Pécs, Csomor Miklósné minőség- és környezetirányítási szakértő DDMD Önértékelés, pályázatkészítés

EFQM – Elkötelezettség a Kiválóság Iránt Regionális Minőség Díjak EFQM – Elismerés a Kiválóságért Nemzeti Minőségi Díj EFQM – Európai Minőség Díj Közoktatás Minőségéért Díj Közigazgatási Minőségi Díj AMI KÖZÖS… EFQM modell

TQM ELVEK ELISMERÉSE: VEVŐI ELÉGEDETTSÉG MÓDSZEREK FOLYAMATOS FEJLESZTÉS TEAM MUNKA CÉL: A SZERVEZET FEJLESZTÉSE ÖNÉRTÉKELÉS MODELL ÉS KRITÉRIUMRENDSZER AMI KÖZÖS…

Vezetés Folyamatok Dolgozók Politika és Stratégia Partner- kapcsolatok és erőforrások Kulcs teljesítmény mutatók Dolgozókkal kapcsolatos eredmények Vevőkkel kapcsolatos eredmények Társadalommal kapcsolatos eredmények ADOTTSÁGOKEREDMÉNYEK INNOVÁCIÓ és TANULÁS Az EFQM modell Forrás: Minőségfejlesztési Központ

3. DOLGOZÓK IRÁNYÍTÁSA 90 PONT ÖNÉRTÉKELÉSI MODELL A KIVÁLÓSÁGÉRT ( EFQM, European Foundation for Quality Management, Európai Szervezet a Minőségért ) 2. ÜZLETPOLITIKA ÉS STRATÉGIA 80 PONT 4. PARTNERKAP- CSOLATOK ERŐFORRÁSOK 90 PONT 7. DOLGOZÓI ELÉGEDETTSÉG 90 PONT 6. VEVŐI ELÉGEDETTSÉG 200 PONT 8. TÁRSADALMI HATÁS 60 PONT 1. V E Z E T É S 100 PONT 5. F O L Y A M A T O K 140 PONT 9. K U L C S E R E D M É NY E K 150 PONT ADOTTSÁGOK 500 PONT EREDMÉNYEK 500 PONT 5 db HOGYAN? 4 db MIT? 24 PDCA

Az EFQM modell 8 alapelve vevőközpontúság a partnerség, partnerkapcsolatok fejlesztése a humán erőforrás fejlesztése és a dolgozók bevonása a tényeken és a folyamatokon alapuló vezetés folyamatos tanulás, innováció és javítás vezetés és a célok állandósága, szilárdsága felelősség a társadalomért eredményorientáltság

1.c. a vezetők szerepe a vevői kapcsolatban 5.b, 5.c., 5.d., 5.e Folyamatok javítása a vevői igényeknek megfelelően Dolgozók 2.a., 2.c vevői igények Partner- kapcsolatok és erőforrások Kulcs teljesítmény mutatók Dolgozókkal kapcsolatos eredmények 6.a, 6.b Vevőkkel kapcsolatos eredmények Társadalommal kapcsolatos eredmények ADOTTSÁGOKEREDMÉNYEK INNOVÁCIÓ és TANULÁS Az EFQM modell (vevő központúság)

Már sok minden megvan  Kapcsolat...

Folyamatos javítás Vezetőségi átvizsgálás MSZ EN ISO 14001:2005 a környezet- központú irányítási rendszer - EFQM Környezeti politika Tervezés Környezeti tényezők, célok, előirányzatok, programok Bevezetés és működtetés Képzés, tudatosság, kommunikáció, váratlan helyzetek kezelése Ellenőrzés P D C A 1,2,8, 9 1,2 1,2, 4,5 4,5 Már sok minden megvan  Kapcsolat 3,7

Javaslatok a tapasztalatok alapján Olvassuk el és értelmezzük soronként a kiírást: cél, bemutatkozó anyag, tartsuk be a formai követelményeket, arról írjunk, amiről kérdeznek, azokat a „szálkákat”, amelyeket nem lehet a cégre értelmezni egy mondattal zárjuk rövidre (pl. egy ügyvédi irodánál raktárkészlet forgási sebessége nem értelmezhető) Ez egy önértékelés: célja az, hogy tényeken alapuló útmutatást adjon a szervezetnek arra vonatkozóan, hogy hova fektessen be erőforrásokat fejlesztés céljából (erősség, fejlesztendő, intézkedés), mérhető a haladás a célokkal összehasonlítva, és újraértékelje a célok folyamatos érvényességét Adatok, és nem MESE! HALADÓK, figyelem, aki már pályázott, nézze meg, változott a modell!!!

Mi az önértékelés (bátorság modellje, HUMÁN modell, vevői modell) A szervezet tevékenységeinek és eredményeinek széles-körű és rendszeres számbavétele. A módszerek és eredmények kapcsolata! Írjuk le cégünk működésének HOGYAN-ját a szempontrendszer alapján! Működésünk hatékonyságának mérése hogy történik Milyen mértékben felelünk meg a vevői, a tulaj- donosi, a dolgozói elvárásoknak, mit tettünk!!! Hogyan jelöltük ki a fejlesztés irányát (a modell az innováció, a megújulás eszköze) (pl. SWOT, családi ebéd)) Mit láttunk tükörbenézéskor, mit értünk el, mit tettünk, mit fejlesztettünk!!! A készült anyag közös nyelv kialakítását támogató eszköz; belső, külső kommunikációt segítő összefoglaló anyag, kinek juttatjuk el (attól függ mi a célunk vele)

1. VEZETÉS PDCA (ami kiszokott maradni: mit tesz a vezetés, a vezető) Mit tesz a vezetés, hogyan teszi, hogyan mutat példát a vezető (?1 fő) Hogyan alakítja ki a küldetést, a jövőképet, az értékrendet, a stratégiát (SWOT elemzés, team munka, workshop, ötletro- ham, értekezlet, családi ebéd) (pl. erőforrás teremtés, munka- társak kiválasztása, szakképzettség biztosítása, ld. 3.,7.) RÉGIÓ A vezető hogyan vesz részt képzéseken, külső, belső oktatásokon, konferenciákon (hallgató, előadó), szakmai továbbképzéseken, hogyan adja tovább amit hallott, milyen publikációik vannak A vezető hogyan támogatja és ismeri el a projekt-, team munkát, hogyan vesz részt személyesen a napi munkában és az azon kívüli tevékenységekben ADATOK és nem csak szöveg!

2. STRATÉGIA PDCA (ami kiszokott maradni, közös összejövetelek, helyszíni szemlén mesélik) Stratégia (mikrók) az is amit a családban vacsora után, vasárnap délután megbeszélünk az apóssal, a mennyel, az apával Stratégia megismertetésének módja: oktatás, dolgozói fórum, évindító, kiscsoportos beszélgetés, hírlevél, faliújság, belső újság, főzőverseny, majális, kirándulás, pénteki klub, …RÉGIÓ Mutatószámrendszer, teljesítmény mérő rendszer a stratégia megvalósulását segítő tevékenységek visszamérésére (terv-tény), Honnan  hova (ma 12 fejet szépítek, jövő ilyenkor 1 fővel többet, mert…) Célirányos beszélgetés, kérdések, az egyes területeket érintő célkitűzések magyarázatára feladatok, értelmezésére tesztek, játékok, vetélkedőkön keresztüli vélemények értékelése, elemzése, intézkedések készítése a jövőre

3. EMBEI ERŐFORRÁS, DOLGOZÓK IRÁNYÍTÁSA PDCA (ami kiszokott maradni: összefüggések felismerése, kezelése, példák) Munkakörök, felelősségek, feladatok tisztázása, megismertetése, képzések (ld.1.,7.), karrier lehetőségek Munkakörök pályáztatása (elsőként belül), munkatársak kivá- lasztása, bevezetése, megismertetése, tudásuk lemérése (ld.1.,7.) Az egyéni célok megismerése, annak alapján motiválás, a feladatok delegálása során bevonás a döntésekbe, a team munkákba Ötleteik, javaslataik meghallgatásával, annak mérlegelésével a jobbítás elindítása Egyéb juttatási rendszer (sportbérlet, üdülési csekk, t.autó kölcsönbe) belső elégedettség vizsgálat kidolgozási módszere

4. PARTNERKAPCSOLATOK (ami kiszokott maradni: PDCA, RÉGIÓ, példák) Vevői találkozók, beszállítói bemutatók, konferenciák, termék bemutatók, fehér asztalos rendezvények koncentrálva a régióra (kapcsolat iskolával, hatósággal, helyi közélet) Feleslegessé vált vagyontárgyak hasznosítása (számítógépet a dolgozók megvehetik) Pénzügyi erőforrásokkal kapcsolatos tevékenységek (bank, hitelképesség, megtérülések, költség optimalizálás, pénzügyi egyensúly, kintlévőségek), környezetvédelmi tevékenységek Szellemi tulajdon, információ (nem csak a gépen levő), tudás összegyűjtése (fejekből, team-ben dolgozni!) Informatikai rendszerek védelme (mentés, vírusvédelem, …)

5. FOLYAMATOK (ami kiszokott maradni példák, PDCA) Személyes, ügyfélszolgálatos, „leveles” vevői igény és elégedettség megismerés kidolgozása, fontosság figyelése Értékteremtő főfolyamatok (ami a pénzt hozza) (ld. 1.,9.) meghatározása (pl. műhelymunka, csoportos megbeszélés) Folyamatmérési módszerek, tény és célértékek felülvizsgálatával a folyamatok megfigyelése, mérése, intézkedési tervek a jobbításra, folyamatábrák, táblázatok Konkrét példán, tevékenységen bemutatni a PDCA hurok- és annak továbbfejlesztését (pl. innováció a dolgozói javaslatok alapján ( ld. 1.), valamint a 4-esben említett gépek, eszközök, technológiák, eszközök kihasználásával a folyamataink így és így alakultak (kihasználtság, folyamatosság, átállási idő csökkenés), környezetbarát tevékenységek

6. VEVŐI ELÉGEDETTSÉG (ami kiszokott maradni) Kérdőív feldolgozás, személyes találkozókon, Ügyfél- szolgálaton megjelenéskor kikérdezés (ingyen marketing), levelek kiértékelése Fontosság megkérdezése, bemutatása Reklamációkból jogos reklamációk, észrevételek szétválasztása Válaszadási idők elemzése, felelősök hozzárendelése, technikai háttér javítása Vevőkör elemzése (visszatérő, állandó, elvesztett, …) Elégedettség növelő intézkedések kidolgozása (pl. frontember tréning, kommunikációs képzés, sajtókapcsolatok javítása, tájékoztató anyagok készítése, a vezető személyes intézkedése) GRAFIKONOK, TRENDEK, CÉLOK, BENCHMARKING ADATOK! (adatok korábbi pályázatokból, ágazati adatok…)

7. DOLGOZÓI ELÉGEDETTSÉG (ami kiszokott maradni) Vezetői személyes megkérdezés, beszélgetés, kérdőív feldolgozás, kiscsoportos találkozókon, javaslattételi rendszeren keresztüli észrevételek, fontosságok kiértékelése Értékelés, workshopon intézkedési tervek megfogalmazása (pl. tréning, képzés, tájékoztató anyagok készítése, ösztönző rendszer kidolgozása, további feladat delegálás, vezetői találkozók, juttatási rendszer ismertetése (belső újság, faliújság, hírlevél)) Következő évben eredmények ismertetése (belső újság, faliújság, hírlevél) GRAFIKONOK, TRENDEK, CÉLOK, BENCHMARKING ADATOK! (egy főre vetített adatok korábbi pályázatokból, …)

8. TÁRSADALMI HATÁS (ami kiszokott maradni pl. RÉGIÓ) Néha a bemutatkozó anyagban találunk egy-két adatot! Város, megye régió kapcsolat (beszállítóval, kamarával, vevővel, iskolákkal, óvodákkal, egyetemekkel, hatóságokkal), sport és kultúra támogatása Munkahelyteremtés, vállalati felelős magatartás (CSR), mit és hogyan tettünk a közvetlen és tágabb környezetünkért (pl. segítettük az önkormányzatot a járda építésnél, hulladék eltaka- rításnál, …) Egyéni és céges díjak, elismerések, sajtóvisszhang Tájékoztató, ismeretterjesztő, szponzori tevékenységek Környezet kímélő tevékenységek, megelőző tevékenységek MINDEZEK MÉRÉSE, ELEMZÉSE, AKCIÓK GRAFIKONOK, TRENDEK, CÉLOK, BENCHMARKING ADATOK! (adatok korábbi pályázatokból, …)

9. KULCSFONTOSSÁGÚ EREDMÉNYEK (ami kiszokott maradni) Pénzügyi mutatók mé csak, csak, tervek nélkül, összehasonlítás nélkül Főfolyamatok mutatói (ld.1.,5.) általában hiányoznak Mérőszámok kiválasztása a cég valós helyzetének tükrözésére A kialakított mutatószámrendszer (főfolyamat) tényértékeinek, célértékeinek bemutatása, az ágazat vagy pl. megyei átlagához, a kiszemelt versenytársak adataihoz viszonyítva GRAFIKONOK, TRENDEK, CÉLOK, BENCHMARKING ADATOK! (Kamarától adatok, megyei lapokból, cégbíróságtól, korábbi pályázatokból)…

Az önértékelés és a pályázat teamben készüljön, ne csak önálló 9 kritérium, hanem összefüggések is (redun- dancia ellen hivatkozások alkalmazása) (együtt jobban ismerjük a céget) Tanuljunk másoktól, sikeres pályázatból, elődök cikkei Minden alkritérium tartalmazza a PDCA elveket, a kiterjedtséget, az integráltságot, a tudatos alkalmazást Konkrét példán keresztül mutassuk be a módszereket, és ne elveket (pl. 7 lépéses probléma-megoldó módszer) Olvastassuk el külső szemmel, érti-e (ábrák, rövidítés) Ne csak egy-két ember ismerje az anyagot Mindenki tudja, miről van szó, tudjuk bemutatni a megemlített igazoló dokumentumokat Ha nyomdát veszünk igénybe hagyjunk időt az alapos átnézésre (ábra hivatkozás, oldalszám, stb.) Készülés a helyszíni szemlére, vezetői szerepvállalás!!! Továbbá …

Folyamat Pályázat meghirdetése Pályázati tájékoztató Pályázatok egyéni és csoportos értékelése Pályázati előjelentkezés Pályázat beadása Döntés a helyszíni szemléről Helyszíni szemle augusztus Döntés a nyertesekről, elismerésekről Díj átadása Visszajelzések elkészítése és eljuttatása minden pályázóhoz Pályázat elkészítése Pályázatok értékelése Végső értékelés szeptember Igen Díjra esélyes Döntés és díjátadás Pályázat beadás decemberaugusztus Helyszíni szemle január - Díjátadás február - Visszajelzés

PÁLYÁZATOK ÉRTÉKELÉSE egyéni értékelés –erősségek – fejlesztendő területek – kérdések –pontszám csoportos értékelés és konszenzus –erősségek – fejlesztendő területek – kérdések –pontszám –helyszíni szemlére kijelölt intézmények –helyszíni szemle előkészítése

–egy egyetértési folyamat az értékelői team tagjai között, az erősségek, fejlesztendő területek és a helyszíni szemle kérdéseivel kapcsolatban minden egyes alkritériumra vonatkozóan; –25-30 %-nál nagyobb eltérés esetén konszenzusra kell jutni a tagoknak; –a fenti területek figyelembevétele alapján az értékelő csoport által közösen elfogadott pontszám kialakítása. KONSZENZUS

A HELYSZÍNI SZEMLE CÉLJA a pályázat valódiságának ellenőrzése a pályázat értékelése során felmerült kérdések tisztázása a bemutatott módszerek alkalmazásának számbavétele és az alkalmazás mértékének vizsgálata a szervezeten belüli légkör vizsgálata modell érték megállapítása (példaszerű működés?) a pontszám megfelelőségének ellenőrzése

MIT? MIÉRT? MIKOR? (gyakoriság) MIKOR? (gyakoriság) HOGYAN? HOL? KI? ADOTTSÁGOK Alkalmazás Helyszíni szemle segít Módszer

Mióta? (trend) Mióta? (trend) Mely adatok? Mely adatok? Másokhoz képest? Másokhoz képest? Magunkhoz képest? Magunkhoz képest? Miért? (ok) Miért? (ok) Mennyi? (adat) Mennyi? (adat) EREDMÉNYEK

EREDMÉNYEK - Tendencia Kiugró eredmények. Csökkenő tendencia Magyarázat

Az értékelés folyamatának leírása A pályázat összegző értékelése (1-2 oldal) Minden egyes kritériumnál: -erősségek és fejlesztendő területek Pontok sávos értékei (%) kritériumonként A pályázat összpontszáma sávos értékben Az összes pályázó eredményének ábrázolása kritériumonként az egyes kategóriákban A VISSZAJELZÉS TARTALMA

Köszönöm megtisztelő figyelmüket. Várom kérdéseiket, építő javaslataikat. CSOMOR MIKLÓSNÉ A SORRENDET A MINŐSÉG FOGJA ELDÖNTENI (A Francia Köztársaság elnökének üzenete, Schleiffer Ervin Burton Apta)