Tárgyalás és kommunikáció a tanácsadó és az ügyfél kapcsolatában Szociálpszichológiai szempontok Dr. Dévényi Márta Egyetemi adjunktus Pécsi Tudományegyetem.

Slides:



Advertisements
Hasonló előadás
Asszertív kommunikáció elmélete és gyakorlata
Advertisements

REGIONÁLIS ÉS HELYI EGYÜTTMŰKÖDÉSI STRATÉGIÁK TUDOMÁNYOS KONFERENCIA REGIONÁLIS ÉS HELYI EGYÜTTMŰKÖDÉSI STRATÉGIÁK TUDOMÁNYOS KONFERENCIA SZÉKESFEHÉRVÁR.
VEZETÉKNÉV KERESZTNÉV | A KOM-PASSZ program ismertetése „KOM-PASSZ” pályaválasztást segítő program GEBAUER FERENC MFPI, március 7.
A kulcskompetenciák.
Közösségek és célcsoportok konstruálása dr. Szöllősi Gábor, szociálpolitikus, PTE BTK Szociális Munka és Szociálpolitika Tanszék.
Konfliktus és kooperáció
A deviancia összetett fogalma
Nemzetközi tárgyalási technikák
Kreatív technikák és terápiák a pszichiátriai betegek közösségi alapú ellátásaiban Endre Szilvia május 23.
PRAGMATIKA.
Köszönti Önöket az és vezetője, Bohnné Keleti Katalin, okleveles közgazda, nemzetközi marketing szakértő, a Magyar Marketing Szövetség elnökségi tagja.
Érvelés, tárgyalás, meggyőzés
Diplomás pályakövetési program, komplex hallgatói szolgáltatásfejlesztés az ELTE-n ELTE TÁMOP /2/KMR projekt március 9. TÁMOP /2/KMR
Kommunikáció és konfliktuskezelés a tanári munkában
A TÁRGYALÁS Mint a versengés és az együttműködés közötti egyensúlyozó tevékenység.
Mi a COACHING? A COACHING angol eredetű szó, amely edzést jelent. Az üzleti életbe kb. 20 évvel ezelőtt került be, gyökerei a sport pszichológiából eredeztethetők.
DISSZEMINÁCIÓ Eredmények, ismeretek megosztása.
A SZEMÉLYPERCEPCIÓ, SZTEREOTIPIÁK, ELŐITÉLETEK
1 A VAJDASÁGI PÁLYAKEZDŐ DIPLOMÁSOK MUNKÁBA ÁLLÁSI MODELLJE 7. Vajdasági Magyar Tudományos Diákköri Konferencia Újvidék, november Jenei Ervin.
A kompetencia alapú szakképzés sajátosságai
NEVELÉSI MÓDSZEREK Forrás: Czike Bernadett (szerk.): Bevezetés a pedagógiába. Szöveggyűjtemény. Eötvös József Könyvkiadó, Budapest, 1996.
KÖRNYEZETGAZDÁLKODÁSI MÉRNÖKI MSc TERMÉSZETVÉDELMI MÉRNÖKI MSc
Hetyei József Certified Management Consulting március 22 VI. Országos Tanácsadási Konferencia, BKIK Informatikai tanácsadási szekció Budapest, 2013.
Egyéni döntések a szervezetben
Projektmunka.
Az iskolai csoportok sajátosságai
Az Állami Foglalkoztatási Szolgálat (ÁFSZ) szerepe a távmunka fejlesztésében Pirisi Károly főigazgató VI. Országos Távmunka Konferencia december.
A pályaválasztási szakemberek kompetenciái
Kommunikáció a szervezetben
Kommunikáció és tömegkommunikáció
Az ütközések fejlesztő ereje -
Társadalmi-gazdasági egyenlőtlenségek Régiók, megyék, kistérségek.
Budapest, december 6.1/12 A kistérségi rendszerépítés helyi tervezésének és módszertani támogatásának új hangsúlyai Dr. Németh Jenő IDEA Kistérségi.
A kommunikációs folyamat funkciói és tényezői
Az innováció-átvételi döntési folyamat
Agresszió elleni program Millenáris. Valami hiányzik, és mástól követeljük.
A kriminálpszichológia
Elégedett ügyfél – sikeres üzlet Terjesztési konferencia Disicimus Üzleti Akadémia 2004.május 28.
Mindennapi veszteségeink
„KOM-PASSZ” pályaválasztást segítő program
A deviancia értelmezési kerete
Dr. Schiffer Csilla A család és az iskola kapcsolatának fejlesztése
KAM - Regionális és Antropológiai Kutatások Központja Sapientia - Erdély Magyar Tudományegyetem, Csíkszereda.
A védett ismeret (know-how) "terjedésének" magánjogi aspektusai Dr
13K – Tárgyalási technikák – 2. előadás
A kommunikáció alapjai. Nem lehet nem kommunikálni Többcsatornás: verbális, nonverbális Többszintű: információközlés, viszonymeghatározás. Körkörösen.
„A tanácsadás emberi oldala” – az érzelmi kompetencia jelentősége a tanácsadásban – Dr. Szabó Szilvia (PhD.) főiskolai docens, ZSKF elnökségi tag, HSZOSZ.
GÁVRILYUK ILONA. A KONFLIKTUS FOGALMA A „konfliktus” a latin confictus szóból származik, ami fegyveres összeütközést jelent, de a mindennapi szóhasználatban.
E GYEDÜL VAGY HÁLÓZATBAN ? VI. Országos Tanácsadási Konferencia, BKIK Budapest, március 21. ISBN száma: HR + K ONZORCIUM.
Miskolc, Szenior tudáskormányzás Cédrus-NET Konferencia 1 Szenior kompetencia-deficit Csutorás György - Matiscsákné dr. Lizák Marianna.
VI. Országos Tanácsadási Konferencia, BKIK Budapest, március 21. (ISBN száma: ) Dr. habil. Kozári József CSc egyetemi docens GAZDASÁG-
Reklámterv Hanzl Bence „A reklám annak művészete, hogy a fejet célozzuk meg, és a pénztárcát találjuk el.” Vance Oakley Packard.
VI. Országos Tanácsadási Konferencia, BKIK Budapest, március 21. (ISBN száma: ) Dr. Tóth Krisztina egyetemi docens GAZDASÁG- ÉS.
Dr. Tokár-Szadai Ágnes Adjunktus Miskolci Egyetem, Gazdálkodástani Intézet VI. Országos Tanácsadási Konferencia, BKIK Budapest, március 21. (ISBN.
Kommunikáció és tömegkommunikáció. Sorold fel a kommunikáció közvetett formáit!  Audiovizuális  Vizuális  Auditív.
Start-up vállalkozások kommunikációjának
VI. Országos Tanácsadási Konferencia, BKIK
A válság, mint lehetőség: a motivációs kulcs
HIVATALI MAGYAR NYELV választható tantárgy a III
Milovecz Ágnes–PTE KTK Király Ágnes–PTE KTK Poór József–SJE GTK
Konfliktus fogalma: az értékek vagy érdekek összeütközése.
ÖNISMERET.
Dolgozói Elkötelezettség Új megvilágításban
A magyar és az osztrák szaktanácsadási rendszer összehasonlító vizsgálata a gazdálkodók körében végzett kérdőíves felmérés által VÉR ANDRÁS - CSER.
Kommunikáció és tömegkommunikáció. Sorold fel a kommunikáció közvetett formáit!  Audiovizuális  Vizuális  Auditív.
Könyvtári protokoll. Kommunikáció Folyamat, amelyben az egyén információt továbbit azzal a céllal, hogy más egyént befolyásoljon. Folyamat, amelyben.
Dr. Rozgonyi Tiborné Debrecen 2010.
Az iskolai szervezet és fejlesztése
Kommunikációs gyakorlatok Koncz Katalin egyetemi tanár
Válságmenedzsment / Polányi Sándor
Előadás másolata:

Tárgyalás és kommunikáció a tanácsadó és az ügyfél kapcsolatában Szociálpszichológiai szempontok Dr. Dévényi Márta Egyetemi adjunktus Pécsi Tudományegyetem Közgazdaságtudományi Kar VI. Országos Tanácsadási Konferencia, BKIK Budapest, március 21. (ISBN száma: )

A tárgyalás szerepe és szociálpszichológiai vonatkozásai a tanácsadás folyamatában  A tárgyalás a konfliktusfeloldás interperszonális folyamata, a társadalmi interakció egyik legalapvetőbb és legfontosabb társadalmi interakció egyik legalapvetőbb és legfontosabb formája.(Bazerman, Curhan and Moore, 2005) formája.(Bazerman, Curhan and Moore, 2005)  Mind a szakértő tanácsadók, mind a folyamat-tanácsadók számára alapvető cél az ügyfél, a másik tárgyaló fél számára alapvető cél az ügyfél, a másik tárgyaló fél befolyásolása a szakmai eredmény elérése érdekében. befolyásolása a szakmai eredmény elérése érdekében.  A tanácsadói tárgyalások folyamán a meggyőzés a befolyásolás elfogadott kommunikációs formája. befolyásolás elfogadott kommunikációs formája.  A másik tárgyaló fél befolyásolásának módja és annak pszichikai hatása központi kérdés a tanácsadók számára. pszichikai hatása központi kérdés a tanácsadók számára.

A meggyőzés mint a befolyásolás elfogadott formája a tanácsadás során  A meggyőzés sikerességéhez mind a meggyőző, mind a meggyőzött fél szellemi közreműködése szükséges, az egyik fél meggyőz, a másik pedig meggyőződik valamiről.  „Meggyőzésről akkor beszélünk, ha a befolyásoló félnek szándékában áll a befolyásolt fél viselkedését megváltoztatni, a befolyásolt fél pedig ennek tudatában, saját döntése nyomán változtat magatartásán” (Síklaki, 1994: 11).  Meggyőző célú előadás: döntően egyirányú meggyőző hatás a visszahatás módja:a hallgatóság visszajelzései a visszahatás módja:a hallgatóság visszajelzései  Dialógus formában történő meggyőzés: kölcsönhatás jellegű meggyőzés a tárgyalás alku szakasza: a tárgyalás alku szakasza: konszenzuson alapuló megegyezés, konszenzuson alapuló megegyezés, sokszor kompromisszumos döntés sokszor kompromisszumos döntés

A másik fél meggyőzésének pszichikai következményei Goffman (1967), Brown és Levinson (1978) homlokzatelmélete  Goffman (2008) a színház metafora segítségével írja le a társas érintkezések folyamatát dramaturgiai modelljében. Az egyén által vitt „ vonal”  Az egyén saját homlokzata/arca (face): „olyan énkép, amelyet a társadalmilag megerősített tulajdonságok körvonalaznak” (Goffman, 2008: 11).  A homlokzat/arc megóvása (’save face’): belső, konzisztens énkép és külső megerősítése tartja fenn. „Leomlik a homlokzata”, elveszíti az arcát (’lose face’): megszégyenül.  Homlokzatot/arcot adni valakinek (’give face’): az egyén lehetőséget kap arra, hogy homlokzatot/arcot kapjon, vagy visszakapja homlokzatát/arcát. (Goffman, 2008)

A homlokzat/arc (face) Goffman „homlokzatmunka” fogalma  A társas interakcióban az egyének magatartásukkal mind a saját, mind a többi résztvevő homlokzatát igyekeznek megóvni.  Egymás homlokzatának/arcának kölcsönös megóvása az érintkezés és kapcsolatfenntartás feltétele.  Ha valaki hitelét veszíti, az zavart okoz az interakcióban. Az egyének védik saját homlokzatukat, és védelmezik másokét. (Brown és Levinson (2008))

Negatív és pozitív homlokzat/énkép Brown és Levinson (1978)  A ’nyilvános énképnek’ két egymással összefüggő aspektusa van: negatív és pozitív homlokzat negatív és pozitív homlokzat  A két aspektus elvárásait az egyén megköveteli a társas interakciókban: A negatív homlokzat elvárásai: alapvető jogok, azaz a cselekvés szabadsága és a kényszertől való mentesség A pozitív homlokzat elvárásai: az interakció résztvevői az egyén konzisztens énképét tartsák tiszteletben és támogassák. (Brown és Levinson (2008)

A homlokzatot/arcot fenyegető beszédaktusok Brown és Levinson (1978) A negatív homlokzatot fenyegető beszédaktusok:  kérés  javaslat  utasítás  vád  emlékeztetés  panasz  kritika  fenyegetés  figyelmeztetés  ígéret A pozitív homlokzatot fenyegető beszédaktusok:  A tárgyaló felek pozitív homlokzatát azok a beszédaktusok fenyegetik, amelyek azt fejezik ki, hogy a tárgyalók egymás pozitív homlokzatát negatívan értékelik. (Brown és Levinson (2008) (Brown és Levinson (2008)

Szóbeli udvariassági stratégiák Brown és Levinson (1978)  Mivel mind pozitív, mind negatív homlokzatunkat fenyegető nyelvi aktusokkal szembesülünk a társas interakciók során, így a verbális udvariassági stratégiáknak mind a pozitív, mind a negatív homlokzatot orvosolniuk kell.  Konvencionális szóbeli udvariassági stratégiák Például: a nézeteltérés kerülése színlelt egyetértéssel: ’Igen, de…’ (Brown és Levinson, 1978)  Egymás homlokzatának/arcának kölcsönös megóvása a tanácsadó és ügyfele közötti tárgyalási interakciókban a kapcsolat fenntartásának is, és az eredményes munkának is alapvető feltétele.

Hivatkozások Brown, P. és Levinson, S. (1978/2008): Univerzáliák a nyelvhasználatban: az udvariasság jelenségei. In Síklaki I. nyelvhasználatban: az udvariasság jelenségei. In Síklaki I. (szerk.): A szóbeli befolyásolás alapjai. II. Budapest: Typotex (szerk.): A szóbeli befolyásolás alapjai. II. Budapest: Typotex Kiadó, Kiadó, Goffman, E. (1967/2008): A homlokzatról: A rituális elemek analízise a társas interakcióban. In Síklaki I. (szerk.): A szóbeli befolyásolás alapjai II. Budapest: Typotex Kiadó Goffman, E. (1967/2008): A homlokzatról: A rituális elemek analízise a társas interakcióban. In Síklaki I. (szerk.): A szóbeli befolyásolás alapjai II. Budapest: Typotex Kiadó Síklaki I. (1994): A meggyőzés pszichológiája. Budapest: Scientia Humana Síklaki I. (1994): A meggyőzés pszichológiája. Budapest: Scientia Humana

Köszönöm a figyelmet!