Előadást letölteni
Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon
1
A szolgáltatói jelleg erősítése a postai szakképzésben Rosta Péter
2
Szervezeti fejlesztési lehetőségek Az Ügyfélszolgálat, az ügyfelek számára a vállalat elsődleges elérhetősége, illetve az utolsó esély a panaszok/kérdések megválaszolására Minden problémára van megoldás, ehhez meg kell találni a megfelelő keretrendszert Alapvető feltételek –Motivált munkatársak –Elkötelezett vezetők –Világos, mindenki számára érthetően kommunikált célok Rotáció, munkakör gazdagítás Gazdaságos működés feltételeinek megteremtése Tiszta, egyértelmű hatáskörök
3
Kommunikációs stratégiák Mentorok, coach-ok –Gyakorlati, munkavégzés közbeni oktatás –Nem büntetés a cél, hanem a hibák feltárása, észlelése Kommunikációs tréningek, illetve ezek utókövetése „Könyv nélküli” tanulás Tudásbázis koordináció
4
Call Center ismeretek Udvarias, felkészült ügyintézők – minden kommunikációs csatornán (Call/Contact Centerek, személyes ügyfélszolgálat) Általánosan igaz, hogy a kommunikáció 7%-a(!) történik verbális módon – Minőségi ellenőrzés kiemelt szerepe Objektív mérési módok IT technológia támogatása Kapacitás tervezés, műszakbeosztás Utókövetés, statisztikák, elemezhető adatok Egy egységre jutó költségek meghatározása
5
HR támogatás Dedikált HR szakértő Kulcs teljesítmény mutatók (KPI) meghatározása Motiváló juttatási csomag Motivációs kérdőívek Egyéni fejlődési terv kialakítása Visszacsatolás, rendszeres vezetői visszajelzés, éves teljesítményt áttekintő beszélgetések
Hasonló előadás
