Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Minőségmenedzsment 1. előadás A termékek és szolgáltatások minőségi sajátosságai.

Hasonló előadás


Az előadások a következő témára: "Minőségmenedzsment 1. előadás A termékek és szolgáltatások minőségi sajátosságai."— Előadás másolata:

1 Minőségmenedzsment 1. előadás A termékek és szolgáltatások minőségi sajátosságai

2 A minőség létrehozása Mérnökség Tervezési koncepció kialakítása Specifikációs előírások meghatározása Minőségi jellemzők meghatározása Marketing Minőséggel szembeni igények lefordítása A fogyasztókkal együttműködve a termék megtervezése, hogy kielégítse a fogyasztói igényeket Fogyasztó Minőséggel szembeni igények meghatározása Termelés Termék vagy szolgáltatás létrehozása Minőség szabályozás A minőség tervezése és nyomon követése

3 Minőség a TERMÉKEK értelmezésében

4 Garvin (1984) – Harvard Busienss School Transzcendens megközelítés Termék alapú megközelítés Termelés alapú megközelítés Felhasználói alapú megközelítés Érték alapú megközelítés

5 Transzcendens Művészeti alkotások

6 Termék alapú Tulajdonságok megléte vagy hiánya

7 Termelés alapú Előre meghatározott kritériumok/specifikációk

8 Fogyasztó alapú A fogyasztói igényeknek való megfelelés

9 Érték alapú megközelítés A minőség mértéke és a termék árának aránya A vevő értéket kapjon a pénzéért

10 Termék minőség 8 dimenziója 1. Teljesítmény – az a hatékonyság, amivel a termék eléri alkalmazásának célját, pl beruházásoknál megtérülési ráta, 2. Különleges tulajdonságok 3. Megbízhatóság – a meghibásodás valószínűsége a hasznos élettartam alatt 4. Megfelelés – az előre meghatározott specifikációknak való megfelelés, valamekkora tűréshatár megengedett 5. Tartósság - élettartam 6. Szervizelhetőség – idő és költség 7. Esztétika – külső megjelenés, illat, íz, stb. 8. Észlelt minőség (pl. márkanév) – számos tényező, korábbi tapasztalat, reklám, márkahírnév befolyásolhatja.

11 Priorizáció Több alternatíva közötti választás esetén Több kritérium, amely a választás alapját képezi Különösebben szofisztikált módszertan nélkül lehet a döntést megalapozni Lépései 1. Határozzuk meg a célokat, az alternatívákat, és a kritériumokat 2. Rendezzük a kritériumokat fontossági sorrendbe 3. Rendeljünk mindegyikhez súlyokat, oly módon, hogy a súlyok összege 1 legyen 4. Átlagoljuk az egyéni értékeléseket mindegyik kritérium esetében, és határozzuk meg a kritériumok összesített sorrendjét 5. Határozzuk meg az alternatívák sorrendjét: minden alternatívára számítsuk ki az értékelések összegét. 6. Szorozzuk meg a kritérium sorszámát (4. lépés) az alternatíva sorszámával (5. lépés). Ez lesz a fontossági mutató. 7. Rendeljünk mindegyik alternatívához fontossági mutatót. 8. Határozzuk meg az alternatívák sorrendjét ezen mutatószámok alapján. (Minél alacsonyabb az érték, annál jobb.)

12 KANO-modell Vízszintes tengely: kifejezett vagy ki sem fejezett elvárások teljesítési foka Függőleges tengely: kiváltott lelkesedés  Alapelvárások  Extrák  Teljesítmény jellemzők

13 Minőség szintjei-Japán 1. szint: Szabványnak való megfelelés 2. szint: A vevők ismert igényének való megfelelés 3. szint: Megfelelő ár / költség viszony 4.szint: A felhasználók látens, ki nem mondott igénye

14 Minőség a SZOLGÁLTATÁSOK értelmezésében

15 A szolgáltatások sajátosságai HIPI elv:  heterogenitás  nem fizikai jelleg  nem tárolható  Elválaszthatatlan Magán vs. közszolgáltatások Belső és külső szolgáltatások

16 A szolgáltatás minőségének 10 dimenziója 1. Megbízhatóság 2. Alkalmazkodóképesség 3. Hozzáértés 4. Hozzáférhetőség 5. Udvariasság 6. Kommunikáció 7. Hitelesség 8. Biztonság 9. Vevő megértése 10. Kézzel fogható tényezők

17 RATER- modell Tangibles – kézzel fogható tényezők (öltözködés, személyzet, felszerelések, berendezés) Reliability – megbízhatóság (pontosan és hitelesen nyújtja a szolgáltatást Responsiveness – Alkalmazkodóképesség (a szolgáltatásnyújtó hajlandósága a segítőkész és azonnali szolgáltatásnyújtásra, várakozási idő) Assurance - garancia ( a hozzáértés és hitelesség) Empathy – empátia (egyéni figyelem – vendéglátásban „ha csak a pénzért csinálod, nem fogod túlélni” )

18 fogyasztói elvárásokat befolyásolja:  a szükségletek  a múltbeli tapasztalatok  a szájreklám  a szolgáltató külső kommunikációja ELVÁRT szolgáltatás, amivel szemben áll a TAPASZTALT szolgáltatás

19 ELVÁRT SZOLGÁLTATÁS ÉSZLELT SZOLGÁLTATÁS GAP 5 A szolgáltatás kivitelezése Külső kommunikáció a fogyasztók felé Az elvárások lefordítása specifikációkra A fogyasztói elvárások menedzsment általi észlelése/értelmezése GAP 3 GAP 2 GAP 4 GAP 1 fogyasztó szolgáltató Befolyásoló tényezők GAP MODEL v. RÉS MODELL

20 RÉS modell RÉS 1 (Knowledge Gap) RÉS 2 (Standards Gap) RÉS 3 (Delivery Gap) RÉS 4 (Communication Gap) RÉS 5 (Overall Gap)

21 RÉS elemzés a RATER modellben 1-7 skálán értékelve Kézzel fogható tényezők (1-4. kérdés)Tap.Elv. 1. A ___ Kft. modern felszereltséggel rendelkezik 2. A Kft fizikai megjelenése, arculata, létesítményei vizuálisan vonzóak. 3. A ___ Kft. munkatársai ízléses, elegáns megjelenésűek 4. A szolgáltatáshoz kapcsolódó kísérő kiadványok (brosúrák, nyomtatványok) vizuálisan vonzóak.

22 RÉS elemzés a RATER modellben 1-7 skálán értékelve Megbízhatóság (5-9. kérdés)Tap.Elv. 5. Amikor a ___ Kft. valamit (egy feladat elvégzését) meghatározott időre ígér, azt be is tartja. 6. Amennyiben Önnek problémája adódik, a ____ Kft. őszinte szándékot mutat annak megoldására. 7. A ___ Kft. a megfelelő szolgáltatást nyújt már az első alkalommal úgy, hogy nem kell Önnek újra visszatérnie. 8. A ___ Kft. szolgáltatásait az előre megadott határidőre végrehajtja. 9. A ___ Kft ragaszkodik a hibamentes tevékenységhez.

23 RÉS elemzés a RATER modellben 1-7 skálán értékelve Alkalmazkodóképesség ( kérdés)Tap.Elv. 10. A ___ Kft. munkatársai pontosan tájékoztatják Önt a szolgáltatás nyújtásának időpontjáról, határidejéről. 11. A ___ Kft. munkatársai azonnali szolgáltatást nyújtanak Önnek. 12. A ___ Kft. munkatársai mindig készek Önnek segítséget nyújtani. 13. A Kft. munkatársai soha nem túl elfoglaltak ahhoz, hogy az Ön kérdésére válaszoljanak.

24 RÉS elemzés a RATER modellben 1-7 skálán értékelve Biztonság ( kérdés) Tap.Elv 14. A ___ Kft munkatársainak viselkedése bizalmat ébreszt Önben. 15. Ön, mint a ___ Kft ügyfele, biztonságban érzi magát a tevékenysége során. 16. A ___ Kft munkatársai folyamatosan előzékenyek Önnek. 17. A ___ Kft munkatársai birtokában vannak a tudásnak, amellyel az Ön kérdéseire megfelelő válaszokat adhatnak.

25 RÉS elemzés a RATER modellben 1-7 skálán értékelve Empátia ( kérdés)Tap.Elv 18. A ___ Kft Önnek megkülönböztetett figyelmet szentel. 19. A ___ Kft nyitvatartási ideje megfelel Önnek. 20. A ___ Kft. rendelkezik olyan munkatársakkal, akik Önnel egyedileg, személyesen foglalkoznak. 21. A ___ Kft az Ön érdekeit állítja középpontba. 22. A ___ Kft munkatársai felismerik az Ön különleges igényeit.

26 RÉS elemzés ÉSZLELTELVÁRTRÉS Kézzelfogható tényezők (1-4)6,656,4250,225 Megbízhatóság (5-9)3,46,02-2,62 Alkalmazkodóképesség (10-13)5,5252,43,125 Biztonság (14-17)4,53,2751,225 Empátia (18-22)2,95,86-2,96

27 2 dimenziós értékelés Az elvárások magasak, de a teljesítés foka alacsony  fejlesztendő területek Mind az elvárás mind a teljesítés magas fokú, a vállalat ezeken a területeken kiválóan teljesít Mind az elvárás és a teljesítés alacsony színvonalú, ezek a minőség szempontjából semleges területek A teljesítés színvonala kiváló, de a vevőknek itt nincsenek magas elvárásai,, ezek a minőség szempontjából semleges területek TAPASZTALÁS ELVÁRÁS

28 A szolgáltatások minőségének fejlesztése A szolgáltatás „alaprajza” – folyamatábra készítése, hibapontok meghatározása Az „igazság pillanatai” – hibapontok, amikor a fogyasztó vár valamit, amit nem kap meg  hiba- biztos megoldások alkalmazása (étterembe belépő vendég üdvözlése) Poka-Yoke – hibabiztos megoldások alkalmazása, amelyekkel a hiba nem fordulhat elő  Figyelmeztető módszerek (hangjelzés - ATM)  Fizikai módszerek (berendezések, áruk elhelyezése a boltban)  Vizuális módszerek (lámpák, táblák – melyik kassza működik)

29 Minőségfejlesztés - folyamatábra Cipő megtisztítása Paszta felkenése Polírozás fizetés 30 mp 45 mp15 mp Hiba lehetőség Cipő megtisztítása 45 mp Alapanyagok (paszta, rongy) Kiválasztás és vásárlás A vevő látja A vevő nem látja Alapidő 2 perc Max idő 5 perc 1. A folyamat lépésinek meghatározása 2. Hibapontok azonosítása 3. Időkeret meghatározása 4. Profit elemzése

30 Szolgáltatási tranzakciók elemzése Azonosítani kell azokat a tranzakciókat, amikor a vevő kapcsolatba lép, találkozik a szolgáltatás nyújtójával, értékelni ezeket a fogyasztó szempontjából  A szolgáltatási folyamat kiválasztása  Próbavásárló alkalmazása  A tranzakciók értékelése a szolgáltatási folyamatban „+”, „0”, vagy „-”

31 Szolgáltatás tranzakció elemző lap Szervezet: Ügyvéd Szolgáltatás koncepciója: általános jogi szolgáltatás személyre szabottan, egy ügyfél barát, szimpatikus, nem megfélemlítő módon Folyamat: Recepció Fogyasztó típusa: Ügyfél Tranzakció Érték: +0- Megjegyzés Határozottan záródó, impozáns tölgyfa ajtó, X „megbízhatóság, professzionalizmus, de egy kicsit félelmetes Második ajtó, egy hitelező vállalat hirdetésével X „szeretnek akadályokat állítani” „nem teljesen pártatlanok” Kárpitozott folyosó, semmi jelzés merre van a recepció X „Otthonos, de jó helyen járok?” „nem túl segítőkészek” A recepciós a pult mögött fel sem néz a gépelésből X „nem törődnek velem” „nem hiszem, hogy fontosnak tartanak” Azt mondja: „Igen?” X „Nem túl kedves” „Úgy érzem, mintha én zavarnám a munkájában” A recepciós felveszi a telefont X „nem vagyok fontos” „más emberek elsőbbséget éveznek nála” Értékelés: Rossz szolgáltatás megjelenés, nem gondolnak az ügyfelekre, barátságtalan és riasztó légkör.

32 Köszönöm a figyelmet!


Letölteni ppt "Minőségmenedzsment 1. előadás A termékek és szolgáltatások minőségi sajátosságai."

Hasonló előadás


Google Hirdetések