Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

CRM: fejlesztés vagy fejlődés? Dr. Szabó Kristóf CRM: fejlesztés avagy fejlődés?! Dr. Szabó Kristóf - igazgató Raiffeisen Bank Zrt. Budapest – 2006. november.

Hasonló előadás


Az előadások a következő témára: "CRM: fejlesztés vagy fejlődés? Dr. Szabó Kristóf CRM: fejlesztés avagy fejlődés?! Dr. Szabó Kristóf - igazgató Raiffeisen Bank Zrt. Budapest – 2006. november."— Előadás másolata:

1 CRM: fejlesztés vagy fejlődés? Dr. Szabó Kristóf CRM: fejlesztés avagy fejlődés?! Dr. Szabó Kristóf - igazgató Raiffeisen Bank Zrt. Budapest – november

2 CRM: fejlesztés vagy fejlődés? Dr. Szabó Kristóf Viszlát „hagyományos” marketing! web megjelenésével együtt az offline médiumok egyeduralma megszűnik: on- és offline médiumok viszonyát kezelni szükséges. XX.század vége: új (marketing)kommunikációs eszközök jelennek meg: honlap, banner, szpozorálás, co-branding, vírus-marketing, stb. Áttörés a (pénzintézetek) kommunikációban hagyományos kommunikáció: brand modern kommunikáció:brand& termék e-világ kommunikációja:brand& termék& csatorna Személyes, egyedi kiszolgálás “visszatérése” az információ az felhasználó igényei szerint vezérelt módon jeleníthetõ meg Ügyfélkezelés átalakulása: a kommunikáció forradalma?!?

3 CRM: fejlesztés vagy fejlődés? Dr. Szabó Kristóf Tézis I. A bankokban az értékesítési módozatok fióki illetve alternatív értékesítésként való elkülönült kezelése napjainkban már nem értelmezhető.

4 CRM: fejlesztés vagy fejlődés? Dr. Szabó Kristóf Ügyfélszokások alakulása Csatorna használat → funcionális optimalizáció! 2000*2002*2004 Fiók GSM banking Internetbanking Call Center 2000*2002* Fiók GSM banking Internetbanking Call Center Tranzakciók megoszlása a csatornák között Forrás: GKI

5 CRM: fejlesztés vagy fejlődés? Dr. Szabó Kristóf Hatékony tőkeallokáció?!

6 CRM: fejlesztés vagy fejlődés? Dr. Szabó Kristóf Magyarország népesség eloszlása Városi és falusi népesség aránya BudapestVidéki városKözség ,8%26,4%54,8% ,2%34,4%46,4% ,4%42,4%38,2%

7 CRM: fejlesztés vagy fejlődés? Dr. Szabó Kristóf Minőségi kiszolgálás … de hol? Forrás: Competing with Superior Service, Deloitte & Touche Alacsony szinvonalú szolgáltatás45%23% 15% 13% 5% Személyes figyelem hiánya Jobb termékskála Ár Egyéb 1. Ügyfél megszerzése 2. Ügyfél megtartása 3.Ügyfélkapcsolat erősítése...és amire ezért figyelnünk kell Ügyfél fókusz Termék fókusz

8 CRM: fejlesztés vagy fejlődés? Dr. Szabó Kristóf Tézis II. A multi-opcionális ügyfélkiszolgálás átalakítja a pénzintézetek értékesítését: az ügyfelek az egyszerű pénzügyi termékeket egyértelműen szolgáltatásokként kezelik.

9 CRM: fejlesztés vagy fejlődés? Dr. Szabó Kristóf Marketingeszközök ügyfélközpontúsága Személyes kapcsolat Megszemélyesített honlap /e-news letter Telesales/Call Center Akvizíció Direct mail Retail POS promotion Direct response advertising Marketing event Publikus web lap PR Marketing kapcsolat mélysége -> Ügyféligények és szállított értékek -> Campaign Management Honlap Internet banking WAP banking Direct Direct mail Call Center Értékesítési csatornák kereszt-integrációja, adatbányászati alapok: Megszemélyesített kiszolgálás Összehangolt személyre szóló marketingakciók

10 CRM: fejlesztés vagy fejlődés? Dr. Szabó Kristóf

11 CRM: fejlesztés vagy fejlődés? Dr. Szabó Kristóf CRM bevezetés alapjai - akadályai – –szegmentált ügyfélkiszolgálásra felkészülés - ügyféladatbázis, ügyfélszegmentációk, termékprofilok – –költséghatékonyság értelmezése, eredményesség mérése – –technológiai ismeretek megszerzése,alapozó fejlesztések Operatív CRM Analítikus CRM – –szervezeti információáramlás javulása, új felelősségek bevezetése – –kvázi médiaügynökségi szerep felvállalása

12 CRM: fejlesztés vagy fejlődés? Dr. Szabó Kristóf SOA …. PORTÁL, CSATORNA KEZELŐ RENDSZER ADAT INTEGRÁTOR FAX Internet IVR Call Center GSM Tartalom (INFO) Profilok Transakciók Keresőgép.egyeztetés ADATBÁZISOK NYILVÁNTARTÓ RENDSZEREK ADATBÁZISOK NYILVÁNTARTÓ RENDSZEREK FAX InternetIVR CALL CENTER GSM

13 CRM: fejlesztés vagy fejlődés? Dr. Szabó Kristóf Információ szervezési variációk Egyéni információk “Push” technológiák “Pull” technológiák Megszemélyesített kiszolgálás Szabbály vezérelt (marketing) üzenet küldés Aktív riasztások küldése ( , SMS) „Menü” választás

14 CRM: fejlesztés vagy fejlődés? Dr. Szabó Kristóf Tartalom vezérelt információ Új technológiák adta lehetõségek megjelennek a banki értékesítés területén is megjelennek: a kommunikáció az olvasó/felhasználó igényei szerint vezérelt módon jeleníthetõ meg: személy, ügyfélcsoport, földrajzi elhelyezkedés, idõ, dátum, … bármely egyéb, elõre tetszõlegesen definiált paraméterek alapján.

15 CRM: fejlesztés vagy fejlődés? Dr. Szabó Kristóf

16 CRM: fejlesztés vagy fejlődés? Dr. Szabó Kristóf Első lépés: feltárás Térképezük fel, mit csinálunk már ma? –DM –Internet: megszemélyesítet honlapInternet: megszemélyesítet honlap –Mobil szolgáltatások: SMS kampányokMobil szolgáltatások: SMS kampányok –Call Center: Telesales tevékenységekCall Center: Telesales tevékenységek

17 CRM: fejlesztés vagy fejlődés? Dr. Szabó Kristóf Honlap Megszemélyesített szolgáltatás Csoport/szegmens függő marketing kommunikáció ~ aktív felhasználó Személyes üzenetküldés az ügyfelek irányába (postaláda) Havi látogatások száma ~

18 CRM: fejlesztés vagy fejlődés? Dr. Szabó Kristóf GSM Push személyes információs szolgáltatások (Mobil Banking) - ~ felhasználó Szegmentált SMS kampányok (keresztértékesítés) Behajtási üzenetek küldése Havi ~ üzenet

19 CRM: fejlesztés vagy fejlődés? Dr. Szabó Kristóf Ok/cél:ügyfélakvizíció és keresztértékesítés hatékony támogatása Módszertan:személyre szabott kiszolgálások (üzletágak szerint) üzletágak által meghatározott célcsoportok megkeresése Megvásárolt ügyféladatbázisok Termékérdeklődés felkeltése (hideg, vagy DM követő) Tárgyalási időpontok egyeztetése (fióki) Együttműködés a mobilbankár hálózattal Hívásszám:~ db/év Call Center

20 CRM: fejlesztés vagy fejlődés? Dr. Szabó Kristóf A CRM szervezeti kérdései A XXI. század “Hamlet”-i kérdése: A CRM: business driven, IT based - vagy IT driven, business based? Kulcsfontosságú feladatok: értékesítési csatornák szerepének definiálása kontrolling újabb dimenziójának kialakítása (csatonára és ügyfélre bontott jövedelmezőség, ügyfél hovatartozás tisztázása) CRM funkciók szervezeti illeszkedésésének meghatározása: feladatok definiálása, érdekkonfliktusok kezelése megfelelő IT támogatás

21 CRM: fejlesztés vagy fejlődés? Dr. Szabó Kristóf … és vajon az ügyfél elfogadja az ajánlatot?

22 CRM: fejlesztés vagy fejlődés? Dr. Szabó Kristóf Köszönöm a figyelmüket!


Letölteni ppt "CRM: fejlesztés vagy fejlődés? Dr. Szabó Kristóf CRM: fejlesztés avagy fejlődés?! Dr. Szabó Kristóf - igazgató Raiffeisen Bank Zrt. Budapest – 2006. november."

Hasonló előadás


Google Hirdetések