A frontvonal menedzsment A panaszszituáció-menedzsment

Az előadások a következő témára: "A frontvonal menedzsment A panaszszituáció-menedzsment"— Előadás másolata:

1 A frontvonal menedzsment A panaszszituáció-menedzsment
Rudolfné dr. Katona Mária

2 Szolgáltatásmarketing alapmodellje
Szolgáltató vállalat Nem látható Látható Back office Háttér-szervezet A igénybevevő A szolgáltatás B igénybevevő B szolgáltatás A kapcsolatai; B kapcsolatai; A és B egyidejű jelenlétéből adódó kapcsolatok Front vonal Szolgáltató személyzet Fizikai elemek Frontvonal - panaszszituáció

3 Frontvonal - panaszszituáció
Alapmodell A szolgáltatásmarketing alapmodellje szerint a szolgáltató: látható (frontvonal) és nem látható (backoffice) részekből áll. A látható rész problémáit a frontvonal menedzsmenttel lehet kézben tartani. Frontvonal - panaszszituáció

4 A frontvonal menedzsment feladata
„az igénybevevők és a szolgáltató közötti interakciók színhelyeinek irányítása, ideértve a találkozások személyi és tárgyi elemeit”. A szolgáltatás elválaszthatatlanságának következtében nincs lehetőség a hiba javítására Frontvonal - panaszszituáció

5 Az interakciók típusai
személyes találkozás telefonos találkozás távtalálkozás: az igénybevevő aktív, a szolgáltató-személyzet passzív A színhelyek irányítása alapján szabályozni kell: az igénybevevővel kapcsolatba kerülő frontszemélyzetet, a szolgáltatásügylet látható tárgyi elemeit és a frontvonalban lezajló folyamatokat. Frontvonal - panaszszituáció

6 A frontszemélyzet szabályozása
legyenek világos műveleti szabályok – sztenderdek állandó monitoring rendszeres tréning a frontszemélyzet teljesítményének mérése és folyamatos fejlesztése megjelenés, magatartás, verbális kommunikáció Frontvonal - panaszszituáció

7 A frontszemélyzettel szembeni követelmények 1.
interaktív kommunikációs képesség / szóbeli és írásbeli / empátiakészség döntésképesség koncentrációs energia rugalmasság, alkalmazkodóképesség az egyes szituációkhoz ill. a vevők személyiségéhez Frontvonal - panaszszituáció

8 A frontszemélyzettel szembeni követelmények 2.
megbízhatóság pozitív külső benyomás kezdeményezőkészség erkölcsi stabilitás szaktudás ítélőképesség motiváltság a vevő kiszolgálására eladói meggyőzőképesség Frontvonal - panaszszituáció

9 A frontszemélyzettel szembeni követelmények 3.
tervezési képesség terhelhetőség helyzetelemző képesség Igényesség Langlois szerint a frontszemélyzet személyiség jegyei  a fontosság szerinti sorrendben:   Empátiakészség  24,5% Feladatorientáltság 11,5% Szellemi nyitottság 8,0 % Kereskedői érzék  6,7 % Extrovertáltság  6,5 % Önbizalom   5,7 % Frontvonal - panaszszituáció

10 Frontvonal - panaszszituáció
Magatartásprofil Zeithaml és Bitner szerint 4 dimenzióban kell vizsgálni a frontszemélyzet magatartásprofilját:  1.Panaszkezelési készség 2.Adaptációs készség /fogyasztói kérések esetén/ 3.Rögtönzési képesség 4.Megoldó képesség /nehéz ügyfelek esetén/ A frontszemélyek magatartására vonatkozó szabályok  A szabályokat egyszerű, érthető módon kell megfogalmazni A leglényegesebbeket írásos formában a frontvonalba is ki kell helyezni A kihelyezés a cég iránti bizalomkeltés eszköze is     Frontvonal - panaszszituáció

11 A vendéglátás alapelvei
Mosolyogj és köszönj minden vendégnek!” „A vendéghez meleg, barátságos és udvarias tónusban beszélj!” „Mutass őszinte és lelkes érdeklődést a vendég iránt, teljes mértékben figyelj rá!” „A munkádban légy felkészült!” „Tanuld meg a vendég problémáit sajátodként kezelni és megoldani!” Frontvonal - panaszszituáció

12 Frontvonal - panaszszituáció
Frontvonal - panaszszituáció

13 Frontvonal - panaszszituáció
Frontvonal - panaszszituáció

14 Az időtényező kezelése
A szolgáltatás és az igénybe vétel egyidejűsége miatt az időtényező kezelése a frontvonal-szabályozás kritikus eleme – a vendég „megveszi az időt”. Az időtartam a szolgáltatás értéke szempontjából lehet: hasznos, semleges, szükségszerű és holtidő Frontvonal - panaszszituáció

15 A sorbanállás szabályozása
a sorbanállás technológiájának fejlesztése (sorszám) prioritások kijelölése (VIP ügyfelek) a várakozás kellemesebbé tétele (zene a telefonban) Frontvonal - panaszszituáció

16 Frontvonal - panaszszituáció
A rendelkezésre állás időpontja (a szolgáltatás pozicionálásától függően) rögzített nyitvatartási idő az igénybevevő és a szolgáltató megállapodásának időpontja Frontvonal - panaszszituáció

17 A frontvonalban végrehajtott akciótípusok
információkérés, rendelésfeladás, rutinügyletek, kivételes, egyedi problémák, panaszkezelés Frontvonal - panaszszituáció

18 Panaszszituáció-menedzsment
„Panaszhelyzet akkor keletkezik, amikor egy igénybevevő elégedetlen a szolgáltatóval függetlenül attól, hogy elégedetlenségét kinyilvánítja vagy sem.” Nem szabad a panaszhelyzet és a reklamáció szavakat szinonimaként kezelni! (A reklamáció szűkebb fogalom!) Frontvonal - panaszszituáció

19 A panaszszituáció-kezelés
Az elégedett ügyfél nem jelent egyben hálás ügyfelet is, mert a hibátlan teljesítés magától értetődő. A negatív szájreklám gyorsabban terjed, mint a pozitív. Frontvonal - panaszszituáció

20 A panaszszituáció-menedzsment öt aranyszabálya 1.
A megelőzés elve: Könnyebb elkerülni egy panaszszituációt, mint jól megoldani! A tipikus panaszszituációkat gyűjteni és elemezni kell! Kutatni kell az ügyfélkör elégedettségét! Frontvonal - panaszszituáció

21 A panaszszituáció-menedzsment öt aranyszabálya 2.
2. Az észlelés elve Panaszszituáció akkor keletkezik, amikor egy vevő elégedetlen, függetlenül attól, hogy panaszkodik-e vagy sem. 27 elégedetlen fogyasztóból 26 nem panaszkodik, ezért ösztönözni kell a panasztételt Frontvonal - panaszszituáció

22 Frontvonal - panaszszituáció
Reakció-típusok 1. szint: szolgáltatónak közvetlenül kinyilvánítja az elégedetlenségét 2. szint: negatív szájreklámként másnak panaszkodik 3. szint: harmadik félnek adja át negatív tapasztalatait (sajtó, jogi képviselő) A fogyasztók négy csoportba sorolhatók: szókimondók 37%, lapítók 14%, nyavalygók 21%, túlbuzgók 28%. Frontvonal - panaszszituáció

23 A panaszszituáció-menedzsment öt aranyszabálya 3.
3. A felkészültség elve A megoldásban sztenderdeket alkalmazzunk és kerüljük az improvizációt! A panaszszituáció-kezelés sztenderdjének 8 lépése: Köszönd meg a panaszt! Magyarázd meg, miért tartod fontosnak a panasz megismerését! Kérj elnézést Ígérd meg, hogy azonnal lépéseket teszel! Kérdezz! Azonnal javítsd ki a hibát! Ellenőrizd az ügyfél elégedettségi állapotát! Előzd meg a hiba megismétlődését! Frontvonal - panaszszituáció

24 A panaszszituáció-menedzsment öt aranyszabálya 4-5.
4. A kompetencia elve A panaszkezelésben a legjobb alkalmazottaknak kell résztvenniük! 5. A kompenzáció elve A szolgáltatás nem javítható, ezért kismértékű túlkompenzációt alkalmazzunk! Inkább tűnjön fájdalomdíj-ajándéknak, mint megvesztegetésnek. Célja a pozitív szájreklám kiváltása. Frontvonal - panaszszituáció

25 Frontvonal - panaszszituáció
Köszönöm a figyelmet! Frontvonal - panaszszituáció