles, amely a jótállás időtartamán belül merül fel. Mentesül azonban a felelősség alól, ha bizonyítja, hogy a hiba oka a teljesítést követően keletkezett. A fogyasztónak nem kell bizonyítania a hibás teljesítést. Az eladónak kell azt bizonyítania, hogy a hiba oka már a termék fogyasztó részére való átadását követően lépett fel.

13 Jótállás fogalma és hatálya Jótállás esetén a fogyasztó ugyanazokat az igényeket (kijavítás, kicserélés, árleszállítás, elállás), ugyanazokkal a feltételekkel (például sorrendiség elve) érvényesítheti, mint szavatosság esetén.

14 Jótállás fogalma és hatálya Szavatosság és jótállás közötti különbség elsőként a bizonyítási kötelezettség, mely a kötelező jótállás teljes egy éve alatt a vállalkozást terheli, vagyis ha vita van a tekintetben, hogy a hiba gyártási eredetű- e vagy a helytelen használat következménye, úgy a vállalkozásnak kell bizonyítékkal (pl. szakvélemény) alátámasztania, hogy mi okozta azt. — A szavatossági időszakban ezzel szemben a kereskedőt csak hat hónapig terheli ez a kötelezettség, a rákövetkező másfél évben már a fogyasztónak kell bizonyítania, amennyiben a felek között vita alakul ki a minőségi kifogás megalapozottságát illetően.

15 Jótállás fogalma és hatálya Szavatosság és jótállás közötti további különbség: -nem minden termék esetében áll fenn. (Fontos tudni, hogy a jótállás minden, a terméket vásárláskor alkotó részre kiterjed. Ugyanakkor, ha egy alkatrészt önmagában vásárol meg a fogyasztó, csak akkor terjed ki rá a kötelező jótállás, ha az a Korm. rendeletben külön nevesítve van. Így például ha a fogyasztó egy Braun borotvát vásárol meg, értelemszerűen a jótállás magára a szitára is kiterjed. Amennyiben azonban a fogyasztó csupán egy vágószitát vásárol, nem beszélhetünk jótállásról akkor sem, ha annak vételára elérte a bruttó tízezer forintot.

16 Jótállás fogalma és hatálya Szavatosság és jótállás közötti további különbség: lehet önkéntes a jótállás a szavatosság nem. Az eladó vagy gyártó a kötelező jótállásnál kedvezőbb feltételeket (például hosszabb jótállási idő vállalása, illetve olyan termékek esetében is jótállás biztosítása, amelyekre nem vonatkozik kötelező jótállás) is megállapíthat. Pl. Braun, Oral-B esetében.

17 Jótállás fogalma és hatálya (72 órás csere) Szavatosság és jótállás közötti további különbség: Jótállási többlet garancia továbbá a 3 munkanapon belüli cserekötelezettség. A Korm. rendelet értelmében a hatálya alá tartozó termékek esetében ha a fogyasztó a termék meghibásodása miatt a vásárlástól számított három munkanapon belül jelzi kifogását a kereskedőnek, a vállalkozás nem hivatkozhat aránytalan többletköltségre, hanem köteles a fogyasztási cikket azonnal kicserélni, ha a meghibásodás természete miatt a termék rendeltetésszerű használata akadályozott. — Szavatossági időszakban ilyen szabály nincs.

18 Jótállás fogalma és hatálya Szavatosság és jótállás közötti további különbség: A Korm. rendelet alapján az eladó köteles a fogyasztónak a fogyasztási cikkel együtt – külön kérés nélkül – jótállási jegyet átadni.

19 Jótállási jegy A jótállási jegyen fel kell tüntetni a Korm. rendelet által meghatározott tartalmi elemeket, melyek a következőek: az eladó neve és címe; a fogyasztási cikk megnevezése, típusa, gyártási száma, továbbá – ahol alkalmazható – azonosításra alkalmas részeinek meghatározása; a gyártó neve, címe; külföldről származó termék esetén az importáló neve, címe; a fogyasztót a jótállás alapján megillető jogok; a fogyasztót a jótállás alapján megillető jogok érvényesíthetőségének határideje; a fogyasztót a jótállás alapján megillető jogok érvényesíthetőségének helye; a fogyasztót a jótállás alapján megillető jogok érvényesíthetőségének feltétele; a vásárlás vagy az üzembe helyezés időpontja.

20 Termékszavatosság fogalma A termékszavatosságot el kell határolni a szavatosságtól és a jótállástól. A fogyasztó ebben az esetben a gyártótól követeli, hogy a termék hibáját javítsa ki, vagy - ha a kijavítás megfelelő határidőn belül, a fogyasztó érdekeinek sérelme nélkül nem lehetséges - a terméket cserélje ki. A termék akkor hibás, ha nem felel meg a terméknek a gyártó által történt forgalomba hozatalakor hatályos minőségi követelményeknek, vagy nem rendelkezik a gyártó által adott leírásban szereplő tulajdonságokkal. A gyártót a termékszavatosság az adott termék általa történő forgalomba hozatalától számított két évig terheli. A fogyasztó cserét vagy javítást kérhet.

21 Termékfelelősség fogalma A törvény értelmében a hibás termék által okozott kár lehet valakinek a halála, testi sérülése vagy egészségkárosodása folytán bekövetkezett vagyoni és nem vagyoni kár; illetve a hibás termék által más dologban okozott, a kár bekövetkeztekor ötszáz eurónak a MNB hivatalos deviza középárfolyama szerinti forintösszegénél nagyobb összegű kár, ha az a más dolog szokásos rendeltetése szerint magánhasználat vagy magánfogyasztás tárgya, és azt a károsult is rendszerint ilyen célra használta.

22 Jegyzőkönyv felvétele a minőségi kifogásról A GKM rendelet alapján a fogyasztói szerződés esetén a szavatosság, vagy jogszabályon alapuló (kötelező) jótállás keretében érvényesített kifogás intézése során az eladó a fogyasztó kifogásáról jegyzőkönyvet köteles felvenni, amelynek másolatát a fogyasztónak át kell adni. Jótállási vagy szavatossági igény érvényesítéséhez eladást igazoló bizonylatra vagy jótállási jegyre van szükség (elegendő az egyik).

23 Jegyzőkönyv felvétele a minőségi kifogásról A hibás teljesítés miatti kifogásáról mindenképp köteles az eladó felvenni a jegyzőkönyvet. Amennyiben a vásárlás tényét a fogyasztó nem tudja bizonyítani, akkor nem köteles jegyzőkönyvet felvenni. Nem köteles az eladó akkor sem jegyzőkönyvet felvenni, ha a termék vásárlásától számított 3 év letelt, vagy telefonon közölte panaszát.

24 Jegyzőkönyv felvétele a minőségi kifogásról A minőségi kifogásról felvett jegyzőkönyvnek az alábbi adatokat kell tartalmaznia: a fogyasztó nevét, címét, a fogyasztási cikk (a továbbiakban: termék) megnevezését, vételárát, a vásárlás időpontját, a hiba bejelentésének időpontját, a hiba leírását, a fogyasztó által érvényesíteni kívánt igényt, a kifogás rendezésének módját.

25 Jegyzőkönyv felvétele a minőségi kifogásról Ha az eladó a fogyasztó igényének teljesíthetőségéről annak bejelentésekor nem tud nyilatkozni, álláspontjáról legkésőbb 3 munkanapon belül köteles értesíteni a fogyasztót. Ilyen esetben a jegyzőkönyvben azt a tényt kell rögzítenie az eladónak, hogy álláspontjáról legkésőbb 3 munkanapon belül fogja értesíteni a fogyasztót.

26 Elállási jog Távollévők közti értékesítés esetében (pl. webáruház) a jogszabály lehetővé teszi a fogyasztó részére a termék meghibásodása nélküli esetekben is a vásárlástól való elállást 14 napon belül. A fogyasztónak nem szükséges az elállási szándékát alátámasztani. Az eladónak a vételárat és az első csomagküldés árát szükséges megtérítenie. Jegyzőkönyv felvétele nem szükséges elállási jog esetében. Az eladónak kötelező a vásárlót az elállási jogról tájékoztatnia, amennyiben ezt elmulasztja a vásárló az elállási jogát egy éven belül gyakorolhatja a termék átvételétől számítva.

27 Elállási jog 45/2014. (II. 26.) Korm. rendelet 29. § (1) e pontja alapján nem érvényesíthető az elállási jog olyan termék tekintetében, amely egészségvédelmi vagy higiéniai okokból az átadást követő felbontása után nem küldhető vissza Nem gyakorolhatja az elállás jogát a fogyasztó, ha a terméket nem tudja teljes egészében visszaszolgáltatni. Ha azonban részben vissza tudja azt szolgáltatni úgy, hogy a megmaradt rész értéke és használhatósága nem csökkent, a vételár arányos részének visszaszolgáltatását követelheti. (pl. tisztító egységben lévő tisztító folyadékot nem tudja visszaküldeni, szennyezett és hiányos felbontás után használhatatlan az epilátor fej és vágó fej higiéniai kockázatot hordoznak)

28 Panaszkezelési szintek 1.Közvetlen fogyasztói panaszkezelés / Közvetett: partner által továbbított fogyasztói kifogás 2.Panaszkezelés elsődleges felügyeleti hatóság bevonásával (fogyasztói v. forgalmazói oldalról) 3.Panaszkezelés Békéltető Testületi szinten 4.Panaszkezelés kúria/hatóság bevonásával polgári peres igénnyel

29 Formanyomtatványok, Iratkezelés, Kommunikáció -Közvetlen fogyasztói panaszkezelés: fogyasztói kifogásról szóló jegyzőkönyv, vásárlást igazoló bizonylat, fogyasztóval történő levelezés (kizárólag írásos kommunikáció) 5/10 év megőrzés ideje -Közvetett: partner által továbbított fogyasztói kifogás (fogyasztói kifogás jkv., eladást igazoló bizonylat, írásos partner igény) 5év megőrzés -Panaszkezelés hatósági szinten: Fogyasztóval történő levelezés, kompenzációs megállapodás/javasat, jegyzőkönyv, eladást igazoló bizonyllat. (5/10 év megőrzés ideje)

30 Szavatossággal és jótállással kapcsolatos kifogások ügyintézése 1.Reklamáció típusának megállapítása (szavatosság, termékszavatosság, jótállás, jótállás 72 órás cserével). 2.Panaszkezelési szint megállapítása (közvetlen, közvetett) 3.Szükséges dokumentáció begyűjtése (jegyzőkönyv, eladási bizonylat, jótállás, szerviz igazolás, fogyasztói nyilatkozat, egyéb írásos kommunikáció anyaga) 4.Határidők ellenőrzése/betartása (fogyasztói igényről történő rendelkezés: 3nap, javítás: 15nap (szállítással együtt), fogyasztóvédelmi határozatra észrevétel 8 nap/21 nap, fogyasztó által történő panasz bejelentésre válasz max. 30 nap, szakvélemény 15 nap. 5.Határidőn belül a reklamáció rögzítése, ügyintézése, válasz küldése

31 Szavatossággal és jótállással kapcsolatos kifogások ügyintézése Jogosság vizsgálata: -eladási bizonylat alapján (érintett termék, vásárlásának ideje/helye) -termék hibája, melyet vizsgálhat az eladó, a szerviz, független szakértő, hatóság, gyártó, forgalmazó -kifogásról szóló jegyzőkönyv (érintett termék, bejelentés/vásárlás időpontja, érvényesíteni kívánt jog, érték) -jótállási jegy (bejelentés dátuma, termék, kisker adatai) -szerviz igazolás (érintett termék, szerviz információ) -partner által igényelt jóváírás (érintett termék megegyezik e a jóváírandóval, megegyezik e az érvényesíteni kívánt mód, ezt alátámasztja e a szerviz igazolás, a termék fizikai megléte.)

32 Szavatossággal és jótállással kapcsolatos kifogások ügyintézése Gyakori hibák: -Nem áll rendelkezésre a szükséges dokumentum és jogossági bírálat nélkül jóváírásra kerül a partner felé, fogyasztó felé történő teljesítésről nincs információ -A jegyzőkönyv alapján a javítást nem utasította el a fogyasztó, de a partner kicserélte és nincs a márkaszerviztől csereutalvány. -Vásárlás és bejelentés ideje között több mint 3 nap telt el viszont 72 órán belüli cserére kerül sor -72 órás csere keretén belül a rendeltetésszerű használat vizsgálata, valamint a jelentéktelen hiba kiszűrése nem ellenőrizhető, így elmaradhat -Közvetlen panaszbejelentés esetén nem az illetékes kollégával történő ügyintézés. (csak a panaszkezelésre kijelölt kolléga jogosult írásban tájékoztatni vagy igényérvényesítéssel kapcsolatban kommunikálni a fogyasztóval)

33 Szavatossággal és jótállással kapcsolatos kifogások ügyintézése Jogtalan igény esetén írásban szükséges tájékoztatni a fogyasztót 3 napon belül a hiánypótlásról, vagy egyéb a jogtalan igény bejelentés részleteiről! (ezen határidőn belül lehetőleg a partnert is). Amennyiben a bejelentéstől számított 2 hónapon belül sem áll rendelkezésre a hiánypótlásban kért dokumentum vagy információ úgy a bejelentés elutasítással lezárható.

34 Formanyomtatványok, Iratkezelés, Kommunikáció

35 Köszönöm a figyelmet! peter.lehotkai@orbico.com