Minőségmenedzsment 1. előadás

Az előadások a következő témára: "Minőségmenedzsment 1. előadás"— Előadás másolata:

1 Minőségmenedzsment 1. előadás
A termékek és szolgáltatások minőségi sajátosságai

2 A minőség létrehozása Fogyasztó
Minőséggel szembeni igények meghatározása Marketing Minőséggel szembeni igények lefordítása A fogyasztókkal együttműködve a termék megtervezése, hogy kielégítse a fogyasztói igényeket Mérnökség Tervezési koncepció kialakítása Specifikációs előírások meghatározása Minőségi jellemzők meghatározása Termelés Termék vagy szolgáltatás létrehozása Minőség szabályozás A minőség tervezése és nyomon követése

3 Minőség a TERMÉKEK értelmezésében

4 Garvin (1984) – Harvard Busienss School
Transzcendens megközelítés Termék alapú megközelítés Termelés alapú megközelítés Felhasználói alapú megközelítés Érték alapú megközelítés

5 Transzcendens Művészeti alkotások

6 Termék alapú Tulajdonságok megléte vagy hiánya

7 Termelés alapú Előre meghatározott kritériumok/specifikációk

8 Fogyasztó alapú A fogyasztói igényeknek való megfelelés

9 Érték alapú megközelítés
A minőség mértéke és a termék árának aránya A vevő értéket kapjon a pénzéért

10 Termék minőség 8 dimenziója
Teljesítmény – az a hatékonyság, amivel a termék eléri alkalmazásának célját, pl beruházásoknál megtérülési ráta, Különleges tulajdonságok Megbízhatóság – a meghibásodás valószínűsége a hasznos élettartam alatt Megfelelés – az előre meghatározott specifikációknak való megfelelés, valamekkora tűréshatár megengedett Tartósság - élettartam Szervizelhetőség – idő és költség Esztétika – külső megjelenés, illat, íz, stb. Észlelt minőség (pl. márkanév) – számos tényező, korábbi tapasztalat, reklám, márkahírnév befolyásolhatja.

11 Priorizáció Több alternatíva közötti választás esetén
Több kritérium, amely a választás alapját képezi Különösebben szofisztikált módszertan nélkül lehet a döntést megalapozni Lépései Határozzuk meg a célokat, az alternatívákat, és a kritériumokat Rendezzük a kritériumokat fontossági sorrendbe Rendeljünk mindegyikhez súlyokat, oly módon, hogy a súlyok összege 1 legyen Átlagoljuk az egyéni értékeléseket mindegyik kritérium esetében, és határozzuk meg a kritériumok összesített sorrendjét Határozzuk meg az alternatívák sorrendjét: minden alternatívára számítsuk ki az értékelések összegét. Szorozzuk meg a kritérium sorszámát (4. lépés) az alternatíva sorszámával (5. lépés). Ez lesz a fontossági mutató. Rendeljünk mindegyik alternatívához fontossági mutatót. Határozzuk meg az alternatívák sorrendjét ezen mutatószámok alapján. (Minél alacsonyabb az érték, annál jobb.)

12 KANO-modell Vízszintes tengely: kifejezett vagy ki sem fejezett elvárások teljesítési foka Függőleges tengely: kiváltott lelkesedés Alapelvárások Extrák Teljesítmény jellemzők

13 Minőség szintjei-Japán
1. szint: Szabványnak való megfelelés 2. szint: A vevők ismert igényének való megfelelés 3. szint: Megfelelő ár / költség viszony 4.szint: A felhasználók látens, ki nem mondott igénye

14 Minőség a SZOLGÁLTATÁSOK értelmezésében

15 A szolgáltatások sajátosságai
HIPI elv: heterogenitás nem fizikai jelleg nem tárolható Elválaszthatatlan Magán vs. közszolgáltatások Belső és külső szolgáltatások

16 A szolgáltatás minőségének 10 dimenziója
Megbízhatóság Alkalmazkodóképesség Hozzáértés Hozzáférhetőség Udvariasság Kommunikáció Hitelesség Biztonság Vevő megértése Kézzel fogható tényezők

17 RATER- modell Tangibles – kézzel fogható tényezők (öltözködés, személyzet, felszerelések, berendezés) Reliability – megbízhatóság (pontosan és hitelesen nyújtja a szolgáltatást Responsiveness – Alkalmazkodóképesség (a szolgáltatásnyújtó hajlandósága a segítőkész és azonnali szolgáltatásnyújtásra, várakozási idő) Assurance - garancia ( a hozzáértés és hitelesség) Empathy – empátia (egyéni figyelem – vendéglátásban „ha csak a pénzért csinálod, nem fogod túlélni” )

18 fogyasztói elvárásokat befolyásolja:
a szükségletek a múltbeli tapasztalatok a szájreklám a szolgáltató külső kommunikációja ELVÁRT szolgáltatás, amivel szemben áll a TAPASZTALT szolgáltatás

19 A szolgáltatás kivitelezése
GAP MODEL v. RÉS MODELL Befolyásoló tényezők ELVÁRT SZOLGÁLTATÁS GAP 5 fogyasztó ÉSZLELT SZOLGÁLTATÁS GAP 4 szolgáltató A szolgáltatás kivitelezése Külső kommunikáció a fogyasztók felé GAP 3 Az elvárások lefordítása specifikációkra GAP 1 GAP 2 A fogyasztói elvárások menedzsment általi észlelése/értelmezése

20 RÉS modell RÉS 1 (Knowledge Gap) RÉS 2 (Standards Gap)
RÉS 3 (Delivery Gap) RÉS 4 (Communication Gap) RÉS 5 (Overall Gap)

21 RÉS elemzés a RATER modellben 1-7 skálán értékelve
Kézzel fogható tényezők (1-4. kérdés) Tap. Elv. 1. A ___ Kft. modern felszereltséggel rendelkezik 2. A Kft fizikai megjelenése, arculata, létesítményei vizuálisan vonzóak. 3. A ___ Kft. munkatársai ízléses, elegáns megjelenésűek 4. A szolgáltatáshoz kapcsolódó kísérő kiadványok (brosúrák, nyomtatványok) vizuálisan vonzóak.

22 RÉS elemzés a RATER modellben 1-7 skálán értékelve
Megbízhatóság (5-9. kérdés) Tap. Elv. 5. Amikor a ___ Kft. valamit (egy feladat elvégzését) meghatározott időre ígér, azt be is tartja. 6. Amennyiben Önnek problémája adódik, a ____ Kft. őszinte szándékot mutat annak megoldására. 7. A ___ Kft. a megfelelő szolgáltatást nyújt már az első alkalommal úgy, hogy nem kell Önnek újra visszatérnie. 8. A ___ Kft. szolgáltatásait az előre megadott határidőre végrehajtja. 9. A ___ Kft ragaszkodik a hibamentes tevékenységhez.

23 RÉS elemzés a RATER modellben 1-7 skálán értékelve
Alkalmazkodóképesség ( kérdés) Tap. Elv. 10. A ___ Kft. munkatársai pontosan tájékoztatják Önt a szolgáltatás nyújtásának időpontjáról, határidejéről. 11. A ___ Kft. munkatársai azonnali szolgáltatást nyújtanak Önnek. 12. A ___ Kft. munkatársai mindig készek Önnek segítséget nyújtani. 13. A Kft. munkatársai soha nem túl elfoglaltak ahhoz, hogy az Ön kérdésére válaszoljanak.

24 RÉS elemzés a RATER modellben 1-7 skálán értékelve
Biztonság ( kérdés) Tap. Elv 14. A ___ Kft munkatársainak viselkedése bizalmat ébreszt Önben. 15. Ön, mint a ___ Kft ügyfele, biztonságban érzi magát a tevékenysége során. 16. A ___ Kft munkatársai folyamatosan előzékenyek Önnek. 17. A ___ Kft munkatársai birtokában vannak a tudásnak, amellyel az Ön kérdéseire megfelelő válaszokat adhatnak.

25 RÉS elemzés a RATER modellben 1-7 skálán értékelve
Empátia ( kérdés) Tap. Elv 18. A ___ Kft Önnek megkülönböztetett figyelmet szentel. 19. A ___ Kft nyitvatartási ideje megfelel Önnek. 20. A ___ Kft. rendelkezik olyan munkatársakkal, akik Önnel egyedileg, személyesen foglalkoznak. 21. A ___ Kft az Ön érdekeit állítja középpontba. 22. A ___ Kft munkatársai felismerik az Ön különleges igényeit.

26 RÉS elemzés ÉSZLELT ELVÁRT RÉS Kézzelfogható tényezők (1-4) 6,65 6,425
0,225 Megbízhatóság (5-9) 3,4 6,02 -2,62 Alkalmazkodóképesség (10-13) 5,525 2,4 3,125 Biztonság (14-17) 4,5 3,275 1,225 Empátia (18-22) 2,9 5,86 -2,96

27 2 dimenziós értékelés ELVÁRÁS 4 7 1
Az elvárások magasak, de a teljesítés foka alacsony  fejlesztendő területek Mind az elvárás mind a teljesítés magas fokú, a vállalat ezeken a területeken kiválóan teljesít TAPASZTALÁS Mind az elvárás és a teljesítés alacsony színvonalú, ezek a minőség szempontjából semleges területek A teljesítés színvonala kiváló, de a vevőknek itt nincsenek magas elvárásai,, ezek a minőség szempontjából semleges területek

28 A szolgáltatások minőségének fejlesztése
A szolgáltatás „alaprajza” – folyamatábra készítése, hibapontok meghatározása Az „igazság pillanatai” – hibapontok, amikor a fogyasztó vár valamit, amit nem kap meg  hiba-biztos megoldások alkalmazása (étterembe belépő vendég üdvözlése) Poka-Yoke – hibabiztos megoldások alkalmazása, amelyekkel a hiba nem fordulhat elő Figyelmeztető módszerek (hangjelzés - ATM) Fizikai módszerek (berendezések, áruk elhelyezése a boltban) Vizuális módszerek (lámpák, táblák – melyik kassza működik)

29 Minőségfejlesztés - folyamatábra
Alapidő 2 perc Cipő megtisztítása Paszta felkenése Polírozás fizetés 30 mp 30 mp 45 mp 15 mp Max idő 5 perc 1. A folyamat lépésinek meghatározása Hiba lehetőség Alapanyagok (paszta, rongy) 2. Hibapontok azonosítása A vevő látja 3. Időkeret meghatározása Cipő megtisztítása 4. Profit elemzése 45 mp Kiválasztás és vásárlás A vevő nem látja

30 Szolgáltatási tranzakciók elemzése
Azonosítani kell azokat a tranzakciókat, amikor a vevő kapcsolatba lép, találkozik a szolgáltatás nyújtójával, értékelni ezeket a fogyasztó szempontjából A szolgáltatási folyamat kiválasztása Próbavásárló alkalmazása A tranzakciók értékelése a szolgáltatási folyamatban „+”, „0”, vagy „-”

31 Szolgáltatás tranzakció elemző lap
Szervezet: Ügyvéd Szolgáltatás koncepciója: általános jogi szolgáltatás személyre szabottan, egy ügyfél barát, szimpatikus, nem megfélemlítő módon Folyamat: Recepció Fogyasztó típusa: Ügyfél Tranzakció Érték: + - Megjegyzés Határozottan záródó, impozáns tölgyfa ajtó, X „megbízhatóság, professzionalizmus, de egy kicsit félelmetes Második ajtó, egy hitelező vállalat hirdetésével „szeretnek akadályokat állítani” „nem teljesen pártatlanok” Kárpitozott folyosó, semmi jelzés merre van a recepció „Otthonos, de jó helyen járok?” „nem túl segítőkészek” A recepciós a pult mögött fel sem néz a gépelésből „nem törődnek velem” „nem hiszem, hogy fontosnak tartanak” Azt mondja: „Igen?” „Nem túl kedves” „Úgy érzem, mintha én zavarnám a munkájában” A recepciós felveszi a telefont „nem vagyok fontos” „más emberek elsőbbséget éveznek nála” Értékelés: Rossz szolgáltatás megjelenés, nem gondolnak az ügyfelekre, barátságtalan és riasztó légkör.

32 Köszönöm a figyelmet!