Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Minőségmenedzsment 3.előadás A szolgáltatások minőségi sajátosságai.

Hasonló előadás


Az előadások a következő témára: "Minőségmenedzsment 3.előadás A szolgáltatások minőségi sajátosságai."— Előadás másolata:

1 Minőségmenedzsment 3.előadás A szolgáltatások minőségi sajátosságai

2 A szolgáltatások sajátosságai HIPI elv:  heterogenitás  nem fizikai jelleg  nem tárolható  Elválaszthatatlan

3 Minőségdimenziók 2 A szolgáltatás minőségének 10 dimenziója  Megbízhatóság  Alkalmazkodóképesség  Hozzáértés  Hozzáférhetőség  Udvariasság  Kommunikáció  Hitelesség  Biztonság  Vevő megértése  Kézzel fogható tényezők

4 SERQUAL Standard Valid Megbízható Rövid Az eredmények értékelése standard Fogyasztói elvárások Fogyasztói észlelések

5 RATER- modell Tangibles – kézzel fogható tényezők (öltözködés, személyzet, felszerelések, berendezés) Reliability – megbízhatóság (pontosan és hitelesen nyújtja a szolgáltatást Responsiveness – Alkalmazkodóképesség (a szolgáltatásnyújtó hajlandósága a segítőkész és azonnali szolgáltatásnyújtásra, várakozási idő) Assurance - garancia ( a hozzáértés és hitelesség) Empathy – empátia (egyéni figyelem – vendéglátásban „ha csak a pénzért csinálod, nem fogod túlélni” )

6 fogyasztói elvárásokat befolyásolja:  a szükségletek  a múltbeli tapasztalatok  a szájreklám  a szolgáltató külső kommunikációja ELVÁRT szolgáltatás, amivel szemben áll a TAPASZTALT szolgáltatás

7 ELVÁRT SZOLGÁLTATÁS ÉSZLELT SZOLGÁLTATÁS GAP 5 A szolgáltatás kivitelezése Külső kommunikáció a fogyasztók felé Az elvárások lefordítása specifikációkra A fogyasztói elvárások menedzsment általi észlelése/értelmezése GAP 3 GAP 2 GAP 4 GAP 1 fogyasztó szolgáltató Befolyásoló tényezők GAP MODEL

8 GAP modell 2 RÉS 1 (Knowledge Gap) RÉS 2 (Standards Gap) RÉS 3 (Delivery Gap) RÉS 4 (Communication Gap) RÉS 5 (Overall Gap)

9 GAP elemzés Kézzel fogható tényezők 1-4 Megbízhatóság 5-9 Alkalmazkodóképesség Garancia Empátia 18-22

10 Átlagos észlelt Átlagos elvárás 16,56,3 26,4 36,96,2 46,8 53,25,2 63,46,1 73,36,3 83,55,9 93,66,6 105,22,4 115,52,2 125,62,4 135,82,6 144,13,2 155,53,3 164,33,4 174,13,2 184,23,5 192,66,5 202,86,6 212,56,4 222,46,3

11 észleltelvárásdiff Kézzelfogható tényezők (1-4)6,656,4250,225 Megbízhatóság (5-9)3,46,02-2,62 Alkalmazkodóképesség (10-13)5,5252,43,125 Biztonság (14-17)4,53,2751,225 Empátia (18-22)2,95,86-2,96

12 2 dimenziós értékelés

13 A szolgáltatások minőségének fejlesztése A szolgáltatás „alaprajza” – folyamatábra készítése, hibapontok meghatározása Az „igazság pillanatai” – hibapontok, amikor a fogyasztó vár valamit, amit nem kap meg  hiba- biztos megoldások alkalmazása (étterembe belépő vendég üdvözlése) Poka-Yoke – hibabiztos megoldások alkalmazása, amelyekkel a hiba nem fordulhat elő  Figyelmeztető módszerek (hangjelzés - ATM)  Fizikai módszerek (az alkatrészek alakja – SIM kártya)  Vizuális módszerek (lámpák – „On air”)

14 Minőségfejlesztés - folyamatábra Cipő megtisztítása Paszta felkenése Polírozás fizetés 30 mp 45 mp15 mp Hiba lehetőség Cipő megtisztítása 45 mp Alapanyagok (paszta, rongy) Kiválasztás és vásárlás A vevő látja A vevő nem látja Alapidő 2 perc Max idő 5 perc 1. A folyamat lépésinek meghatározása 2. Hibapontok azonosítása 3. Időkeret meghatározása 4. Profit elemzése

15 Szolgáltatási tranzakciók elemzése Azonosítani kell azokat a tranzakciókat, amikor a vevő kapcsolatba lép, találkozik a szolgáltatás nyújtójával, értékelni ezeket a fogyasztó szempontjából  A szolgáltatási folyamat kiválasztása  Próbavásárló alkalmazása  A tranzakciók értékelése a szolgáltatási folyamatban „+”, „0”, vagy „-”

16 Szolgáltatás tranzakció elemző lap Szervezet:ÜgyvédSzolgáltatás koncepciója: általános jogi szolgáltatás személyre szabottan, egy ügyfél barát, szimpatikus, nem megfélemlítő módon Folyamat:Recepció Fogyasztó típusa:Ügyfél TranzakcióÉrték: +0-Megjegyzés Határozottan záródó, impozáns tölgyfa ajtó, X „megbízhatóság, professzionalizmus, de egy kicsit félelmetes Második ajtó, egy hitelező vállalat hirdetésével X „szeretnek akadályokat állítani” „nem teljesen pártatlanok” Kárpitozott folyosó, semmi jelzés merre van a recepció X „Otthonos, de jó helyen járok?” „nem túl segítőkészek” A recepciós a pult mögött fel sem néz a gépelésből X „nem törődnek velem” „nem hiszem, hogy fontosnak tartanak” Azt mondja: „Igen?” X „Nem túl kedves” „Úgy érzem, mintha én zavarnám a munkájában” A recepciós felveszi a telefont X „nem vagyok fontos” „más emberek elsőbbséget éveznek nála” Értékelés: Rossz szolgáltatás megjelenés, nem gondolnak az ügyfelekre, barátságtalan és riasztó légkör.

17 A szolgáltatási folyamatok minőségének értékelése normázható elemek nem normázható elemek A vevők elégedettségének mérése: Objektíven mérhető elemek:  forgalom alakulása  reklamációk mennyisége Szubjektív tényezők  Tesztvásárlásokkal,  írásbeli kérdőívek,  szóbeli interjúk

18 Feladat Készítse el az alábbi táblázat alapján a SERVQULA modell összefoglaló táblázatát, az egyes dimenziók észlelt és elvárt értékeit, és azok különbségét! (A kérdések sorszáma a SERVQUAL modell kérdéseinek felel meg.) Határozza meg ez alapján a szolgáltatás fejlesztendő dimenzióit! Két dimenziós elemzés segítségével készítsen ábrát, és ez alapján mutassa be a szolgáltatás fejlesztendő dimenzióit.

19 Ssz.Átlagos észlelt értékÁtlagos elvárás 15,56,3 25,46,4 35,96,2 45,86,8 53,25,2 64,46,1 74,36,3 82,55,9 94,66,6 106,22,4 116,52,2 126,62,4 136,82,6 143,13,2 154,53,3 163,33,4 173,16,6 183,26,6 191,66,4 201,86,3 211,56,4 221,46,3

20 Megoldás 1. Dimenzió ÉszlelésElvárás Különbség Kézzel fogható tényezők (1-4) 5,6506,425 -0,775 Megbízhatóság (5-9)3,8006,020 -2,220 Alkalmazkodó képesség (10-13) 6,5252,400 4,125 Biztonság (14-17)3,5004,125 -0,625 Empátia (18-22)1,9006,400 -4,500

21 2 dimenziós értékelés

22 Köszönöm a figyelmet!


Letölteni ppt "Minőségmenedzsment 3.előadás A szolgáltatások minőségi sajátosságai."

Hasonló előadás


Google Hirdetések