Tárgyalás és kommunikáció a tanácsadó és az ügyfél kapcsolatában Szociálpszichológiai szempontok Dr. Dévényi Márta Egyetemi adjunktus Pécsi Tudományegyetem Közgazdaságtudományi Kar VI. Országos Tanácsadási Konferencia, BKIK Budapest, március 21. (ISBN száma: )
A tárgyalás szerepe és szociálpszichológiai vonatkozásai a tanácsadás folyamatában A tárgyalás a konfliktusfeloldás interperszonális folyamata, a társadalmi interakció egyik legalapvetőbb és legfontosabb társadalmi interakció egyik legalapvetőbb és legfontosabb formája.(Bazerman, Curhan and Moore, 2005) formája.(Bazerman, Curhan and Moore, 2005) Mind a szakértő tanácsadók, mind a folyamat-tanácsadók számára alapvető cél az ügyfél, a másik tárgyaló fél számára alapvető cél az ügyfél, a másik tárgyaló fél befolyásolása a szakmai eredmény elérése érdekében. befolyásolása a szakmai eredmény elérése érdekében. A tanácsadói tárgyalások folyamán a meggyőzés a befolyásolás elfogadott kommunikációs formája. befolyásolás elfogadott kommunikációs formája. A másik tárgyaló fél befolyásolásának módja és annak pszichikai hatása központi kérdés a tanácsadók számára. pszichikai hatása központi kérdés a tanácsadók számára.
A meggyőzés mint a befolyásolás elfogadott formája a tanácsadás során A meggyőzés sikerességéhez mind a meggyőző, mind a meggyőzött fél szellemi közreműködése szükséges, az egyik fél meggyőz, a másik pedig meggyőződik valamiről. „Meggyőzésről akkor beszélünk, ha a befolyásoló félnek szándékában áll a befolyásolt fél viselkedését megváltoztatni, a befolyásolt fél pedig ennek tudatában, saját döntése nyomán változtat magatartásán” (Síklaki, 1994: 11). Meggyőző célú előadás: döntően egyirányú meggyőző hatás a visszahatás módja:a hallgatóság visszajelzései a visszahatás módja:a hallgatóság visszajelzései Dialógus formában történő meggyőzés: kölcsönhatás jellegű meggyőzés a tárgyalás alku szakasza: a tárgyalás alku szakasza: konszenzuson alapuló megegyezés, konszenzuson alapuló megegyezés, sokszor kompromisszumos döntés sokszor kompromisszumos döntés
A másik fél meggyőzésének pszichikai következményei Goffman (1967), Brown és Levinson (1978) homlokzatelmélete Goffman (2008) a színház metafora segítségével írja le a társas érintkezések folyamatát dramaturgiai modelljében. Az egyén által vitt „ vonal” Az egyén saját homlokzata/arca (face): „olyan énkép, amelyet a társadalmilag megerősített tulajdonságok körvonalaznak” (Goffman, 2008: 11). A homlokzat/arc megóvása (’save face’): belső, konzisztens énkép és külső megerősítése tartja fenn. „Leomlik a homlokzata”, elveszíti az arcát (’lose face’): megszégyenül. Homlokzatot/arcot adni valakinek (’give face’): az egyén lehetőséget kap arra, hogy homlokzatot/arcot kapjon, vagy visszakapja homlokzatát/arcát. (Goffman, 2008)
A homlokzat/arc (face) Goffman „homlokzatmunka” fogalma A társas interakcióban az egyének magatartásukkal mind a saját, mind a többi résztvevő homlokzatát igyekeznek megóvni. Egymás homlokzatának/arcának kölcsönös megóvása az érintkezés és kapcsolatfenntartás feltétele. Ha valaki hitelét veszíti, az zavart okoz az interakcióban. Az egyének védik saját homlokzatukat, és védelmezik másokét. (Brown és Levinson (2008))
Negatív és pozitív homlokzat/énkép Brown és Levinson (1978) A ’nyilvános énképnek’ két egymással összefüggő aspektusa van: negatív és pozitív homlokzat negatív és pozitív homlokzat A két aspektus elvárásait az egyén megköveteli a társas interakciókban: A negatív homlokzat elvárásai: alapvető jogok, azaz a cselekvés szabadsága és a kényszertől való mentesség A pozitív homlokzat elvárásai: az interakció résztvevői az egyén konzisztens énképét tartsák tiszteletben és támogassák. (Brown és Levinson (2008)
A homlokzatot/arcot fenyegető beszédaktusok Brown és Levinson (1978) A negatív homlokzatot fenyegető beszédaktusok: kérés javaslat utasítás vád emlékeztetés panasz kritika fenyegetés figyelmeztetés ígéret A pozitív homlokzatot fenyegető beszédaktusok: A tárgyaló felek pozitív homlokzatát azok a beszédaktusok fenyegetik, amelyek azt fejezik ki, hogy a tárgyalók egymás pozitív homlokzatát negatívan értékelik. (Brown és Levinson (2008) (Brown és Levinson (2008)
Szóbeli udvariassági stratégiák Brown és Levinson (1978) Mivel mind pozitív, mind negatív homlokzatunkat fenyegető nyelvi aktusokkal szembesülünk a társas interakciók során, így a verbális udvariassági stratégiáknak mind a pozitív, mind a negatív homlokzatot orvosolniuk kell. Konvencionális szóbeli udvariassági stratégiák Például: a nézeteltérés kerülése színlelt egyetértéssel: ’Igen, de…’ (Brown és Levinson, 1978) Egymás homlokzatának/arcának kölcsönös megóvása a tanácsadó és ügyfele közötti tárgyalási interakciókban a kapcsolat fenntartásának is, és az eredményes munkának is alapvető feltétele.
Hivatkozások Brown, P. és Levinson, S. (1978/2008): Univerzáliák a nyelvhasználatban: az udvariasság jelenségei. In Síklaki I. nyelvhasználatban: az udvariasság jelenségei. In Síklaki I. (szerk.): A szóbeli befolyásolás alapjai. II. Budapest: Typotex (szerk.): A szóbeli befolyásolás alapjai. II. Budapest: Typotex Kiadó, Kiadó, Goffman, E. (1967/2008): A homlokzatról: A rituális elemek analízise a társas interakcióban. In Síklaki I. (szerk.): A szóbeli befolyásolás alapjai II. Budapest: Typotex Kiadó Goffman, E. (1967/2008): A homlokzatról: A rituális elemek analízise a társas interakcióban. In Síklaki I. (szerk.): A szóbeli befolyásolás alapjai II. Budapest: Typotex Kiadó Síklaki I. (1994): A meggyőzés pszichológiája. Budapest: Scientia Humana Síklaki I. (1994): A meggyőzés pszichológiája. Budapest: Scientia Humana
Köszönöm a figyelmet!