Személyes eladás II. Értékesítésmenedzsment Előadó: Dr. Veres István 9.

2 Személyes vs. nem-személyes eladás  Drága, luxus óra, ékszer  Élelmiszer  Újépítésű lakóingatlan  Személygépkocsi  Mosógép, hűtőszekrény, televízió  CD, könyv, DVD  Ruha, cipő…  Bor  Bútor  Szállodai szolgáltatás személyes értékesítés ? nem-személyes értékesítés ?

3 Minden változik…  Termék  Fogyasztói magatartás  Fogyasztói preferenciák  Vállalati célkitűzések,  Marketingkommunikáció  Piaci környezet  Technológiai háttér

4 Az értékesítési rendszer szereplői A termékáramlás klasszikus útja Gyártó/termelő Nagykereskedő KiskereskedőVégső fogyasztó VEVŐ

5 Mindenki változik: a Vásárló Új és újabb fogyasztói igények Vásárlás előtti és utáni szolgáltatások iránti igény Hol lehet vásárolni: a piactól az internetig Földrajzi korlátok Idő-korlátok Megszokások vs. új „dolgok” kipróbálása, Támogató technológia: fizetési mód, szállítás, csomagolás Trendek, divatok (környezettudatosság, „bio-termékek”, energia takarékosság…)

6 Hatékony értékesítés /alapok 1. Tudás 2. Termék 3. Vevő

7 Hatékony értékesítés /alapok 1. Tudás:  Cégismeret  Versenytárs ismeret  Az értékesített termék/szolgáltatás (szakmai) ismerete  Átfogó naprakész piac/versenykörnyezet ismeret

8 Hatékony értékesítés /alapok 2) Hit a termékben és önmagadban :  Az eladásra kínált termékben, termék-értékben  A terméket és a vállalatot is képviseli az értékesítő! A vállalat filozófiájával, hitvallásával, eszméivel, és céljaival is azonosulnia kell!  Hit az eladásban /eladhatóságban!  Hit a meggyőzésben/meggyőzhetőségben!

9 Hatékony értékesítés /alapok 3) Megfelelő vevő:  Vásárlási hajlandóság  A vevő képes és hajlandó legyen a döntésre!  A vevőnek (valós) szükséglete legyen a termékre {de az élményvásárlót is ki kell szolgálni!}.  Rendelkezésre álló pénz, vagy hitel/hitelképesség.

10 A Vevő megismerése „Becslések szerint ötször nehezebb és ötször költségesebb dolog új vevőket megnyerni, mint azokat kiszolgálni, akiket már ismersz.”

11 A Vevők csoportosítása Bárhogyan, bármilyen módszer szerint lehetséges, csak jól megkülönböztethető, elkülöníthető és kezelhető csoportok legyenek!

12 A Vevők csoportosítása  Személygépkocsit vásárlók csoportosítása  Televíziót vásárlók csoportosítása  Mobiltelefont vásárlók csoportosítása  Ülőgarnitúrát vásárlók csoportosítása

13 A Vevők csoportosítása-néhány szempont  Életstílus (pl. divatkövetés, tradíció-követés, környezettudatosság…)  Személyiség  Elvárt előnyök  Vásárlási alkalom (azonnal, kényelem,megszokás)  Vásárlási gyakoriság  Vásárlási magatartás (pl. innovátor, „kütyüőrült”, követő…)  Életkor,  Nem  Életciklus  Család, családnagyság  Vallás, nemzetiség  Foglalkozás  Társadalmi osztály  Jövedelem  Lakhely,

14 A Vevők csoportosítása- személyes eladás A jó eladó/értékesítő:  néhány mondat után  néhány gesztusból  néhány kérdés-válaszból  testbeszédből  … Meg tudja állapítani, hogy a boltba belépő tényleges vásárló lesz, vagy csak nézelődő marad!

15 A Vevők csoportosítása /1/ 1. A „kíváncsiskodó” : csak nézelődik, érdeklődik. Kedvtelésből, nem a vásárlást megelőző információ- szerzés miatt, 2. A potenciális vevő: képes, és hajlandó is vásárolni, és részben az eladó személyzeten múlik, hogy Vevővé válik-e! 3. Alkalmi vevő, egyszeri vásárló: vásárol a termékből, de nem lesz visszatérő vevő. 4. Időszakonként, de nem rendszeresen visszatérő vevő. 5. Hűséges vásárló, 6. Egyszeri vásárló (nincs már szüksége több termékre, csalódott a termékben, megsértett…)

16 A Vevők csoportosítása /2/ 1. Kisvevő 2. Közepes vevő 3. Nagyvevők /kiemelt vevő

17 A Vevők csoportosítása /3/ 1. Demográfiai változók ( például, nem, kor, iskolai végzettség, jövedelmi helyzet), 2. Földrajzi változók (például régió, megye, község, kisváros, nagyváros, főváros), 3. Pszichografikus változók (például társadalmi osztály, életmód, személyiség), 4. Magatartás-változók (például fogyasztási attitűdök, vásárlási

18 A Vevők csoportosítása /4/ Üzleti szempontú az alábbi vevőcsoport képzési lehetőség: I. Vevőcsoport: „akiknek el tudnék adni”, II. Vevőcsoport: „akiknek el tudok adni”, III. Vevőcsoport: „akiknek el akarok adni”.

19 Visszatérő Vevő 1) Rokonszenv (1): a vevő és az értékesítő közötti jó kapcsolat kialakítása: Hasonlóság: érdeklődési kör, öltözködés, nézetek, hobby, sport és még bármi… Elismerés, dicséret: szakmai jártasság, termékismeret, cégismeret, piacismeret… Együttműködés: együttműködés a vevővel a problémájának, igényének megoldásának érdekében. 2) Meghallgatás (2): meghallgatás, odafigyelés, panasz-probléma kezelés, megoldás.

20 Visszatérő Vevő VEVŐ VÁLLALAT Értékesítő személyzet Alkalmanként visszatérő vevőVisszatérő vevő

Esettanulmány NÉVRESZÓLÓ REKLÁM

Esettanulmány Nem kell a névre szóló reklám Az érdekes tárgy fontosabb, mint a személyes megszólítás, de akár hétvégén is küldhetünk reklámcélú t – többek között ezt fedezte fel a Kutatócentrum az első átfogó hazai e- mail marketing kutatás során. A Kutatócentrum első hazai marketing kutatásának előzetes eredményeit Barcza Enikő divízióvezető ismertette a Golden Dove direktmarketing konferencián. Az online kutatást – amelyet egy ezerfős offline felmérés előzött meg – egy 12 ezer főből álló, a hazai éves aktív internethasználó népességre reprezentatív mintán végezte el a Kutatócentrum szeptember első felében. Az előzetes offline felmérésből kiderült, hogy a hazai internetezők 83 százaléka hetente többször is használja az internetet, tehát többségük aktív internetezőnek tekinthető.konferencián Hétvégén is ezünk: Az aktív internetezők 93 százaléka rendelkezik címmel is, ezek 83 százaléka pedig rendszeresen, hetente legalább kétszer-háromszor használja is azt. Egy marketing kampánnyal tehát száz aktív internetezőből potenciálisan 77 embert érhet el a hirdető – állítja a Kutatócentrum. Megnyugtató adat az t választó direktmarketingeseknek, hogy az aktív ezők nem sűrűn cserélik le fő, azaz a leggyakrabban használt címüket: az címeknek alig tíz százaléka évül el egy-két éven belül. Több mint felük rendszeresen használja több címét is, hetven százalékuk magán- és üzleti célra is használja a levelezést. Kizárólag üzleti célból e- mailezők lényegében nincsenek.

Esettanulmány NÉVRESZÓLÓ REKLÁM Az ezők 45 százaléka a munkahely által létrehozott vagy saját domainen lévő címét használja leggyakrabban, de – főként a nők és a fiatalok körében – jellemző az ingyenes szolgáltatóknál létrehozott cím használata is. Az internetszolgáltató által létrehozott címeket leginkább a 45 éven felüliek használják fő címként.

Esettanulmány Szintén jó hír lehet a kutatók szerint a hétvégi küldésektől eddig ódzkodó direktmarketingesek számára a felmérés azon megállapítása, hogy az aktív ezők több mint háromnegyede hétvégén is olvassa a leveleit. Hétköznap nem meglepő módon 90 százalékuk naponta nézi őket. Nyitottak vagyunk az reklámra? Ami konkrétan az marketinget illeti, úgy tűnik, valamivel több jóváhagyott, mint kéretlen üzenetet kapnak az emberek. Majdnem felük naponta egy-kettőt kap mindkét fajtából, két-három százalék az, akik naponta tíznél többet kapnak, és csupán tíz százalék az, aki nem kap jóváhagyott, 19 százalék pedig aki, nem kap kéretlen reklámüzenetet. Amikor jóváhagyott üzenetekre feliratkoznak, az emberek háromnegyede a fő címét adja meg, csupán három százalékuk mondta, hogy nem szokott ilyenekre regisztrálni. A jóváhagyott üzenetek iránti attitűd pozitívnak mondható – állapítja meg a tanulmány. Az tárgyának fontosságát jelzi, hogy az aktív ezők 87 százaléka elolvassa az üzenetet, ha érdekesnek találja a tárgyat, és 81 százalékuk az üzenetben levő linkekre is rákattint, ha a tartalom felkelti az érdeklődését, és kevesebb, mint egytizedük törli olvasatlanul a reklámüzeneteket. Érdekes, hogy csupán hatvan százalék olvassa el inkább a névre szóló üzeneteket, mint az általános megszólításúakat, a kutatás megállapítása szerint tehát nem feltétlenül nyerő a személyes megszólítás. A felmérés szerint a nyereményjátékra is nyitottak az internetezők. Közel nyolcvan százalékuk már többször vett részt valamilyen nyereményjátékban, és több mint háromnegyedük ilyenkor a fő címét adja meg. 62 százalékuk nem bánja, hogy meg kell adnia személyes adatait, ha esélye van nyerésre, ugyanakkor csak 57 százalék hisz tényleg abban, hogy ő is nyerhet. Százból csupán 14 ember válaszolta azt, hogy nem valós adatokat ad meg regisztráláskor. A kutatás adatainak részletes feldolgozása még folyamatban van – tájékoztatta a Kreatív Online- t Barcza Enikő – a teljes tanulmány év végére készül el, és a Kutatócentrum fogja értékesíteni. (Forrás: Kreatív Online) letöltés: november 10.

Esettanulmány 1) Mit gondol a spam-ekről? 2) Ön kapott már spamat? 3) Ön elolvassa a spam-eket, illetve a megrendelt hírleveleket, eket? 4) Mi a véleménye Önnek az reklámokról? 5) Hisz Ön az es nyereményjátékokban? 6) Véleménye szerint melyik a fontosabb: a név szerinti megszólítás, vagy a figyelemfelkeltő tárgy megjelölés? 7) Melyik lehet hatékonyabb a hazai fogyasztók körében: az reklám, vagy a mobil-reklám /sms üzenet/, DM? 8) Megadta már valaha az címét/ telefonszámát valamilyen internetes oldalon? Miért 9) Vásárolt már reklám hatására? 10) Milyen termékeket vásárolt már online? Minek a hatására tette?

26 Kérdezz, kérdezz, kérdezz…  A vevő figyelmét a termékre/szolgáltatásra kell irányítani  Fel kell tárni a vevő (tényleges) szükségleteit, igényeit  (Fel kell tárni azokat az igényeket is, amiről a vevő még nem is tud, de a jövőben felmerül –autó példa)  A valós igényekre kell termék megoldást kínálni  Kielégítő válaszokat kell adni a vevői kérdéseire,  A kérdéseknek és a válaszoknak meg kell könnyíteni a vevő helyzetét, hogy dönteni tudjon a vásárlás során.  A kérdéseknek a döntés irányába kell mutatni,  (lehetőleg a vevő döntsön- nem mindig jó, ha az eladó ajánl)

27 Kérdezz, kérdezz, kérdezz… Nyílt kérdések: Értékesítő:A kiválasztás során fontosak Önnek az üzemeltetési költségek? Vevő:Igen. (Nem célszerű a vevőt olyan helyzetbe hozni, hogy egyszavas választ adhasson. A továbblépés eléggé nehéz!) Értékesítő:A típus kiválasztásánál melyek az Ön számára fontos szempontok? Vevő: Az üzemeltetési költségek nagyon fontosak számomra, de van két gyermekünk is, így fontos, hogy a hátsó üléssoron két gyerekülés elférjen, és lehetőleg nagy legyen a csomagtartó

28 Kérdezz, kérdezz, kérdezz… A kérdezés-megértés ciklus: az ügyfél jobban megismerhető, az interaktivitás fokozható. Az értékesítő információt ad, megnyitva a kommunikációs kört. Rákérdez a vevő elképzelésére. Figyel, és átgondolja a vevőtől kapott választ. Ismeretei alapján felkészül a válaszra. Ismétléssel, összefoglalással demonstrálja, hogy megértette a problémát.

29 Vevői elkötelezettség kialakítása 1) Sajátunknak érzett kötelezettség : az értékesítő –vevő kapcsolat során, a vásárlást követően, vagy a rendszeres, visszatérő vásárlás közben a vevő önként felajánlkozik, és vállal valamilyen kötelezettséget. 2) Aktivitáson alapuló kötelezettségvállalás : a vevő felajánlja, hogy a terméket, vagy szolgáltatást ajánlja az ismerőseinek, barátainak, munkatársainak, megadja az értékesítő telefonszámát, t küld a kollégáknak, vagy találkozót ajánl fel a főnökével. 3) Nyilvános kötelezettségvállalás : a vevő szűkebb vagy tágabb társadalmi kör előtt vállal valamilyen kötelezettséget a vállalattal, termékkel kapcsolatban. A kötelezettség vállalás a jövőbe mutató vevőkapcsolat!

30 A sikertelen üzlet Miért hiúsult meg az üzlet? Lehetséges okai? Miért nem vásárolta meg a vevő a terméket? Mivel volt elégedetlen a vásárlás folyamán? Mit keresett a vevő a termékben? (amit nem kapott meg?) Megfelelő tájékoztatást kapott a termékről? Milyen volt az ügyintézés, ha problémája volt a termékkel kapcsolatban? Miért hozta vissza/cserélte be a terméket? Milyen reklamációja volt a termékkel? Jogos, vagy nem volt jogos? Miért mondta le/szüntette meg a szolgáltatást? Mit várt volna el a szolgáltatástól, amit a cég nem tudott/nem akart megadni?

31 Elégedettség vizsgálat A visszacsatolás- értékelés A szolgáltató/eladó kezdeményezi Csak önkéntes lehet A vásárló számára nem lehet kellemetlen, vagy tolakodó Ne ugyanaz az eladó kérdezze meg a vásárló véleményét Kérdőív, vagy telefonos érdeklődés – függ a terméktől, ártól, vásárlás körülményeitől stb… A termékről, szolgáltatásról és/vagy az eladóról is lehet véleményt kérni! A vásárlást/igénybevételt követő néhány napon belül kérhető

32 Panaszszituáció-kezelés Vásárlói típusok*: Szókimondó: ha panaszuk van, a szolgáltatóhoz fordulnak – és csak hozzá-, és bíznak panaszuk megoldásában. Passzív: senkinél nem reklamálnak, „szó nélkül” elpártolnak a cégtől. Dühösek: a szolgáltatónál nem reklamálnak, de elpártolnak, és másoknak mondják el sérelmeiket. Aktivisták: a sérelmükért „bosszút” állnak. Mindent elkövetnek, hogy a céget lejárassák, kellemetlen helyzetbe hozzák. *: Barlow és Moller alapján

33 Panaszszituáció-kezelés A panasz akár hasznos is lehet: I.A szolgáltató meg tudja változtatni/szüntetni a panaszt kiváltó okokat II. Levonva a tanúságot legközelebb nem kiveti el ugyanazt a hibát /megszünteti a panaszt kiváltó okokat/ „A vevőnek mindig igaza van” – nem helyes szemlélet! Ezzel még nem deríthető ki, hogy ténylegesen hibát követett-e el a cég/értékesítő. Fel kell térképezni, hogy mit is kíván a panaszttevő! Meghallgassák Komolyan vegyék Bocsánatot kérjenek Orvosolják az őt ért kellemetlenségeket Elégtétel: árucsere, pénzvisszafizetés, újabb szolgáltatás… A panaszt mindig fogadni, és kezelni kell!

34 Sikeres értékesítés lépései 1. Felkészülés: tudás/ismeret megszerzése, személyes képességek. 2. Előkészületek: kérdések-válaszok, „A” terv és „B” terv,

35 Sikeres értékesítés 3) Célok meghatározása: reális célkitűzések megfogalmazása, 4) Bemutatkozás, kapcsolat kiépítése: az első benyomás meghatározó! (külső+nonverbális jelek+viselkedés) Az első benyomás kialakulása 20 mp, de Linda Blair (klinikai szakpszichológus) kutatása szerint csupán 7mp!!! Tudatalatti –a túlélési ösztön miatt!!!

36 Sikeres értékesítés 5) Az ügyfél megismerése: hatékony kérdések az ügyfél igényeinek feltárása érdekében. Ügyfélcsoportok kialakítása, csoportonként eltérő kommunikáció lehetősége (érvelés, meggyőzés). 6) Az ügyfél igényeinek összefoglalása. Mit is szeretne az ügyfél?

37 Sikeres értékesítés 7) Kifogások kezelése: soha nem marad megválaszolatlanul a Vevő kifogása. Optimum-elv: az adott áron a lehető legjobb minőségű terméket kapja. 8) Az ajánlat: az ügyfél elvárásainak megfelelő termék/szolgáltatás ajánlása.

38 Sikeres értékesítés 9) Visszautasított ajánlat: alternatívák és szükség esetén második (és harmadik) ajánlat. Ha szükséges „el kell engedni” az ügyfelet! 10) Elfogadás: a döntés megerősítése, kikísérés, elköszönés. Az ügyfél elégedetten távozzon!

Személyes eladás II. Remélem mindenki elégedett volt Köszönöm a figyelmet! Következő előadás témája: Vevőelégedettség