A pályaorientáció rendszerének tartalmi és módszertani fejlesztése Támop 2.2.2. elképzelések az elégedettségi kérdőív készítéséről Nemzeti Pályaorientációs Tanács ülése, 2009. 09. 22. Előadó: Juhász Márta Email: juhaszm@erg.bme.hu BME Ergonómia és Pszichológia Tanszék

Az elégedettségvizsgálat célja felmérni, hogy a pályaorientációs programok felhasználói – a tanácskérők – elégedettek-e a tanácsadási szolgáltatással, és ez az elégedettségük az egyes területeken mérve milyen mértékű.

A kérdőív formai és tartalmi jellemzői Moduláris felépítésű: egységesen alkalmazható a hagyományos és az on-line tanácsadások minőségével való elégedettség megítélésre: Off-line (papír-ceruza) kérdőív On-line kérdőív (összesíthető statisztika készítése). A tanácskérők csoportjára kialakítva, az Lifelong Guidance elvei szerinti mér, figyelembe véve a különböző kritériumokat: Életkor: általános iskolástól a nyugdíjasig, a tanácskérő foglalkozása, munkatapasztalata, iskolai helyzete, végzettsége, szociokulturális háttér. A kérdőív validálása a próbafelvételt követően. Terjedelme rövid, kitöltés 3-5 perc.

Az elégedettségvizsgálat kialakításának lépései Célcsoport megismerése és annak feltárása mit jelent számukra az „elégedettség a szolgáltatással”. Specifikus modulokból épül fel, melyhez alapul szolgálnak azok az elemek, amelyek a szolgáltatás részét képezik.

Tanácsadási formák–kérdőív moduljai tájékoztatás: Konkrét kérdés felmerülése, vagy direkt problémára megoldási terv kidolgozása. Információ- és segítségnyújtás egyéni, csoportos vagy távtájékoztatás formájában. egyéni tanácsadás: 3-6 alkalmas egyéni konzultáció. csoportos tanácsadás: 3-6 alkalmas csoportos konzultáció, hasonló kérdésekkel foglalkozó emberek között. csoportos fejlesztés: min. 7 alkalmas csoportfoglalkozás-sorozat. elérő programok: táborok, osztályfőnöki óra, állásbörze, pályaválasztás kiállítás. távtanácsadás (on-line): telefonon, chat, msn, fórum, skype vagy e-mail. Ügyeleti idő a Nemzeti Pályaorientációs Portálon: www.epalya.hu coaching: Vezetői vagy egyéb speciális képességek fejlesztése a cél. outplacement: Segítséget nyújt az elbocsátott dolgozó(k) és a munkáltató számára. foglalkozást bemutató filmek és mappák: Rövid bemutató anyagok egy-egy pályáról, melyek segítenek eligazodni a szakmák dzsungelében.

A kérdőív kitöltésének időzítése: Dilemmák…. A kérdőív kitöltésének időzítése: Tanácsadás után, közvetlenül: azonnali visszajelzés, nagyobb kitöltési arány, emlékezeti hatás, „cserébe töltsd ki a kérdőívet” hatás. Tanácsadást követően, később: megfontoltság, megváltozott motiváció, szélsőséges érzelmek, a tanácskérő mentális reprezentációja. Több üléses tanácsadási folyamatok. A lemorzsolódás okait nem tudjuk mérni vagy az elégedetlenség okozza a lemorzsolódást? Az elégedettség érzése alakulhat, változhat a tanácskérőben. BME Ergonómia és Pszichológia Tanszék www.erg.bme.hu

A tanácsadással, mint szolgáltatással való elégedettséget mérjük. Dilemmák…. A tanácsadással, mint szolgáltatással való elégedettséget mérjük. Külön lehet-e választani a szolgáltatást, a szolgáltató személyétől, szaktudásától, a róla szerzett személyes benyomástól? A tanácskérő előzetes elvárásait felmérni, és megnézni, hogy ahhoz képest elégedett-e a szolgáltatással. Papír-ceruza alapú kérdőívek kitöltése a tanácsadó előtt. Lezárható borítékba, névtelenül egy dobozba dobva. BME Ergonómia és Pszichológia Tanszék www.erg.bme.hu

B = f (P, E) B: behaviour, P: person, E: environment Környezet (E) egyéni,individuális különbségek (P) szubjektív interpretáció ELÉGEDETTSÉG (B) BME Ergonómia és Pszichológia Tanszék www.erg.bme.hu

Pszichológiai,individuális különbségek Személyiségvonások, neuroticizmus inger kereső vagy kerülő külső-belső kontroll mentális egészség elvárások, szükségletek, értékek, attitűdök tapasztalatok BME Ergonómia és Pszichológia Tanszék www.erg.bme.hu

Herzberg kétfaktoros elmélete Higénés tényezők fizikai és pszichológiai környezet, vállalati politika, vezetési stílus, munkafeltételek, személyes kapcsolatok, beosztás, munkahely biztonsága, fizetés = hiányuk elégedetlenséget okoz Motivátorok kihívás, önmegvalósítás, felelősség, előléptetés, fejlődési lehetőség, elismerés, feladat tartalma, jelentősége = meglétük elégedettséget okoz célkitűzés, növekedés, kibontakozás, önmegvalósítás, énhatékonyság, kompetencia érzés. szervezés, struktúra, tárgyi, személyi feltételek, pszichológiai környezet: kapcsolat a tanácsadóval, hangulat. Tárgyi feltételek: a terem elrendezése, esztétika. A modell lényege, hogy a munkahelyi elégedettséget és elégedetlenséget okozó tényezőket függetlennek tartja egymástól.

Herzberg, 1970.

Az elégedettség, mint attitűd LOCKE, 1976: „Az elégedettség egy kellemes, pozitív érzelmi állapot, amely az egyén munkájának vagy munkatapasztalatainak értékeléséből származik.” Érzelmi: a dolgozók érzelmi viszonyulása a munkához. pl. „Örülök annak, hogy a munkám különböző feladatokból áll.” (pl. Nagyon jó érzés ide járni.) Kognitív, hiedelmek : a munka tartalmi oldalának ismerete: pl. „A munkám összetett.” (a tanácsadás minősítése, értékelése: Nagyon hasznos ide járni.) Viselkedéses: a munkatevékenységben megnyilvánuló konkrét megnyilvánulások. pl. „Terveim szerint 3 hónapon belül elhagyom ezt a munkát.” (rendszeresen eljár arra a programra, ami mellett elköteleződött: Még egy alkalmat sem hiányoztam a programból)

BME Ergonómia és Pszichológia Tanszék www.erg.bme.hu